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旅游市場(chǎng)整治風(fēng)暴聚起合力“春季行動(dòng)”圓滿收官
日前，全國(guó)旅游市場(chǎng)秩序綜合整治“春季行動(dòng)”圓滿收官。圍繞這一場(chǎng)引起業(yè)界強(qiáng)烈關(guān)注的旅游市場(chǎng)整治風(fēng)暴，記者采訪了相關(guān)人士，力圖還原這一場(chǎng)風(fēng)暴的起承轉(zhuǎn)合，以及當(dāng)前旅游市場(chǎng)秩序治理背后的動(dòng)因、思路、亮點(diǎn)、未來(lái)走向等。
“春季行動(dòng)”雷霆萬(wàn)鈞掀起“史上最大規(guī)模”整治風(fēng)暴
今年2月下旬，國(guó)家旅游局聯(lián)合公安、工商部門向各地印發(fā)了《關(guān)于組織開(kāi)展全國(guó)旅游市場(chǎng)秩序綜合整治“春季行動(dòng)”的通知》，啟動(dòng)了為期3個(gè)月的旅游市場(chǎng)秩序綜合整治春季行動(dòng)。
4月，國(guó)家旅游局又印發(fā)《關(guān)于持續(xù)深入開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序整頓“春季行動(dòng)”的通知》，針對(duì)出境游亂象，嚴(yán)格檢查OTA企業(yè)涉嫌虛假宣傳、經(jīng)營(yíng)“不合理低價(jià)”出境游產(chǎn)品等問(wèn)題，嚴(yán)格檢查出境游旅行社合同簽訂不規(guī)范、文明旅游引導(dǎo)重視不夠、涉嫌經(jīng)營(yíng)“不合理低價(jià)”產(chǎn)品等問(wèn)題，嚴(yán)格檢查旅行社超范圍經(jīng)營(yíng)、無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)等違法違規(guī)行為。
記者獲悉，整個(gè)“春季行動(dòng)”主要完成了以下工作任務(wù)：一是緊盯市場(chǎng)亂源，嚴(yán)厲打擊強(qiáng)迫消費(fèi)、欺客宰客、違反合同約定等游客反映強(qiáng)烈的違法違規(guī)行為。二是重點(diǎn)督察旅游投訴案件受理和處理情況，堅(jiān)決查處對(duì)投訴推諉、對(duì)案件拖延等不作為行為，嚴(yán)肅追究不及時(shí)處理旅游投訴、引發(fā)輿情關(guān)注或群體事件的主體責(zé)任。三是推動(dòng)各地建設(shè)完善“1+3”旅游市場(chǎng)綜合管理體制。四是推動(dòng)旅行社、旅游購(gòu)物店、旅游餐飲、旅游交通企業(yè)以及旅游從業(yè)人員等開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)自主承諾活動(dòng)。五是繼續(xù)開(kāi)展公民文明旅游宣傳教育活動(dòng)。
國(guó)家旅游局監(jiān)管司質(zhì)量監(jiān)督處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“春季行動(dòng)”開(kāi)展了四輪督察行動(dòng)，各地旅游主管部門按照國(guó)家旅游局統(tǒng)一部署，緊盯擾亂旅游市場(chǎng)秩序的重點(diǎn)問(wèn)題即“不合理低價(jià)游”，以游客投訴為主要線索，以查辦案件為主要目標(biāo)，以旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法力量為主體，聯(lián)合相關(guān)部門行政執(zhí)法力量，采取有力措施，在全國(guó)范圍內(nèi)掀起了“史上最大規(guī)模”的旅游市場(chǎng)秩序綜合整治風(fēng)暴。
據(jù)悉，“春季行動(dòng)”開(kāi)展以來(lái)，國(guó)家旅游局會(huì)同公安部、工商總局，組織抽調(diào)全國(guó)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法骨干力量200余人組成18個(gè)工作組，先后對(duì)全國(guó)16個(gè)省(區(qū)、市)27個(gè)重點(diǎn)旅游城市和地區(qū)進(jìn)行了專項(xiàng)督察，對(duì)部分重點(diǎn)省份進(jìn)行了“回頭看”。
全國(guó)大部分省(區(qū)、市)旅游部門積極響應(yīng)“春季行動(dòng)”的統(tǒng)一部署，采取針對(duì)性措施，堅(jiān)決打擊違法違規(guī)等不良經(jīng)營(yíng)行為，凈化旅游消費(fèi)環(huán)境，較好地回應(yīng)了廣大人民群眾和社會(huì)輿論的訴求，獲得了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可，特別是一大批案件的查處，在社會(huì)上和行業(yè)內(nèi)形成了較強(qiáng)的震懾力，使旅游市場(chǎng)秩序不斷向好，企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)導(dǎo)向得到強(qiáng)化。
在開(kāi)展“春季行動(dòng)”的3個(gè)月時(shí)間里，全國(guó)累計(jì)出動(dòng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員16450人次，檢查旅游企業(yè)及分支機(jī)構(gòu)13410家，對(duì)違法違規(guī)企業(yè)和個(gè)人立案780起，其中已處罰440起，罰款金額達(dá)1258.39萬(wàn)元。
浙江省旅游局副局長(zhǎng)許澎認(rèn)為，旅游市場(chǎng)的專項(xiàng)整治是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，旅游多元化業(yè)態(tài)的形成，旅游市場(chǎng)在不同的階段會(huì)出現(xiàn)不同的問(wèn)題，這就需要我們更多地關(guān)注市場(chǎng)變化的新動(dòng)態(tài)。根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，結(jié)合發(fā)展階段的不同特點(diǎn)來(lái)制定相關(guān)的整頓措施。整頓是為了更好的發(fā)展，今年開(kāi)展的旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治工作針對(duì)性很強(qiáng)，也切合了當(dāng)前旅游市場(chǎng)發(fā)展當(dāng)中存在的一些基本問(wèn)題。
加強(qiáng)綜合監(jiān)管構(gòu)建現(xiàn)代旅游治理體系
2016年2月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》)，從建立責(zé)任清單、完善法規(guī)體系、健全監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)監(jiān)管抽查、誠(chéng)信體系建設(shè)、監(jiān)管改革試點(diǎn)、加強(qiáng)執(zhí)法與司法相銜接等七方面，部署改革創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制和加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作。
記者注意到，《通知》在市場(chǎng)監(jiān)管抽查方面，要求綜合運(yùn)用行政處罰、信用懲戒等措施，加大對(duì)違法失信行為的懲處力度，強(qiáng)化隨機(jī)抽查威懾力，引導(dǎo)相關(guān)市場(chǎng)主體自覺(jué)守法;在監(jiān)管改革試點(diǎn)方面，要求加快理順旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)與政府職能部門職責(zé)關(guān)系，在2016年底前將旅游市場(chǎng)執(zhí)法列入綜合行政執(zhí)法體制改革試點(diǎn);在加強(qiáng)執(zhí)法與司法相銜接方面，要求加強(qiáng)相關(guān)部門間的執(zhí)法協(xié)作，建立旅游市場(chǎng)執(zhí)法機(jī)構(gòu)與公安機(jī)關(guān)案情通報(bào)機(jī)制，及時(shí)查處侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪行為，同時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)旅游者通過(guò)司法、人民調(diào)解等途徑解決糾紛，提升旅游者依法維權(quán)、理性消費(fèi)的能力。
國(guó)家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《通知》充分體現(xiàn)了黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)旅游市場(chǎng)秩序的高度重視，為做好旅游市場(chǎng)秩序治理工作指明了方向，為地方政府落實(shí)主體責(zé)任、各級(jí)部門履行職責(zé)提出了明確要求，為各地加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)建設(shè)作出了具體規(guī)定、提供了改革依據(jù)。
2017年年初，國(guó)務(wù)院旅游工作部際聯(lián)席工作會(huì)議專題研究旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作，由國(guó)務(wù)院旅游工作部際聯(lián)席會(huì)議建立統(tǒng)一的旅游市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組，通過(guò)責(zé)任清單進(jìn)一步厘清了旅游市場(chǎng)監(jiān)管各部門職責(zé)。
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理系主任何建民認(rèn)為，創(chuàng)新綜合監(jiān)管機(jī)制是旅游業(yè)供給側(cè)管理制度創(chuàng)新的重要舉措，也是落實(shí)《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃的建議》中“推行綜合執(zhí)法”、“加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理”精神的重要實(shí)踐。
在日前國(guó)家旅游局發(fā)布的《全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作導(dǎo)則》中強(qiáng)調(diào)全域旅游示范區(qū)要構(gòu)建現(xiàn)代旅游治理體系，建立黨政主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥的全域旅游組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，探索建立與全域旅游發(fā)展相適應(yīng)的旅游綜合管理機(jī)構(gòu)，積極推動(dòng)公安、工商、司法等部門構(gòu)建管理內(nèi)容覆蓋旅游領(lǐng)域的新機(jī)制。
在“春季行動(dòng)”中，國(guó)家旅游局積極推動(dòng)健全“1+3”綜合治理機(jī)制，各地以“春季行動(dòng)”為契機(jī)，強(qiáng)化旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管，夯實(shí)“1+3”治理模式。截至5月底，全國(guó)各地已設(shè)立旅游警察機(jī)構(gòu)146家，設(shè)立旅游工商分局機(jī)構(gòu)81家，設(shè)立旅游巡回法庭機(jī)構(gòu)214家，較“春季行動(dòng)”前，分別增加59家、38家、96家。
福建省旅游局副局長(zhǎng)吳立官認(rèn)為，全域旅游服務(wù)監(jiān)管必須是全領(lǐng)域、全要素和全天候的，為此，必須掌握全數(shù)據(jù)，獲得全數(shù)據(jù)必須實(shí)施以信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算為基礎(chǔ)的智慧服務(wù)監(jiān)管，這樣才能更有效地構(gòu)建起現(xiàn)代旅游監(jiān)管機(jī)制和治理體系。“建設(shè)數(shù)據(jù)云庫(kù),旅游部門以及旅游企業(yè)要積極提供旅游內(nèi)生云數(shù)據(jù);積極參與本省數(shù)據(jù)匯聚與融合工程，從其他省直部門獲取更多實(shí)時(shí)共享的權(quán)威云數(shù)據(jù);要加大交易以及與其他應(yīng)用互聯(lián)互通，形成應(yīng)用云數(shù)據(jù)。”
國(guó)家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，規(guī)范和治理旅游市場(chǎng)秩序是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜、艱巨、系統(tǒng)的工作，要經(jīng)常抓、反復(fù)抓、持續(xù)抓，進(jìn)一步落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院有關(guān)指示精神和工作部署。各地要以全域旅游理念為指導(dǎo)，圍繞全域統(tǒng)籌規(guī)劃，全域整合資源，全要素綜合配置，全社會(huì)共治共管、共建共享的目標(biāo)，繼續(xù)推動(dòng)“1+3”乃至“1+3+X”旅游管理體制創(chuàng)新，把公安、工商、法院等專屬職能因地制宜地融入旅游市場(chǎng)秩序整治中，大力構(gòu)建現(xiàn)代旅游治理體系。
適應(yīng)監(jiān)管新常態(tài)形成“全國(guó)一盤棋”
國(guó)家旅游局監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在去年掀起旅游市場(chǎng)秩序整治風(fēng)暴基礎(chǔ)上，國(guó)家旅游局今年實(shí)施旅游市場(chǎng)秩序整頓“升級(jí)行動(dòng)”，繼續(xù)按照“全國(guó)一盤棋”總體部署，繼續(xù)堅(jiān)持“五個(gè)同步”的原則，大力開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序整頓工作。
記者獲悉，繼“春季行動(dòng)”，國(guó)家旅游局還將開(kāi)展“暑期整頓”“秋冬會(huì)戰(zhàn)”，針對(duì)問(wèn)題頻發(fā)的地區(qū)、季節(jié)、企業(yè)、線路、產(chǎn)品進(jìn)行專項(xiàng)整頓。在“暑期整頓”中，對(duì)專項(xiàng)督察尚未覆蓋和“春季行動(dòng)”工作不力的省份進(jìn)行督察和“回頭看”;重點(diǎn)仍是“不合理低價(jià)游”，主要目標(biāo)是出境游市場(chǎng)，特別是赴泰、赴日、赴港澳臺(tái)方向;開(kāi)展打擊非法經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的專項(xiàng)行動(dòng)。“秋冬會(huì)戰(zhàn)”將緊盯十一長(zhǎng)假、冬季的南邊熱帶游與北邊冰雪游，開(kāi)展專項(xiàng)整治行動(dòng)。
事實(shí)上，在“春季行動(dòng)”的帶動(dòng)下，各地更加重視旅游市場(chǎng)監(jiān)管，并將其列入旅游業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)工作.旅游市場(chǎng)監(jiān)管的改革創(chuàng)新，正匯聚成“全國(guó)一盤棋”的整治合力。
海南堅(jiān)持從嚴(yán)治旅和創(chuàng)新機(jī)制兩手抓，成效顯著;云南出臺(tái)“史上最嚴(yán)”整治措施，推出旅游市場(chǎng)秩序整治22條措施;貴州重視旅游服務(wù)質(zhì)量提升，查辦案件不手軟;陜西采取警示與查辦相結(jié)合的辦法加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的事中事后監(jiān)管;黑龍江主動(dòng)作為，積極查辦典型案件;湖南注重開(kāi)展針對(duì)性的案件查辦工作;浙江創(chuàng)新推進(jìn)綜合執(zhí)法體制改革，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段提升監(jiān)管效率。
在具體手段上，各地積極探索，推出了一些加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管的好措施、好辦法。山西省印發(fā)《旅游市場(chǎng)秩序綜合監(jiān)管專項(xiàng)督查考評(píng)方案》，通過(guò)建立考評(píng)機(jī)制落實(shí)屬地和部門責(zé)任;重慶市旅游局將旅游投訴作為局長(zhǎng)辦公會(huì)議的首要議題，對(duì)旅游投訴和服務(wù)質(zhì)量工作常抓不懈;山東省旅游監(jiān)察總隊(duì)聯(lián)合市縣旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)在全省開(kāi)展異地交叉執(zhí)法行動(dòng)，查處涉嫌違法經(jīng)營(yíng)企業(yè)20余家;天津市定期通過(guò)新聞媒體發(fā)布典型案例分析、處罰案件信息和企業(yè)違規(guī)經(jīng)營(yíng)信息，取得了較好的宣傳效果;福建省廈門市制定了《旅行社誠(chéng)信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》和《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)誠(chéng)信自律公約》，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng);江西省婺源縣整合19個(gè)涉旅部門職能，建立了旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法110調(diào)度指揮中心，明顯提高了監(jiān)管效率。
山東大學(xué)旅游系副教授許峰表示，旅游業(yè)涉及很多領(lǐng)域，在進(jìn)入市場(chǎng)監(jiān)管新常態(tài)后，需要多部門聯(lián)手、多地區(qū)聯(lián)動(dòng)起來(lái)，多管齊下，形成合力去系統(tǒng)治理旅游市場(chǎng)亂象。
在旅游企業(yè)監(jiān)管方面，國(guó)家旅游局將建設(shè)完善全國(guó)旅游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)，把旅游業(yè)各類市場(chǎng)主體整合到“全行業(yè)一張網(wǎng)”上，自下而上發(fā)動(dòng)社會(huì)監(jiān)督，自上而下構(gòu)建監(jiān)管服務(wù)體系，使監(jiān)管社會(huì)化、扁平化、實(shí)時(shí)化、常態(tài)化。
“國(guó)家旅游局將始終保持市場(chǎng)整治的高壓態(tài)勢(shì)，形成旅游市場(chǎng)監(jiān)管新常態(tài)，堅(jiān)決查處違法經(jīng)營(yíng)行動(dòng)，持續(xù)整治不合理低價(jià)等行業(yè)頑疾。”國(guó)家旅游局監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
國(guó)家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，全國(guó)旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作要深入貫徹落實(shí)五大發(fā)展理念，按照供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革要求，主方向是服務(wù)好全域旅游戰(zhàn)略和“三步走”戰(zhàn)略，主戰(zhàn)場(chǎng)是推進(jìn)旅游市場(chǎng)治理體系和治理能力現(xiàn)代化，主基調(diào)是構(gòu)建人民滿意、游客樂(lè)意、行業(yè)愜意的旅游市場(chǎng)環(huán)境，主抓手是圍繞“四個(gè)統(tǒng)籌”，即統(tǒng)籌抓好“資質(zhì)監(jiān)管、行為監(jiān)管與信用監(jiān)管”三種監(jiān)管方式、統(tǒng)籌抓好“行政監(jiān)管與社會(huì)監(jiān)督、行業(yè)自律、游客自覺(jué)”四種力量、統(tǒng)籌抓好“實(shí)體市場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)”兩種經(jīng)營(yíng)主體的有效監(jiān)管、統(tǒng)籌抓好“境內(nèi)游與出境游”兩大文明形象與市場(chǎng)秩序的規(guī)范建設(shè)。
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