雙十一公眾號(hào)推送文章
11.11一年一度的雙十一剁手大節(jié)又來(lái)了，以下是為大家分享的3篇雙十一公眾號(hào)推送文章，供大家參考借鑒，歡迎瀏覽!
雙十一公眾號(hào)推送文章一：雙十一攻略客服篇
一、雙十一當(dāng)天高峰時(shí)段分配
雙十一當(dāng)天的高峰期是在凌晨零點(diǎn)到三點(diǎn)。其次到下午的15:00~17:00，晚上的20:00~24:00。而低谷期為凌晨3點(diǎn)到7點(diǎn)。
二丶雙十一當(dāng)天需要怎樣的客服
想要有一個(gè)完美的大促，除了基本的售前、售后客服，改單、催付、攻堅(jiān)客服很重要!
(1)雙十一客服崗位
售后：協(xié)助售前解決各售后問(wèn)題、糾結(jié)問(wèn)題，疑難雜癥
攻堅(jiān)：解決耗費(fèi)售前客服時(shí)間、精力、糾纏的客戶，釋放售前時(shí)間
改單：協(xié)助售前、售后、攻堅(jiān)、物流客服修正其需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問(wèn)題
催付：對(duì)店鋪后臺(tái)已下單未付款訂單進(jìn)行掃描梳理、并對(duì)其完成一對(duì)一線上催付、配合運(yùn)營(yíng)部門(mén)完成短信催付等工作，必要時(shí)對(duì)大型訂單采用電話催付
物流：協(xié)助跟進(jìn)訂單的分配、前期訂單查件等問(wèn)題。
倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)：配合客服部門(mén)完成訂單的修正修改、訂單合并等工作
(2)客服團(tuán)隊(duì)版塊劃分
�、偈矍�(售前+攻堅(jiān))：以完成訂單銷(xiāo)售、促成，交易達(dá)成為核心目標(biāo) 。
②售后(售后+改單): 以解決疑難雜癥、釋放售前時(shí)間精力為核心。及時(shí)解決危機(jī)問(wèn)題。
③輔助(催付+電話)：以輔助和優(yōu)化售前售后工作為核心，解決其無(wú)法解決的耗時(shí)耗力工作，完善訂單銷(xiāo)售，降低出錯(cuò)率，提升銷(xiāo)售額。
三、雙十一客服團(tuán)隊(duì)前期準(zhǔn)備(蓄水期10~11月)
雙十一客服前期準(zhǔn)備主要包括兩個(gè)方面：培訓(xùn)準(zhǔn)備和綜合準(zhǔn)備。
(1)產(chǎn)品、規(guī)則培訓(xùn)準(zhǔn)備。
�、佼a(chǎn)品培訓(xùn)：新品、主推、熱銷(xiāo)、關(guān)聯(lián)、核心工藝。
核心是產(chǎn)品熟，要對(duì)大促的主推款、熱賣(mài)款、活動(dòng)款、新品產(chǎn)品完全熟悉，其次是對(duì)工藝的熟悉，熟悉產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求的。再次就是對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)流程也要完全熟悉。
�、诨顒�(dòng)培訓(xùn)：
想要得到更好的轉(zhuǎn)化，首先必須要對(duì)店鋪所有活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，要求全部客服都要通透、明晰整體的活動(dòng)內(nèi)容�；顒�(dòng)利益點(diǎn)要確保每個(gè)人都不能遺漏�；顒�(dòng)規(guī)則也是必須講解清楚的。其中活動(dòng)規(guī)則之間的關(guān)聯(lián)性、互通性、互斥性，都要和客服培訓(xùn)清楚，減少購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的不清晰的而導(dǎo)致客戶糾結(jié)。
�、垡�(guī)則規(guī)范：平臺(tái)規(guī)則、雷區(qū)禁區(qū)、大促規(guī)則
④流程培訓(xùn)：交接流程、特殊情況流程
�、菰捫g(shù)技巧：大促應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)生成、話術(shù)利用
�、薹諊鸂I(yíng)造：氛圍調(diào)動(dòng)、消除顧慮、制定目標(biāo)
(2)客服快捷語(yǔ)設(shè)置
�、倩顒�(dòng)內(nèi)容
a.活動(dòng)內(nèi)容自動(dòng)回復(fù)
b.活動(dòng)內(nèi)容整合話術(shù)
c.分條活動(dòng)內(nèi)容話術(shù)
d.關(guān)聯(lián)活動(dòng)話術(shù)內(nèi)容
e.活動(dòng)規(guī)則話術(shù)內(nèi)容
f.活動(dòng)參與方法話術(shù)
g.核心注意事項(xiàng)話術(shù)
�、谛缕分魍�
a.新品主推促銷(xiāo)文案
b.新品主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)
c.產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題答案
d.產(chǎn)品操作使用說(shuō)明
e.熱賣(mài)產(chǎn)品版塊指引
f.熱賣(mài)產(chǎn)品活動(dòng)解說(shuō)
g.關(guān)聯(lián)套餐推薦話術(shù)
�、垡�(guī)則建議
a.大促活動(dòng)起止時(shí)間
b.大促期間付款規(guī)則
c.大促倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨原則
d.大促特殊規(guī)則申明
e.物流簽收建議指引
f.退貨換貨注意事項(xiàng)
g.郵費(fèi)運(yùn)險(xiǎn)使用說(shuō)明
�、芮榫w安撫
a.高峰期網(wǎng)絡(luò)堵塞安撫
自主購(gòu)物指引文案
活動(dòng)不熟客戶的指引
b.購(gòu)物中和后期要點(diǎn)
c.物流爆倉(cāng)預(yù)警及安撫
d.退換貨注意事項(xiàng)交代
e.規(guī)則變更的情緒安撫
四、雙十一客服排班原則(爆發(fā)期11月11日)
第一：10日19點(diǎn)~12日2點(diǎn)全時(shí)段有人值班
第二：高峰期0~2點(diǎn)最大化人員在線
第三：售后全時(shí)段同步售前
第四：次高峰期保障人手，低谷期交接
五、總結(jié)
雙11分配好客服崗位，確保團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)行;做好客服培訓(xùn)，確�？头逦鞒桃�(guī)則;做好每一步工作部署，有備無(wú)患。除了客服本身的技能匹配，還要兼顧好后方硬件設(shè)施的通暢，打造專(zhuān)屬于你店鋪的雙十一盛會(huì)!
雙十一公眾號(hào)推送文章二：天貓雙十一營(yíng)銷(xiāo)策略
明星+直播
雙11晚會(huì)明星陣容+矩陣直播，打造超級(jí)IP，肩負(fù)拉新客戶、提升平臺(tái)整體流量和關(guān)注度重任。
在今天舉行的天貓雙11狂歡夜發(fā)布會(huì)上，阿里魚(yú)總經(jīng)理應(yīng)宏稱，今年晚會(huì)將引入更國(guó)際化的明星陣容，阿里巴巴集團(tuán)旗下大文娛版塊，包括合一集團(tuán)(優(yōu)酷土豆)、天貓魔盒、蝦米音樂(lè)、UC頭條、天貓客戶端、高德地圖等平臺(tái)，都將組成此次晚會(huì)的聯(lián)動(dòng)直播矩陣，將雙11狂歡夜打造成一個(gè)類(lèi)似美國(guó)“超級(jí)碗”的超級(jí)吸粉IP。
同時(shí)，今年的雙11晚會(huì)將推出手機(jī)電視直播的多屏互動(dòng)，晚會(huì)全部硬廣收入都將回饋給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者“看廣告，搶紅包。”
以上種種表明，阿里都在不遺余力的狂撩電視、互聯(lián)網(wǎng)用戶，尋找新流量。
據(jù)了解，去年雙11晚會(huì)對(duì)新客戶產(chǎn)生了巨大的拉動(dòng)率，新客日均提升3倍，峰值提升18倍，這種驚人的流量獲取能力是保證阿里去年雙11最終沖頂912億的基石，也是阿里下一財(cái)年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)重要的支持。
今年5月，在阿里魚(yú)的首次公開(kāi)亮相上，阿里魚(yú)負(fù)責(zé)人稱，參與了IP關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的店鋪，天貓消費(fèi)的新客戶占比達(dá)到70%以上，表明電商IP具備強(qiáng)大的拉新能力，IP有超強(qiáng)的吸粉能力，電商則對(duì)IP有超強(qiáng)的反哺能力。
正是基于這樣的趨勢(shì)判斷，阿里成立了阿里魚(yú)，專(zhuān)門(mén)針對(duì)10萬(wàn)商家的IP變現(xiàn)平臺(tái)。今年，阿里魚(yú)總經(jīng)理應(yīng)宏也是雙11狂歡夜的總策劃。
據(jù)了解，上海家化最終以8000萬(wàn)元拿下了2016年天貓雙11晚會(huì)的獨(dú)家冠名權(quán)，浙江衛(wèi)視今年將擔(dān)任官方合作電視臺(tái)，著名快嘴華少將擔(dān)任主持人。
個(gè)性化推薦
淘寶論壇認(rèn)為：千人千面的個(gè)性化推薦是今年天貓?zhí)嵘髁哭D(zhuǎn)化率的利器。
通過(guò)將千人千面這一阿里核武器開(kāi)放應(yīng)用到商家店鋪，重在為商家提高流量?jī)r(jià)值、提升轉(zhuǎn)化率，為消費(fèi)者提供差異化的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。
在服飾類(lèi)商家溝通會(huì)上，阿里服飾類(lèi)負(fù)責(zé)人介紹，今年的千人千面將分解到動(dòng)脈級(jí)、靜脈級(jí)和毛細(xì)血管級(jí)的流量分發(fā)。其中，主會(huì)場(chǎng)、分會(huì)場(chǎng)是動(dòng)脈級(jí)別的千人千面，重任在于大幅整體降低跳失率，保證大商家流量和銷(xiāo)量不受損情況下帶動(dòng)全平臺(tái)增長(zhǎng);猜你喜歡、有好貨等導(dǎo)購(gòu)型入口的千人千面重點(diǎn)在大幅提升導(dǎo)購(gòu)效率;店鋪、詳情、微淘的千人千面重在提升店鋪的整體運(yùn)營(yíng)效率。
據(jù)了解，商家可以利用聚星臺(tái)對(duì)店鋪產(chǎn)品、圖片、廣告?zhèn)�性化設(shè)置千人千面。阿里方面稱，商家要重點(diǎn)關(guān)注個(gè)性化素材提交，把全店參加雙11的商品都報(bào)入系統(tǒng)。
此前，在腰部商家會(huì)上，阿里方面也表示，在今年的雙11備戰(zhàn)中，建議腰部賣(mài)家將策略重點(diǎn)放在貨品選擇和個(gè)性化玩法上。商家的個(gè)性化表現(xiàn)會(huì)作為進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，包括會(huì)場(chǎng)圖片素材的提交、商品露出和轉(zhuǎn)化以及成交維度廣度等。
全渠道戰(zhàn)略
全渠道是今年雙11銷(xiāo)量的刷新陣地，扶持60多家，強(qiáng)調(diào)門(mén)店發(fā)貨。
自去年雙11部分品牌已經(jīng)開(kāi)始嘗試全渠道打通。過(guò)去一年，一方面阿里在不遺余力的洗腦品牌打通線上線下;另一方面，大型的品牌商也在全力嘗試打通線上線下貨品、會(huì)員體系，實(shí)現(xiàn)線上下單，門(mén)店配送，如綾致集團(tuán)、GAP、優(yōu)衣庫(kù)等門(mén)店布局密集的品牌在過(guò)去一年中都嘗試過(guò)線上線下打通，茵曼等誕生于線上的淘品牌也開(kāi)起了線下店。
事實(shí)上，線上線下各自的渠道銷(xiāo)量都已遇到了瓶頸，尤其對(duì)服飾類(lèi)目來(lái)說(shuō)，線下天然體驗(yàn)性好缺流量，線上缺體驗(yàn)導(dǎo)致客單價(jià)難以提升。為了尋找新的增長(zhǎng)，打通線上線下，通過(guò)增加用戶體驗(yàn)和便利性，將線上線下用戶互相引流，刺激消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)是品牌和阿里等電商平臺(tái)共同的追求。
今年雙11，針對(duì)服飾類(lèi)目，阿里特別強(qiáng)調(diào)全渠道戰(zhàn)略，據(jù)阿里方面透露，目前已經(jīng)打通了30多家，預(yù)計(jì)將打通60多家作為扶持商家，給予流量?jī)A向。
業(yè)內(nèi)人士分析，每年的雙11，不但是阿里當(dāng)年業(yè)績(jī)的最大保障，也是下一財(cái)年阿里增長(zhǎng)的重要方向布局。過(guò)去一年阿里對(duì)品牌全渠道的.洗腦效果并不顯著，天貓的喵街也僅僅停留在跟線下百貨商場(chǎng)的合作層面，未能真正打通到品牌級(jí)別。以雙11的即時(shí)利益為誘餌，拿下品牌線上線下打通這一局也是阿里慣用的戰(zhàn)術(shù)。
跨店聯(lián)動(dòng)、流量轉(zhuǎn)化
推多門(mén)檻跨店滿減優(yōu)惠玩法，提升促銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)和流量轉(zhuǎn)化。
了解到，今年雙11的營(yíng)銷(xiāo)玩法包括平臺(tái)級(jí)、行業(yè)級(jí)和商家工具，平臺(tái)級(jí)將有全場(chǎng)滿返、雙11購(gòu)物券滿減活動(dòng);行業(yè)級(jí)別的將有預(yù)售、花唄分期等方式;商家自己則有買(mǎi)N免1、搭配寶、贈(zèng)品寶、特價(jià)寶等多重玩法。
參與商家溝通會(huì)的某服飾品牌負(fù)責(zé)人透露，單店滿免、免單工具功能，在雙十一后半場(chǎng)提供相應(yīng)會(huì)場(chǎng)，阿里會(huì)給予流量支持。
據(jù)了解，此前在淘寶66大促活動(dòng)中，就曾嘗試了跨店鋪紅包促銷(xiāo)玩法。
備貨主打秋冬新款、商場(chǎng)同款
在服飾類(lèi)商家溝通會(huì)上，阿里服飾類(lèi)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，今年雙11備貨要求商家以2016年秋冬新款為主，強(qiáng)調(diào)商場(chǎng)同款占比。
天貓服飾整合營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人淇藍(lán)稱，在2015年雙11中，秋冬服飾成交額占整體的60%，Top主推款占成交額的一半，而今年雙11貨品仍會(huì)以應(yīng)季為主，建議商家在活動(dòng)前對(duì)店鋪主推款和TOP款做足準(zhǔn)備。
天貓全球潮流盛典，將作為雙十一預(yù)熱期間時(shí)尚方向主推重點(diǎn)。
雙十一公眾號(hào)推送文章三：雙十一不剁手黨的興起
“雙十一”臨近，消費(fèi)戰(zhàn)一觸即發(fā)�？v觀主流電商，有辦晚會(huì)大手筆造節(jié)，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用不設(shè)限，刺激消費(fèi)者神經(jīng)的;也有員工登上廣告墻，一邊提倡理性消費(fèi)，一邊增加廣告支出，希望通過(guò)延長(zhǎng)鏖戰(zhàn)時(shí)間，讓消費(fèi)者掏腰包的。面對(duì)往年“雙十一”過(guò)后高企的退貨率與社會(huì)各界對(duì)于真假優(yōu)惠的種種質(zhì)疑，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇理性觀望。
“雙十一”不剁手?
“雙十一”電商營(yíng)銷(xiāo)不斷自high，但有多少消費(fèi)者愿為“雙十一”不斷膨脹的營(yíng)銷(xiāo)成本買(mǎi)單?從消費(fèi)者以及網(wǎng)友的吐槽來(lái)看，消費(fèi)者已經(jīng)從最初對(duì)“雙十一”的新鮮、好奇，轉(zhuǎn)變?yōu)槠匠Ｐ暮唾|(zhì)疑論。
“雙十一真的便宜嗎?”不少消費(fèi)者發(fā)出了這樣的質(zhì)疑，而相比質(zhì)疑，有些資深網(wǎng)購(gòu)達(dá)人則直接表示不會(huì)加入今年“雙十一”搶購(gòu)。
80后白領(lǐng)楊女士說(shuō)：“去年雙十一等到半夜，熬了半宿，搶了很多東西，最后卻發(fā)現(xiàn)，所謂搶購(gòu)的很多東西，相比起自己付出的辛勞與時(shí)間，優(yōu)惠幅度并不對(duì)等，今年不再‘剁手’了。”
與楊女士有相同想法的消費(fèi)者不在少數(shù)。
工作多年的85后白領(lǐng)梁先生也表示，“雙十一”廣告多、優(yōu)惠不多，“不準(zhǔn)備買(mǎi)”;陳女士也曾抱怨道：“去年雙十一在網(wǎng)上買(mǎi)的手機(jī)，等了一周都沒(méi)到貨，今年不湊熱鬧了。”
近幾年，電商造節(jié)興起，“雙十一”、“4·18”、“6·18”、“8·18”，炒作紅火、繁榮了廣告業(yè)，但實(shí)際上能夠真正給到消費(fèi)者的實(shí)惠并不多。尤其是隨著網(wǎng)購(gòu)負(fù)面的爆發(fā)，刷單、秒殺、限購(gòu)、低價(jià)無(wú)貨、先漲價(jià)再降價(jià)、以次充好、以假亂真的現(xiàn)象屢屢發(fā)生，更多的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)貓膩有了更深的認(rèn)識(shí)。
消費(fèi)理性回歸
今年以來(lái)，“新消費(fèi)”成為熱詞，消費(fèi)升級(jí)成為市場(chǎng)共識(shí)。消費(fèi)者對(duì)生活品質(zhì)的提升提出了更高要求，對(duì)商品的品質(zhì)、體驗(yàn)等元素更加關(guān)注。
日前，易觀發(fā)布的《2016中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售購(gòu)物節(jié)消費(fèi)者行為專(zhuān)題研究報(bào)告》顯示，消費(fèi)者的購(gòu)物決策不再以價(jià)格作為唯一考量因素，已從沖動(dòng)型消費(fèi)過(guò)渡到理性消費(fèi)，線上線下聯(lián)動(dòng)將更強(qiáng)，消費(fèi)者越發(fā)注重體驗(yàn)在消費(fèi)過(guò)程中的作用。
2016年，網(wǎng)上購(gòu)物節(jié)迎來(lái)第八個(gè)年頭，八年間，電商造節(jié)對(duì)消費(fèi)者的影響也在潛移默化地發(fā)生改變。報(bào)告顯示，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)行為呈現(xiàn)出重價(jià)值、重品牌、重服務(wù)、重計(jì)劃的特征，而對(duì)搶購(gòu)時(shí)段的關(guān)注卻在下降，這表明，消費(fèi)者更注重品質(zhì)，而非價(jià)格。
其他方面也同樣證明了沖動(dòng)消費(fèi)已經(jīng)降溫，讓購(gòu)物過(guò)程更加智慧成為了大勢(shì)所趨。
數(shù)據(jù)顯示，在2013到2015的三年“雙十一”期間，退貨率和客服售后咨詢占比在逐年遞減，相反，客服售前咨詢則在逐年上升。同時(shí)，用戶購(gòu)物時(shí)網(wǎng)頁(yè)瀏覽次數(shù)明顯增加，說(shuō)明“貨比三家”的消費(fèi)者越來(lái)越多，只聽(tīng)“底價(jià)”就沖動(dòng)消費(fèi)的人數(shù)越來(lái)越少。
告別沖動(dòng)
作為客單價(jià)較高的產(chǎn)品，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)手機(jī)產(chǎn)品的過(guò)程中，理性消費(fèi)和消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)更加顯著。
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家認(rèn)為，近幾年，消費(fèi)市場(chǎng)已經(jīng)悄然發(fā)生變化，80后成為消費(fèi)主力軍，他們的購(gòu)買(mǎi)力提升，但是隨之而來(lái)的并不是沖動(dòng)消費(fèi)，而是理性消費(fèi)，消費(fèi)決策從價(jià)格導(dǎo)向變成了需求導(dǎo)向。零售企業(yè)與電商平臺(tái)應(yīng)通過(guò)消費(fèi)大數(shù)據(jù)進(jìn)行人群畫(huà)像描繪，讀懂消費(fèi)者，在把握市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)后，合理安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
2016年，在實(shí)體零售行業(yè)的大起大落中，陜西蜂星抓住零售本質(zhì)，在持續(xù)精細(xì)深耕供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)的背景下，加大了線下門(mén)店的體驗(yàn)式購(gòu)物場(chǎng)景建設(shè)。而改造后的門(mén)店將一改傳統(tǒng)通訊賣(mài)場(chǎng)的零售布局，在突出手機(jī)產(chǎn)品真機(jī)體驗(yàn)的同時(shí)，增加更多娛樂(lè)、休閑元素。
上述業(yè)內(nèi)人士表示，在經(jīng)歷各種價(jià)格戰(zhàn)和購(gòu)物節(jié)洗禮之后，零售企業(yè)開(kāi)始逐漸關(guān)注消費(fèi)者需求，開(kāi)始回歸零售本質(zhì)。
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