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勵(lì)志故事:虧錢就是賺錢

時(shí)間:2020-08-23 17:14:56 勵(lì)志故事 我要投稿

勵(lì)志故事:虧錢就是賺錢

  細(xì)雨的早晨,一個(gè)拎著提包的年輕人正急促地敲打著宅門。過(guò)了很久,有點(diǎn)不耐煩的屋主終于開(kāi)了門。年輕人上前禮貌地表明了來(lái)意。原來(lái)屋主是半個(gè)月前跟他訂了一批機(jī)器的客戶,但最近年輕人無(wú)意中發(fā)現(xiàn),原來(lái)他所售賣的機(jī)器比其他公司賣的稍微貴一些,所以他特意前來(lái),請(qǐng)客戶廢止合同,并將訂金全部退還給客戶。當(dāng)年輕人把包里的合同和訂金遞到屋主面前的時(shí)候,屋主頓時(shí)愣了,他還沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么傻的推銷員呢!

勵(lì)志故事:虧錢就是賺錢

  這個(gè)“傻小子”,就是后來(lái)日本第四大證券公司山一證券的創(chuàng)始人——小池國(guó)三。在那次事件中,訂貨的33位客戶不但無(wú)人廢約,而且廣泛向人傳頌小池的誠(chéng)信。從此,小池國(guó)三邁開(kāi)了成功的步伐。

  如果當(dāng)時(shí)客戶選擇廢約,小池國(guó)三肯定會(huì)遭受重大的損失,但他更加意識(shí)到,倘若客戶知道被蒙騙,那些勉強(qiáng)售出去的高價(jià)機(jī)器肯定會(huì)令顧客的滿意度大打折扣,從此他可能就很難再招攬生意了。

  研究指出,一個(gè)滿意的顧客能引來(lái)8筆生意,而一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿。所以,現(xiàn)在很多企業(yè)都嚷著要讓顧客滿意,并聲稱通過(guò)提升產(chǎn)品質(zhì)量、增加額外服務(wù)來(lái)提高顧客滿意度。實(shí)質(zhì)上,顧客滿意度固然與產(chǎn)品效用關(guān)系密切,但顧客期望也是一個(gè)重要因素。

  比如,有一天你在街邊的理發(fā)店剪了一個(gè)15元的頭發(fā),照照鏡子,覺(jué)得師傅的手藝還不賴;到了過(guò)年的時(shí)候,你花300元到城中最好的發(fā)型屋做了個(gè)新造型,朋友都認(rèn)為還可以,你卻左看右看都不順眼,覺(jué)得還比不上街邊師傅的手藝。一般來(lái)說(shuō),高級(jí)發(fā)型師應(yīng)該比街邊理發(fā)師傅的手藝高一籌,但是因?yàn)樗拿麣夂褪召M(fèi),你對(duì)他提供服務(wù)的預(yù)期就會(huì)比街邊師傅高很多,所以即使他做得更好,你還是覺(jué)得不滿意。

  在提高顧客滿意度的實(shí)踐中,企業(yè)往往只把眼光放在增加產(chǎn)品效用上,而忽視了對(duì)顧客期望的`控制,以致一些企業(yè)因盲目擴(kuò)大顧客期望而造成嚴(yán)重的后果。

  中國(guó)不少保健品品牌就是靠夸大廣告宣傳來(lái)贏得早期巨大的市場(chǎng)份額的,就像某品牌口服液,廣告的渲染讓它成為“有病治病,無(wú)病強(qiáng)身”的現(xiàn)代仙丹。這在吸引購(gòu)買的同時(shí),引起顧客對(duì)產(chǎn)品期望的極度膨脹,所以一旦產(chǎn)品出現(xiàn)什么瑕疵,顧客滿意度就會(huì)直線下降。而它的倒閉,正是源于一個(gè)顧客服藥意外致死的偶然事件。

  顧客滿意,一個(gè)看似簡(jiǎn)單的概念實(shí)際上包含著復(fù)雜的含義和微妙的玄機(jī)。滿意的顧客不一定要回頭再買你的產(chǎn)品,顧客滿意僅僅是營(yíng)銷活動(dòng)的第一個(gè)目標(biāo)。就像剛拜訪完第一個(gè)客戶的小池一樣,路還遠(yuǎn)著呢。

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