隨著留學(xué)熱的興起，很多人都希望能夠通過靠譜的留學(xué)機(jī)構(gòu)學(xué)到新知識(shí)，但往往忽視了一些留學(xué)中介最常見的坑人陷阱。筆者是一個(gè)具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的留學(xué)生中介工作者，以其親身經(jīng)歷特寫此文章警示后人。
做了10年的留學(xué)，只要筆者一提及自己的工作，很多人的第一反應(yīng)是，“干中介的”，第二反應(yīng)就是“不靠譜”。作為很熱愛自己工作的筆者，有著帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建立起國內(nèi)大型留學(xué)咨詢公司的經(jīng)驗(yàn)，深入了解留學(xué)中介行業(yè)，同時(shí)又一直沒有中斷一線服務(wù)的特殊經(jīng)歷。在這里筆者向大家說說留學(xué)行業(yè)的真實(shí)情況，希望大家既不要妖魔化留學(xué)機(jī)構(gòu)，也不要被不靠譜的機(jī)構(gòu)忽悠。理性的合作是共贏的基礎(chǔ)。
留學(xué)行業(yè)的變遷
了解歷史，才能理解現(xiàn)在。所以筆者曾經(jīng)撰文《中國留學(xué)行業(yè)的1.0～4.0時(shí)代》概括來說：1.0時(shí)代，時(shí)間階段為改革開放到2005年，信息不對稱，簽證政策導(dǎo)致留學(xué)以英聯(lián)邦這些以教育為產(chǎn)業(yè)的國家為主，以美國為首的頂尖名校的申請鮮有機(jī)構(gòu)接觸，所以中國留學(xué)行業(yè)第一個(gè)時(shí)代以中介代理模式為主體。
2005到2008年全球金融危機(jī)，留學(xué)行業(yè)進(jìn)步到2.0時(shí)代，學(xué)生和家長經(jīng)濟(jì)實(shí)力增加，有能力自費(fèi)的人群急速增加，美國簽證政策開放，美國大學(xué)對華招生放開。這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)是：1.留學(xué)開始逐步變得理性。2.互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，信息不對稱的情況得到了很大程度上的緩解。3.不同于中介模式的留學(xué)咨詢模式誕生并快速發(fā)展。
留學(xué)行業(yè)的現(xiàn)狀&導(dǎo)致混亂的深層原因
如果說1.0時(shí)代，中介獨(dú)大，2.0時(shí)代中介主導(dǎo)，咨詢誕生，那么3.0時(shí)代就是咨詢搶占中介市場，中介開始進(jìn)入美國市場。這種變化，就是混亂的開始，是導(dǎo)致行業(yè)整體口碑下降的重要原因。
因?yàn)榱魧W(xué)中介和留學(xué)咨詢是兩種不同的服務(wù)，不同的客戶群體，不同的需求，因此需要不同的服務(wù)流程，招聘，培訓(xùn)，績效考核等等這些都是完全不同的。
然而留學(xué)中介行業(yè)統(tǒng)治中國留學(xué)行業(yè)十幾年，不可能放掉美國這個(gè)巨大的市場，內(nèi)部流程很難改的時(shí)候，就先通過外在包裝來吸引學(xué)生。每年各大留學(xué)公司在百度關(guān)鍵詞競價(jià)上的投入都是千萬級(jí)別的。折算下來一個(gè)學(xué)生的獲取成本約6000多。
但問題是，中介模式適合不想?yún)⑴c申請過程，或者沒有能力參與申請過程的學(xué)生，用這種模式去服務(wù)來自985，211，頂尖中學(xué)的托福SAT都很出色的學(xué)生(他們不是沒能力完成申請，只是沒有時(shí)間精力去深入研究申請，缺乏申請經(jīng)驗(yàn))，就出現(xiàn)了很嚴(yán)重的前期承諾很好，后期服務(wù)跟不上的現(xiàn)象。同時(shí)留學(xué)咨詢對咨詢師要求高，培養(yǎng)周期長，加上高端學(xué)生一直在學(xué)生金字塔的上部，數(shù)量偏少，所以咨詢不能成為留學(xué)行業(yè)的主體。(現(xiàn)在留學(xué)行業(yè)營收top10的，只有兩家勉強(qiáng)算是咨詢公司)所以快速增長的市場和服務(wù)能力不足，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的口碑不是很好。
所以，總體來說，雖然現(xiàn)在留學(xué)行業(yè)在二三線城市，有些不靠譜的小中介，要靠低級(jí)的騙人方式生存，但整個(gè)行業(yè)已經(jīng)過了那個(gè)階段�，F(xiàn)在已經(jīng)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)階段，目前行業(yè)面臨的真正問題在于如何能夠進(jìn)行產(chǎn)業(yè)的整體升級(jí)，服務(wù)的專業(yè)化細(xì)分，讓學(xué)生可以得到好的服務(wù)。
說很多，其實(shí)大家最關(guān)心的就是如何規(guī)避這些消費(fèi)陷阱。所以筆者針對留學(xué)中介和留學(xué)咨詢兩種模式中常見的問題給出建議和分析。更多更詳細(xì)的分析和建議在我們做的關(guān)于中介內(nèi)幕的專題報(bào)告里——請搜“我們教你避開黑心中介的坑爹陷阱”。
留學(xué)中介最常見的消費(fèi)陷阱有哪些&如何規(guī)避?
1.服務(wù)流程不透明——數(shù)量上不是最多但傷害指數(shù)最高
由于很多中介，尤其是二三線城市的中介，他們的服務(wù)是全代理性質(zhì),消費(fèi)者交完錢之后，什么都不用管,就等著最后拿結(jié)果就行。筆者個(gè)人認(rèn)為這種不透明的服務(wù)流程是對消費(fèi)者來說最可怕的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槿魏我粋�(gè)公司，肯定會(huì)出現(xiàn)粗心，甚至是沒有責(zé)任心的員工。曾經(jīng)有顧問在快開學(xué)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)自己并沒有將自己客戶的申請材料寄出去，最后只能忽悠客戶說，學(xué)校沒有錄取他，很可怕。
留學(xué)申請對一個(gè)學(xué)生來說，可以算得上是人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)了，如果因?yàn)閯e人的這種不負(fù)責(zé)而耽誤，就太可惜了。雖然筆者說了，這種情況從絕對數(shù)量上來說，不是最多的，但是對消費(fèi)者的傷害是很難挽回的。
因此，筆者一直強(qiáng)調(diào),無論是找咨詢還是找中介，消費(fèi)者都要對自己的未來負(fù)責(zé)，一定要自己跟蹤整個(gè)過程。在選擇留學(xué)公司時(shí),盡量不要選擇那種申請郵箱不給自己，文書材料不給自己看之類的完全不透明的公司。
2.文書套模版，質(zhì)量差
這個(gè)從數(shù)量上來說，絕對是排第一的。關(guān)于這個(gè)問題出現(xiàn)的原因，筆者在關(guān)于中介和咨詢兩種服務(wù)流程的分析中介紹過：由于中介的服務(wù)流程中，是由獨(dú)立的文案團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行客戶的文書寫作工作，而大多數(shù)中介的文案不會(huì)有機(jī)會(huì)跟客戶溝通，所以無法了解客戶的情況，難以做到個(gè)性化。而且中介流程中，大量的文書寫作工作都會(huì)堆積到9-11月，在這三個(gè)月要完成全年客戶量70%以上的客戶的文書，文案即使想跟客戶溝通，也不會(huì)有時(shí)間精力。所以，文書使用模版的情況很難避免，而且經(jīng)常會(huì)有低級(jí)失誤出現(xiàn)。
對此問題，筆者想說兩點(diǎn)：
1. 如果你是申請雙錄取，或者澳洲新西蘭之類的中介代理學(xué)校，中介用模版文書這種問題其實(shí)對學(xué)生的傷害不是特別大。因?yàn)槟闵暾埖膶W(xué)校不太關(guān)注文書，只是走個(gè)過場。
2.如果你是申請美國top100，加拿大top20，英國的top10，新加坡國立和南洋理工，香港那幾所學(xué)校，那么文書用模版的話就會(huì)死很慘。所以如果你的目標(biāo)是這種競爭激烈，不需要代理的學(xué)校，那么就一定要好好分析對方的服務(wù)流程，選擇咨詢模式，而不是中介模式。至少自己要能夠參與文書寫作過程，能夠見到機(jī)構(gòu)為自己寫的文書。
3.收錢之前一個(gè)樣，收錢之后一個(gè)樣
這類問題是消費(fèi)者吐槽數(shù)量僅次于文書模版的問題。例如前段時(shí)間，有個(gè)學(xué)生從一家公司退出，選擇筆者所創(chuàng)立的和創(chuàng)留學(xué)。學(xué)生告訴筆者：交錢之前對方顧問非常積極，頻繁的聯(lián)系，說要盡早準(zhǔn)備申請，時(shí)間很緊張了�？墒亲约航煌赍X之后，那個(gè)顧問就消失了。簽約幾個(gè)月，沒有任何服務(wù)，每次都是自己主動(dòng)打電話找到這個(gè)顧問之后，對方就一句話：你托福成績還沒出來，我們做不了什么。
其實(shí)這個(gè)問題，筆者分析過，中介的銷售顧問，雖然可能是整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中能力最強(qiáng)的一環(huán)，但是中介的服務(wù)流程決定了，他們不會(huì)像咨詢模式那樣，有一個(gè)后期咨詢師要全權(quán)對自己的客戶負(fù)責(zé)，客戶結(jié)果不好，對他會(huì)有直接的影響。因此中介的銷售關(guān)注點(diǎn)在于未簽約的客戶，而不是已簽約的客戶，文案的關(guān)注點(diǎn)是前期顧問是否把客戶的資料收齊了，好讓自己開始寫文書。這中間的客戶的問題解決沒有人會(huì)關(guān)注。
所以大家在選擇機(jī)構(gòu)時(shí)一定要分析一下對方的服務(wù)流程是怎么樣的，自己是希望有人幫自己完成整個(gè)過程，還是希望有人可以持續(xù)的指導(dǎo)自己，然后根據(jù)自己的需求去選擇適合自己的服務(wù)流程。
4.低價(jià)吸引消費(fèi)者簽約，簽約后，用各種名目收錢
這種現(xiàn)象在中介模式中非常常見。主要的表現(xiàn)方式有兩種，一種是收其他名目的服務(wù)費(fèi)，一種是收結(jié)果的排名費(fèi)。
比如之前，有一個(gè)宿舍的2名西北大學(xué)的學(xué)生一起準(zhǔn)備申請，其中一個(gè)認(rèn)為筆者所在公司這種咨詢模式收的費(fèi)用報(bào)價(jià)比當(dāng)?shù)匾患抑薪榈膱?bào)價(jià)費(fèi)用多了1w，所以選西安的那家公司�？墒亲詈蟮壬暾埻�，發(fā)現(xiàn)找我們的那個(gè)學(xué)生不但結(jié)果比他好，而且費(fèi)用比他少。因?yàn)槟莻�(gè)中介只給他申請6所大學(xué)，但是他后期發(fā)現(xiàn)一般申請美國都會(huì)申請十幾所學(xué)校，為了拿到更好的結(jié)果，就只能加申�？墒且凰鶎W(xué)校，對方中介會(huì)加收他2500塊。不給不行嗎?答案是不行。因?yàn)樗圆牧隙荚谥薪槭掷铩６腋羞^分的公司，會(huì)在接下來的學(xué)費(fèi)繳納，簽證費(fèi)，機(jī)票環(huán)節(jié)加收錢。
第二種是按排名收費(fèi)。這其實(shí)是一個(gè)很有爭議的問題。家長們很愿意接受這種方式，因?yàn)橹薪榻o自己孩子拿的錄取結(jié)果排名越高，看起來就是中介做的工作越多。所以很多中介會(huì)有一個(gè)定價(jià)體系：比如申請top100收兩三萬，top50四五萬，top30收五六萬，top10收八九萬�？墒菑奈覀儍�(nèi)行來看，雖然總體來說，排名靠前的學(xué)校，工作量較大，成本會(huì)高一些，所以費(fèi)用高一些是合理的。但是這種按排名劃分其實(shí)并不科學(xué)。因?yàn)橐粋�(gè)學(xué)生的錄取結(jié)果是由于學(xué)生自身實(shí)力和留學(xué)機(jī)構(gòu)的幫助兩方面因素共同作用的結(jié)果。如果一個(gè)學(xué)生DIY就能拿到top30的結(jié)果，那么機(jī)構(gòu)收很高的費(fèi)用的話，就并不科學(xué)。
還有些公司會(huì)對客戶的獎(jiǎng)學(xué)金進(jìn)行提成。從道理上來說，如果給客戶爭取到了獎(jiǎng)學(xué)金，付出了額外的努力，多收一定的費(fèi)用是可以接受的。但是核心要看機(jī)構(gòu)是否在獎(jiǎng)學(xué)金申請中起到了真正的作用。同時(shí)有些機(jī)構(gòu)不管客戶最后是不是接受這個(gè)帶獎(jiǎng)學(xué)金的錄取結(jié)果，都會(huì)收獎(jiǎng)學(xué)金提成。這就很不合理。
因此筆者提醒大家，在選擇留學(xué)機(jī)構(gòu)的時(shí)候，一定要首先問清楚，一共有哪些收費(fèi)的環(huán)節(jié)，總共要交多少錢，并且在合同中進(jìn)行明確。如果對方提出按排名收費(fèi)，那么學(xué)生一定要好好分析一下自己的水平，對比一下此前的錄取情況，理性分析自己DIY可能能夠申請到什么檔次的學(xué)校，對方收的這個(gè)服務(wù)費(fèi)對自己來說，究竟值不值。
除此之外，以下這些也應(yīng)注意：
1.首先是對方咨詢師聯(lián)系不頻繁的問題。
一名咨詢師，如果要想指導(dǎo)客戶進(jìn)行專業(yè)背景提升，為客戶做精準(zhǔn)的學(xué)校定位，以及為客戶做出有亮點(diǎn)的個(gè)性化文書，那么必須充分了解自己的客戶。要深入了解客戶，頻繁的聯(lián)系是必須的事情。就像筆者所在的和創(chuàng)，2014年一個(gè)沒有特別牛背景卻拿到Haverford，一個(gè)前十文理學(xué)院錄取的案例，咨詢師就是在一次和學(xué)生的溝通中發(fā)現(xiàn)學(xué)生有失眠的問題，然后就這個(gè)問題進(jìn)行深入討論之后找出學(xué)生的核心特點(diǎn)，并以此為主線串聯(lián)整個(gè)申請Essay的寫作，達(dá)到了一個(gè)很好的效果。所以一般來說，一個(gè)咨詢師，在上半年基本要保證一到兩周一次的聯(lián)系頻率，下半年高峰期時(shí)甚至要一天多次的溝通，才能達(dá)到很好的效果。
而出現(xiàn)咨詢師不頻繁聯(lián)系客戶的原因有兩類：一類是咨詢師責(zé)任心不強(qiáng)，一類是企業(yè)價(jià)值觀問題。
第一類很好理解，這個(gè)世界上總是會(huì)有不負(fù)責(zé)任的人。因此，如果有人不幸遇到了這類情況，那筆者的建議是先主動(dòng)嘗試聯(lián)系咨詢師，因?yàn)榻^大多數(shù)老師，都喜歡積極主動(dòng)的學(xué)生。如果無效，那么直接可以投訴到這個(gè)咨詢師的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，要求更換咨詢師。如果還不行，那么就往公司的最高領(lǐng)導(dǎo)層投訴。以筆者的管理經(jīng)驗(yàn)來看，畢竟你是消費(fèi)者，主動(dòng)申訴這種方法很有效。
當(dāng)然，筆者建議，最好是在簽約之前，先見一見后期真正負(fù)責(zé)自己申請的咨詢師，看看感覺是不是對路。提前避免這種問題的出現(xiàn)。
第二類就很麻煩了。因?yàn)檫@就不是你咨詢師個(gè)人的問題了，而是公司管理的問題了。比如筆者創(chuàng)業(yè)前所在的公司，老板過于追逐利益，導(dǎo)致一個(gè)咨詢師會(huì)接超出其承載能力的客戶量。因此不是咨詢師不想好好做服務(wù)，而是根本沒有時(shí)間精力。畢竟我們不能要求所有咨詢師都像筆者一樣，為了做好客戶，一個(gè)季度都睡公司，或者加班到凌晨3點(diǎn)的。
而這類情況，大多數(shù)是出在大公司。店大欺客。所以，對這類情況，筆者的建議是，首先，在選擇留學(xué)咨詢公司前，按照筆者在“《水哥談留學(xué)視頻》系列中第三集”所介紹的方法去推算對方公司到底咨詢師人均客戶量是多少。然后去多方打聽這個(gè)公司的服務(wù)口碑。不要靠百度，那上面的信息不可靠。你們而是多找真正接受了服務(wù)的人。不過筆者要跟大家強(qiáng)調(diào)的是：找人打聽的時(shí)候，不要聽對方的結(jié)論，而是搜集自己需要的信息，用這些信息，自己去分析和判斷。比如，你不應(yīng)該問學(xué)生，他選擇的公司好不好，而是問不同的學(xué)長，他們選擇的公司的服務(wù)頻率是怎么樣的，服務(wù)流程是怎么樣的，提供了什么樣的服務(wù)。然后利用這些信息去分析，推理。
如果不幸，你已經(jīng)選了這家公司，要么根據(jù)合同，找出對方違約的地方，然后退款;要么就主動(dòng)點(diǎn)跟自己的咨詢師聯(lián)系，這是沒有辦法的辦法。
2.咨詢師專業(yè)度差。
筆者之前提過，由于留學(xué)咨詢行業(yè)從2005年才開始誕生，是一個(gè)很新的行業(yè)，加上這個(gè)行業(yè)不是主流行業(yè)，優(yōu)秀人才只是在最近這兩年才開始進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，之前咨詢師非常匱乏，都得靠自己培養(yǎng)。因?yàn)橹薪楹妥稍兺耆莾煞N不同的理念和流程，一個(gè)干過中介的，進(jìn)入咨詢行業(yè)首先要幫他洗掉之前所學(xué)的東西，然后學(xué)習(xí)全新的內(nèi)容。所以所謂的有工作經(jīng)驗(yàn)的人，還不如招一個(gè)沒有工作經(jīng)驗(yàn)的人培訓(xùn)起來快。
而從2008年之后，以美國為主的這種更需要留學(xué)咨詢而不是中介模式的市場高速增長使這種人才不足的問題變得更加的尖銳。所以，那幾年，很多根本沒有達(dá)到要求的咨詢師在經(jīng)過簡單的培訓(xùn)，甚至沒有培訓(xùn)的狀態(tài)下就走上了工作崗位。要解決這個(gè)問題，要么就是控制增長速度，要么就是加大員工培訓(xùn)投入，比如增加更長的培訓(xùn)周期，給更好的待遇，減少員工流失�？墒沁@兩條，哪一條在短期來說，都是損害公司利潤的，很少有公司能夠抵制利潤的誘惑。就像喬布斯說過：為了利潤而做偉大的產(chǎn)品和為了做偉大的產(chǎn)品然后獲得利潤的差別很微妙，但這種微妙的差異會(huì)影響每一件事：你聘用誰，提拔誰，會(huì)議上討論什么事情�？疵靼走@點(diǎn)之后，筆者才堅(jiān)決的選擇最艱難的創(chuàng)業(yè)這條路。
回到主題。既然咨詢行業(yè)存在咨詢師水平良莠不齊的問題，那么我們應(yīng)該怎么辦呢?簡要來說就是：首先一定是見到真正給自己做咨詢的咨詢師，這樣可以判斷對方是否真的能夠給你提供幫助。第二，一定要養(yǎng)成做功課的習(xí)慣。筆者一再強(qiáng)調(diào)，無論咨詢師多專業(yè)，都永遠(yuǎn)是外因，外因只能通過內(nèi)因才能發(fā)揮作用。找咨詢只是需要對方的經(jīng)驗(yàn)，而不是讓對方幫你解決所有的問題。第三，客觀分析自己適合大公司還是小公司。大公司優(yōu)點(diǎn)是倒閉風(fēng)險(xiǎn)小，缺點(diǎn)是只能享受到整個(gè)公司的平均水平的服務(wù)，而且留學(xué)咨詢出于初期階段，很有可能碰到的是低于平均水平的咨詢師。而小公司一般是大公司的業(yè)務(wù)骨干出來創(chuàng)業(yè)而成立的，選擇小公司的優(yōu)點(diǎn)是能享受到整個(gè)公司最高水平的服務(wù)，性價(jià)比高，缺點(diǎn)是有可能不穩(wěn)定。所以消費(fèi)者就得根據(jù)自己的消費(fèi)能力，消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行判斷。
3.前期簽約和后期服務(wù)承諾不一致。
這個(gè)問題，留學(xué)中介，留學(xué)咨詢公司都存在。由于很多學(xué)生和家長不能客觀給自己定位，在不懂的情況下，覺得不管是中介還是咨詢，誰能保證更好的結(jié)果，就是誰更有實(shí)力。因此前期銷售就自然會(huì)迎合消費(fèi)者的需求，給出消費(fèi)者想聽到的承諾。至于最后到底有多大把握，就不是自己的事情了。最容易讓消費(fèi)者上當(dāng)?shù)氖呛芏喙緯?huì)用退差價(jià)的形式去規(guī)避這種潛在的風(fēng)險(xiǎn)。家長認(rèn)為申到什么檔次，掏什么檔次的費(fèi)用，是合理的。
可是筆者想提出一個(gè)問題：大家找留學(xué)公司，是為了拿不到好結(jié)果的時(shí)候可以退錢，還是為了好結(jié)果?
既然是好結(jié)果，那么真正應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)應(yīng)該是：對方究竟提供什么樣的服務(wù)流程，什么樣的服務(wù)內(nèi)容，是誰在給你做服務(wù)。還是那句話，大家要按照筆者建議的，從內(nèi)在邏輯去分析，推理，自己去做判斷。從而選出真正能夠幫助自己的留學(xué)公司。