客戶經(jīng)理制度在中國(guó)煙草專賣體制下市場(chǎng)化取向改革的進(jìn)程中將已經(jīng)扮演并將繼續(xù)和更加扮演著越來越重要的角色，客戶經(jīng)理大有可為、大有作為、大有前途，客戶經(jīng)理將是煙草商業(yè)的未來。
一、客戶經(jīng)理的職業(yè)化基礎(chǔ)
(一)客戶經(jīng)理的職業(yè)化和職業(yè)生涯對(duì)于客戶經(jīng)理的職業(yè)化，首先應(yīng)該滿足職業(yè)化的三大要求，即標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。
從標(biāo)準(zhǔn)化來說，客戶經(jīng)理主要有崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理考核標(biāo)準(zhǔn)化等幾方面的要求;從規(guī)范化來說，客戶經(jīng)理主要有職業(yè)形象規(guī)范化、商務(wù)禮儀規(guī)范化、客戶服務(wù)規(guī)范化、客戶管理規(guī)范化等;從制度上來說，客戶經(jīng)理制度是煙草商業(yè)企業(yè)優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、便利的服務(wù)創(chuàng)新制度，是企業(yè)的一種全新經(jīng)營(yíng)模式，其核心是“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”。
煙草商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯包括從加入客戶經(jīng)理這支隊(duì)伍直到離開的所有時(shí)間。它主要是指客戶經(jīng)理在擔(dān)任該崗位期間，以工資作為主要收入來源，履行崗位工作職責(zé)和行使崗位權(quán)利的整個(gè)過程。
(二)客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃是指通過客戶經(jīng)理的工作及職業(yè)發(fā)展的設(shè)計(jì)，協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理個(gè)人需求和煙草商業(yè)企業(yè)組織需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)的共同成長(zhǎng)和發(fā)展。
它主要包含兩個(gè)方面的含義，一是客戶經(jīng)理個(gè)人對(duì)自己的職業(yè)生涯進(jìn)行思考和規(guī)劃，以理清個(gè)人發(fā)展的方向和軌跡;另一方面是煙草商業(yè)企業(yè)作為組織，對(duì)客戶經(jīng)理的這一崗位進(jìn)行分析、規(guī)劃，從而找到一條符合公司戰(zhàn)略發(fā)展的途徑。
很顯然，成功的客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃要將個(gè)人需求和組織需求統(tǒng)籌考慮，既要有利于客戶經(jīng)理個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展，又要有利于企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)。兩者的關(guān)系應(yīng)該的辨證統(tǒng)一、相輔相成、互為前提的。
二、職業(yè)生涯規(guī)劃的有效途徑
在掌握了職業(yè)生涯規(guī)劃特別是客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃的基礎(chǔ)知識(shí)后，我們?cè)賮硖接戧P(guān)于如何準(zhǔn)確、合理的制訂一套職業(yè)生涯規(guī)劃。本書從兩個(gè)層面對(duì)此進(jìn)行分析，一是職業(yè)生涯規(guī)劃的通用步驟，另一個(gè)是針對(duì)客戶經(jīng)理這一崗位，對(duì)職業(yè)生涯規(guī)劃進(jìn)行分析。
(一)職業(yè)生涯規(guī)劃的七大有效途徑成功的的職業(yè)生涯規(guī)劃，必須要按照一定的方法和步驟，開展循序漸進(jìn)的階段規(guī)劃，然后再有條不紊、不折不扣的執(zhí)行。這是職業(yè)生涯規(guī)劃最重要的保證。下面就重點(diǎn)介紹一下關(guān)于職業(yè)生涯規(guī)劃的七大有效途徑。
第一步：確定志向。對(duì)于廣大的客戶經(jīng)理來說，我們都只是社會(huì)中普通一位公民，也只是企業(yè)普通的一位員工，但這并不意味著我們可以因?yàn)槠胀ǘブ鞠�。于公，作為客戶�?jīng)理應(yīng)該牢固樹立“維護(hù)國(guó)家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益”的行業(yè)共同價(jià)值觀;于私，作為客戶經(jīng)理也應(yīng)該為自己設(shè)立一個(gè)偉大而有現(xiàn)實(shí)的人生志向，成為一個(gè)有追求、有意義、有價(jià)值的企業(yè)公民。
第二步：自我評(píng)估。首先，是自我評(píng)估的內(nèi)容。包括自己的興趣、特長(zhǎng)、性格、學(xué)識(shí)、技能、智商、情商、思維方式、思維方法、道德水準(zhǔn)以及社會(huì)中的自我等等。其次，是自我評(píng)估的方法。主要包括職業(yè)性向測(cè)試、智力測(cè)試、能力測(cè)試、面試法等。
第三步：職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估。在制定個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)，要分析環(huán)境條件的特點(diǎn)、環(huán)境的發(fā)展變化情況、自己與環(huán)境的關(guān)系、自己在這個(gè)環(huán)境中的地位、環(huán)境對(duì)自己提出的要求以及環(huán)境對(duì)自己有利的條件與不利的條件等等。環(huán)境因素評(píng)估主要包括：(1)組織環(huán)境。(2)政治環(huán)境。(3)社會(huì)環(huán)境。(4)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。環(huán)境因素評(píng)估的主要方法是調(diào)查法、綜合分析法等。
第四步：職業(yè)的選擇。職業(yè)選擇正確與否，直接關(guān)系到人生事業(yè)的成功與失敗。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在選錯(cuò)職業(yè)的人當(dāng)中，有80%的人在事業(yè)上是失敗者。
第五步：職業(yè)生涯的路線選擇。在職業(yè)確定后，向哪一路線發(fā)展，此時(shí)要作出選擇。由于發(fā)展路線不同，對(duì)職業(yè)發(fā)展的要求也不相同。在職業(yè)生涯規(guī)劃中，須作出抉擇，以便使自己的學(xué)習(xí)、工作以及各種行動(dòng)措施沿著你的職業(yè)生涯路線或預(yù)定的方向前進(jìn)。
第六步：設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)。職業(yè)生涯目標(biāo)的設(shè)定，是職業(yè)生涯規(guī)劃的核心。目標(biāo)的設(shè)定，是在繼職業(yè)選擇、職業(yè)生涯路線選擇后，對(duì)人生目標(biāo)做出的抉擇。其抉擇是以自己的最佳才能、最優(yōu)性格、最大興趣、最有利的環(huán)境等信息為依據(jù)。通常目標(biāo)分短期目標(biāo)、中期目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)和人生目標(biāo)。
第七步：制訂行動(dòng)計(jì)劃和措施。在確定了職業(yè)生涯目標(biāo)后，行動(dòng)便成了關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。這里所指的行動(dòng)，是指落實(shí)目標(biāo)的具體措施，主要包括工作、訓(xùn)練、教育、輪崗等方面的措施。例如，為達(dá)成目標(biāo)，在工作方面，你計(jì)劃采取什么措施，提高你的工作效率?在業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，你計(jì)劃學(xué)習(xí)哪些知識(shí)，掌握哪些技能，提高你的業(yè)務(wù)能力?在潛能開發(fā)方面，采取什么措施開發(fā)你的潛能等等，都要有具體的計(jì)劃與明確的措施。并且這些計(jì)劃要特別具體，以便于定時(shí)檢查。
(二)客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃途徑煙草行業(yè)作為較為特殊的行業(yè)，而客戶經(jīng)理又是煙草行業(yè)中相對(duì)特殊的崗位。面對(duì)這樣一個(gè)群體，做好職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)于商業(yè)企業(yè)和客戶經(jīng)理本人來說都是至關(guān)重要的。按照行業(yè)發(fā)展的要求和趨勢(shì)，對(duì)客戶經(jīng)理也提出了更高的要求和一些新的思路。在充分學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)國(guó)家局相關(guān)精神的前提下，結(jié)合對(duì)全國(guó)上百家煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)際情況的調(diào)研和分析，本著客觀的分析評(píng)價(jià)問題、實(shí)用的原則解決問題、發(fā)展的眼光預(yù)見問題的指導(dǎo)思想，本文對(duì)客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯作出了如下三種形式的規(guī)劃。
第一種：客戶經(jīng)理的專業(yè)一體化發(fā)展途徑專業(yè)一體化發(fā)展途徑就是實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)、職級(jí)分類、動(dòng)態(tài)管理和績(jī)效考核原則。
競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)就是堅(jiān)持以品德、知識(shí)、能力和業(yè)績(jī)作為選拔、評(píng)價(jià)、使用人才的主要標(biāo)準(zhǔn)，選拔優(yōu)秀人才進(jìn)入到客戶經(jīng)理隊(duì)伍中來，保證客戶經(jīng)理工作的質(zhì)量和效率;職級(jí)分類指根據(jù)工作業(yè)績(jī)、管理協(xié)調(diào)能力和社交公關(guān)能力等，將客戶經(jīng)理由低到高分為初級(jí)營(yíng)銷員、中級(jí)營(yíng)銷員、高級(jí)營(yíng)銷員、營(yíng)銷師、高級(jí)營(yíng)銷師五個(gè)級(jí)別，設(shè)置比例相對(duì)合理;動(dòng)態(tài)管理就是對(duì)客戶經(jīng)理管理推行升降級(jí)制和末位淘汰制，等級(jí)評(píng)定原則上每年一次;績(jī)效考核就是指目標(biāo)任務(wù)考核和工作質(zhì)量考核相結(jié)合，將考核結(jié)果與客戶經(jīng)理的切身利益相掛鉤，考核到人，打破“大鍋飯”分配制。
對(duì)于客戶經(jīng)理特別是年輕的客戶經(jīng)理來說，不但要注重屬于外職業(yè)生涯的這五個(gè)級(jí)別職稱，更要注重鍛煉和提升內(nèi)在職業(yè)生涯，包括個(gè)人的業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)、心理素質(zhì)、職業(yè)修養(yǎng)等方面。只有當(dāng)內(nèi)在職業(yè)生涯達(dá)到了一定的程度和水平，在機(jī)會(huì)來臨的時(shí)候才能很好的把握，以使自身有更大的提升。
第二種：客戶經(jīng)理的專業(yè)分工化發(fā)展途徑客戶經(jīng)理的專業(yè)分工化發(fā)展途徑，即客戶經(jīng)理專業(yè)化配置，正在和已經(jīng)行業(yè)改革的一個(gè)新思路和新趨勢(shì)，并且在個(gè)別地市已經(jīng)開展相關(guān)試點(diǎn)工作�？蛻艚�(jīng)理的專業(yè)化配置，就是要打破原有的以區(qū)域作為劃分標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行專業(yè)化分工，實(shí)現(xiàn)各工種、各專業(yè)協(xié)同作業(yè)、共同服務(wù)零售客戶的工作模式。
客戶經(jīng)理的專業(yè)化配置，要緊緊圍繞當(dāng)?shù)鼐頍熶N售的實(shí)際情況，以提高卷煙營(yíng)銷的效率為目標(biāo)，以探索新型服務(wù)模式和新型管理機(jī)制為重點(diǎn)，切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，合理安排，努力實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的“四個(gè)專業(yè)化”目標(biāo)——職責(zé)專業(yè)化、能力專業(yè)化、培訓(xùn)專業(yè)化、發(fā)展專業(yè)化。
客戶經(jīng)理專業(yè)化分工，主要要實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的“四個(gè)轉(zhuǎn)變”，即崗位職責(zé)由粗放向細(xì)化轉(zhuǎn)變、素質(zhì)要求由復(fù)合型向?qū)I(yè)型轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)由獨(dú)立作業(yè)向協(xié)同作業(yè)轉(zhuǎn)變，服務(wù)內(nèi)容由一般性服務(wù)向?yàn)榭蛻籼峁┚C合解決方案轉(zhuǎn)變。
目前已試點(diǎn)的客戶經(jīng)理專業(yè)化分工發(fā)展途徑，主要有三種專業(yè)配置，分別為客戶服務(wù)崗、客戶培訓(xùn)與指導(dǎo)崗、品牌培育崗。
第三種：客戶經(jīng)理的專業(yè)管理化發(fā)展途徑客戶經(jīng)理的專業(yè)管理化發(fā)展途徑，主要是針對(duì)客戶經(jīng)理在行政崗位上的提升與發(fā)展。雖然這種途徑的職業(yè)發(fā)展屬于極少數(shù)，但仍然可以成為客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展的一種重要途徑。特別是可以為一些管理型職業(yè)性向的客戶經(jīng)理提供一個(gè)明確的目標(biāo)，成為工作的巨大動(dòng)力。
在目前行業(yè)體制下的客戶經(jīng)理專業(yè)化發(fā)展途徑一般是客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、營(yíng)銷主任、業(yè)務(wù)經(jīng)理這樣一條成長(zhǎng)直線。