電話前的準(zhǔn)備:電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基,如果地基打得不扎實(shí),大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果,與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力,如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面:
1.明確給客戶打電話的目的:一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系?一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。
2.明確打電話的目標(biāo):目標(biāo)是什么呢?目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的,一定要清楚打電話的目的和目標(biāo),這是兩個重要的方面。
3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題:為了達(dá)到目標(biāo),需要得到哪些信息、提問哪些問題,這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求,如果不提出問題,顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要,應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。
4.設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備
你打電話過去時,客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚,你要花時間找一些資料,客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉,這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題,而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。
5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備:100個電話中通?赡苤挥80個電話是打通的,80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關(guān)的人,每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn),作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況,對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。
6.所需資料的準(zhǔn)備:上文已經(jīng)提到,如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料,你不可能有太多的時間。你要注意,千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長,所以資料一定要放在手邊,以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。
把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表,客戶問到這些問題時,你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表,尤其是同事的聯(lián)系電話很重要,如果客戶問的問題你不是很清楚,你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答,形成三方通話。
7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備:態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大,而且每天遭受的拒絕也往往非常多,所以很容易造成精神上的疲倦,在這種疲倦的影響下,可能在打電話時,態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。:有的電話銷售代表,每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張,擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司,不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣,結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要,就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時再進(jìn)行詳細(xì)介紹。
準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后,接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個細(xì)節(jié)問題:怎樣才能通過前臺?很多企業(yè)都會有前臺、秘書等,只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確,你的準(zhǔn)備工作做的很充分,這不應(yīng)是你的障礙。
如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人,你就需要有一個開場白。開場白中以下因素是很關(guān)鍵的:
1.自我介紹
自我介紹非常重要。例如,當(dāng)電話接通后你說:“您好,我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。”一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹,這是開場白當(dāng)中的第一個因素:自我介紹。
2.相關(guān)的人或物的說明
如果有相關(guān)的人或物,要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明,這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題,顯得很唐突,也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。
3.介紹打電話的目的
接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點(diǎn)很重要,就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。
4.轉(zhuǎn)向探詢需求:
假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求,一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束,找到對方感興趣的話題,客戶就會樂于談他自己的想法,開場白就會非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時還應(yīng)注意,打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。