看得出來，王衛(wèi)想要在自己的公司里塑造出一些超越了運(yùn)送貨物、搜集包裹、操作計算機(jī)和開辟空中運(yùn)輸線之外的東西。他希望自己的員工不僅成為順豐經(jīng)濟(jì)利益上的伙伴，也成為精神關(guān)系上的伙伴。
獨(dú)家探訪順豐物流園
2003年，一位來自沈陽的大學(xué)畢業(yè)生來到北京。他的夢想是“成為一名既懂管理又有專業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人”。在多次應(yīng)聘失敗的情形下，他老大不情愿地進(jìn)入順豐工作。他應(yīng)聘的是電腦IT部門的工程師職位。不過，按照順豐的基層體系，每一個新員工都必須在基層實習(xí)至少3個月，承擔(dān)一線收派員的工作。同時，順豐的所有高管，包括王衛(wèi)，都必須定期下基層點部鍛煉。這不是說著玩兒的，王衛(wèi)就曾經(jīng)在某個早晨的8點整出現(xiàn)在北京三元橋點部的運(yùn)件車邊。他像個新來的快遞員一樣收貨發(fā)件，不過，也沒人認(rèn)得出他來。
這是順豐在北京的第一個大學(xué)學(xué)歷員工。大學(xué)生在豐臺的一個點部干了好幾個月。頭兩個月掙700塊錢，第三個月就上了3000。 他沒租房子，就支了張單人床，睡在點部的辦公室里。辦公室里有臺傳真機(jī)，時不時地，機(jī)器里頭就會吐出一些寫滿了字的紙張。大學(xué)生拿起來一看，是一個叫做王 衛(wèi)的人寫的文章，文章非常樸素，但都是關(guān)于公司戰(zhàn)略規(guī)劃、日常管理制度的論文。很快有人告訴他，這個人就是順豐的老板。
“本 來打算干兩個月就走人的，可是看了這些文章，我打算在順豐待下來。我覺得老板是個干大事的人。”幾年以后，大學(xué)生坐在順豐北京區(qū)部的營運(yùn)部門辦公室里。當(dāng) 年，他做了不到半年快遞員就被升為分部主管。現(xiàn)在，他已經(jīng)是這個部門的高級經(jīng)理，負(fù)責(zé)順豐在北京的日常運(yùn)營管理，包括路由設(shè)計、車輛監(jiān)控、交通預(yù)警等。
之 所以能見到大學(xué)生，聽他說這些故事，得歸功于一個好心的朋友。一個星期三的下午，他經(jīng)不住我要求，終于答應(yīng)開車帶我去順豐在北京順義空港物流園的辦公樓和 中轉(zhuǎn)中心看看。我們沿著京順路一直往前開。這是一個春天的下午，四點半鐘，陽光和風(fēng)都剛剛好。一路我們身邊經(jīng)過的不是裝載家具的小貨車，就是運(yùn)送集裝箱的 加長卡車，要不就是一些快遞公司的送件車。我有種幻覺，好像我們行駛在一條由貨物組成的現(xiàn)代化的河流里，又或者是一條動脈血管。其實，快遞公司所處理的包 裹數(shù)量是國家商業(yè)是否興旺的重要標(biāo)志，幾大快遞公司的營業(yè)額就是衡量當(dāng)時國家經(jīng)濟(jì)是否健康發(fā)展的晴雨表。1905年，《華爾街日報》曾經(jīng)援引美國運(yùn)通一位主管的言論說：“從我們目前的包裹兩來看，我們正處于歷史上的最佳時期。”
假使單單從數(shù)字上看，我們的確正處于歷史上的最佳時期——不管我們生活的國家還是順豐這家企業(yè)都是如此。我們要前往的物流園坐落在首都國際機(jī)場邊上，占地7000多畝，耗資110億人民幣。這是一大片坡度平緩的水泥森林，由一棟又一棟積木一樣造型簡單的建筑組成。它們不是灰的就是白的，線條也絲毫不優(yōu)美。在建造者和擁有者看來，它們也根本不需要美，只要足夠大就好了——這正好象征了我們這個時代的價值標(biāo)準(zhǔn)。順豐的領(lǐng)地大約有300多畝大，位于整個園區(qū)的中央。經(jīng)過宅急送的院子，再在UPS的院子邊上拐彎，就到了。它的對面又恰好是TNT的院子。據(jù)說，圓通快遞剛剛在這兒買了一百多畝地，一畝地70多萬人民幣，還不包括設(shè)備和建筑物。這么一算，這項物流地產(chǎn)少說也價值幾個億。
我想起幾天前一個行家告訴我的話：“中國的快遞行業(yè)已經(jīng)走到第三個階段了。上世紀(jì)90年代是第一個階段，原始積累。二十一世紀(jì)頭十年是第二個階段，信息化。現(xiàn)在是第三個階段，資本密集。如果不花大價錢買地，買自動化的中轉(zhuǎn)設(shè)備，買飛機(jī)，你就玩不下去。”
順豐能夠在這里擁有一席之地，說明它已經(jīng)是個名副其實的現(xiàn)代化企業(yè)了。從管理架構(gòu)上說，這家公司由營運(yùn)、資科(IT)、行政、財務(wù)、企劃、總裁辦這六大部門組成。從業(yè)務(wù)架構(gòu)上說，順豐擁有華東、華北、華南、東南、華中這五大區(qū)，每個區(qū)都有一個區(qū)部，每個區(qū)部有一個副總裁，下面有若干個總經(jīng)理和職能總監(jiān)。區(qū)部再往下就是各個城市的分公司和分點部。這樣算下來，順豐有2、30個職能總監(jiān)，30多個區(qū)總，總共就是7、80個副總級別的人物。
門口有一群年輕人在排隊，門衛(wèi)挨個數(shù)著數(shù)放他們進(jìn)去。不過，我們并未為此稍作停留，而是直接把車開進(jìn)了有數(shù)百個停車位的停車場。有人告訴我，這些年輕人都是來面試應(yīng)聘的。“這幾年順豐擴(kuò)張得很快，管理人員很缺。今年年初又是用工荒。這個行業(yè)的員工流失率平均有70%，順豐已經(jīng)算好的了，50%左右。”他說，“不過來挖人的也多。有的公司直接把招聘啟事貼在順豐點部的大門口。早年間FedEx進(jìn)中國的時候也挖過好多順風(fēng)的人。當(dāng)然，順豐也挖他們的人。這一行，有點兒保密防諜的意思。”
辦公樓里，有位熱情的客戶服務(wù)主管接待了我。在他的辦公室外面，足足有170多位接線員，她們?nèi)际悄贻p女孩，全都穿著白襯衣和黑西裝，全都坐在辦公桌格子間里，全都戴著耳麥和耳機(jī)，全都在電腦上敲打著。雖然每一個人都在說話，可是因為整齊劃一，還是讓人有莊嚴(yán)肅穆的感覺。
如果你撥打順豐的4008電話，那么接你電話的有可能就是她們當(dāng)中的哪一位。除了接受客戶咨詢，她們還得接聽投訴電話。這不是一份特別輕松地工作。如果是老客戶的電話，如果12秒鐘之內(nèi)不能有效接通，那么就要扣業(yè)務(wù)分。接通電話之后，得牢牢記著總共達(dá)29項的標(biāo)準(zhǔn)流程，每個流程又包括多種情境。你得根據(jù)客戶的需求迅速判斷出他的問題屬于那個流程的哪種情境，然后作出反應(yīng)。
“我還可以通過電腦系統(tǒng)查看每一個客服人員的工作狀態(tài)。如果電腦顯示她積累了幾個單子還沒有處理，可是電腦又在一直被使用的話，就說明她可能在聊天兒。”主管打開電腦，又把電腦屏幕轉(zhuǎn)向我，“你看，這是阿修羅系統(tǒng)，菜單里有12個 功能：車輛管理、圖片掃描、巴槍管理、報表查詢、電子地圖、風(fēng)險管控、運(yùn)力管理、運(yùn)單管理、通用管理、運(yùn)單查詢、結(jié)算系統(tǒng)、時效管理。我們每個人都有自己 的登陸賬號和密碼，每個賬號的權(quán)限又不一樣。像我，報表查詢我就可以看，時效管理我申請之后也可以看，結(jié)算系統(tǒng)我就看不了。像這樣的電腦軟件系統(tǒng)，順豐有 上百個。”
總 的來說，這四層辦公樓并無特別之處。單從表面，你甚至都看不出來這家公司到底是干嘛的。一樣是飲水機(jī)、辦公格子、電話和電腦組成的高級流水線。不過，這家 公司的企業(yè)文化還是和別家略有不同，不止一個地方彌漫著標(biāo)準(zhǔn)、趨同、整齊劃一的氣氛。除了這個客服中心之外，四樓還有一個神秘的房間。房間里有一整面墻都 是劃成一格格的黑白屏幕，每個屏幕上都是正在收件的快遞員或者倉管。這是順豐的實時監(jiān)控系統(tǒng)，這些格子屏幕連接的是北京136個點部的工作攝像頭。
幾乎同樣的設(shè)備在6000多輛運(yùn)件車上也能看得到。通過車載GPS，坐在辦公室里的人能夠毫不費(fèi)力地判斷出車輛是否有意外，司機(jī)是否在偷懶，車輛在半道兒上有沒有被劫持……這樣的車輛，樓下就停了有好幾輛。從2006年開始，順豐導(dǎo)入CI識別系統(tǒng)。他們把這些面包車刷成黑色，輔以紅色的波浪線條。這樣的顏色使得這些車輛看起來更加保守，也更加專業(yè)，并且在馬路上行駛的時候顯得更加干凈，像是在執(zhí)行什么神秘任務(wù)。
每到晚上七八點鐘，這些車輛就會把樓下中轉(zhuǎn)中心的門口給堵死。“浩浩蕩蕩有一百多輛在排隊，可壯觀了。”那個鐘點是北京的136個 點部完成一天當(dāng)中第六次、也是最后一次貨物中轉(zhuǎn)的時候。每個點部把從客戶那里收到的貨物清點打包，由這些送件車送到中轉(zhuǎn)場來。包裹們在傳送帶上流動，工人 們把他們根據(jù)流向分撥，最后裝上不同的車輛，拉到機(jī)場。再晚些時候，就有飛機(jī)把它們運(yùn)送到深圳或者上海的中轉(zhuǎn)中心。工人們連夜清點分撥好貨物，第二天一早6點，再由當(dāng)?shù)氐乃图囁屯鞯攸c部。北京區(qū)部的業(yè)務(wù)規(guī)模在順豐排全國第四，每天中轉(zhuǎn)6次，處理300噸，共15萬件包裹。
中 轉(zhuǎn)場是個巨大的、扁平的長方形空間，內(nèi)部環(huán)繞著自動傳送履帶。工人們剛剛處理完一批貨物，這里顯得空蕩蕩的，幾乎說一句話就要有回音。一抬頭，是交錯在一 起的鋼梁架屋頂，傍晚之前的最后一點陽光從縫隙里透進(jìn)來，跟塑料味、灰塵味混雜在一起，叫人很不好受。再晚一點兒，燈就會被打開。是那種燈光球場、舞臺和 機(jī)場特有的刺眼的照射燈。我想，如果半夜我一個人待在這里，很有可能會感到害怕。不過，當(dāng)然，我的恐懼感對這個精密、勤奮運(yùn)轉(zhuǎn)的大系統(tǒng)是不公平的。
沉默的大多數(shù)
從一開始，我就打定主意要去快遞員們生活的地方看看。順豐是一家擁有8萬名員工的企業(yè)，每年的勞動力成本占總體成本的40%左 右。這其中的絕大部分是來自中國農(nóng)村的農(nóng)民工。他們有做過黃牛黨的，有做過建筑工人的，也有剛剛高中畢業(yè)的。他們工作方式分散，但是規(guī)模巨大。如果王衛(wèi)出 臺一個考核制度，那么它馬上就要進(jìn)入一個數(shù)萬人的汪洋大海，有數(shù)萬人和他博弈。王衛(wèi)面臨的是一個任正非、柳傳志或者馬云都不曾面對的管理學(xué)命題。
我得在早上八點半之前趕到北京望京的一家順豐點部。整個北京區(qū)部分成26個分部，望京是其中之一。每個分部下面又分成若干個點部，望京有3個這樣的點部。整個北京有136個這樣的點部。每個點部有10-100名收派員和倉管，再搭配組長和經(jīng)理。他們每天完成得收派件量有15萬之多。
我 并沒有得到確切的地址。聯(lián)系人只是告訴我，它位于宜家商場背后的某個菜市場里。我很快就找到了那個菜市場，不過尋找順豐也花掉了一些時間。最后我發(fā)現(xiàn)，它 是由一大一小兩間平房組成的，大的作暫時存放包裹、收取包裹的地點，小的是一間正常的辦公室。平房的周圍是一個廁所、一個小垃圾站和幾家小吃店的后廚房。
我到的時候，20幾個快遞員已經(jīng)開完早例會了。每天早上8點，他們要從北京城的各個地方趕過來。早例會由組長檢查大家的儀容儀表，簡單傳達(dá)公司的命令。比如最近，大家就被要求學(xué)習(xí)北京兩會期間的交通快遞方案。
房間里非常安靜，快遞員們沉默又迅速地把自己片區(qū)里的包裹收好。能塞進(jìn)背包的塞進(jìn)背包，不能塞進(jìn)背包的就綁在助動車的后座上。這種簡易實用的交通工具價值1500元人民幣，是每個快遞員自己購置的。他們八點半就要出發(fā)派件，按照“收一派二”的規(guī)定，在十點半之前，他們要派完第一批件。12點左右的時候，會有同城其他點部的小三輪車過來，完成一次同城小中轉(zhuǎn)，把收到的同城件和天津件就近轉(zhuǎn)派一次。黑色的送件車一天會從機(jī)場中轉(zhuǎn)場來5趟，再拉6次包裹回中轉(zhuǎn)場。這家點部并不算大，平均一天收發(fā)2000件，快遞員一天得往外跑上十幾趟。
快 遞員沉默地把東西裝好后，又沉默地一個個出發(fā)。沒人顧得上跟我聊天，他們都在爭分奪秒地賺錢。一方面，如果做不到“收一派二”，被客戶投訴，有可能會被扣 分甚至辭退。另外一方面，假使他們能夠抓緊時間多送一個件，就能多提成兩塊六毛錢。這是一個小小的責(zé)任承包制的循環(huán)，每個快遞員每天都在這個循環(huán)上努力奔 跑。
事實上，順豐是第一個發(fā)明快遞業(yè)計件工資的公司。這是順豐至今為止跟其它公司最大的區(qū)別，也是順豐的收派員為什么流失率相對較低的重要原因。順豐的每一個收派員只有700-1200元的基本工資，其它的全部根據(jù)工作業(yè)績提成。快遞員收一個快件20塊錢，這20塊錢里有一個固定的比例是歸他的。順豐的每一個快遞員每一個月的收入都是可以預(yù)期的，并且非常穩(wěn)定，可以隨著他的個人努力不斷增長。2011新年前后那條關(guān)于順豐的熱門微博是一種戲劇性表現(xiàn)：“剛才順豐的快遞員在我司發(fā)飆了。‘我一個月工資一萬五，會為了你這2000塊的禮品丟這個飯碗么!’整個公司，一片寂靜。”
這 是順豐最有特色的管理制度，它把整個企業(yè)的機(jī)制體系確定下來，讓所有人都能夠看到自己報酬的上升路線。在順豐，一個做得好的收派員是不愿意當(dāng)倉管、組長甚 至經(jīng)理的。而且每一個順豐的快遞員其實就是第一線的市場人員。他們非常有動力去發(fā)展新的優(yōu)秀客戶。曾經(jīng)有天津的快遞員堅持每天早上7點去寫字樓義務(wù)幫忙掃地，就是為了拿到對方公司的快遞業(yè)務(wù)。一旦拿到，他就多了一筆固定的提成收入。
“有個老哥們，工號前頭5個零，他是跟王衛(wèi)一起創(chuàng)業(yè)的十幾個人里頭的。王衛(wèi)重感情，要給他高薪養(yǎng)著，他不干。他就守在華強(qiáng)北，老婆孩子一輛面包車，收快件，一個月5、6萬。”
陳 平把順豐的薪酬體系比作他哥哥陳東升在泰康人壽的保險代理制。他說：“順豐的收派員和企業(yè)是分配關(guān)系，不是勞務(wù)上下級關(guān)系。這就是王衛(wèi)聰明的地方，當(dāng)年收 權(quán)，他沒有全收。當(dāng)時是加盟老板不聽話，他把老板收了，老板底下的員工我就容忍你，只要你聽我話就行了，歪打正著了。王衛(wèi)是這樣的人，只要你威脅我的生 存，我就要想辦法治你，除此之外我不管你。這樣不管還好了，所以你看他現(xiàn)在7萬多個收派員全是個體加盟，自己管自己，挺好。”
我打算跟著某一個收派員走一趟。我期待那會是一次漫長、沉默、疲憊但是充滿刺激的城市旅行。組長是個27歲的小伙子，他熱心地幫我安排了他們年紀(jì)最大、也最可靠的一個收派員老曾。老曾不老，他不過33歲，但早就結(jié)婚了，有個剛上小學(xué)二年級的女兒。他是江蘇宿遷人，原本在老家做廢舊塑料生意。2008年金融危機(jī)，當(dāng)?shù)氐募庸S接不到訂單，都倒閉了，他的生意也做不下去了。他帶著老婆孩子來了北京，投奔親戚。有老鄉(xiāng)介紹他來順豐工作，現(xiàn)在一個月能掙4、5000塊。
這個點部被分成了11個 片區(qū)，老曾和兩個同事一起，負(fù)責(zé)望京佳境天成片區(qū)。他負(fù)責(zé)的路段有兩家大學(xué)、幾個住宅小區(qū)、兩個大型國營單位。如果要說勞動量，其實并不大。老曾每天騎著 助動車走的路段都是固定的，來回也不會超過十分鐘。我坐著車，跟著老曾發(fā)了一回件。兩天前，有個中年男人從淘寶買了一雙皮鞋，老曾給他送了去。
“350，找您1塊。”他說。他收下幾張鈔票，疊好，裝進(jìn)上衣兜里，再把扣子扣好，準(zhǔn)備一會兒回去跟倉管對賬。這是代收貨款服務(wù)，差池不得。