職業(yè)描述

　　銀行客戶經(jīng)理可說(shuō)是銀行與客戶交流的橋梁，工作主要是以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系。但如果想成為出色的銀行客戶經(jīng)理，就要有較強(qiáng)的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營(yíng)銷策略，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，能夠積極調(diào)動(dòng)商業(yè)銀行的各項(xiàng)資源為客戶提供全方位、

　　一體化的服務(wù)。

　　鏡頭1：深冬的早晨，某基金在烏魯木齊銷售的第一天，室外零下30多度，銀行里卻溫暖如春，一隊(duì)客戶排在窗口前，充滿好奇和期待。一位年輕的客戶經(jīng)理身著行服，行容得體，親切而專業(yè)地跟排隊(duì)的客戶聊天�？蛻羲坪鹾茉敢獍炎约旱男睦镌捀嬖V這位英俊儒雅的小伙子。

　　鏡頭2：西安的一個(gè)支行里客戶不多，業(yè)務(wù)窗口的玻璃并沒(méi)阻礙柜員跟一個(gè)客戶的交流，客戶存完現(xiàn)金又對(duì)利率不滿意，拿著存折在不斷詢問(wèn);

　　柜臺(tái)里的小姐耐心自然，笑容可掬，就象在跟朋友聊天。后來(lái)，客戶終于選到了自己滿意的理財(cái)產(chǎn)品，心滿意足地離去。柜員小姐還不忘追上一句：外面下雨，您走路慢著點(diǎn)兒。

　　隨著銀行業(yè)務(wù)的豐富和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行客戶經(jīng)理這一職業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。作為銀行的終端"觸角"，同時(shí)又是客戶了解銀行最主要的途徑，位于一線的他們幾乎就是人們對(duì)于一個(gè)銀行認(rèn)識(shí)的縮影。

　　銀行客戶經(jīng)理分好幾類，這幾類客戶經(jīng)理都可以交叉銷售產(chǎn)品不是太局限于既定的范圍。

　　1、零售客戶經(jīng)理：指在××銀行從事個(gè)人客戶開(kāi)發(fā)、客戶管理和維護(hù)、產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)拓展等工作的人員。零售客戶經(jīng)理隸屬二級(jí)支行或代理網(wǎng)點(diǎn)管理。

　　2、對(duì)公客戶經(jīng)理：是指具備相應(yīng)任職資格和能力,從事××銀行對(duì)公客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷方案策劃與實(shí)施，為行政企事業(yè)單位、同業(yè)等客戶提供存款、支付結(jié)算、代收代付等金融服務(wù)的營(yíng)銷人員。

　　3、信貸客戶經(jīng)理：指在××銀行從事信貸客戶開(kāi)發(fā)、客戶管理和維護(hù)、產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)拓展等工作的人員。包括授信客戶的營(yíng)銷，授信額度的申請(qǐng)，客戶調(diào)查與授信分析，擔(dān)保的調(diào)查與分析，授信額度的使用即貸款等業(yè)務(wù)的操作，包括合同的談判與簽訂，抵押的辦理，擔(dān)保的核實(shí)，貸款資金的使用監(jiān)控，客戶經(jīng)營(yíng)情況的持續(xù)跟蹤，問(wèn)題貸款的處理。

　　4、理財(cái)經(jīng)理：是指具備相應(yīng)任職資格和能力,從事××銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷方案策劃與實(shí)施，為個(gè)人客戶提供各種財(cái)務(wù)分析、規(guī)劃或投資建議、銷售理財(cái)計(jì)劃及投資性產(chǎn)品的營(yíng)銷人員。主要從事代銷基金、國(guó)債、保險(xiǎn)、本外幣理財(cái)產(chǎn)品、第三方存管等產(chǎn)品銷售工作。

　　5、大堂經(jīng)理：指在××銀行網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別并引導(dǎo)客戶、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源、推介銷售金融產(chǎn)品、提供業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)的營(yíng)銷人員。

　　6、產(chǎn)品經(jīng)理：是指負(fù)責(zé)組織(或參與)銀行某一金融產(chǎn)品或產(chǎn)品線的創(chuàng)新設(shè)計(jì)、生產(chǎn)營(yíng)銷、管理服務(wù)和應(yīng)用實(shí)施工作的營(yíng)銷人員。主要負(fù)責(zé)從環(huán)境分析、產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)到產(chǎn)品營(yíng)銷、推廣、維護(hù)、改進(jìn)和市場(chǎng)效果評(píng)價(jià)的全過(guò)程管理和服務(wù)支撐工作。

　　職業(yè)素質(zhì)

　　1、對(duì)產(chǎn)品的了解深入。

　　熟練掌握各項(xiàng)銀行產(chǎn)品�？蛻舨粫�(huì)比你更相信你的產(chǎn)品。成功的客戶經(jīng)理一定都是他所在領(lǐng)域的專家，做好銷售就一定要具備專業(yè)的知識(shí)。專業(yè)的知識(shí)要用通俗易懂的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，才更能讓客戶接受。全面掌握本行的產(chǎn)品，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，能準(zhǔn)確的說(shuō)出本行產(chǎn)品更有優(yōu)勢(shì)的地方，說(shuō)服本身是一種信心的轉(zhuǎn)移。信心來(lái)自了解，我們要了解我們的行業(yè)，了解我們的銀行，了解我們的產(chǎn)品。

　　2、大幅度減少犯錯(cuò)和縮短摸索時(shí)間。

　　營(yíng)銷是一個(gè)不斷摸索的過(guò)程，客戶經(jīng)理難免在此過(guò)程中不斷地犯錯(cuò)誤。反省，就是認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤、改正錯(cuò)誤的前提。成功客戶經(jīng)理能與客戶有許多共識(shí)。這與客戶經(jīng)理本身的見(jiàn)識(shí)和知識(shí)分不開(kāi)。頂尖的客戶經(jīng)理都是注重學(xué)習(xí)的高手，通過(guò)學(xué)習(xí)培養(yǎng)自己的能力，讓學(xué)習(xí)成為自己的習(xí)慣，因?yàn)�，成功本身是一種思考和行為習(xí)慣。

　　3、高度的熱忱和服務(wù)心。

　　頂尖的客戶經(jīng)理都把客戶當(dāng)成自己長(zhǎng)期的終身朋友。關(guān)心客戶的需求，表現(xiàn)為隨時(shí)隨地地關(guān)心他們，提供給客戶最好的服務(wù)和產(chǎn)品，保持長(zhǎng)久的聯(lián)系。知識(shí)不但是力量，更是企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的核心能力。成功的銷售人員能看到客戶背后的客戶。能看到今天不是自己的客戶，但并不代表明天不是。保持高度的熱忱和真誠(chéng)的服務(wù)心，關(guān)心客戶不僅僅是一種美德，而是自身具有人格魅力的體現(xiàn)。不斷給自己鋪人脈的地基，地基要盡可能廣、盡可能結(jié)實(shí)。

　　4、非凡的親和力。

　　客戶經(jīng)理銷售的第一產(chǎn)品是自己，如何獲得良好的第一印象，至為關(guān)鍵。這時(shí)候，你的人格魅力、你的信心、你的微笑、你的熱情都必須全部調(diào)動(dòng)起來(lái)，利用最初的幾秒鐘盡可能的打動(dòng)客戶，這就需要客戶經(jīng)理具備非凡的親和力。能夠見(jiàn)面就利用最短的時(shí)間，讓客戶接受你，認(rèn)同你，愿意與你深交。你個(gè)人人品先銷售出去了，就等于打開(kāi)了一條寬廣的銷售通道，其他各項(xiàng)銀行產(chǎn)品自然可以源源不斷的流向客戶。個(gè)人先被退貨了，銷售的通道就被堵死了。

　　5、明確的目標(biāo)和計(jì)劃。

　　成功的客戶經(jīng)理頭腦里有清晰的目標(biāo)，其他人則只有愿望。成功客戶經(jīng)理要提高自己自我期望，而目標(biāo)是自我期望明確化。成功客戶經(jīng)理會(huì)為自己成功下定義，明確一個(gè)成就動(dòng)機(jī)，明確達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程。成功客戶經(jīng)理要有長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)、年度目標(biāo)、季度目標(biāo)、月目標(biāo)，并且把明確目標(biāo)細(xì)分成你當(dāng)日行動(dòng)計(jì)劃，根據(jù)事情的發(fā)展情況不斷調(diào)整自己目標(biāo)，并嚴(yán)格的按計(jì)劃辦事。工作我們的計(jì)劃，計(jì)劃我們的工作。比如要達(dá)成目標(biāo)你每天要完成多少拜訪?你要完成多少存款額?你今天拜訪了哪里?明天拜訪路線是哪里?每天，心里都應(yīng)該清清除楚楚。

　　銀行客戶經(jīng)理需要扮演怎樣的角色

　　目前銀行客戶經(jīng)理的主要業(yè)務(wù)是吸收存款以及銷售基金、信托和保險(xiǎn)等代理產(chǎn)品�？蛻艚�(jīng)理們忙于具體業(yè)務(wù)的同時(shí)，也不斷加深著對(duì)自己的職業(yè)生涯前景以及各種金融產(chǎn)品的理解和把握，想方設(shè)法地讓自己、銀行和客戶共同發(fā)展。銀行客戶經(jīng)理扮演的究竟是一個(gè)什么樣的角色呢?

　　金融產(chǎn)品對(duì)營(yíng)銷者提出高要求

　　金融產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)只是接受服務(wù)的開(kāi)始，此后的風(fēng)險(xiǎn)和收益具有很多不確定因素。股票、基金、債券……很多金融產(chǎn)品的價(jià)格走勢(shì)都是難以預(yù)期的，不確定性是金融產(chǎn)品和一般服務(wù)產(chǎn)品的重要區(qū)別。從產(chǎn)品的角度看，金融產(chǎn)品極易容易模仿，又無(wú)法享受專利，造成各金融機(jī)構(gòu)間很難形成產(chǎn)品方面的差異化。金融產(chǎn)品本身的特點(diǎn)決定，無(wú)法做到找個(gè)地方就賣(mài)，因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品需要信任，金融機(jī)構(gòu)以外的地方很難建立起客戶的信任感。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，金融產(chǎn)品的這些特點(diǎn)加大了銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷的難度，工作的復(fù)雜程度因此大大提高�？蛻艚�(jīng)理不僅要對(duì)它的產(chǎn)品本身的特性、產(chǎn)品所適用的時(shí)間點(diǎn)、產(chǎn)品適用的對(duì)象等各個(gè)方面都非常了解，并且能把各種金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)、收益等不同特性準(zhǔn)確描述給投資人，甚至需要加入自身對(duì)產(chǎn)品的判斷和理解，給客戶提出一個(gè)產(chǎn)品的組合，來(lái)滿足他的需要。

　　盡管如此，當(dāng)市場(chǎng)情況不佳時(shí)，銀行客戶經(jīng)理還要面對(duì)客戶的埋怨甚至指責(zé)--也許他推薦的產(chǎn)品或者做出的組合并無(wú)問(wèn)題，僅僅是因?yàn)樾星榫哂胁淮_定性。這對(duì)于銀行客戶經(jīng)理無(wú)疑還需要承擔(dān)很大的壓力。

　　由單一銷售轉(zhuǎn)為顧問(wèn)角色

　　隨著銀行改革壓力的加大、創(chuàng)新產(chǎn)品接連推出和客戶需求的不斷提升，銀行客戶經(jīng)理的專業(yè)性需要不斷加強(qiáng)，職業(yè)角色需要重新定位。銀行客戶經(jīng)理的目標(biāo)將不僅僅是以銷售為目的，而應(yīng)該變成真正意義上的金融理財(cái)服務(wù)，才能達(dá)到預(yù)期的要求，提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　如果銀行客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)化為客戶的金融顧問(wèn)，在營(yíng)銷中無(wú)疑將獲得主動(dòng)地位，而從客戶角度來(lái)看，得到的是自己需要的產(chǎn)品(組合)而不僅僅是別人推銷的東西，也會(huì)更加滿意。

　　要主動(dòng)而全面地了解客戶的資產(chǎn)情況

　　目前，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同一城市的不同銀行甚至同一城市同一行的不同網(wǎng)點(diǎn)之間，都存在著爭(zhēng)存款、爭(zhēng)客戶的現(xiàn)象。了解客戶資產(chǎn)未來(lái)的變動(dòng)情況，以及客戶的預(yù)期。客戶在未來(lái)一段時(shí)間的收入結(jié)構(gòu)如何，每月收入大約多少，年底會(huì)有收入多少，日常支出是什么，多少年以后準(zhǔn)備有一項(xiàng)大的支出，他有沒(méi)有不可預(yù)見(jiàn)的支出……這些問(wèn)題都是他們面對(duì)一個(gè)客戶的時(shí)候需要了解的信息。只有了解客戶信息，你才能去為他設(shè)計(jì)方案，做產(chǎn)品組合。

　　他們借辦傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的時(shí)間與客戶充分溝通，在柜臺(tái)里做著自己的營(yíng)銷。如果趕上客戶很少，后面沒(méi)有排隊(duì)的人，他們也會(huì)走出柜臺(tái)，縮短溝通的障礙，氣氛也非常融洽。

　　要關(guān)心熟悉資本市場(chǎng)以及各類金融產(chǎn)品

　　單有對(duì)客戶情況的了解，肯定還不夠，還需要掌握相應(yīng)的工具，才能運(yùn)用它們解決客戶的問(wèn)題，幫他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。從學(xué)術(shù)的角度來(lái)看，一個(gè)成熟的理財(cái)顧問(wèn)，至少要比較深入地掌握儲(chǔ)蓄、基金、外匯、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、股票等知識(shí)以及稅務(wù)、遺產(chǎn)、退休、教育等規(guī)劃技能，從而形成一個(gè)有效而合理地組合。

　　信息比知識(shí)還重要

　　金融產(chǎn)品和金融市場(chǎng)密不可分，金融市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，所以對(duì)于營(yíng)銷金融產(chǎn)品的人來(lái)說(shuō)，關(guān)注這種變化非常重要。信息是變化的，比如股市行情，即使你對(duì)前天的情況了如指掌，但是你不清楚昨天是什么樣的，仍有可能被人家問(wèn)得啞口無(wú)言。信息需要隨時(shí)跟蹤：上到市場(chǎng)最近的金融政策和金融形勢(shì)的變化是什么，下到哪些新的產(chǎn)品推出來(lái)了、現(xiàn)在市場(chǎng)追逐的熱點(diǎn)主流是什么，甚至再可以細(xì)到各個(gè)理財(cái)品種在政策上的變化、最新的收益情況變化等，都要主動(dòng)去加以了解，需要每天更新。所以從這方面看，做一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，確實(shí)是件很辛苦的事。

　　一位銀行客戶經(jīng)理總結(jié)的四個(gè)營(yíng)銷階段

　　◇第一個(gè)階段：陌生式拜訪。

　　陌生式拜訪很辛苦，效果不好，但鍛煉了膽量。我一天陌生式拜訪的客戶最多達(dá)到了9個(gè)。中午也不休息，整天都在外面跑。當(dāng)時(shí)年輕，不感覺(jué)辛苦，但是陌生式拜訪效果不好，因?yàn)榇蟛糠挚蛻舳际菧\嘗輒止，自己顧不過(guò)來(lái)。那時(shí)候，拉客戶上了癮，租的房子旁邊是個(gè)賣(mài)空調(diào)的，我周六時(shí)也去登門(mén)拜訪，當(dāng)時(shí)在電器行業(yè)，銀行承兌匯票結(jié)算和現(xiàn)款結(jié)算一個(gè)價(jià)，“要不要全額保證金銀行承兌匯票，提貨金額一樣，利息歸你。”“當(dāng)然好了”，順手將其拿下。

　　◇第二個(gè)階段：資料尋找法。

　　通過(guò)報(bào)紙的廣告欄、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)尋找客戶，那時(shí)我每天注意看《北京青年報(bào)》，廣告欄經(jīng)常有企業(yè)招人，他招人，我找客戶。因?yàn)�，我認(rèn)為能在《北京青年報(bào)》登大幅版面招人的企業(yè)應(yīng)該有些實(shí)力，看到新企業(yè)的信息，我都會(huì)非常興奮。哪個(gè)時(shí)候，每天早上郵遞員一送來(lái)報(bào)紙，我第一個(gè)去搶，還將報(bào)紙剪的都是洞，后來(lái)辦公室有意見(jiàn)了，行長(zhǎng)還沒(méi)看，你天天搶。這個(gè)階段，雖仍有些盲目，但畢竟成功率提高了些。但是缺點(diǎn)很明顯，有時(shí)不了解客戶，不了解銀行的信貸取向，有些銀行明顯不能接受的客戶自己也去拓展。那時(shí)，銀行也沒(méi)有信貸指引什么的東西，靠自己的感覺(jué)居多。

　　◇第三個(gè)階段：案例模仿法。

　　在銀行工作半年后，感覺(jué)自己很投入，很辛苦，效果卻一般。我認(rèn)真總結(jié)發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵是自己不了解銀行需要什么樣的客戶，太盲目，成功率太低。經(jīng)過(guò)總結(jié)，我轉(zhuǎn)變了營(yíng)銷思路，嘗試通過(guò)深入研究現(xiàn)有的成功案例來(lái)復(fù)制營(yíng)銷。我專門(mén)向分行的信貸審批部申請(qǐng)，要求工作一個(gè)月，協(xié)助審查項(xiàng)目。分行當(dāng)時(shí)部門(mén)都缺人，沒(méi)有成本來(lái)了一個(gè)人愿意幫忙，當(dāng)然接納。在分行信貸審批部時(shí)期，使我脫胎換骨，我清楚的摸索到了這家銀行的風(fēng)險(xiǎn)偏好，客戶取向�；氐街�行，我的項(xiàng)目成功率有了明顯提高。營(yíng)銷了包括中國(guó)電子、北京開(kāi)關(guān)、中化石油等大客戶。

　　◇第四個(gè)階段：指引結(jié)合案例。

　　有了在分行信貸審批部的工作摸索，我的項(xiàng)目成功率是提高了，但是由于客戶過(guò)于雜，很難形成自己的營(yíng)銷思路，對(duì)于大客戶挖潛不夠，信貸管理不能精細(xì)化，應(yīng)付的時(shí)候居多。而且很多案例難以復(fù)制成功，因?yàn)樽罱鼉赡赉y行的信貸政策相比以往變化很大，曾經(jīng)成功的客戶，新的同類客戶不一定能批。奧，銀行有了自己的信貸政策指引，現(xiàn)在營(yíng)銷時(shí)候，我都是充分研究本行的授信指引，認(rèn)真研究產(chǎn)品成功的使用案例，在確定的行業(yè)、確定的客戶范圍內(nèi)尋找客戶，同時(shí)力求形成自己的品牌�，F(xiàn)在我不會(huì)盲目出擊一個(gè)客戶，我先會(huì)評(píng)估一下，銀行能否接受這樣的客戶，我能用什么樣的產(chǎn)品與客戶建立合作，銀行能夠得到什么。這個(gè)時(shí)期是豐收的季節(jié)，拿下很多客戶，成功率很高，而且在電力、石油行業(yè)形成了自己的品牌。品牌最大好處是能夠事半功倍，很多客戶是自己上門(mén)的。有了品牌，客戶自然會(huì)滾滾而來(lái)。

　　廣州某銀行客戶經(jīng)理的薪酬情況

　　銀行：中國(guó)銀行

　　地區(qū)：廣州市某一區(qū)

　　職位：客戶經(jīng)理(相當(dāng)于三級(jí)分行)(一級(jí)分行：省級(jí)。二級(jí)分行：區(qū)級(jí)。三級(jí)分行：區(qū)級(jí)再下半級(jí)的樣子)收入：本人——稅前：9000注意：這個(gè)數(shù)字害死人，別看絕對(duì)數(shù)大，但實(shí)際上虛得很。9000元中包括(1)每月固定工資，占約60~65%(其中有70%用來(lái)交公積金、醫(yī)保、社保、失業(yè)金、單位年金);(2)年底績(jī)效工資，占約30~35%;(3)過(guò)年過(guò)節(jié)發(fā)的幾百元;(4)這點(diǎn)最可惡，單位把其每月向員工交的公積金和四五類保險(xiǎn)，也統(tǒng)統(tǒng)算入我們的工資，粗粗估算也有2000左右(把絕對(duì)數(shù)充大好多);(5)其他所有以現(xiàn)金形式發(fā)的錢(qián)。所以，實(shí)際到手的非常有限，尤其每個(gè)月扣掉七七八八的，更是捉襟見(jiàn)肘。

　　福利：房子單位給租的(前幾年每月出100元象征性房租;幾年后自己解決)，中午食堂吃(比較省而且干凈)