客戶經(jīng)理職業(yè)規(guī)劃
客戶經(jīng)理制度在中國煙草專賣體制下市場化取向改革的進程中將已經(jīng)扮演并將繼續(xù)和更加扮演著越來越重要的角色，客戶經(jīng)理大有可為、大有作為、大有前途，客戶經(jīng)理將是煙草商業(yè)的未來。
一、客戶經(jīng)理的職業(yè)化基礎（一）客戶經(jīng)理的職業(yè)化和職業(yè)生涯對于客戶經(jīng)理的職業(yè)化，首先應該滿足職業(yè)化的三大要求，即標準化、規(guī)范化、制度化。
從標準化來說，客戶經(jīng)理主要有崗位職責標準化、工作流程標準化、管理考核標準化等幾方面的要求；從規(guī)范化來說，客戶經(jīng)理主要有職業(yè)形象規(guī)范化、商務禮儀規(guī)范化、客戶服務規(guī)范化、客戶管理規(guī)范化等；從制度上來說，客戶經(jīng)理制度是煙草商業(yè)企業(yè)優(yōu)質、高效、快捷、便利的服務創(chuàng)新制度，是企業(yè)的一種全新經(jīng)營模式，其核心是“以市場為導向，以客戶為中心”。
煙草商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯包括從加入客戶經(jīng)理這支隊伍直到離開的所有時間。它主要是指客戶經(jīng)理在擔任該崗位期間，以工資作為主要收入來源，履行崗位工作職責和行使崗位權利的整個過程。
�。ǘ┛蛻艚�(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃是指通過客戶經(jīng)理的工作及職業(yè)發(fā)展的設計，協(xié)調客戶經(jīng)理個人需求和煙草商業(yè)企業(yè)組織需求，實現(xiàn)個人和企業(yè)的共同成長和發(fā)展。
它主要包含兩個方面的含義，一是客戶經(jīng)理個人對自己的職業(yè)生涯進行思考和規(guī)劃，以理清個人發(fā)展的方向和軌跡；另一方面是煙草商業(yè)企業(yè)作為組織，對客戶經(jīng)理的這一崗位進行分析、規(guī)劃，從而找到一條符合公司戰(zhàn)略發(fā)展的途徑。
很顯然，成功的客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃要將個人需求和組織需求統(tǒng)籌考慮，既要有利于客戶經(jīng)理個人的成長和發(fā)展，又要有利于企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)。兩者的關系應該的辨證統(tǒng)一、相輔相成、互為前提的。
二、職業(yè)生涯規(guī)劃的有效途徑在掌握了職業(yè)生涯規(guī)劃特別是客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃的基礎知識后，我們再來探討關于如何準確、合理的制訂一套職業(yè)生涯規(guī)劃。本書從兩個層面對此進行分析，一是職業(yè)生涯規(guī)劃的通用步驟，另一個是針對客戶經(jīng)理這一崗位，對職業(yè)生涯規(guī)劃進行分析。
（一）職業(yè)生涯規(guī)劃的七大有效途徑成功的的職業(yè)生涯規(guī)劃，必須要按照一定的方法和步驟，開展循序漸進的階段規(guī)劃，然后再有條不紊、不折不扣的執(zhí)行。這是職業(yè)生涯規(guī)劃最重要的保證。下面就重點介紹一下關于職業(yè)生涯規(guī)劃的七大有效途徑。
第一步：確定志向。對于廣大的客戶經(jīng)理來說，我們都只是社會中普通一位公民，也只是企業(yè)普通的一位員工，但這并不意味著我們可以因為普通而失去志向。于公，作為客戶經(jīng)理應該牢固樹立“維護國家利益、維護消費者利益”的行業(yè)共同價值觀；于私，作為客戶經(jīng)理也應該為自己設立一個偉大而有現(xiàn)實的人生志向，成為一個有追求、有意義、有價值的企業(yè)公民。
第二步：自我評估。首先，是自我評估的內容。包括自己的興趣、特長、性格、學識、技能、智商、情商、思維方式、思維方法、道德水準以及社會中的自我等等。其次，是自我評估的方法。主要包括職業(yè)性向測試、智力測試、能力測試、面試法等。
第三步：職業(yè)生涯機會的評估。在制定個人的職業(yè)生涯規(guī)劃時，要分析環(huán)境條件的特點、環(huán)境的發(fā)展變化情況、自己與環(huán)境的關系、自己在這個環(huán)境中的地位、環(huán)境對自己提出的要求以及環(huán)境對自己有利的條件與不利的條件等等。環(huán)境因素評估主要包括：(1)組織環(huán)境。(2)政治環(huán)境。(3)社會環(huán)境。(4)經(jīng)濟環(huán)境。環(huán)境因素評估的主要方法是調查法、綜合分析法等。
第四步：職業(yè)的選擇。職業(yè)選擇正確與否，直接關系到人生事業(yè)的成功與失敗。據(jù)統(tǒng)計，在選錯職業(yè)的人當中，有80％的人在事業(yè)上是失敗者。
第五步：職業(yè)生涯的路線選擇。在職業(yè)確定后，向哪一路線發(fā)展，此時要作出選擇。由于發(fā)展路線不同，對職業(yè)發(fā)展的要求也不相同。在職業(yè)生涯規(guī)劃中，須作出抉擇，以便使自己的學習、工作以及各種行動措施沿著你的職業(yè)生涯路線或預定的方向前進。
第六步：設定職業(yè)生涯目標。職業(yè)生涯目標的設定，是職業(yè)生涯規(guī)劃的核心。目標的設定，是在繼職業(yè)選擇、職業(yè)生涯路線選擇后，對人生目標做出的抉擇。其抉擇是以自己的`最佳才能、最優(yōu)性格、最大興趣、最有利的環(huán)境等信息為依據(jù)。通常目標分短期目標、中期目標、長期目標和人生目標。
第七步：制訂行動計劃和措施。在確定了職業(yè)生涯目標后，行動便成了關鍵的環(huán)節(jié)。這里所指的行動，是指落實目標的具體措施，主要包括工作、訓練、教育、輪崗等方面的措施。例如，為達成目標，在工作方面，你計劃采取什么措施，提高你的工作效率?在業(yè)務素質方面，你計劃學習哪些知識，掌握哪些技能，提高你的業(yè)務能力?在潛能開發(fā)方面，采取什么措施開發(fā)你的潛能等等，都要有具體的計劃與明確的措施。并且這些計劃要特別具體，以便于定時檢查。
�。ǘ┛蛻艚�(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃途徑煙草行業(yè)作為較為特殊的行業(yè)，而客戶經(jīng)理又是煙草行業(yè)中相對特殊的崗位。面對這樣一個群體，做好職業(yè)生涯規(guī)劃對于商業(yè)企業(yè)和客戶經(jīng)理本人來說都是至關重要的。按照行業(yè)發(fā)展的要求和趨勢，對客戶經(jīng)理也提出了更高的要求和一些新的思路。在充分學習和領會國家局相關精神的前提下，結合對全國上百家煙草商業(yè)企業(yè)實際情況的調研和分析，本著客觀的分析評價問題、實用的原則解決問題、發(fā)展的眼光預見問題的指導思想，本文對客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯作出了如下三種形式的規(guī)劃。
第一種：客戶經(jīng)理的專業(yè)一體化發(fā)展途徑專業(yè)一體化發(fā)展途徑就是實行競爭擇優(yōu)、職級分類、動態(tài)管理和績效考核原則。
競爭擇優(yōu)就是堅持以品德、知識、能力和業(yè)績作為選拔、評價、使用人才的主要標準，選拔優(yōu)秀人才進入到客戶經(jīng)理隊伍中來，保證客戶經(jīng)理工作的質量和效率；職級分類指根據(jù)工作業(yè)績、管理協(xié)調能力和社交公關能力等，將客戶經(jīng)理由低到高分為初級營銷員、中級營銷員、高級營銷員、營銷師、高級營銷師五個級別，設置比例相對合理；動態(tài)管理就是對客戶經(jīng)理管理推行升降級制和末位淘汰制，等級評定原則上每年一次；績效考核就是指目標任務考核和工作質量考核相結合，將考核結果與客戶經(jīng)理的切身利益相掛鉤，考核到人，打破“大鍋飯”分配制。
對于客戶經(jīng)理特別是年輕的客戶經(jīng)理來說，不但要注重屬于外職業(yè)生涯的這五個級別職稱，更要注重鍛煉和提升內在職業(yè)生涯，包括個人的業(yè)務能力、綜合素質、心理素質、職業(yè)修養(yǎng)等方面。只有當內在職業(yè)生涯達到了一定的程度和水平，在機會來臨的時候才能很好的把握，以使自身有更大的提升。
第二種：客戶經(jīng)理的專業(yè)分工化發(fā)展途徑客戶經(jīng)理的專業(yè)分工化發(fā)展途徑，即客戶經(jīng)理專業(yè)化配置，正在和已經(jīng)行業(yè)改革的一個新思路和新趨勢，并且在個別地市已經(jīng)開展相關試點工作�？蛻艚�(jīng)理的專業(yè)化配置，就是要打破原有的以區(qū)域作為劃分標準，進行專業(yè)化分工，實現(xiàn)各工種、各專業(yè)協(xié)同作業(yè)、共同服務零售客戶的工作模式。
客戶經(jīng)理的專業(yè)化配置，要緊緊圍繞當?shù)鼐頍熶N售的實際情況，以提高卷煙營銷的效率為目標，以探索新型服務模式和新型管理機制為重點，切實轉變觀念，合理安排，努力實現(xiàn)客戶經(jīng)理隊伍建設的“四個專業(yè)化”目標——職責專業(yè)化、能力專業(yè)化、培訓專業(yè)化、發(fā)展專業(yè)化。
客戶經(jīng)理專業(yè)化分工，主要要實現(xiàn)客戶經(jīng)理的“四個轉變”，即崗位職責由粗放向細化轉變、素質要求由復合型向專業(yè)型轉變，客戶服務由獨立作業(yè)向協(xié)同作業(yè)轉變，服務內容由一般性服務向為客戶提供綜合解決方案轉變。
目前已試點的客戶經(jīng)理專業(yè)化分工發(fā)展途徑，主要有三種專業(yè)配置，分別為客戶服務崗、客戶培訓與指導崗、品牌培育崗。
第三種：客戶經(jīng)理的專業(yè)管理化發(fā)展途徑客戶經(jīng)理的專業(yè)管理化發(fā)展途徑，主要是針對客戶經(jīng)理在行政崗位上的提升與發(fā)展。雖然這種途徑的職業(yè)發(fā)展屬于極少數(shù)，但仍然可以成為客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展的一種重要途徑。特別是可以為一些管理型職業(yè)性向的客戶經(jīng)理提供一個明確的目標，成為工作的巨大動力。
在目前行業(yè)體制下的客戶經(jīng)理專業(yè)化發(fā)展途徑一般是客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、營銷主任、業(yè)務經(jīng)理這樣一條成長直線。
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