旅游行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范
根據(jù)社會主義職業(yè)道德基本規(guī)范和旅游行業(yè)職業(yè)特點的客觀要求，旅游行業(yè)從業(yè)人員在職業(yè)活動中應遵循以下職業(yè)道德規(guī)范：愛崗敬業(yè)，遵紀守法;熱情服務，賓客至上;誠實守信，公私分明;團結(jié)協(xié)作，顧全大局;一視同仁，不卑不亢。
一、愛崗敬業(yè)，遵紀守法
愛崗敬業(yè)，是指熱愛自己的本職工作，以恭敬負責的態(tài)度對待工作，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)地履行崗位職責，“專心致志，以事其業(yè)”。遵紀守法，是指旅游行業(yè)從業(yè)人員在職業(yè)活動中嚴格遵守國家的法律、法令和有關政策，自覺遵守各種規(guī)章制度、條例、守則等職業(yè)紀律。
愛崗敬業(yè)、遵紀守法是旅游從業(yè)人員做好工作的前提和基礎，是提高旅游服務質(zhì)量的根本保證，是旅游業(yè)取得社會、經(jīng)濟效益的源泉。踐行這一條規(guī)范必須做到以下幾點：
1、 樹立正確的擇業(yè)觀，克服職業(yè)偏見
社會有分工，職業(yè)無貴賤，職業(yè)沒有三六九等的劃分，旅游業(yè)從業(yè)人員和各行各業(yè)的勞動者一樣都是社會主義的勞動者，在平凡的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，認認真真地做好自己的本職工作就是為社會作貢獻，就是為人民服務。因此旅游從業(yè)人員要以服務人民為榮，以主人翁的姿態(tài)投入到工作中去，做到“干一行，愛一行，鉆一行”，在平凡繁瑣的旅游服務中，盡心盡責，以做好本職工作為最大的樂趣，不斷鉆研業(yè)務，提高服務技能。被稱為旅游業(yè)“策劃奇才”的劉世杰就是熱愛工作，不斷開拓創(chuàng)新的典型。
2、堅守工作崗位，具有高度責任心
堅守工作崗位是工作取得成績的前提，只有守住自己的崗位，做好一顆螺絲釘，才有可能做出業(yè)績。擅自離崗，見異思遷，是工作的大忌，三心二意的人即使在再好的工作崗位上都是碌碌無為的。
職業(yè)責任心是敬業(yè)愛崗的重要表現(xiàn)。一個人即使有較高的知識水平和較強的工作能力，如果沒有一定的責任心，則不但不能把工作做好，甚至會造成重大的失誤;而一個責任心較強的人，即使他目前的知識水平還不高，工作能力也不太強，但他完全有可能通過自己的努力和在同事們的幫助下把工作做好，而且他的知識水平和工作能力也一定會在此基礎上不斷得到提高和加強。
在南京金陵百貨前廳部總機房工作的小胡，既不在直接的銷售部門，也不在前臺，從事幕后工作的她有著強烈責任心。一次，一位外國客人打長途電話要總機給她接營業(yè)部，可當時營業(yè)部的所有電話都占線，此時，一句簡單的“對不起，電話占線!”就可以打發(fā)客人，可她并沒有這么做，而是禮貌地詢問客人是否需要訂房。在得知客人急于要為他們總裁訂房后，她一邊向客人介紹飯店套房的設施和優(yōu)越條件，一邊再次試撥銷售部的電話，直到接通為止，接著告知客人銷售部電話已通。有責任心的從業(yè)人員就是這樣：把客人的事當作自己的事來做，把企業(yè)的事當作最重要的事來做。
3、熱愛工作對象，具有職業(yè)良心
旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，它是一項社會服務行業(yè)，服務對象是中外旅游者。熱愛服務對象就是要全心全意地為中外游客服務，關心和愛護每一位客人。由于我們面對的服務對象的復雜性，有性別、年齡、民族、職業(yè)、宗教信仰、政治態(tài)度等的差異，所以我們要從游客的具體情況出發(fā)，熱愛我們的每一位客人，將客人當親人，為他們提供一流的服務。
職業(yè)良心是旅游從業(yè)人員的自我認識，是執(zhí)行職業(yè)道德的工具。沒有職業(yè)良心，就沒有職業(yè)道德。游客是旅游從業(yè)人員的衣食父母，所謂“乘人之車者，載人之患;衣人之衣者，憂人之憂;食人之食者，死人之事”。我們從業(yè)人員應將客人的利益放在首位，保護客人的人身和財產(chǎn)安全，擺正道德和金錢的關系，不為小恩小惠所動，有一顆正常的職業(yè)良心。
4、執(zhí)行政策法規(guī)，抵制不正之風
旅游行業(yè)的政策法規(guī)、職業(yè)紀律是旅游職業(yè)活動的出發(fā)點、過程和歸宿，是確定從業(yè)人員的職業(yè)責任和職業(yè)規(guī)范的重要依據(jù)。
20年前，由徐向前元帥命名的三寓賓館，是個僅有幾間小平房的部隊招待所，20年后的今天，從“兵站”到“星級酒店”， 實現(xiàn)了從軍隊賓館到地方三星級涉外酒店的跨越。三寓賓館的發(fā)展離不開完善的規(guī)章制度，三寓賓館倡導嚴格遵守賓館服務制度，他們建立健全了一整套具有三寓特色的各種規(guī)章制度和服務條例311項，明確規(guī)范了114個不同工種的崗位責任制和服務操作規(guī)范。
旅游從業(yè)人員一定要自覺遵守相關的法律法規(guī)和規(guī)章制度，要以遵紀守法為榮，以違法亂紀為恥。旅行社要遵守《旅行社管理條例》、《旅行社管理條例實施細則》等法律法規(guī)，旅游飯店要遵守《食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》等法律法規(guī)。旅游從業(yè)人員要認真學習和遵守相關法律和法規(guī)和各種規(guī)章制度。
職業(yè)紀律具有強制性，誰違反了將受到相應的批評、處分或制裁。某校實習生小王被分配到西餐廳的西點屋工作。西點屋里有各式各樣花色美麗、香味撲鼻的西點，有一位做蛋糕的師傅正在吃蛋糕，見此情景，小王經(jīng)不住誘惑，拿起一塊蛋糕吃了起來，這一切正好被當班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，小王不知所措。事后，小王被罰款50元，那位師傅被罰款100元。
不正之風與遵紀守法是背道而馳的。旅游業(yè)中的行業(yè)不正之風有：價格欺詐，胡亂收費，“宰客”現(xiàn)象嚴重;私收回扣，索要小費，蒙騙和刁難旅游者;套購外匯，炒賣炒買，搞非法的牟利活動;不務正業(yè)，熱衷推銷業(yè)務之外的旅游商品，降低服務質(zhì)量;多吃多占，貪財賄賂，私分國家和集體財物;搞不正當競爭和地方保護主義，擾亂旅游市場秩序;參與x私，販黃、販毒等嚴重犯罪活動。不正之風直接損害了旅游者的合法權益，降低了產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，在行業(yè)和企業(yè)內(nèi)部造成了分配不公，影響相互之間的團結(jié)協(xié)作，更造成了旅游市場的混亂，最終導致旅游行業(yè)的衰退。因此，旅游從業(yè)人員在嚴于律己的同時，還要有為國家、為人民犧牲個人利益的奉獻精神，敢于與一切違法現(xiàn)象和以權力謀私等不正之風作斗爭，做到：“公”字當頭，“責”字在先，守身如玉，不為物惑，不為利誘。如飯店行李員不得向客人收要小費，更不能蒙騙和刁難客人，旅游定點商店不能宰客，旅行社不能違反旅游合同或擅自更改旅行路線和項目。
二、熱情服務、賓客至上
熱情服務是指旅游從業(yè)人員在工作過程中尊重客人，主動、熱情、耐心、周到地關心客人并為他們排憂解難的態(tài)度和行為。賓客至上就是視顧客為“上帝”，把賓客的利益放在首位，始終如一的為客人著想，努力滿足他們在消費過程中正當、合理的各種需求。
熱情服務、賓客至上是我國人民的傳統(tǒng)美德，是旅游行業(yè)的生存之本，發(fā)展之道，是旅游從業(yè)人員的待客之道和應具備的基本品德。踐行這一條規(guī)范，必須做到以下兩點：
1、 樹立服務觀念
作為服務行業(yè)的旅游業(yè)，服務質(zhì)量是旅游行業(yè)的生命線，是旅游企業(yè)的立身之本。因為旅游從業(yè)人員正是以服務的形式為社會提供勞動，從而使企業(yè)獲得經(jīng)濟效益。美國現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒有一句名言：“人生即服務”，他說：“酒店出售的東西只有一個，只有服務。賣劣質(zhì)服務的酒店就是劣質(zhì)酒店，賣好服務的酒店就是好酒店�！币虼寺糜螐臉I(yè)人員一定要樹立服務觀念，做好服務工作，做到微笑服務，文明服務。
微笑是熱情友好的表示，是真誠的象征，微笑是“通向世界的通行證”，“是打開人們心靈最美好的語言”，“是與賓客建立友誼的彩橋”，微笑給客人帶來“賓至如歸”的親切感。在法國各種服務行業(yè)的墻上、櫥窗里都張貼著一首名為《微笑》的詩，并把詩排列成了一顆心臟形狀：
微笑并不費力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力。
受惠者成為富有，施予者并不貧窮。
它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。
富者雖富，卻無人肯拋棄。
窮者雖窮，卻無人不能施予。
它帶來家庭之樂，又有友誼絕妙的表示。
它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。
如果偶爾遇到某個人，沒有給你應得的微笑，
那么將你的微笑慷慨地給予他吧;
因為沒有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它!
俗話說：“誠于內(nèi)形于外”，只要對客人真誠，為客人著想，才會有自然、由衷、親切的微笑。旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動中做到微笑服務，即做到“微笑服務五部曲”：笑臉相迎，主動招呼;文明用語，禮貌待客;當好參謀，耐心周到;熱情送別，善始善終;奉獻愛心，一片真誠。
國際知名的跨國集團——希爾頓酒店的經(jīng)營理念就是：微笑、信心、辛勤、眼光。它的創(chuàng)始人“希爾頓”要求員工照此信條實踐，即使非常辛苦也必須對旅客保持微笑，就連“希爾頓”自己都隨時保持微笑的姿態(tài)。他們將微笑變成了財富。
從 1919年到1976年，希爾頓旅館從1家擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。即使在美國經(jīng)濟危機爆發(fā)的幾年中，雖然有數(shù)不清的大旅館倒閉，最后僅剩下20%的旅館，但是在這樣殘酷的環(huán)境中，希爾頓旅館的服務人員卻依然保持著微笑。因此，經(jīng)濟危機引起的大蕭條一過去，希爾頓旅館就率先進入了黃金時代�！跋栴D”在這五十年里，不斷地到分設在各國的希爾頓旅館視察業(yè)務。他每天至少與一家希爾頓旅館的服務人員接觸，他向各級人員(從總經(jīng)理到服務員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有?”
凡是到過金陵飯店“蘭圃廳”的客人都對一位白皮膚、大眼睛、臉上始終掛笑容的小尹姑娘留下深刻印象，工作才2年的她已是年度的店級標兵，連續(xù)3次服務明星獲得者。小尹以自己熱情、周到、主動的服務贏得賓客多次稱贊，她的表揚信位居餐廳第一。
“小尹是蘭圃笑容最多最可愛的員工�！边@是客人對小尹的評價。的確，小尹從不吝嗇自己的笑容。一位意大利客人這樣形容：“看到她的微笑，我會感到很安詳、很平靜，這是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的、善良的笑容�！� 她的微笑是發(fā)自對服務員這個崗位的敬重和熱愛。
2、 樹立客人意識
游客是旅游行業(yè)的服務對象，沒有了客人就談不上服務，更談不上企業(yè)的生存、發(fā)展。因此旅游從業(yè)人員一定要牢固地樹立客人意識，一切工作以客人為主，一切工作都是建立在為客人服務的基礎上，認識到：“客人是我們的上帝，即使他們做錯了，也永遠是正確的”;“客人并不依靠我們而生存，而我們卻要依靠客人而生存”;“客人上門是因為看得起我們，我們?yōu)樗麄兎⻊帐抢硭斎坏摹?“客人的需要就是我們的工作”。樹立客人意識就是“以客人為中心”，把客人的利益放在首位;要尊重客人;想客人所想，急客人所急，提供優(yōu)質(zhì)服務。
把客人的利益放在首位要求旅游服務要不斷地適應賓客，比如飯店要增加各種便利客人的服務項目，像美國一些飯店為了滿足越來越多的人希望不受吸煙危害的要求，專門劃出部分樓層客房設為禁煙客房，并對禁煙客房徹底裝修，更換全部地毯、墻紙、窗簾及床上用品。
尊重客人，一要尊重客人的人格、信仰以及生活習慣�？腿嗽诮邮芊⻊盏臅r候不僅在于獲得有形的物質(zhì)享受，更多的是獲得精神上的滿足。因此，旅游從業(yè)人員需要深入了解東西方文化的特點、價值觀念的差異和各地區(qū)人群在信仰、習俗上的不同，才能在提供服務的過程中充分體現(xiàn)出對客人的尊重。倘若我們無視客人的尊嚴，觸犯客人的隱私，違背客人的禁忌，哪怕你的用意再好，也會適得其反。如佛教徒不吃葷，印度教徒不吃牛肉，伊斯蘭教徒不吃豬肉;某些國家不能用左手與他人接觸或用左手傳遞東西;天主教徒忌諱“13”這個數(shù)字，遇上這個日子，一般是不舉行宴請活動的;各國忌諱的顏色不同等等，這些旅游服務人員都要一一了解，而且在服務過程中先為客人著想。
二要注意保護客人的自尊。人往往都有虛榮心，從業(yè)人員有時會因經(jīng)驗不足而使客人出“洋相”，這是應當避免的。有虛榮心的客人最忌諱說自己“買不起”、“吃不起”或“住不起”。他們通常都要說些冠冕堂皇的話來掩飾。對此，只能“看穿”卻不能“揭穿”。如客人退房時把某件用品順手帶走時，要婉轉(zhuǎn)地提醒客人說房間的某件用品不見了，請協(xié)助找一下，而自己得暫時離開，切忌直言不諱地逼客人交出來。這樣既完成了工作，又保住了客人的面子。客人也會對你發(fā)自內(nèi)心地感激。
要想客人所想，急客人所急，一要處處方便客人，體貼客人，千方百計為客人排憂解難。二要盡心盡責，竭盡全力，盡善盡美，周到主動服務、細致服務。從業(yè)人員要發(fā)揮自己的主觀能動性、創(chuàng)造性，盡自己最大努力做好份內(nèi)的事，做到提供的服務比客人預想的好，在服務范圍、服務時間、服務項目、服務方式等方面本著滿足客人的需要，方便客人的宗旨，完善旅游各項服務，讓客人得到最好、最美的享受。
如客房服務員小李在為客人做夜床時發(fā)現(xiàn)鞋簍里有一雙沾滿泥土的臟皮鞋，她立即用濕布將鞋擦干凈，并上好油放回原處。連續(xù)幾天，這位客人都是從工地回來將臟鞋放在鞋簍里，而每次小李也都耐心地擦干凈、上好油。又如前臺預訂員小孔在接待一位法國小姐預訂時，小姐點燃一支煙邊吸邊等待，正在操作電腦的小孔立即起身緊走幾步，將煙灰缸拿來放在小姐的面前。別看這些細小的服務，這正是優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)。旅游行業(yè)流行這樣兩句話：“旅游服務無小事”，“優(yōu)質(zhì)服務=標準化+服務藝術”。細致周到的服務也正是服務藝術所在。
3、文明禮貌服務
旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動中做到文明禮貌服務，就要儀表整潔，舉止大方，語言親切，講究衛(wèi)生。
旅游行業(yè)的從業(yè)人員每天要面對來自四面八方的客人，從業(yè)人員的儀容儀表會給客人留下深刻印象，它在一定程度上體現(xiàn)了企業(yè)的形象，反映出企業(yè)的管理水平和服務水平。有位旅游管理專家曾說過：一進飯店大堂，只要看一下員工的形象，再告訴我客房的數(shù)量的話，基本上能評估出這家飯店的營業(yè)收入和利潤。從業(yè)人員的儀容儀表要做到：在工作崗位上要穿工作服，衣冠容貌要整潔，頭發(fā)、胡須、指甲不宜過長，并要修理整齊。
舉止大方就是不卑不亢，落落大方，態(tài)度和藹，舉止端莊，以禮待人，服務的動作幅度不宜過大，動作要輕，坐立、行走都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識的小動作，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等。一般地說，站不能倚門靠壁，坐不能無精打采，走不能小跑或手舞足蹈，做到走路要輕盈，說話要輕聲，操作要輕柔，動作要規(guī)范，姿態(tài)優(yōu)美，風度瀟灑。
語言文明親切就是做到“和氣”、“文雅”、“謙遜”。不講粗話、臟話，不強詞奪理，不惡語傷人。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語一聲六月寒”。和氣就是心平氣和，與賓客應對自然得體，語氣要關切，語調(diào)要柔和，而強詞奪理、惡語傷人，盛氣凌人，以勢壓人，頤指氣使，高聲斥罵，都違反了這一要求。文雅就是文明有禮。使用文雅的語言，去掉粗鄙的語言，才顯示出從業(yè)人員的修養(yǎng)水平。謙遜就是要尊重客人，多用討論、商量的口氣說話，服務征詢時多用“請”、“您”，決不要盛氣凌人，夸夸其談，嘩眾取寵。
語言文明還要求講好禮貌用語，與客人談話時應注意：第一，說話聲音不宜過大，以使對方能聽清為宜，尤其注意講話時不要濺出口沫。第二，不要談客人忌諱的事情。一般不要詢問對方履歷、物品價錢、年齡、女賓婚姻等，也不要談疾病等不愉快的話題。第三，與客人談話要實事求是，不知道的事情不要隨便答復或允諾。第四，用好敬語。在接待活動中要得體地稱呼客人。在國際交往中一般對男賓稱先生，對女賓稱夫人、女士或小姐。對外國部長以上的高級官員，按國家情況稱“閣下”或“先生”。第五，與客人談話時，不要總是自己講，別人講話時要雙目注視對方，注意聆聽，不要隨便插話。賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要插話干擾。
儀表整潔、舉止大方、語言親切的基本要求就如《禮記》中談到的禮的基本要求：“不失足于人，不失色于人，不失口于人”，這是指在行為上不失足于人，態(tài)度上不失色于人，語言上不失口于人，即都不失禮。如客房服務員不敲門就進入客人房間，造成客人不滿，這就是“失足于人”;如導游員因客人多問了幾句就表示厭煩，甚至板起臉孔，冷若冰霜，愛理不理，這就叫“失色于人”;如接待的工作人員稍不遂心就向客人發(fā)脾氣，諷刺、挖苦、嘲笑，甚至滿口粗話，就便是“失口于人”了。
講究衛(wèi)生要求從業(yè)人員要嚴格遵守有關衛(wèi)生方面的法律、法規(guī)，為客人的身體健康提供最大限度的保障，講究環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生以及個人衛(wèi)生。
講究環(huán)境衛(wèi)生要求服務員切實搞好各項設施的清潔衛(wèi)生工作，主要是餐廳、廚房、客房的環(huán)境要干凈衛(wèi)生，衛(wèi)生間要經(jīng)過嚴格消毒。
做好食品衛(wèi)生工作要求從業(yè)人員從愛護和關心客人的理念出發(fā)，努力在食品衛(wèi)生方面為客人把好“健康關”，把所在企業(yè)變成“放心店”，確保客人健康、愉快。導游要提醒客人注意飲水衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生;餐廳要提供干凈、衛(wèi)生的飲水、飲食，餐具要經(jīng)過嚴格消毒的。廚師要嚴格遵守有關衛(wèi)生工作制度和操作規(guī)程把好食品衛(wèi)生關。
一場“非典”讓人們的生活習慣和觀念發(fā)生了重大變化，餐飲市場也發(fā)生了很大變化：衛(wèi)生被提到一個空前的.高度去重視，尤其是分餐制成為餐飲服務的主流。中餐吃出新觀念：分餐制成了餐館的攬客“招牌”。目前，多數(shù)餐館為客人提供分餐服務或公筷公勺，防止病從口入。不再需要你一筷我一勺地往菜盤里伸，服務員會為你均分每一道美食，既方便又衛(wèi)生。服務流程調(diào)整：衛(wèi)生觀念滲透到服務的每個細節(jié)當中，服務從禮節(jié)性、勞務性服務轉(zhuǎn)變?yōu)槎Y節(jié)、勞務、衛(wèi)生的全方位服務。廚房透明機制：廚房衛(wèi)生被提到一個空前的高度去重視。除硬件方面的環(huán)境、消毒、通風，軟件方面的管理，包括員工個人衛(wèi)生、個人消毒等都受到重視。不少餐館對廚房衛(wèi)生明顯重視起來，在操作間安裝透明玻璃搞“透明機制”，讓食客一目了然。
注重個人衛(wèi)生要求食品加工人員工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前都應當用流動清水洗手;不得留長指甲、涂指甲油、戴戒指;不得有面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為;不得在食品加工和銷售場所內(nèi)吸煙。導游和其他服務人員應當穿著整潔的工作服，廚房操作人員應當穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)應梳理整齊并置于帽內(nèi)。
三、誠實守信，公私分明
誠實守信是指旅游從業(yè)人員忠誠老實，不說謊話，不弄虛作假，遵守許下的諾言，言行一致，表里如一，做到“言必行，行必果”。公私分明是指旅游業(yè)從業(yè)人員正確處理和擺正公和私利益關系，以國家利益、集體利益為重，不貪圖個人利益，不為了個人利益損害集體、國家利益。
誠實守信、公私分明是旅游行業(yè)經(jīng)營原則的具體體現(xiàn)，是樹立企業(yè)形象的基礎，是創(chuàng)造品牌的靈魂，是旅游從業(yè)人員應有的思想品質(zhì)和行為準則，是高尚情操在職業(yè)活動中的重要體現(xiàn)。踐行這一條規(guī)范要做到以下兩點：
1、誠信服務
現(xiàn)代旅游業(yè)的經(jīng)營方式常常是通過包團、預訂的方式來進行的，旅游業(yè)要取信于人，重要的一條是能否信守合同。在旅游活動中盡管有一些不確定的因素，但要盡最大的努力，按時保質(zhì)保量地履行合同，讓我們的服務使客人滿意，要以誠實守信為榮，以見利忘義為恥。如旅行社不能任意改變旅游線路、取消某些旅游項目或降低服務標準，否則只會使受到客人的譴責，引起不必要的糾紛，最終有損企業(yè)的形象。
廣告宣傳，恰如其分。做好廣告宣傳，招徠四方客人，這對旅游業(yè)來說是相當重要的。但我們的廣告宣傳一定要實事求是，恰如其分，不得弄虛作假，欺騙和愚弄客人。如某旅行社推出的“北京六日游”中有參觀“紀曉嵐故居”，但汽車僅僅是路過一下，客人們都在車上，導游也只是解說了幾句，一些客人有上當受騙之感，紛紛指責旅行社的不誠信和對客人的欺騙。
實事求是，知錯就改。在我們的工作中即使我們力求把服務做得盡善盡美，但失誤往往是難以避免，從客人一方來說，也常常會出現(xiàn)一些差錯或誤解。因此對于糾紛、爭議，我們應本著實事求是的態(tài)度來解決。如果確系我們的失誤，應主動承擔，勇于認錯，以誠意贏得客人的諒解;如果是客人的差錯，也要設法幫助其解決，使客人感到滿意;如果是無法預料的原因，要從主觀上多努力，爭取對方的諒解和協(xié)助。
金陵飯店中餐廳的服務員小岳久久難忘這樣一件事。那一次開晚餐，由于客人太多的緣故，她不斷地說著“對不起，請讓一下”的同時，還是不得不側(cè)身將一份炒青菜送到餐桌轉(zhuǎn)盤上。當她再次返身巡臺時，卻發(fā)現(xiàn)了一位客人搭在椅上的衣服有兩塊油漬，仔細一看，是菜汁，那兒正是自己上菜的地方。此時客人仍然談笑舉杯，毫無察覺。小岳心里真矛盾：若立即上前主動告之并認錯，也許客人會發(fā)火影響食欲;不說呢?反正他也沒發(fā)現(xiàn)，即使走時發(fā)現(xiàn)，也可以否認，無憑無據(jù)地他有什么辦法。
只這一瞬間的思想斗爭，最終小岳決定主動告知客人：“對不起，打擾一下!很抱歉剛才上菜的時候，由于我不小心，將您的衣服灑上了菜汁，對不起，請原諒，我立即幫您清洗�！笨腿撕茉尞惖赝S后拿衣服觀看。小岳仍舊在道歉，其它的客人都盯著她，小岳臉漲得通紅。過了一會兒，這位客人緩緩地對小岳說：“小姐，你很誠實，你不告訴我，我也不會知道的!”小岳的臉紅得更厲害了。那位客人又問道：“你為什么主動告訴我?”小岳暗自羞慚，定了定神說：“對不起，發(fā)生這件事很對不起您，影響了您的就餐情緒。金陵是五星級酒店，服務員更應注意職業(yè)道德，而我認為誠實是職業(yè)道德的第一表現(xiàn)�！边@位客人執(zhí)意不肯將衣服給他送去清洗。小岳向領班匯報了此事，又由領班出面向客人道歉，并為此贈送了水果。當客人起身離開時，小岳又再次向他道歉，客人笑笑對小岳說：“你千萬別放在心上，每個人都難免犯錯誤，敢于認錯并改正就好!”
2、勇于奉獻
一要正確處理個人利益和集體利益的關系。個人是企業(yè)的一個有機組成部分，個人的榮辱與企業(yè)息息相關。如果企業(yè)受到損失，那個人的利益也難以保障，正所謂“皮之不存，毛將焉附?”
正確處理索取和奉獻的關系。作為窗口產(chǎn)業(yè)，客人對服務人員的要求越來越高，從業(yè)人員在工作中要付出大量的體力和精力，有時收入與付出不能成正比，因此從業(yè)人員要有更多的奉獻精神，多付出，不奢求回報，以集體利益為重，樹立為人民服務的思想，全心全意地為客人、為企業(yè)和為社會服務。我們旅游行業(yè)學習的典范文花枝在生死關頭把生的希望讓給游客，把死的威脅留給自己;在被搶救的途中，盡管不時陷入昏迷，但她一直緊緊地將裝有3萬多元團款的挎包抱在胸前。這種將個人安危置之度外，時刻將集體利益至上，不求索取的精神是我們學習的楷模。
四、團結(jié)協(xié)作，顧全大局
團結(jié)協(xié)作是指旅游業(yè)內(nèi)部全體從業(yè)人員相互之間的團結(jié)友愛，各個工作環(huán)節(jié)和服務部門之間協(xié)同奮斗。顧全大局是旅游從業(yè)人員的一切言論和行為都要從國家、旅游業(yè)、企業(yè)的大局出發(fā)，要識大體，顧大局，從而保證大局不受損害。
團結(jié)協(xié)作，顧全大局是生產(chǎn)社會化的客觀要求，是建立新型人際關系的需要，是提高旅游服務質(zhì)量的重要保證。踐行這一條規(guī)范必須做到以下兩點：
1、團結(jié)互助
現(xiàn)代化的旅游業(yè)具有較強的綜合性和連貫性，旅游者的流動性也較大，要在同一時間、不同空間滿足旅游者多種消費需要并提供周到的服務是需要多部門、多環(huán)節(jié)、多崗位的眾多旅游從業(yè)人員的共同努力來完成的。這就要求這些行業(yè)和部門齊心協(xié)力、和睦相處、以誠相待、相互支持，才能實現(xiàn)最佳的經(jīng)濟效益和社會效益，所有從業(yè)人員必須團結(jié)互助，以團結(jié)互助為榮，以損人利己為恥，互相支持，“心往一處想，勁往一處使”，共同完成各項任務，達到一加一大于二的效果。
一天，南京金陵飯店的“金鑰匙”打電話給廣州白天鵝賓館的“金鑰匙”，稱該飯店一位已赴廣州的住客誤拿了一位新加坡客人的行李，當新加坡客人發(fā)現(xiàn)時，這位客人已經(jīng)在飛往廣州的途中，要求廣州飯店“金鑰匙”協(xié)助尋找。白天鵝賓館的“金鑰匙”立即趕到機場截回被誤拿的行李，但當他們回復金陵飯店時，“金陵”方面告知該新加坡客人已飛赴香港。于是，他們又與香港“金鑰匙”聯(lián)系，香港“金鑰匙”接報后，馬上到香港啟德機場找到該客人并告知他的行李已找到，而這位客人因急于回國要求把他的行李從廣州直接寄運到新加坡。根據(jù)這一情況，他們立即向新加坡“金鑰匙”通報了情況，并通過DHL把此行李寄到新加坡。兩天后，新加坡“金鑰匙”發(fā)來傳真，告知這件幾經(jīng)周折的行李已安全送回客人手中。至此，一個中外飯店“金鑰匙”攜手合作的故事畫上了一個完美的句號。
2、以大局為重
從業(yè)人員在工作中要堅決反對為了個人私利或小集團利益而損害整體利益、全局利益的言論和行為。如在某賓館的職工食堂里，實習生小劉飯量較大，先后添了兩次飯，還覺得沒吃飽，又去加飯。一廚師說：“吃這么多!”小劉聽后非常不高興，用家鄉(xiāng)話罵了廚師一句，結(jié)果兩人打了起來，因廚師們?nèi)硕�，實習生人少，小劉吃了虧。他越想越不服氣，就和十幾個實習生商量，決定罷工。
這一天“國際學術交流會”正好在賓館召開，就餐客人很多，餐廳業(yè)務非常忙。可是沒有服務員，這可急壞了店方。于是由賓館老總出面把部門經(jīng)理叫出來向小劉賠禮道歉。然而，實習生們還是不上班。無奈賓館總經(jīng)理為了使國際學術交流會順利進行，把所有部門的經(jīng)理叫出來一起進行服務。事后，賓館把這位廚師開除了，扣罰了實習生們的工資。
五、一視同仁，不卑不亢
一視同仁是指旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動中對客人不分厚薄，一樣看待、同等對待。它要求從業(yè)人員不論客人的國籍、種族、身份、貧富等都能友好地相待，一樣地尊重他們的人格、習慣以及宗教信仰等，滿足他們的正當?shù)姆⻊招枨?在任何客人面前不分厚薄，維護他們的合法權益，關心他們的切身利益，真誠地為他們服務。不卑不亢指從業(yè)人員在工作中要維護自己的人格、國格，堅持自己的信念，要謙虛謹慎，但不要妄自菲薄，為客服務，但不低三下四，熱愛祖國，但不妄自尊大，學習先進，但不盲目崇洋。強調(diào)不卑不亢，就是要反對民族自卑感，反對金錢拜物教。
一視同仁是人道主義原則的具體體現(xiàn)，是旅游業(yè)的商業(yè)性所提出的要求。不卑不亢是旅游從業(yè)人員的國格、人格和民族尊嚴的具體體現(xiàn)。踐行這一條規(guī)范要做到以下幾點：
1、一視同仁
旅游行業(yè)的服務對象盡管來自不同的地方，有社會地位、經(jīng)濟狀況、外觀衣著等等不同，但在服務者的眼中的地位應是平等的，來者都是客，對客人不能厚此薄彼，要做到“六個一樣” 和“六個照顧”。
高低一樣。即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。
內(nèi)外一樣。即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。
華洋一樣。即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)外國客人一樣看待。
東西一樣。即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)西方國家(指發(fā)達國家)客人一樣看待，不能重“西”輕“東”。
黑白一樣。即對黑種人客人和白種人客人一樣看待，不能重“白”輕“黑”。
新老一樣。即對新來的(第一次來本地旅游者)客人和老(回頭客)客人一樣看待。
“六個照顧”。照顧先來的客人;照顧外客和華僑、外籍華人和港、澳、臺客人;照顧貴賓和高消費客人;照顧黑人和少數(shù)民族客人;照顧常住客人和老客人;照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。
2、自尊自強
旅游行業(yè)從業(yè)人員在為外國游客提供服務時，在一定程度上代表著國家和民族，一言一行，一舉一動，都直接關系到國家和民族的利益和聲譽。因而要培養(yǎng)這樣的道德情操：既不驕傲自大，盲目排外，居高臨下，盛氣凌人;也不自卑自賤，盲目崇洋媚外，奴顏婢膝，拍馬逢迎。要謙虛豁達，樹立民族自尊心和自信心，決不做有損人格和國格的事情。
導游在做好接待工作的同時，要處處維護祖國的尊嚴。西安中國國際旅行社的高級導游員老孟就是這樣做的。在一次陪德語團瀏覽長江三峽是時，德方旅行社領隊決定在船上利用閉路電視放映西方一些反華勢力攝制的所謂《西藏的問題》的錄像。他當即對德方的這一做法明確表示反對，在德方人員仍然堅持團隊計劃實行的情況下，他決定在船上的會計室里舉行“西藏自治區(qū)與中國的少數(shù)民族政策”的講座，與外方旅行社唱起了對臺戲。由于他的前幾個講座已經(jīng)贏得了團里的好評，所以這次全團客人都聚集到會計室聽他的“西藏的問題”的專題講座。
像外語導游在接待外國客人的過程中，還要敢于同一切有礙國家、民族利益的行為作斗爭。東歐巨變、德國統(tǒng)一后的不久，上海中國國際旅行社特級德語導游老朱接待了一個德國代表團。旅游團里有一個30多歲的青年，他拍著老朱的肩膀莫名其妙地拋出一句：“Am Chinese!”，意為“貧窮的中國人”或“可憐的中國人”。職業(yè)習慣使老朱作了忍讓，沒有理他�？墒沁@個人又拍拍老朱的肩膀，用食指在事先預備好的世界地圖上畫了個圈，反復說：“看看東歐!社會主義還有嗎?啊?”態(tài)度傲慢之極，還居然用指觸到老朱的太陽穴，重重地擲出一句“中國人，你!就是你，要用腦子去想想，可憐的中國人!”面對如此公開的挑釁，儒雅的老朱開始還擊，他厲聲責問：“站好!你是希特勒的后代嗎?”又加上一句“Wiese wer bin ich(知道我是誰嗎)?”這位德國青年頓時泄了氣。
3、謙虛謹慎
旅游行業(yè)從業(yè)人員做到謙虛謹慎但不要妄自菲薄。謙虛，是謙遜虛心，平等待人，尊重他人;謹慎，是作風嚴謹細致，工作一絲不茍、精益求精，慎重小心。而妄自菲薄，一般表現(xiàn)為思想上不上進，精神上萎靡不振，行動上畏縮不前，甚至灰心喪氣，失去自信心和自尊心。這是過分輕視自己，缺乏實事求是科學態(tài)度，沒有自尊、自愛、自信的表現(xiàn)。學習先進，但不盲目崇洋;熱愛祖國，但不妄自尊大。從業(yè)人員要尊重客人的看法和意見。對客人的錯誤觀點不宜直接、正面的駁斥或取笑，而要謹慎、婉轉(zhuǎn)地解釋和說明。每個從業(yè)人員應該把自己放在一個學習者的角度來擔當好自己的角色。多聽聽客人的意見，并及時給予有效的反饋。而從業(yè)人員在處理各種問題和糾紛時，則更加要謹慎細致。只有這樣才能給客人帶來愉悅感和信任感，從而提高企業(yè)的形象，獲得客人的尊重。
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