導游職業(yè)道德

導游職業(yè)道德

　　導游工作是一項綜合性很強的工作，工作范圍廣，責任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。導游除了要加強業(yè)務知識方面的學習外，還必須加強職業(yè)道德修養(yǎng)。

　　一、道德與導游人員職業(yè)道德

　�。ㄒ唬┑赖碌暮�義

　　在我國古籍中，最早是把“道”與“德”兩個詞分開使用的。“道”表示道路，以后引申為原則，規(guī)范規(guī)律，道理或學說等方面的含義。“道義”二字連用始于荀子《勸學》篇:“故學至乎禮而止矣，夫是之謂道德之極。”道德主要指調整人們相互關系的行為準則和規(guī)范，有時也指個人的思想品質，修養(yǎng)境界，善惡評價，乃至泛指風俗習慣和尊重道德教育活動。在西方古代文化中，“道德”一詞起源于拉丁語的“摩里斯”（Mores）意為風俗和習慣，引申其義，也有規(guī)則，規(guī)范，行為品質和善惡評價等含義。

　　馬克思主義認為，道德是由一社會的經濟關系所決定的特殊知識形態(tài)，是以善惡評價為標準，依靠社會輿論，傳統(tǒng)習慣和內心信念所維持的，調整人們之間以及個人與社會之間關系的行為規(guī)范的總和。

　　（二）道德的本質

　　1.道德是一種社會意識

　　第一，社會經濟結構的性質決定各種道德體系的性質；

　　第二，經濟利益決定道德體系的基本原則和主要規(guī)范；

　　第三，社會經濟關系的變化引起道德變化。

　　2.道德是一種特殊規(guī)范的調解方式

　　第一，道德規(guī)范是一種非制度化的規(guī)范；

　　第二，道德規(guī)范沒有也不使用強制性手段為自己開辟道路；

　　第三，道德規(guī)范是一種內化的規(guī)范。

　�。ㄈ�）職業(yè)道德

　　職業(yè)道德是把一般的社會道德標準與具體的職業(yè)特點結合起來的職業(yè)行為規(guī)范或標準。不同的職業(yè)有其不同的職業(yè)道德，但各行業(yè)的職業(yè)道德準則和行為規(guī)范都必須與社會公德一致，而不應相悖。規(guī)定人們“應該做什么”，“不應該做什么”，“應該怎么做”，“不應該怎么做”。

　　（四）導游人員職業(yè)道德

　　導游人員職業(yè)道德是職業(yè)道德的表現(xiàn)形式。一般意義上講，導游人員職業(yè)道德是指在從事教育過程中的比較穩(wěn)定的道德觀念，行為規(guī)范和道德品質和總和。簡而言之，就是指所有的導游人員在導游職業(yè)活動中應遵循的行為準則。

　　二、導游人員職業(yè)道德規(guī)范

　　導游人員職業(yè)道德，主要由導游職業(yè)道德，導游職業(yè)責任，導游職業(yè)態(tài)度，導游職業(yè)紀律，導游職業(yè)技能，導游職業(yè)良心，導游職業(yè)榮譽八個因素構成，可以概括成下面幾句話:
　　遵紀守法，敬業(yè)愛崗；優(yōu)質服務，賓客至上；真誠公道，信譽第一；不卑不亢，一視同仁；團結協(xié)作，顧全大局；好學上進，提高業(yè)務。

　　（一）遵紀守法，敬業(yè)愛崗

　　這是導游人員正確處理個人與集體，個人與社會，個人與國家的一種行為準則。導游人員必須遵守國家的法律、法規(guī)，自覺地執(zhí)行行業(yè)和所在旅行社的各項規(guī)章制度，遵守旅行社行業(yè)的紀律，執(zhí)行導游服務質量標準，嚴格按導游操作規(guī)程辦事，即做好準備、接待、善后處理三大程序的各項工作。必須具有牢固的專業(yè)思想，熱愛本職工作，一個人如果熱愛自己所從事的事業(yè)，就會把對事業(yè)的追求作為自己的奮斗目標，就會刻苦鉆研業(yè)務，不斷開拓自己的知識領域，增強自己的服務技能，為旅游者提供高質量的導游服務，在導游服務崗位上做出顯著成績。

　�。ǘ�）優(yōu)質服務，賓客至上

　　全心全意為旅游者服務的思想和“賓客至上”、“服務至上”的服務宗旨是導游員職業(yè)道德的主要內涵。導游員心中有旅游者，把旅游者看成客人，朋友，親人，想旅游者所想，急旅游者所急，有了這種境界，諸如善解人意，熱情周到，任勞任怨等種種美德，就會在實際工作中表現(xiàn)出來。這樣的導游員就會受到旅游者的歡迎，反之，即使導游員有淵博的知識，高超的技能，也不會做好導游工作，更不會受到旅游者的歡迎。

　�。ㄈ�）真誠公道，信譽第一

　　真誠公道，信譽第一是導游員道德的主要規(guī)范，是正確處理導游和旅游者之間實際利益關系的一項行為準則，在導游職業(yè)活動中，真誠就是真實誠懇，講究信用，信守諾言和合同，不弄虛作假，不欺騙或為難旅游者，公道就是公平公理，買賣公道，價格合理，賺取合理合法的利潤，既不能“宰”旅游者，也不能讓旅游企業(yè)吃虧。信譽是企業(yè)的生命，對服務性強，流動性大，消費水平較高的旅游業(yè)來說尤其如此，“誠招天下客，譽從信中來”，導游作為旅游業(yè)的從業(yè)人員，只有真誠公道地對待每一位旅游者，向他們提供優(yōu)質服務，才能樹立良好的信譽形象，最終取得良好的經濟效益。

　　（四）不卑不亢，一視同仁

　　不卑不亢，一視同仁是導游職業(yè)活動中導游人員民族自尊心、自信心以及國格、人格的體現(xiàn)，是正確處理主客關系的重要道德規(guī)范。

旅游者不管是來自哪個國家地區(qū)屬于哪個民族，不管其社會經濟地位高低，年老年幼，都是導游人員的服務對象，導游人員要尊重旅游者人格，熱情周到地為其服務，維護其合法權益，滿足其合理又可能辦到的要求，切豈親疏偏頗，厚此薄彼。

旅游團中，不免有無理取鬧的人，對這類人的言行，導游人員始終要沉著冷靜，或一笑了之，做到不傷主人之雅，不損客人之尊，理明則讓。

　�。ㄎ澹﹫F結協(xié)作，顧全大局

　　團結協(xié)作，顧全大局是導游人員正確處理同事之間、部門之間、行業(yè)之間以及局部利益與整體利益之間，眼前利益與長遠利益之間等相互關系的道德行為規(guī)范。

　　它要求導游人員，擺正個人、集體、國家三者的關系，自覺做到個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服務長遠利益。這是一種較高的道德要求，但又是在導游職業(yè)活動中經常遇到的而且要妥善解決的問題，每個導游工作人員都須以此為準則，在自己的職業(yè)實踐中努力做到。只有這樣，才能維護旅游業(yè)的整體形象，給客人提供優(yōu)質服務。

　�。�六）好學上進，提高業(yè)務

　　好學上進，提高業(yè)務是導游人員一項重要的職業(yè)道德規(guī)范。只有豐富的業(yè)務知識和熟練的職業(yè)技能以及過硬的基本功，才能為旅游者提供優(yōu)質服務，才能盡到自己的職業(yè)責任，才能為企業(yè)贏得聲譽，才能為旅游業(yè)發(fā)展做出貢獻。好學上進，提高業(yè)務，也就成了一種道德義務，不能只將其理解為一種業(yè)務要求。只有這樣的導游人員才能為旅游者提供優(yōu)質服務，盡好職業(yè)責任。同時求得自身發(fā)展，進而達到道德知行統(tǒng)一的要求。

　　三、導游加強職業(yè)道德的途徑和方法

　�。ㄒ唬�導游要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)

　　導游人員職業(yè)道德規(guī)范對導游人員工作具有重要的指導作用，然而對導游個體而言，這些理論原則規(guī)范，還只是一種外在于主體的客體力量，對于導游人員只具有外在約束力。作為一名合格的導游人員，必須加強導游職業(yè)道德修養(yǎng)，把這些要求，轉化為自己內在的道德品質，變成自己的道德需要，再外化為正確的道德行為。具體地講，導游人員要善于自察、自檢、自省、自律，把外在的道德要求轉化為自身的道德品質，融化于自己心靈中，再自覺地執(zhí)行道德規(guī)范，調整自己的行為，有效的解決導游工作中的各種矛盾，成為一個合格的導游。

　　⒈要注重強化人們內在的道德良心

　　道德良心，是人們自我控制、自我調節(jié)的道德心理機制，它往往與人們的義務感、榮譽感和尊嚴感相結合，使人們能意識到自我對他人，對社會所承擔的道德責任。導游人員職業(yè)道德修養(yǎng)的提高，有賴于導游內在道德良心的提高，使其把履行導游職業(yè)道德規(guī)范變?yōu)橐环N自覺。

　�、惨�做到“慎獨”。就是一個有道德的人在獨自一人，無人監(jiān)督時，總是小心謹慎地不做任何不道德的事，養(yǎng)成“慎獨”的品質，在自己內心深處為不道德的東西保留一塊合法的小天地，自覺地鍛煉和改造自己，以達到“慎獨”境界。

　　3.要開展批評與自我批評，嚴于解剖自己。道德修養(yǎng)靠自身的主觀努力和高度的自覺性，職業(yè)道德修養(yǎng)本質是導游在心靈深處進行自我認識、自我解剖、自我教育、自我斗爭、自我改造、自我提高，這是導游人員道德修養(yǎng)的根本方法一。

　�。ǘ�）導游要加強行業(yè)自律，建立健全導游行業(yè)自律機制。

　�、币�建立起導游行業(yè)自律機制，規(guī)范行業(yè)從業(yè)人員的行為。從維護國家和行業(yè)整體利益的高度出發(fā)，打造張家界旅游業(yè)良好的整體形象，積極推進行業(yè)自律，創(chuàng)造良好的行業(yè)發(fā)展環(huán)境。

　　一要遵守法律法規(guī)，規(guī)范服務。遵守國家法律法規(guī)，嚴格按照《旅行社管理條例》和《導游人員管理條例》及其《實施細則》為旅游者服務。

　　二要服從管理，接受監(jiān)督。服從旅行社的安排、分工和旅游行政管理部門的管理，接受各級部門和旅游者的監(jiān)督。充分尊重旅游者意愿，不欺詐、不誘導游客，真正做到誠實信用。

　�、步�立健全行業(yè)組織。成立導游協(xié)會，制定并學習“行業(yè)自律公約”。利用協(xié)會的優(yōu)勢，努力提高導游人員的素質，加強導游行業(yè)自律，規(guī)范從業(yè)行為，從而樹立良好的職業(yè)道德。

　�。ㄈ�）旅游行政管理部門加強質量監(jiān)督

　　良好的職業(yè)道德的形成，除有賴于導游人員自身的建設和整個行業(yè)的自律外，旅游行政管理部門要加強監(jiān)督管理，強化道德評價、賞罰等外在的強制機制，盡量從制度上保證導游人員養(yǎng)成道德習慣。

　�、卑褜в蔚恼\實信用情況，納入導游人員考核的指標體系。

　�、部梢圆捎脤в涡庞霉�示制度。今后，凡是對導游人員違規(guī)失約、失信等情況，或由此引起的投訴，在行業(yè)內通報。

　�、辰�立導游人員職業(yè)信譽檔案和除名公告制度。加大投訴查處力度，強化市場管理。加強導游帶團過程的監(jiān)督，及時查處導游帶團過程中的違法行為。對不講職業(yè)道德的導游進行懲罰，在新聞媒體上，旅游信息網上發(fā)布公告，迫使其退出市場。

　　⒋建立合理的導游勞動報酬保障體系。導游人員的合法權益得不到有效保證，就會助長吃回扣等不講職業(yè)道德的歪風。明確旅行社、導游服務公司與導游在錄用、工作、內容、工作期限、勞動報酬、社會保險、違約責任等方面的程序，標準和責任，義務。同時，對部分旅行社進行執(zhí)法督查和處理，規(guī)范導游管理。這樣開前門，堵后門，使導游人員體會到導游工作的利益，全心全意為游客服務，從而達到整個行業(yè)的良性循環(huán)。

　　四、正確處理導游與旅行社或導游公司之間的道德關系

　　目前，我國在對導游進行職業(yè)道德評價時，要注重導游職業(yè)與其服務對象的關系，如導游人員是否“愛崗敬業(yè)”“誠實守信”“熱情周到”，是否有欺騙旅游者的行為，是否按質按量履行與旅游者的旅行合同等，也不能忽視導游人員職業(yè)道德的另一方面，那就是與旅行社或導游公司的道德關系，做到旅行社關愛導游，導游關心企業(yè)。

　�。ㄒ唬╆P愛導游——旅行社的一項道德責任

　　旅游業(yè)是服務為導向的，旅行社必須像對待顧客一樣對待職工，導游在我國旅行社中是一個非常特殊的職位，導游上團必須由旅行社或導游公司委派，無論是全陪、地陪，導游證上都注明了服務旅行社的名稱，導游代表著公司形象，導游“面對面”的服務質量直接影響甚至決定著旅行社的接待服務質量，然而旅行社跟導游之間總有利益沖突，導游沒有固定工資，有的沒有上團補貼或很少，還得向旅行社交“人頭費”，有的導游甚至還得自己墊付團款，事實上將導游置于一種道德困境，要么沒團帶，要么就必須冒著違法風險，昧著良好收受財物回扣甚至索要小費，因此要加強導游人員的道德修養(yǎng)。除了導游人員的自覺外，各級管理機關、旅行社要關心導游人員，在市場秩序中有一個公平競爭的環(huán)境，使導游人員不能、不敢、不愿，不要冒道德風險去欺詐游客，擺脫道德困境；賺干凈錢，賺放心錢，賺明白錢。

　�。ǘ�）關心企業(yè)——導游的一種道德義務

　　導游作為旅行社的員工，在享有合法權益的同時，也必須對旅行社承擔相應的責任和義務。包括信守勞動合同，愛崗敬業(yè)，保守商業(yè)機密，遵守勞動紀律，維護企業(yè)利益和形象，服從工作安排，團結協(xié)作等。由于導游是一種特殊的職業(yè)，我國旅游行政管理部門對導游管理相對較嚴，導游所屬旅行社承擔著導游行為的經濟和法律責任，如《導游人員管理條例》第20、22、23條明確規(guī)定，由于導游情節(jié)嚴重違反《條例》的行為，會導致“對委派該導游人員的旅行社給予警告，直至停業(yè)整頓”的處罰，僅從這一點就可以看出，導游的利益與旅行社的利益是緊密聯(lián)系在一起的，導游難管理是一個不爭的事實，當然并不都是導游的責任，但不關心旅行社，只考慮自己利益的導游也確實不在少數(shù)。

　　導游人員和旅行社都要考慮對方利益，雙方都遵守各自的道德規(guī)范。旅行社關愛導游，導游關心旅行社，互相促進。

　　市場經濟既是法制經濟，更是道德經濟。在旅游市場上要處理好游客、旅行社、導游人員的關系。除了運用市場、法制手段調節(jié)外，還應考慮道德的手段。加強導游人員的道德修養(yǎng)。

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