夜場服務(wù)員職業(yè)道德

夜場服務(wù)員職業(yè)道德

第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范
一、工作服務(wù)規(guī)范
1、站立規(guī)范
俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；
男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。
女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。
2、行禮規(guī)范：在離客人1.5 米－2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35
度。
3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1
米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在*門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門。 4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ
小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。
5、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，DJ
起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。
6、行為規(guī)范
a、在通道見到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5 米－2
米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請(qǐng)”；

b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時(shí)，首先說：“對(duì)不起”。待客人閃開時(shí)說：“謝謝”。再輕輕穿過；
c、不能*墻、*桌子和柜臺(tái)；
d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；
e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。
f、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情
后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”。
g、客人說：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)；
h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”， 上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱；
i、對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”， 確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；
j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說：“對(duì)不起”， 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住；
k、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。
l、凡時(shí)廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任
何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下；
m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。
7、半跪式服務(wù)規(guī)范：
a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地；
b 上身微傾，面帶笑容；
c 裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。
二、禮貌用語規(guī)范：
1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問先生/小姐訂的是××房/臺(tái)？”“請(qǐng)問幾位？”“請(qǐng)問先生/小姐去KTV、還是……？

2、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。”
3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請(qǐng)稍等。××馬上就來。”
4、服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請(qǐng)問您XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點(diǎn)的有×××。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時(shí)應(yīng)使用：“請(qǐng)慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)吩咐！”

5、送客：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請(qǐng)稍等。”當(dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是××元。”完畢后使用：先生/小姐，您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)使用：“多謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！”

第二節(jié)服務(wù)技巧
一、服務(wù)推銷技巧
在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder
者，同時(shí)也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。

（一）、介紹：
1、先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；
2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。
（二）、語言技巧
1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：

A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人；
B、 不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹；
C、 重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有×××，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到……。”
D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食？”“××味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷
注意細(xì)節(jié)
a
及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷；
c 對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如：
1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；
2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；
3）患感冒的客人；可樂煲姜。
（三）身體語言的配合：
與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對(duì)不起，麻煩您再說一遍。”

（四）如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？
1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。
2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。
3、客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。
4、不斷為客人斟酒。
5、收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。
6、男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。
7、根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。
8、根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為：
a 家庭型；
b 朋友聚會(huì)；
c 慶賀生日；
d 業(yè)務(wù)招待，請(qǐng)客；
e 公司聚會(huì)；
f 情人約會(huì)。
9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；
10、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷

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