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酒店職業(yè)道德
酒店職業(yè)道德是指酒店行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)生活中應(yīng)遵循的行為原則和基本規(guī)范,是職業(yè)素質(zhì)的重要構(gòu)成因素。下面是小編整理的酒店職業(yè)道德,希望能夠幫助到大家。
酒店職業(yè)道德
一、 什么是酒店職業(yè)道德
道德:是一種調(diào)整人與人,人與社會、集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總和,它的特點是通過社會輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。實際上,“道德”一詞的引申意為規(guī)
則、規(guī)范、行為、品質(zhì)以及人們對善惡的評價等。
職業(yè)道德:從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
良好職業(yè)道德養(yǎng)成5個基本因素,職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣。即:在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上,逐步加深職業(yè)感情,磨練職業(yè)意志,進而堅定信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達到具有高尚職業(yè)道德的目的。
1、提高職業(yè)認識:按照職業(yè)道德的要求,認識所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用,明確服務(wù)對象、操作規(guī)程和達到目標(biāo),認識自己所應(yīng)該盡的義務(wù)和責(zé)任,提高熱愛本職工作的自覺性。
2、培養(yǎng)職業(yè)感情:在提高認識的基礎(chǔ)上,從高處著想,低處著手,一點一點培訓(xùn)自己的職業(yè)感情。
3、磨練職業(yè)意志:在服務(wù)過程中,為達到職業(yè)理想,就要有堅強的意志,克服和解決各種矛盾,處理好各種人際關(guān)系,從而做出一定的貢獻。
4、堅定職業(yè)信念:不僅在干一行,愛一行,專一行,且要堅定信念與理想,在工作中實現(xiàn)自我。
5、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣:行為和習(xí)慣是在以上各因素的支配下進行的,經(jīng)過反復(fù)實踐,使自覺行動成為習(xí)以為常的時候,就成為習(xí)慣。
二、職業(yè)道德的作用
1、職業(yè)道德是推動會館物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量。
共同基本要求是忠于職守。當(dāng)員工確立了相應(yīng)的職業(yè)道德,并將它變?yōu)樽约旱男拍睢⒘x務(wù)與榮譽感時,就能正確認識和處理個人與同事、會館、客人,會館與客人的利益關(guān)系,就可以在工作中發(fā)揮自己的積極性與創(chuàng)造性,酒店的利益就可能大大提高。
2、職業(yè)道德是形成會館良好形象的重要因素。
酒店形象:是公眾對會館特色(包括建筑、服務(wù)質(zhì)量、客源市場等)的綜合反映。其形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。
職業(yè)道德要求會館各級人員都為客人服務(wù),講道德,履行自己的職業(yè)義務(wù)。正確行使自己的權(quán)利和責(zé)任,為客人提供酒店特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù),就可能在經(jīng)營和服務(wù)的同時,形成一種良好的社會關(guān)系和社會形象。相反就會影響酒店形象。
3、可以使員工在工作和生活中不斷地自我完善。
一個員工是否可以成才,能否對酒店作出貢獻,主要依靠在職業(yè)生活的實踐中學(xué)習(xí)和鍛煉,職業(yè)道德是職業(yè)生活的指南,幫助選擇具體的人生道路,形成具體的人生觀和職業(yè)理想。歷史和現(xiàn)實告訴人們,一個員工能否成才,并不在優(yōu)越的客觀條件,而在于他是否具高尚的職業(yè)道德。如在工作中失職、利已、傲慢、嫉妒等不良品質(zhì),往往使人無為,一事無成;忠于職守、謙虛、堅定等優(yōu)良品質(zhì),則使員工在成才事業(yè)的道路上不斷前進?梢。。。無論對會館還是對個人都有重要的意義。
三、職業(yè)道德的內(nèi)容:
敬重本職工作;熱愛本職工作;勤于本職工作
四、酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范
1、敬業(yè)樂業(yè)
熱愛本職工作,遵守會館規(guī)章制度和勞動紀(jì)律,遵守員工守則,維護會館的對外形象和聲譽,做到不說有損于會館利益的話,不做有損于會館利益的事。
2、樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念
使賓客有賓至如歸的感覺,具體體現(xiàn)在主動、熱情、耐心、周到4個方面。
主動:全心全意,自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。
熱情:如親人一樣,微笑,態(tài)度和藹,言語親切,動作認真,助人為樂;
耐心:做到問多不厭,事多不煩,遇事不躁,發(fā)生矛盾時,嚴于律已,恭敬謙讓。
周到 :處處關(guān)心,幫助客人排憂解難,使賓客滿意。
3、認真鉆研技術(shù)
提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平,虛心學(xué)習(xí),干一行,愛一行,專一行,并運用到工作實踐中,不斷改進操作技能,提高服務(wù)質(zhì)量。
4、公私分明:勤儉節(jié)約,杜絕浪費。
5、樹立主人翁的責(zé)任感
以主人翁的態(tài)度對待本職工作,關(guān)心會館的前途和發(fā)展,并為酒店興旺發(fā)達出主意、作貢獻。工作中處理好個人與集體、上司、同事之間的關(guān)系,互相尊重,互相協(xié)作,寬以待人。
6、樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚:體現(xiàn)在:
。1)有端莊、文雅的儀表;
。2)使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動、簡練親切的服務(wù)語言;
(3)尊老愛幼,關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人;
(4)嚴格遵守服務(wù)紀(jì)律,各項服務(wù)按操作程序和操作細則進行;
。5)在接待中講究禮節(jié)禮貌。
五、職業(yè)道德修養(yǎng)
修養(yǎng)是指個人在政治、思想、道德品質(zhì)和知識技能等 方面,經(jīng)過長期鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平,以及逐漸養(yǎng)成的在待人處事方面的正確態(tài)度。“修身、齊家、治國、平天下”、“苦其心志、勞其筋骨”。
要認識加強職業(yè)道德修養(yǎng)的實際意義
1、是提高思想覺悟的需要。年輕,閱歷淺,學(xué)識少。修養(yǎng)就是求得思想進步,加速自己成熟的重要方法。周恩來讀書、交友、學(xué)業(yè)、習(xí)師、光陰五不虛度成為馬克思主義者。在工作中要嚴于律己,覺悟要高,這是加強修養(yǎng)的起碼條件。
2、是搞好人與人之間關(guān)系的需要。與各種賓客接觸,如果服務(wù)人員不加強自身修養(yǎng),態(tài)度惡劣,語言粗鄙,舉止不雅,儀貌欠佳,酒店的設(shè)施再豪華、舒適,也不能完成接待“大任”,還會影響酒店乃至國家的聲譽。
3、是增長知識的需要。古人說“非恒無以成學(xué)”
樹立奉獻型的職業(yè)道德境界
應(yīng)明確,人人都是服務(wù)對象,人人都在為他人服務(wù)。就是說,各種職業(yè)工作者都應(yīng)該用顧客服務(wù)的思想改造自己的世界觀,處理好人與人之間的關(guān)系。要摒棄那種服務(wù)工作“低人一等”的世俗偏見,把自己的榮辱與服務(wù)事業(yè)緊緊聯(lián)系在一起,在自己的職業(yè)崗位上竭盡全力,為會館的發(fā)展貢獻自己的一切力量。
酒店職業(yè)道德
一、道德:
就是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范,通俗地說,就是做人的道理和規(guī)矩。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思:一是規(guī)定人們應(yīng)該做什么,不應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn),用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范;二是通過社會輿論,傳統(tǒng)習(xí)慣和個人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系,它包括義務(wù)、良心、榮譽、節(jié)操、幸福等內(nèi)容;三是以善和惡,好與壞,正義與非正義等來確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。善的、好的、正義的是道德的,惡的、壞的、非正義的是不道德的。道德,因其不帶有強制性,而與法律不同,通常道德所允許的,法律一般不禁止;而法律所禁止的,一定為道德所不容。
二、社會公德:
人是生活在社會上的,無論你承不承認,只要在社會中生活,只要與人打交道,都離不開社會道德的約束,所做的任何一件事都不會超出社會公德的范疇,所謂社會公德,簡單地說就是社會的公共道德是指人們?yōu)榱司S護公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。社會公德主要包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓、互相尊重等等。作為社會中的一員,應(yīng)該自覺地遵守社會公德,樹立社會信譽和個人信譽,樹立遵守社會公德光榮,破壞社會公告可恥的道德觀念。
酒店是社會中的一個單位,是社會文明的窗口,對酒店員工的基本要求就是要遵守社會公德,不遵守社會公德是不可能遵守職業(yè)道德的,因為酒店的形象是由社會來確認的。酒店形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動,熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。因此,沒有社會公德,就談不上職業(yè)道德;沒有職業(yè)道德,怎么能做好酒店的服務(wù)工作呢?
三、職業(yè)道德:
職業(yè)道德,是從屬于社會道德總范疇的,是社會道德的一個領(lǐng)域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動的整個過程中必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則,也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。職業(yè)道德從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為進行待人接物,處事處世,以及完
成本
職工作。
四、飯店的職業(yè)道德:
飯店職業(yè)道德是指飯店從業(yè)人員,在其職業(yè)活動的整個過程中,必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。良好的飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)需要在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上,逐步加深職業(yè)感情,磨練職業(yè)意志,進而堅定信念,養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣,最終達到具有高尚職業(yè)道德的行為要求。
。ㄒ唬┞殬I(yè)認識。不斷認識和理解飯店行業(yè)的特殊性和重要性,明確飯店服務(wù)的對象、目標(biāo),以及自己在飯店工作中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù),以提高自己熱愛本職工作的自覺性。
。ǘ┞殬I(yè)感情。是在對職業(yè)有所認識的基礎(chǔ)上,有意識地從點點滴滴的工作中尋找樂趣,培養(yǎng)自己對飯店職業(yè)的感情,并以此職業(yè)為自豪。
。ㄈ┞殬I(yè)意志。即要求從業(yè)人員在工作中能夠妥善解決和克服所遇到的矛盾和困難,處理好上下、內(nèi)外的人際關(guān)系,堅持為客人提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù),這需要員工具有堅強的意志。
。ㄋ模┞殬I(yè)信念。要求從業(yè)人員樂于從事此項工作,并以之為自豪,把它當(dāng)作自己一生事業(yè)去努力做好。
。ㄎ澹┬袨榱(xí)慣。飯店從業(yè)人員還應(yīng)有意地通過反復(fù)實踐,使自己養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣。良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成通常意味著一位真正合格的飯店從業(yè)人員的誕生。
上述五個方面是培養(yǎng)良好職業(yè)道德的基本因素,各因素之間相互關(guān)聯(lián),相互促進,飯店從業(yè)人員應(yīng)努力從各方面提高自己的道德休養(yǎng),以使自己成為一名具有高尚職業(yè)道德的從業(yè)人員。
五、飯店職業(yè)道德的作用:
飯店從業(yè)人員良好的職業(yè)道德的培養(yǎng),對飯店甚至整個行業(yè)都有著積極的作用。
(一)可以提高飯店從業(yè)人員的素質(zhì)。行業(yè)的競爭,從根本上說,就是人才的競爭,飯店的發(fā)展同樣需要一支有良好素質(zhì)的專業(yè)化員工隊伍,而員工素質(zhì)的提高很大程度取決于飯店職業(yè)道德的教育、品質(zhì)的培養(yǎng)。
。ǘ┛梢蕴岣唢埖甑慕(jīng)濟效益和社會效益。飯店是個整體,各崗位工作既相互聯(lián)系又相互影響,每一位員工工作的好壞都將影響客人對飯店的評價,最終影響飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。
(三)有利于推動良好社會風(fēng)氣的形成。飯店業(yè)通常是一個國家,一個城市的縮影,從中可以看到社會風(fēng)氣的狀況,反過來它又影響著社會風(fēng)氣。
六、飯店職業(yè)道德的原則:
飯店職業(yè)道德的基本原則是飯店從業(yè)人員在進行各項職業(yè)活動時應(yīng)遵守的最基本的行為規(guī)范和準(zhǔn)則,是進行職業(yè)活動的總的指導(dǎo)思想。具體包括以下幾個方面:
。ㄒ唬┙M織紀(jì)律觀念
嚴格的組織紀(jì)律觀念是飯店正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ),也是飯店職業(yè)道德的原則之一。
1、飯店業(yè)是旅游業(yè)的一個重要組成部分,每日接待著形形色色的客人,而客人構(gòu)成的多樣性和復(fù)雜性,使得飯店管理部門在實施服務(wù)過程中,必須通過嚴格的組織紀(jì)律來約束員工的言行,使之符合飯店的規(guī)范和國家的利益。
2、飯店是一個由各個崗位的員工組成的整體,一方面,其通常進行細致的專業(yè)化分工,而且不同崗位各司其職,由于崗位、部門的不同,其工作內(nèi)容、規(guī)范要求自然也各不相同;另一方面,它又是一個整體,任何一位員工的工作失誤,都會影響客人對飯店服務(wù)整體的評價,因而飯店業(yè)中有“100-1<0”的說法。因此,嚴格的組織紀(jì)律觀念是做好飯店服務(wù)工作的保證。它可以約束每一個飯店從業(yè)人員,使其行動與整體的活動相互統(tǒng)一和協(xié)調(diào),以發(fā)揮飯店整體的力量。
3、飯店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè),人員眾多,層次不一,為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進行工作,必須要有嚴格的組織紀(jì)律來進行約束和作為保證。
因此,飯店從業(yè)人員應(yīng)具有嚴格的組織紀(jì)律觀念,自覺遵守飯店的各項規(guī)章制度和員工守則,培養(yǎng)自己嚴于職守的工作作風(fēng)和自覺的服從意識。
嚴于職守主要是要求員工認真遵守飯店的工作紀(jì)律和管理條例,一絲不茍,認真嚴謹?shù)匕此鶑氖碌膷徫坏囊?guī)范要求履行各項職責(zé),提高工作質(zhì)量,維護客人的人身、財產(chǎn)安全。飯店工作質(zhì)量通常包括有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)兩個方面。有形的產(chǎn)品主要包括整潔美觀的環(huán)境設(shè)施、布局合理的
餐飲
設(shè)施、安寧舒適的客房設(shè)施等可見的有形產(chǎn)品;而無形的服務(wù)主要指員工對待客人的態(tài)度,雖然是無形的、看不見的,但客人能夠感受到,并為此付費。飯店從業(yè)人員通過操作技能和
服務(wù)意識
的培養(yǎng),為客人提供令其滿意的飯店產(chǎn)品。
服從意識也是飯店要求員工具備的基本品質(zhì)之一,常和服務(wù)意識并提,被稱為員工的兩個基本思想意識。飯店管理通常都很強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營方式和行為準(zhǔn)則,強調(diào)行動一致、下級服從上級,實行由上而下的垂直式管理。因此,從服從組織原則和整體工作安排的角度出發(fā),員工即使對某些工作或問題有意見或看法,但只要不違反法律和倫理道德,員工必須先從全局出發(fā),服從上級安排,認真履行職責(zé),以保證工作的順利進行,之后,講清理由,請示上級調(diào)整,不能我行我素,不服從上級安排。因此,服從意識實質(zhì)上是指員工一進入工作環(huán)境,便能自然地產(chǎn)生一種自覺遵守組織原則和自覺接受任務(wù)安排的意識,并能產(chǎn)生積極的行為,是組織紀(jì)律在員工頭腦中的反應(yīng)。
。ǘ﹫F結(jié)協(xié)作精神:
飯店服務(wù)是為客人提供一種包括吃、住、行、游、娛、購等內(nèi)容的綜合性服務(wù)。它不是某一部位,某一部門或某一個人做好就能完成的,而是需要飯店所有崗位的員工的共同努力和相互支持方可達到預(yù)期目標(biāo)。因此,飯店
服務(wù)質(zhì)量
主要體現(xiàn)在各個環(huán)節(jié)上,各項細節(jié)中,任何一點“微不足道”的過失都會反映出飯店產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷。飯店的團結(jié)協(xié)作的基本含義是:同事之間,部門之間,上下級之間,要相互理解,相互支持,顧全大局,積極合作,提高飯店的服務(wù)質(zhì)量,共同實現(xiàn)飯店的經(jīng)營管理目標(biāo)。
現(xiàn)實中,影響團結(jié)協(xié)作的因素很多,如本位主義嚴重,缺乏顧全大局的精神;彼此之間缺乏尊重和體諒;缺乏溝通技巧等。由于這些因素,使得許多飯店缺乏競爭實力,陷入困境。因此,飯店員工必須有意識培養(yǎng)自己的團結(jié)協(xié)作精神,具體體現(xiàn)為:
1、認識到共同目標(biāo)的實現(xiàn),需要每一位員工的努力和相互的支持。
2、學(xué)習(xí)相關(guān)技能,在飯店需要時可以迅速補位。
3、互利互讓,發(fā)揚奉獻精神。
4、勇于承擔(dān)責(zé)任,養(yǎng)成嚴于律已、寬以待人的高尚品質(zhì)。
。ㄈ⿶圩o公物品德:
1、加強工作責(zé)任心。即在日常工作中通過耐心、細致、精心的操作,以及例行的維修保養(yǎng),盡量使飯店的公共財產(chǎn)保持其先進性,完善性和整潔性。
2、應(yīng)認真了解各種設(shè)備物品的特性和使用注意事項,并嚴格按操作規(guī)程操作。避免由于操作不當(dāng)或知識不足造成設(shè)備設(shè)施的損壞。
3、應(yīng)養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣,不能對“長流水”、“長明燈”以及其他浪費財物的現(xiàn)象視而不見或理所當(dāng)然,更不能公私不分,化公為私,這些都是違背職業(yè)道德的原則問題。
。ㄋ模┘w主義原則:
飯店職業(yè)道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系,強調(diào)集體利益高于一切,個人利益服從集體利益。集體主義適用于道德的各個領(lǐng)域,是處理個人、他人、班組、部門、甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個人利益與集體利益,局部利益與整體利益,眼前利益與長遠利益的關(guān)系。
堅持集體主義原則,注意劃清以下三個界限:
1、劃清個人利益和個人主義的界限。正當(dāng)?shù)膫人利益要承認,并盡量滿足。
2、劃清集體主義和小團體主義、本位主義的界限。小團體主義、本位主義實質(zhì)上是擴大了的個人主義。
3、劃清個人努力和“個人奮斗”的界限。要鼓勵那些堅持無私奉獻,勤奮學(xué)習(xí),努力掌握業(yè)務(wù)技能的員工,幫助和引導(dǎo)那些強調(diào)個人利益而不服從組織分配的“個人奮斗”者。
七、飯店職業(yè)道德的要求:
基本要求主要有以下幾個方面:
。ㄒ唬釔郾韭毠ぷ鳎
熱愛本職工作,是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。要做到“干一行,愛一行”認真履行自己的
崗位職責(zé)
,以從事此行業(yè)為榮,做好本職工作為樂,努力貢獻力量。并做到以下五點:
1、敬業(yè)。有職業(yè)自豪感、榮譽感。例:因為是服務(wù)行業(yè),理應(yīng)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),要求得心理平衡。飯店從業(yè)人員既是生產(chǎn)者,又是消費者,以生產(chǎn)者身份為客人提供服務(wù)時,理所當(dāng)然為客人提供方便,滿足客人的要求;以消費者身份到飯店時,自然也會受到“賓客至上”的禮遇。
2、樂業(yè)。從事此項工作,做好本職工作,作為自己的最大樂事。有受“氣”的時候,也有受到客人贊美的時候,要正確理解,三百六十行,行行都有苦和樂。
3、勤業(yè)?炭鄬W(xué)習(xí),鉆研技術(shù)、精通業(yè)務(wù),在平凡的服務(wù)工作中能夠兢兢業(yè)業(yè),盡心盡責(zé),在做好本職工作的同時,養(yǎng)成忠于職守,克勤克儉的良好習(xí)慣。
4、創(chuàng)業(yè)。要有主人翁精神,開展創(chuàng)造性的工作,為飯店的經(jīng)營和管理獻計獻策,為企業(yè)的發(fā)展出力。
5、護業(yè)。要做到愛店如家,愛護飯店的一草一木,一針一線。在日常工作中應(yīng)做到“經(jīng)手物品千萬件,不從中撈取一針一線;過手貨幣千萬元,不私自占用一分一厘”。
。ǘ┨峁┝钯e客滿意的服務(wù),必須做到:
1、培養(yǎng)服務(wù)之心。真誠熱心地為客人服務(wù)是飯店業(yè)的基本精神,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之本。具體做到:“主動、熱情、耐心、周到!
2、強化責(zé)任感,首先,要認識到本行業(yè)在整個社會中的地位,性質(zhì)、職責(zé)、意義、服務(wù)對象與服務(wù)手段的正確。同時要以主人翁的態(tài)度對待本職工作,并在工作中處理好個人與集體、個人與上司、個人與同事之間的工作關(guān)系,互相尊重,互相協(xié)作,嚴于律已,寬以待人。
3、
提高服務(wù)質(zhì)量
,做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),內(nèi)容要求很多,也很細,簡單地說,但首先要做到以下幾點:
。1)有端莊、文雅的儀表。
(2)使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動、簡練親切的服務(wù)語言。
。3)尊老愛幼,關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。
。4)嚴格遵守服務(wù)紀(jì)律,各項服務(wù)按操作程序和操作細則進行。
。5)在接待中講究禮節(jié)禮貌。
八、飯店職業(yè)道德規(guī)范
飯店職業(yè)道德規(guī)范是社會主義道德的基本要求,在飯店職業(yè)活動中的具體體現(xiàn),也是飯店職業(yè)道德基本原則的具體化。它既是每個飯店從業(yè)人員在職業(yè)活動中必須遵守的行為準(zhǔn)則,又是人們評價和判斷每個員工職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。具體地說,飯店職業(yè)道德規(guī)范主要包括以下幾個方面:
。ㄒ唬崆橛押,賓客至上。
是飯店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
真誠、熱情、友好地接待每一位客人,是從業(yè)人員高尚道德情感在職業(yè)活動中的體現(xiàn)。
賓客至上。在為客人提供服務(wù)時,把客人放在首位,從客人角度考慮問題。“客人永遠不會錯”、“客人永遠是對的”、“不與客人針對”以及“以顧客為中心”,這些格言已經(jīng)成為飯店從業(yè)人員進行服務(wù)的指導(dǎo)思想。
其具體要求:
1、樹立“熱情友好,賓客至上”的服務(wù)意識。從業(yè)人員只要上崗,都必須以親切的微笑、良好的服務(wù)精神和熱情周到的服務(wù),去接待好每一位客人,做到客到微笑到、敬語到、服務(wù)到。
2、在日常服務(wù)工作中,時時處處堅持履行這一道德規(guī)范。
3、在接待貴客和重要客人須特別認真履行這一道德規(guī)范。
4、遇到困難和不順利時,尤其要注意堅持這一道德規(guī)范。
。ǘ┱嬲\公道,信譽第一。
真誠公道,信譽第一是飯店職業(yè)道德的重要規(guī)范,也是熱情友好、賓客至上下的繼續(xù)和保證。
真誠,就是指真實誠懇,信守諾言、協(xié)議和合同,不弄虛作假,不欺騙和刁難客人。公道,就是買賣公平合理,只賺取合法合理的利潤,既不能“宰”客,也不能損害飯店利益。
信譽第一,信譽是飯店的生命。只有真誠公道地對待每一位客人,向他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能樹立飯店良好的聲譽和形象,才會有越來越多的客人光臨。
具體要求:
1、 廣告宣傳,實事求是。
2、 按質(zhì)論價,收費合理。
3、 誠實可靠,拾金不昧。
4、 誠摯待客,知錯就改。
。ㄈ┪拿鞫Y貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店職業(yè)道德的一個極其具有行業(yè)特點的道德規(guī)范,也是飯店從業(yè)人員必須具備的素質(zhì)要求之一。
文明禮貌是社會公德的基本內(nèi)容和重要道德規(guī)范,是正確處理人們之間相互關(guān)系的一種最起碼也是必不可少的行為準(zhǔn)則。也就是說,人們要友好愉快地相處,最根本的就是要講究文明禮貌,能夠相互尊重。
文明禮貌不僅是對飯店從業(yè)人員的基本業(yè)務(wù)要求,也是重要的道德規(guī)范。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每一個飯店從業(yè)人員的最重要的道德義務(wù)。
具體要求:
1、 真誠待人,尊重他人。
2、 儀表整潔,舉止大方。
3、 語言優(yōu)美,談吐文雅。
4、
微笑服務(wù)
,禮貌待客。
5、 環(huán)境優(yōu)美,食品衛(wèi)生。
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不卑不亢、一視同仁是飯店從業(yè)人員的民族自尊心、自信心以及國格、人格的體現(xiàn),也表現(xiàn)出員工的愛國主義精神。
不卑不亢。不卑,就是不自卑;不亢,就是不高傲。要求員工在接待賓客過程中,既要尊重客人、熱情友好往來,盡到自己的職責(zé)和義務(wù),又要做到自尊自愛自信,體現(xiàn)出主人翁精神和民族自尊心,以及國格、人格。
一視同仁。一視同仁的“一視”,就是一樣看待;同仁,就是同樣仁愛。一視同仁就是要求在各類不同的客人面前都能夠一樣對待,尊重客人,維護其合法權(quán)益,真誠為其服務(wù)。
具體要求:
1、謙虛謹慎,但不妄自菲薄。
2、學(xué)習(xí)先進,但不盲目崇拜。
3、熱愛祖國,但不妄自尊大。
4、既要做到“六個一樣”,還要做到“六個照顧”。
(1)“六個一樣”即對高消費客人和低消費客人一樣看待;對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待;對華人客人(包括華僑、外籍華人和港澳臺客人)和外國客人一樣看待;對東方客人和西方客人一樣看待;對黑種客人和白種客人一樣看待;對新來的客人和老客人一樣看待。
。2)“六個照顧”即照顧先來的客人;照顧外賓和華僑、華裔和港澳臺客人;照顧貴賓和高消費客人;照顧黑人和少數(shù)民族客人;照顧長住客人和老客人;照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。
(五)團結(jié)協(xié)作,顧全大局。
團結(jié)協(xié)作、顧全大局是飯店從業(yè)人員正確處理同事之間、部門之間、飯店之間以及局部利益與整體利益之間、眼前利益與長遠利益之間等相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則。
團結(jié)協(xié)作、顧全大局要求飯店從業(yè)人員即擺正個人與集體之間的關(guān)系,這是飯店職業(yè)活動中經(jīng)常遇到的而且必須妥善解決的問題,也是一種較高的道德要求。
具體要求:
1、互相尊重。尊重他人是有道德修養(yǎng)的表現(xiàn),也是一種傳統(tǒng)美德。
2、互相合作。飯店是綜合性企業(yè),一個突出的特點是要在同一時間、不同空間滿足不同客人多種消費需要。因此,部門之間、同事之間的密切配合和相互支持就特別重要。
3、互相學(xué)習(xí),取長補短。
(六)遵紀(jì)守法,廉潔奉公。
遵紀(jì)守法、廉潔奉公也是飯店從業(yè)人員的一項基本品質(zhì)和應(yīng)遵循的重要道德規(guī)范。
紀(jì)律是社會各組織團體、企業(yè)事業(yè)單位對其所屬人員規(guī)定的必須遵守的行為規(guī)范。
遵紀(jì)守法。遵紀(jì)就是應(yīng)遵守飯店規(guī)定的各種行為規(guī)范。守法就是遵守國家的法律,也包括執(zhí)行國家的政策。
具體要求:
1、 自覺遵守飯店職業(yè)紀(jì)律。
2、 嚴格執(zhí)行國家政策法令。
3、 廉潔奉公,自覺抵制各種不正之風(fēng)。
(七)鉆研業(yè)務(wù),提高技能。
鉆研業(yè)務(wù)、提高技能是各行各業(yè)共同的業(yè)務(wù)要求和道德規(guī)范,也是飯店從業(yè)人員做好本職工作的關(guān)鍵。鉆研業(yè)務(wù)、提高技能不只是一種業(yè)務(wù)要求,也是飯店業(yè)的一項重要的職業(yè)道德規(guī)范。自覺鉆研業(yè)務(wù)、提高技能是飯店從業(yè)人員的一種道德義務(wù)。
具體要求:
1、要有強烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想。
2、掌握正確的學(xué)習(xí)方法,刻苦鉆研,不斷進取。
3、掌握過硬基本功,擴大知識面。
。ò耍┚礃I(yè)愛崗,忠于職守。
敬業(yè)愛崗、忠于職守是最基本的飯店職業(yè)道德規(guī)范,也是飯店從業(yè)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。敬業(yè)愛崗。敬業(yè),就是敬重所從事的飯店服務(wù)行業(yè);愛崗,就是熱愛自己的本職崗位。忠于職守。忠于職守,就是嚴格遵守飯店的各項規(guī)章制度、職業(yè)紀(jì)律要求,盡心盡力做好工作,并具有強烈的職業(yè)責(zé)任感和事業(yè)心。
具體要求:
1、正確認識飯店服務(wù)工作。社會上各種職業(yè),在本質(zhì)上是平等的,應(yīng)樹立平凡職業(yè)的榮譽感,尊重平凡崗位的勞動。
2、盡職盡責(zé)、忠于職守。把客人的安全、利益和飯店的聲譽放在首位。
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