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旅游企業(yè)員工職業(yè)道德規(guī)范
旅游企業(yè)員工職業(yè)道德規(guī)范
一、旅游職業(yè)道德的觀念、特點和作用
旅游職業(yè)道德是旅游從業(yè)人員在旅游職業(yè)活動中所遵循的，與其特定職業(yè)活動相適應(yīng)的道德規(guī)范，以及形成的道德觀念、道德情操和道德品質(zhì)等。
旅游職業(yè)道德是在特定的職業(yè)范圍內(nèi)、特定的人們處理人際關(guān)系和利益關(guān)系的特殊道德要求，具有形式上的多樣性和內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性的特點。社會主義旅游職業(yè)道德除具有一般職業(yè)道德的共性外，還具有以下四方面的特點，即進步性、目的性、自覺性和實踐性。
根據(jù)旅游行業(yè)的特點和旅游隊伍職業(yè)道德素質(zhì)的現(xiàn)狀，社會主義職業(yè)道德教育的內(nèi)容主要包括：馬克思主義“三觀”教育，即世界觀、人生觀、價值觀教育；社會主義“三德"教育，即社會公德、職業(yè)道德、家庭美德教育；旅游行業(yè)職業(yè)道德、“三意識，，教育，即政治意識、敬業(yè)意識、服務(wù)意識教育。在這三方面的教育中，要重點抓好旅游行業(yè)職業(yè)道德的“三意識"教育。政治意識要求旅游從業(yè)人員擁護社會主義制度，熱愛祖國，自覺維護祖國利益和民族尊嚴，顧全大局，遵紀守法；敬業(yè)意識要求旅游從業(yè)人員熱愛旅游業(yè)、熱愛企業(yè)、熱愛本職工作，要有職業(yè)榮譽感和職業(yè)責任感，忠于職守、盡職盡責；服務(wù)意識要求旅游從業(yè)人員對客人服務(wù)中要熱情友好，文明禮貌，真誠公德，恪守信譽，處處為客人著想，真心誠意為客人服務(wù)。旅游職業(yè)道德具有以下功能和作用：
1、提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)
旅游從業(yè)人員的良好素質(zhì)是德、智、體、美全面發(fā)展的統(tǒng)一．其標準是成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義旅游工作者。“德”是素質(zhì)中第一位的，是基本要求，它包含政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。旅游從業(yè)人員品德素質(zhì)的提高在于加強旅游職業(yè)道德教育夕
2、改善經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益和社會效益
旅游業(yè)的經(jīng)營管理，不僅依靠法律、制度的獎懲條例，還必須結(jié)合職業(yè)道德教育，使員工有職業(yè)責任心和道德責任感。社會主義旅游職業(yè)道德對于正確調(diào)節(jié)企業(yè)與旅游者利益關(guān)系、旅游企業(yè)與其他行業(yè)之間的關(guān)系、旅游企業(yè)內(nèi)部各種關(guān)系時所起的作用，往往比法律手段和行政手段范圍更廣泛，影響更深刻。
3、改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)質(zhì)量。
旅游從業(yè)人員與旅游者之間的提供服務(wù)與享受服務(wù)的關(guān)系被稱作“客我關(guān)系"。要使旅游者滿意，旅游從業(yè)人員必須以良好的服務(wù)態(tài)度，向旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、有利于推動良好社會風氣的形成
旅游業(yè)是社會主義事業(yè)的重要組成部分，是社會主義精神文明建設(shè)的重要領(lǐng)域之一。旅游活動帶來廣泛的人際交往和文化交流，促進民族文化發(fā)展，豐富人民群眾的精神生活，開闊眼界，了解世界。旅游業(yè)是面向世界的行業(yè)，社會主義旅游職業(yè)道德不僅關(guān)系到旅游業(yè)的發(fā)展，而且直接影響我國的社會風氣和國際聲譽o
5、抵制精神污染，反對和糾正行業(yè)不正之風
改革開放以來，隨著國際旅游業(yè)的發(fā)展，西方某些消極或腐朽的文化影響沖擊著中國傳統(tǒng)道德觀念。社會主義旅游職業(yè)道德規(guī)范旅游從業(yè)人員的行為，提高他們的道德認識水平和抵制能力，培養(yǎng)良好的道德品質(zhì)，反對并糾正行業(yè)不正之風。
二、旅游職業(yè)道德的基本要求
旅游職業(yè)道德對旅游從業(yè)人員有以下三方面基本要求：
1、正確認識旅游事業(yè)的性質(zhì)和任務(wù)，熱愛旅游事業(yè)
我國的旅游事業(yè)，既是經(jīng)濟事業(yè)，又是外事工作的一部分；既要為國家積累資金，賺取外匯，又要擴大我國的政治影響，增進同各國人民之問的相互了解和友誼，開展民間性質(zhì)的文化、科技交流，實現(xiàn)政治和經(jīng)濟雙豐收。隨著我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)的飛速發(fā)展，旅游成為我國人民物質(zhì)生活和精神文化生活的重要組成部分，成為愛國主義教育和精神文明建設(shè)的重要途徑。因此，要不斷培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的道德情感。敬業(yè)是指敬重自己所從事的職業(yè)，有職業(yè)榮譽感。首先，認識到勞動是每位社會成員的職責和義務(wù)，并將勞動看成一種美德；其次，把任何一種對社會有益的勞動都看成是光榮的，任何一種形式的勞動都是社會的需要；再次，勞動是衡量每一個人社會價值的尺度。樂業(yè)是指以主人翁的姿態(tài)，熱愛自己從事的職業(yè)，樂于為廣大人民服務(wù)，并且以做好本職工作作為自己最大的快樂，產(chǎn)生職業(yè)幸福感。要樹立敬業(yè)、創(chuàng)業(yè)精神，勤奮工作，兢兢業(yè)業(yè)，盡職盡責，忠于職守、克勤克儉，以高度的主人翁精神，進行創(chuàng)造性的勞動。
2、全心全意為旅游者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量
這既是旅游職業(yè)的需要，也是社會主義道德為人民服務(wù)核心的要求，體現(xiàn)著旅游從業(yè)人員的精神境界。要熱心為旅游者服務(wù)，關(guān)心和愛護每一位旅游者，盡可能滿足他們的合理要求。要加強職業(yè)責任心和道德義務(wù)感，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足旅游者需要能力的特征和特性的總和。旅游暑對質(zhì)量的需要一般包括以下幾個方面：舒適與及時；物美與環(huán)優(yōu)；安全與衛(wèi)生；禮貌與誠信。服務(wù)質(zhì)量是通過服務(wù)過程的許多程序、過程、細節(jié)來實現(xiàn)，包括服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計，服務(wù)的準備工作，服務(wù)設(shè)備設(shè)施和狀態(tài)，服務(wù)產(chǎn)品的性能，服務(wù)的技巧以及工作效率等等。
3、發(fā)揚愛國主義精神，做堅定的愛國主義者
旅游從業(yè)人員必須熱愛祖國，他不僅自己是堅定的愛國主義者，而且要通過自己的講解和服務(wù)，使來華訪問的旅游者深深體會到中華民族的自尊心和自信心。旅游從業(yè)人員應(yīng)該忠于自己的人民，熱愛祖國。旅游景點不僅對促進經(jīng)濟發(fā)展具有重要作用，也是宣傳思想工作和精神文明建設(shè)的重要陣地，是對國內(nèi)外游客展示祖國大好河山、介紹悠久歷史文化、宣傳我國良好形象的重要窗口。開發(fā)旅游資源、介紹旅游景點，要增強思想性和健康的文化內(nèi)涵，體現(xiàn)愛祖國、愛民族、愛人民、愛家鄉(xiāng)的美好感情。旅游從業(yè)人員工作很辛苦，崗位很重要，不僅要具備有關(guān)方面的豐富知識，還要有較高的思想水平，努力成為合格的宣傳思想工作人員。
愛國主義要求旅游從業(yè)人員做到以下六個方面：
要堅持祖國和人民的利益高于個人的一切；
要自覺地維護祖國的獨立、完整、統(tǒng)一和尊嚴；
要自覺維護祖國各族人民的安定團結(jié)；
要自覺為祖國的繁榮昌盛奮發(fā)進��；
要有民族自尊心和自信心；
要尊重、關(guān)心和支持其他民族和國家人民的正義斗爭。
三、旅游職業(yè)道德規(guī)范
旅游職業(yè)道德規(guī)范是指每位旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動中必須遵循的行為準則，也是人們評價和判斷每位旅游從業(yè)人員職業(yè)道德行為的標準o l996年11月20日國家旅游局在《關(guān)于加強旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見》中提出了旅游企業(yè)一線工作人員職業(yè)道德規(guī)范：
愛國愛企 自尊自強
遵紀守法敬業(yè)愛崗
公私分明誠實善良
克勤克儉賓客至上
熱情大度清潔端莊 ．
一視同仁不卑不亢
耐心細致文明禮貌
團結(jié)服從大局不忘
優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學向上
1、愛國愛企敬業(yè)愛崗 忠于職守
旅游職業(yè)道德最基本的規(guī)范是愛國愛企、敬業(yè)愛崗、忠于職守。敬業(yè)愛崗、忠于職守是道德責任和道德義務(wù)的體現(xiàn)。敬業(yè)愛崗就是指敬重所從事的旅游服務(wù)業(yè)和自己的本職工作。忠于職守就是指嚴格遵守職業(yè)紀律，盡職盡責，具有強烈的職業(yè)責任感和事業(yè)心。愛國愛企、敬業(yè)愛崗、忠于職守是旅游職業(yè)道德體系中最重要最基本的規(guī)范，也是從事各種行業(yè)的人都應(yīng)遵守的共同、基本的道德規(guī)范。其職業(yè)要求是：熱愛社會主義祖國，具有崇高的愛國情感，正確認識旅游業(yè)，熱愛旅游服務(wù)工作，盡職盡責，忠于職守。
2、熱情友好賓客至上 。
熱情友好既是一種道德情感，又是一種道德行為。它是建立在旅游從業(yè)人員對旅游業(yè)道德義務(wù)和道德價值認識基礎(chǔ)之上的，在服務(wù)中傾注滿腔熱情，真誠友好地接待每一位旅游者。賓客至上是旅游從業(yè)人員應(yīng)盡的職業(yè)責任和道德義務(wù)，在旅游職業(yè)活動中，把賓客放在首位；一切為賓客著想，一切使賓客滿意，盡力為賓客服務(wù)。其職業(yè)要求是：
①賓客是旅游業(yè)“真正的主人"。旅游業(yè)建立并發(fā)展的根據(jù)是有各種需求的旅游者。從這個意義講，旅游者付款購買旅游產(chǎn)品是旅游業(yè)的基本經(jīng)濟活動。此外，旅游者是人，是有個性的人．需要得到尊重，利益得到維護。苧賓客放在首位這是客觀存在的，否則旅游業(yè)不可能生存。
②要在日常接待中，時時處處履行賓客至上，熱情友好的道德規(guī)范。要通過一舉一動，一言一行來體現(xiàn)這一道德規(guī)范。在工作順利時，客人滿意時要熱情友好；特別是在i作遇到困難和挫折時，在個人利益與他人、集體利益發(fā)生矛盾時，更要求克制自己的情緒，顧全大局，處理好客我關(guān)系。
③要保持良好的工作情緒和良好的心境，把旅游者當做朋友、賓客，更應(yīng)當作親人。道德情緒反映人與人的關(guān)系，影響著人的行為。旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動中，在長時間的繁瑣的服務(wù)活動中，在遇到困難時或旅游者投訴時，要始終保持良好的理智和情緒，做好旅游服務(wù)工作。
3、文明禮貌耐心細致優(yōu)質(zhì)服務(wù)
文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)最重要和最具行業(yè)特色的道德規(guī)范和業(yè)務(wù)要求。禮貌是人們在日常交往時，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它對人們交往時的最基本要求是誠懇、謙恭、和善、有分寸，做到待人“德誠于中，禮形于外"。在提供服務(wù)過程中要注重禮節(jié)、禮儀，講究文明禮貌。必須注意施禮原則：“以我為主，尊重他人"。施禮過程中，以中國的禮節(jié)、禮儀作為行為準則，在此前提下，當我們的禮節(jié)、禮儀與賓客的習俗矛盾時，要參考并適當?shù)剡\用對方的禮節(jié)、禮儀，以表示對賓客的敬重和友好，做到尊重他人；“不卑不亢、講自尊、尊嚴，講人格、國格”，在交際或服務(wù)時，不在他人面前失身份，不低三下四，更不喪失人格和國格，做到相互尊重。其職業(yè)要求是：
①尊重他人，真誠待人是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。
②禮貌服務(wù)是真誠待客的外在表現(xiàn)。
③標準化服務(wù)+個性化服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)。標準化服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。旅游業(yè)服務(wù)標準化，就是對旅游職業(yè)活動中重復性的事物和要領(lǐng)通過制度發(fā)布和實施，使之達到統(tǒng)一，以使旅游者獲得無差別的、同一水準的標準服務(wù)，以獲得最佳效益的一種活動。如中華人民共和國國家標準《標準服務(wù)質(zhì)量》就是導游服務(wù)標準化服務(wù)的依據(jù)。個性化服務(wù)是使賓客滿意的服務(wù)。個性服務(wù)是根據(jù)賓客不同的個性需求，提供針對性的服務(wù)即個性服務(wù)。它包括到家服務(wù)、延伸服務(wù)、微笑服務(wù)和情感服務(wù)。
到家服務(wù)，就是根據(jù)服務(wù)程序與標準，不僅服務(wù)要到位，還要到家，即超出客人的期望值的額外服務(wù)。
延伸服務(wù)，就是根據(jù)賓客的個性需要，在滿足其服務(wù)標準需要之外，將服務(wù)內(nèi)容延伸。因為對于旅游服務(wù)企業(yè)而言，不可能有應(yīng)付種種需求的完備的標準；而對賓客而言，他們需要旅游企業(yè)滿足他們的各種需要，包括一些特殊需求。如有些旅游企業(yè)組織的靈活服務(wù)、細致服務(wù)、癖好服務(wù)、意外服務(wù)、自選服務(wù)和庶務(wù)服務(wù)等就是滿足賓客的個性需要。
微笑服務(wù)，是指旅游從業(yè)人員通過真誠的、最直接表達和流露的微笑形式，向賓客提供的禮貌服務(wù)。微笑是熱情友好的表示，是真誠歡迎的象征；微笑是旅游者感情的需要，是給旅游者以親切感；微笑也是旅游業(yè)發(fā)展的需要；微笑是旅游從業(yè)人員對自己職業(yè)價值的肯定。旅游業(yè)的微笑服務(wù)是重要的，我們更應(yīng)該倡導“素質(zhì)服務(wù)"和“知識服務(wù)"，把真誠的微笑與良好素質(zhì)，廣博的旅游知識相結(jié)合，這種服務(wù)是真正的“超值服務(wù)”。
情感服務(wù)，就是指旅游服務(wù)不僅要滿足賓客的物質(zhì)要求，而且在服務(wù)過程中強調(diào)旅游從業(yè)人員對旅游者的情感投人，強調(diào)服務(wù)的個性化、用心、用情為賓客服務(wù)。
4、一視同仁不卑不亢 自尊自強
一視同仁、不卑不亢、自尊自強是旅游職業(yè)活動中，旅游從業(yè)人員表現(xiàn)出的道德情感和處理客我關(guān)系時的道德行為，是民族自尊心、自信心以及國格、人格的體現(xiàn)，是愛國主義精神的具體展示，是旅游職業(yè)道德的重要道德規(guī)范。 ．
自尊是表示人們自己尊重、維護自己的尊嚴和人格的道德概念。自尊表現(xiàn)是個體或群體的自我意識，并以特定的方式指導著人們的行動。自強是一種道德情感，指對自己的能力和行為所產(chǎn)生的信任。不卑不亢是愛國主義和國格、人格的具體體現(xiàn)。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。在接待旅游者過程中，既做到尊重賓客、熱情友好，謙虛謹慎，盡到自己的職業(yè)責任，又要做到自尊自愛自信，體現(xiàn)出旅游從業(yè)人員的主人翁精神。一視同仁要求旅游從業(yè)人員在任何旅游者面前不分厚薄，尊重他們的人格，維護他們的合法的權(quán)益，關(guān)心他們的切身利益，真誠地為他們服務(wù)，體現(xiàn)出職業(yè)責任感和人道主義精神。
一視同仁、不卑不亢的核心是平等。旅游從業(yè)人員與旅游者之間，在人格上是完全平等的。強調(diào)不卑不亢，一是要反對民族自卑感，二是要反對大國沙文主義。強調(diào)一視同仁，要反對以貌取人，以消費高低取人，反對以錢多少分貴賤，厚此薄彼，要以同樣的態(tài)度和應(yīng)達到的服務(wù)水準對待任何客人，熱情友好、文明禮貌、周到細致地服務(wù)。其職業(yè)要求是：
①自尊自強的要求。旅游工作者，必須做到自重、自愛、自信。自重是指一個人注重自己的言行，檢點自己的行為。重視自己的人格尊嚴，是一種符合道德要求的意識和行為。
自愛是指愛惜自己的身體、人格和名譽。自愛的人要在工作和生活中，愛護自己，珍惜自己的生命，熱愛生活，熱愛自己從事的事業(yè)；要正確認識和評價自己，尊重自己獨立的人格，表現(xiàn)自重，不隨波逐流，不自輕自賤；要在社會利益同自身利益發(fā)生矛盾 時，能維護整體利益，舍棄個人利益，正確處理二者關(guān)系，履行自己對社會的責任和義務(wù)；要在學習上刻苦，工作中努力認真，要珍惜自己的名譽和人格，使自身不斷完善。
自信是指堅信自己的能力和力量，自己相信自己的一種信任情感。一個有自信的人在工作和生活中充滿信心，努力學習，刻苦鉆研；工作中剛毅、頑強，勇于克服困難；在工作中有主動性積極性，使自己的能力得到充分發(fā)揮；對自己從事的工作有充分的信心，克服種種困難和障礙，達到理想的目標。
②不卑不亢要求旅游工作者謙虛謹慎，但不妄自菲薄。
謙虛，是謙遜虛心，平等待人，尊重他人；謹慎，是作風嚴謹細致，工作一絲不茍，精益求精，慎重小心。
妄自菲薄，一般表現(xiàn)為思想上不上進，精神上萎靡不振，行動上畏縮不前，甚至灰心喪氣，失去自信心和自尊心。這是過分輕視自己，缺乏實事求是的科學態(tài)度，沒有自尊、自愛、自信的表現(xiàn)。學習先進，但不妄目崇洋。熱愛祖國，但不妄自尊大。
③一視同仁的要求。一視同仁要求旅游從業(yè)人員在服務(wù)中做到“六個一樣"和“六個照顧"。
六個一樣：
高低一樣。即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重“高"輕“低"。
內(nèi)外一樣。即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。
華洋一樣。即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)和外國客人一樣看待。
東西一樣。即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指發(fā)達國家)的客人一樣看待，不能重“西"輕“東"。
黑白一樣。即對黑種人客人和白種人客人一樣看待，不能重“白"輕“黑"。
新老一樣。即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。
六個照顧：
照顧先來的客人。
照顧外賓和華僑、外籍華人和港、澳、臺客人。
照顧貴賓和高消費客人。
照顧黑人和少數(shù)民族客人。
照顧常住客人和老客人。
照顧婦女、兒童和老弱病殘客人0
5、遵紀守法、公私分明、廉潔奉公遵紀守法、公私分明、廉潔奉公是旅游從業(yè)人員必備的法律意識、道德品質(zhì)和處理個人與集體、國家利益關(guān)系的行為準則，是旅游職業(yè)道德的重要規(guī)范。其職業(yè)要求是：
①自覺遵守職業(yè)紀律
職業(yè)紀律是指根據(jù)各種職業(yè)的需要和工作規(guī)律制定的既有社會共性又有職業(yè)特點的規(guī)章制度、條款。
②廉潔奉公，反對和糾正行業(yè)不正之風，抵制腐朽的精神污染旅游活動接觸面廣、流動性大、感受性強、消費檔次高，有各種各樣的需求。旅游從業(yè)人員在這樣的特殊環(huán)境中，接觸各類人多，經(jīng)手的錢物多，甚至有單獨活動的空間和時間，每個人原有的思想基礎(chǔ)、道德品質(zhì)、文化修養(yǎng)不同，加上有些境外的旅游者帶有資產(chǎn)階級的政治觀點、道德意識、價值觀念和腐朽的生活方式，有意或無意地影響著旅游從業(yè)人員。如果服務(wù)人員思想覺悟不高、
法規(guī)觀念淡薄、抵御能力不強，就會受污染和侵蝕。目前，在少數(shù)旅游從業(yè)人員中出現(xiàn)的一切向“錢"看的拜金主義、怕苦怕累的享樂主義、謀取私利的個人主義，以及盲目崇洋追求資產(chǎn)階級腐朽生活方式，甚至喪失人格、國格，走上犯罪道路，這是十分危險的。
在旅游行業(yè)，反對和糾正不正之風，堅持原則，同違法亂紀現(xiàn)象作斗爭，提高覺悟，抵制精神污染，是一項在思想上、政治上、經(jīng)濟上的長期任務(wù)。加強職業(yè)道德建設(shè)，倡導公私分明、廉潔奉公，是對旅游從業(yè)人員提高思想認識、政治覺悟和道德水平的基本要求。
6、誠實善良公平守信
誠實善良是表示人的道德品質(zhì)的概念，公平守信是社會主義麗業(yè)和服務(wù)業(yè)的重要道德要求。
誠實，即忠誠老實，是表示一個人道德品質(zhì)的概念。作為社會主義道德品質(zhì)的誠實，主要指對人民的忠誠老實。
善良，是體現(xiàn)一種社會主義人道主義精神的道德品質(zhì)。它表現(xiàn)為個人在與他人交往過程中，尊重他人、關(guān)心他人心地純潔、為人和氣、與人為善；誠實守信；互助友愛，扶弱濟貧，熱心幫助他人。
公平既是道德范疇，也是法律范疇。作為道德意義上的公平是指待人處事合情合理的態(tài)度，合乎人的正當情感和道義之理，不違反道德和公正的原則，辦事公道，不偏向某一方。在服務(wù)和商業(yè)道德中，公平是體現(xiàn)商品等價交換原則的一條基礎(chǔ)準則。
守信，對個人而言是指道德品質(zhì)，即遵守自己許下的諾言，言行一致，表里如一，做到“言必信，行必果”。表現(xiàn)為不說謊話，不弄虛作假，不隱瞞自己的觀點。守信是有力量的表現(xiàn)，也是為人處世的根本。
誠實善良，公平守信的職業(yè)要求是：
①誠實可靠，善良待人。
在職業(yè)活動中，要把賓客看成是朋友，更是親人。旅游從業(yè)人員要有一顆善良的心，以實事求是的態(tài)度去解決問題，任何時候都不可指責賓客。要相信大多數(shù)賓客心是好的，是通情達理的，是與人為善的。
旅游從業(yè)人員摹正確認識并認真處理賓客的投訴�？腿送对V是職業(yè)活動中客觀存在的，投訴是旅游職業(yè)活動的一面鏡子。是改進服務(wù)工作的動力。要重視賓客投訴，主動聽取賓客意見。
拾金不昧，發(fā)揚中華民族優(yōu)良傳統(tǒng)。
為人真誠是良好的道德品質(zhì)，表現(xiàn)在說話、辦事和做人上表里如一，真實誠懇，在接待服務(wù)工作中，把賓客視為親人。旅游者出門旅游，帶著大量錢物，人地生疏，他們需要安全、可靠的環(huán)境，需要可信賴的服務(wù)人員。旅游者在活動中由于不慎丟失錢物的事時有發(fā)生。旅游從業(yè)人員拾金不昧的行為能獲得客人的信賴，并樹立良好的企業(yè)形象和中國旅游業(yè)的形象。
②誠信不欺，信譽第一。
按質(zhì)論價，收費合理o
“誠者不偽，信者不欺”。誠信原則是旅游業(yè)經(jīng)營之本。我國旅游業(yè)的經(jīng)營原則之一“按質(zhì)論價，收費合理"。旅游從業(yè)人員在保證質(zhì)量的前提下，要自覺做到嚴格執(zhí)行物價政策，明碼標價，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，公平合理，不準隨意提價或變相提價，決不準亂收費或用其他方式克扣旅游者，做到“貨真價實，童叟無欺"。
重合同，守信譽。
誠信原則要求一諾千金，說話算數(shù)。與旅游者簽訂的合l司要千方百計地履行，不可中途改變，甚至撕毀合同，“誠招天下客，譽從信中來"。成功的經(jīng)營者把誠信視為企業(yè)的生命。
遵守時間是講信譽的最基本要求。
在旅游職業(yè)活動中，一般旅游者的活動環(huán)節(jié)多、節(jié)奏快、時間安排緊湊，遵守時間十分重要。守時是極重要的禮節(jié)。遵守時間，按時赴約，是向?qū)Ψ桨l(fā)出的禮貌信號：遵時守信是表示如何對待人們的地位和權(quán)威；時間可以確立或發(fā)展人際關(guān)系；時間還反
映著不同的文化和社會背景，反映著社會的進步；時間是最偉大的評論家。在現(xiàn)代社會中，時間就是效益，時間就是金錢，浪費他人的時間就是圖財害命。
7、團結(jié)服從顧全大局
團結(jié)是指人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)共同的利益和目標，在信念上一致、 在行動上統(tǒng)一的相互關(guān)系和行為規(guī)范。這里指的團結(jié)主要是旅 游企業(yè)內(nèi)部的團結(jié)協(xié)作。它要求全體旅游從業(yè)人員為了旅游業(yè)共同發(fā)展的目標，擺正個人、集體、國家三者的關(guān)系，自覺做到個人利益服從集體利益、局部利益服從整體利益、眼前利益服從長遠利益。以此準則處理職業(yè)活動中的各種問題。服從是指遵照或聽從某種思想或準則而實施的道德行為。在一個企業(yè)中，“服從，，包括三方面的含義：首先，服從于共產(chǎn)主義事業(yè)和廣大人民群眾的利益。其次，在個人利益服從共產(chǎn)主義利益和人民利益的前提下，把個人利益和集體利益有機結(jié)合起來，堅持集體利益與個人利益的一致性。第三，服從是建立在對社會發(fā)展規(guī)律正確認識和對人民利益正確理解的基礎(chǔ)之上，是自覺自愿的服從，面不盲從。其職業(yè)要求是：
①發(fā)揚主人翁精神，團結(jié)協(xié)作，相互配合，相互支持。
主人翁精神是企業(yè)之魂，它是指員工自覺地做企業(yè)的主人，充分發(fā)揮自己的主動性、積極性和創(chuàng)造精神；是一種對工作兢兢業(yè)業(yè)、竭心盡力、鍥而不舍的高度負責精神；是社會主義集體主義的集中表現(xiàn)。
正確認識旅游企業(yè)特點，要求做到服從，倡導顧全大局。
旅游企業(yè)是一個現(xiàn)代化的綜合性企業(yè)，由于旅游服務(wù)內(nèi)容的多樣性，服務(wù)手段的綜合性和連貫性，以及旅游者的流動性，要在同一時問、不同空間內(nèi)滿足旅游者多種消費需要并提供周到的服務(wù)是需要多部門、多環(huán)節(jié)、多崗位的眾多旅游從業(yè)人員的共同努
力來完成的，這就要求員工做到服從。要服從企業(yè)制定的各項規(guī)章制度；要服從旅游者合乎法律和道德要求的需要。要顧全大局，就是旅游從業(yè)人員在處理問題時以高尚的品德選擇符合全局利益的道德行為。顧全，是照顧到事物的完整，不讓其受到損害；大局，是事物的全盤或整體，通常是指國家、民族、人民和企業(yè)的根本利益。旅游從業(yè)人員的一切言論和行為，都要從國家、旅游業(yè)、企業(yè)的大局出發(fā)，要識大體、顧大局、從而保證大局不受損害。
正確處理內(nèi)部矛盾的基本要求：
在向賓客提供服務(wù)過程中，旅游企業(yè)內(nèi)部、旅游企業(yè)之間發(fā)生一些矛盾不可避免。這就要求必須按“團結(jié)服從，顧全大局"的規(guī)范要求處理問題，解決矛盾。堅持顧全國家、旅游行業(yè)、企業(yè)的大局；處理問題要以旅游企業(yè)之間的合同或協(xié)議規(guī)定為依據(jù)，重合同，守信譽；
處理旅游企業(yè)之間的利益關(guān)系堅持互利互惠原則，要考慮利益相關(guān)者分享利益；
處理問題要講究方式方法：要內(nèi)外有別，即不當著旅游者公開討論旅游企業(yè)雙方利益問題，不可公開旅游企業(yè)的商業(yè)機密，不可公開指責對方企業(yè)，甚至進行攻擊、貶低。處理問題時要相互理解、諒解；要相互支持，要補臺，不折臺；要與人為善，有解決問題的誠意； ．
處理問題時要向領(lǐng)導請示報告，要通過組織，嚴格規(guī)范地處理問題。處理問題要有結(jié)果，要簽字確認。
②建立良好的集體，形成團結(jié)協(xié)作，顧全大局的氛圍。
志同道合是指志向相同，途徑一致，它是表示朋友之間或集體成員之間的道德關(guān)系。為了實現(xiàn)既定目標，就必須形成良好的集體，同舟共濟，即全體旅游從業(yè)人員根本利益是一致的、目標是一致的，就要團結(jié)互助，同心協(xié)力，戰(zhàn)勝困難，取得勝利。
團結(jié)友愛，相互尊重，建立良好的集體。
團結(jié)友愛的前提是人們的相互尊重。在旅游行業(yè)內(nèi)部，在職業(yè)活動中，要尊重本行業(yè)、本單位、本部門的每一位同事。相互尊重包括領(lǐng)導者與群眾之間、同事之間、新老員工之間的相互尊重。
旅游職業(yè)道德規(guī)范要求領(lǐng)導者密切聯(lián)系群眾，尊重群眾，吃苦在前，享樂在后，大公無私，以身作則，關(guān)心群眾疾苦，體諒下級困難，嚴格要求并不斷提高員工的各方面素質(zhì)。同時，群眾要尊重領(lǐng)導，支持領(lǐng)導工作，齊-D協(xié)力完成工作。在師徒之間、新老員工之間，要做到相互尊重。學員和青年職工都要尊重老職工，向他們學習。老職工要愛護、培養(yǎng)、關(guān)心、尊重學員和青年職工，把寶貴的經(jīng)驗、技能技巧毫無保留地傳播給他們，既教授知識、技能，又教育他們做人。
③學習先進，公平競爭。
在企業(yè)的集體中要有公平原則，要求機會均等，員工有均等的錄用、上崗、晉升、獲取報酬、學習提高的機會。公平原則也妄求公平競爭，這是機會均等原則的內(nèi)在要求。
8、好學向上，不斷進取，鉆研業(yè)務(wù)。
好學向上，不斷進取，鉆研業(yè)務(wù)既是旅游從業(yè)人員事業(yè)心的體現(xiàn)，又是道德規(guī)范的要求，它是搞好本職工作并創(chuàng)造優(yōu)異成績的關(guān)鍵o
事業(yè)心是指人們從事社會中的某項工作的積極愿望和追求其活動成果的心理狀態(tài)，它是人類一種高尚的品質(zhì)和情操。大力提倡努力工作、勤奮學習，不斷進取，以堅強的意志克服重重困登，為崇高的事業(yè)作出貢獻�？炭嚆@研業(yè)務(wù)，掌握本領(lǐng)并提高技登，這是正確的人生價值目標決定的職業(yè)道德規(guī)范。旅游從業(yè)人員只有具有豐富的業(yè)務(wù)知識和熟練的職業(yè)技能及過硬的基本功，才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能盡到自己的職業(yè)責任，才能取得預(yù)期的目標。其職業(yè)要求是：
①好學向上，不斷進取，努力實現(xiàn)人生價值
要有強烈的職業(yè)責任感和崇高的職業(yè)理想。
職業(yè)理想是人們對自己未來職業(yè)的選擇和向往，以及在職業(yè)活動中所追求的事業(yè)成就和奮斗目標。
有職業(yè)責任感的人，必然會以主人翁的精神，把全部精力傾注在服務(wù)工作中，以高度的責任心向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
要艱苦奮斗，積極進取
進取心體現(xiàn)出一個人努力向上，不甘落后，不斷進步，力圖有所作為的一種觀念和精神面貌。
艱苦奮斗是一種不怕困難，頑強奮斗的高尚品德。要不斷進取還應(yīng)具有拼搏精神，勇敢頑強、不畏艱難、奮力搏擊。在工作和學習中表現(xiàn)為銳意改革，開拓進取，勇敢創(chuàng)新。
②勤奮好學，掌握學習方法，提高技能o·
好學，指個人有探求知識的進取心，有努力學習、熱愛學習的品格和精神。一是通過書本和資料向前人學習；二是虛心向同事、老師學習；三是向旅游業(yè)發(fā)展較早的先進的外國學習o
③業(yè)精于勤，掌握過硬的本領(lǐng)。
目前，旅游業(yè)提倡向旅游者提供“知識服務(wù)"、“素質(zhì)服務(wù)"o要向旅游者提供素質(zhì)服務(wù)，從業(yè)人員必須具備較高素質(zhì)，’這些素質(zhì)包括思想、知識、才能、性格、品德等方面。通過刻苦學習、艱苦磨練，就會達到較高的境界，具有較高的文化素質(zhì)、道德素養(yǎng)和藝術(shù)素養(yǎng)。
業(yè)精于勤，掌握過硬本領(lǐng)是提高素質(zhì)，向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。業(yè)精于勤體現(xiàn)在學習和工作中，表現(xiàn)為勤奮刻苦、慎思、認真，是人們治學、立業(yè)中形成的優(yōu)良品德和作風，也是取得知識、成就學業(yè)、做好工作、取得成績的重要保證。
學以致用，將自己學到的知識運用在旅游職業(yè)活動中，并且做到服務(wù)工作精益求精，才能使知識和技能發(fā)揮作用。旅游從業(yè)人員對服務(wù)技術(shù)技能要做到熟練精湛，對工作細微負責，要有創(chuàng)造求新的精神。
四、導游隊伍的思想道德建設(shè)
在國際旅游界中，常把導游員稱做是“民間大使"，是“一個國家和地區(qū)的代表"0早在70年代初，我們敬愛的周恩來總理和陳毅副總理就對導游員提出了“政治過硬、業(yè)務(wù)知識過硬、外語過硬"的要求；最近，中共中央政治局委員、中宣部部長丁關(guān)根同志又作了重要指示，他指出：“導游員、講解員工作很辛苦，崗位很重要，不僅要具備豐富的知識，還要有較高的思想水平，努力成為合格的宣傳思想工作人員。"由此可見，無論是我國旅游業(yè)發(fā)展之初，還是改革開放20年后的今天，良好的思想品德和政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，永遠是一名合格的中國導游員應(yīng)具備的首要條件。
聯(lián)合國教科文組織曾邀集著名專家就“21世紀需要什么樣的人"進行研討，專家們一致認為“高尚的品德永遠居于首位"。導游員的思想品德主要包括以下幾個方面：
(一)導游員必須是一名堅定的愛國者。
“愛國”是世界各國倫理道德的核心，“愛國"是導游工作的靈’魂。這不僅要求導游員要熱愛祖國，還要熱愛自己的家鄉(xiāng)，熱愛社會主義制度，要有強烈的民族自尊心和個人自尊心，時時處處堅決維護民族的尊嚴，決不以損傷國家和民族的榮譽來討好旅游者，獲取私利�？梢韵胂�，只有一個熱愛祖國和家鄉(xiāng)的．人，才會用自己的熱情去感驁旅游者，打動對方的心弦，真正成為“游客之友”、“游人之師"o
(二)要具備高尚的情操和優(yōu)秀的道德品質(zhì)。
在改革開放不斷深入，市場經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，對導游員又提出了更新、更高的要求。導游員不斷地加強政治學習，提高思想覺悟，用先進的、正確的理論來武裝自己，不斷提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力。培養(yǎng)自我控制的能力，自覺抵制拜金主義、享受主義和極端個人主義等腐朽思想侵蝕和形形色色的精神污染，力爭做到“財賄不足以動其心，爵祿不足以移其志”，始終保持高尚的情操。在工作中，要把全心全意為人民服務(wù)的思想和“賓客至上”“服務(wù)至上’’的宗旨緊密結(jié)合起來，真正成為加強社會主義精神文明建設(shè)，弘揚中華民族文化，傳播現(xiàn)代文明的重要“窗口"。
(三)熱愛本職工作，做一名合格的政策執(zhí)行者。
隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，其社會功能日趨完善。我國已實現(xiàn)了從“旅游資源大國"向“世界旅游大國"的歷史性跨越。作為一名導游員，要以自己所從事的職業(yè)而感到驕傲和自豪。由于導游工作又是一項涉外工作，導游員常常需要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策，為此，導游員就必須樹立高度的法紀觀念，嚴格遵守工作紀律。在工作中，要發(fā)揚“三講"精神，堅持理論聯(lián)系實際，做到學用結(jié)合。要從我做起充分發(fā)揮每個人的才智和主觀能動性，要深入學習理解“三個代表’’的重要思想和黨的十五屆五中全會以來的重要文件，牢記中宣部部長丁關(guān)根同志提出的“導游講解的過程也是做思想工作的過程"。要通過對景點的介紹，進而宣傳科學理論、傳播先進文化、弘揚社會正氣、倡導科學精神、樹立新世紀良好的旅游形象，為加強社會主義精神文明建設(shè)，推動我國旅游事業(yè)的發(fā)展做出貢獻。
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