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職場中道歉的藝術(shù)

時間:2023-02-16 20:44:33 職場法則 我要投稿
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職場中道歉的藝術(shù)

職場中道歉的藝術(shù)

職場中道歉的藝術(shù)

  道歉并不簡單,如果說有什么原則可以參考的話,那么就是有效溝通的原則。

  上司是否應(yīng)該道歉,答案是惟一的——當(dāng)然!只不過,很多上司可能并沒意識到,道歉也是門學(xué)問呢。如果可以真誠、適時、適度地表達(dá)歉意,不僅可以體現(xiàn)個人的素養(yǎng),更可以對下屬起到一定的作用。假裝沒在意或者走堅持不道歉的強硬路線,不僅無助于保住作為上司的威信,效果還適得其反,而倘若還找借口搪塞,就只剩下遭受鄙視了。

  一句話:上司大可不必回避過失,相反,坦然道歉并即時改正才算領(lǐng)悟了領(lǐng)導(dǎo)力的精髓。

  那么,到底該如何去道歉呢?

  如何開口第一句

  道歉需要及時。這正如溝通和反饋的原則一樣,及時與否,效果將大相徑庭。如果有些客觀因素導(dǎo)致不適合在當(dāng)下道歉,那么也不宜將時間拖得過久,最晚不要超過一周。否則,一旦對方心中的積怨已深,那么你的道歉效果將會大打折扣。但如果雙方都在氣頭上,立刻道歉的效果也好不到哪里去。在冷靜過后的第一時間道歉,才是最為理想的選擇。

  通常情況下,道歉時第一句話最難以說出口。可以試著用這樣的句式:“剛才的事情是我的態(tài)度不好,讓你受委屈了,我真誠地向你道歉……”在你的道歉中,要包含有幾個元素:第一,勇于承認(rèn)自己的過失,不找借口;第二,認(rèn)同對方的情緒,因為認(rèn)同感會起到緩解“疼痛”的作用;第三,真誠的道歉后,試著給出補救辦法。

  同時,上司的態(tài)度很重要,如果一副“我都向你道歉了,你還想怎樣”的態(tài)度,那么下屬反而會更反感上司的行為,心想“你何必在這兒裝?”態(tài)度,決定了道歉的效果,哪怕僅僅一句“我很抱歉……”

  如何選擇道歉方式

  在道歉方式的選擇上,要根據(jù)錯誤產(chǎn)生的原因,以及涉及的范圍和嚴(yán)重程度,來采取不同的方式。比如:如果錯誤對工作造成了一定的影響,那么比較適合在會議這樣的公開場合上進(jìn)行道歉。這不僅有助于表達(dá)上司實事求是的工作態(tài)度,化解與下屬的矛盾,還有利于價值觀的強化,以及彌補和推進(jìn)工作的進(jìn)展。

  而對于一些屬于私人之間的摩擦,比如:因為某種態(tài)度、用詞不妥、溝通不暢而導(dǎo)致的誤會,可以適當(dāng)選擇電話或E-mail的方式進(jìn)行溝通,或者是私下里進(jìn)行面對面的交流也會效果不錯。尤其對于行事低調(diào)和內(nèi)斂的上司來說,在私下的空間,能讓雙方在較平靜的狀態(tài)下進(jìn)行溝通。這樣既不會在公眾面前張揚和放大上下級之間的恩怨,也會使上司和員工之間的私人感情慢慢滋養(yǎng)起來。

  道歉有時不僅是一種認(rèn)錯的表現(xiàn),更是一種對對方感受的尊重。即使上司沒有實質(zhì)性的錯誤,但只是讓對方感覺到受到了打擊或產(chǎn)生其他負(fù)面影響,上司也應(yīng)該負(fù)起安撫員工情緒的義務(wù)。畢竟,這也是一個與員工之間增進(jìn)溝通和理解的契機。

  小心道歉“后遺癥”

  不可否認(rèn),每個人對于上司犯錯后的態(tài)度也不盡相同。有的下屬會表現(xiàn)得豁達(dá)和體諒,相信上司會自省,并且會因為上司欠自己一份歉意而產(chǎn)生一絲優(yōu)越感;而有的下屬會氣急敗壞,故意把事情鬧大,甚至更會提出無理的要求。

  因此,上司也千萬不可把道歉當(dāng)成是屢試不爽的一劑良藥,是藥就可能會有副作用。有的下屬,可能反而會出現(xiàn)不依不饒、故意要挾和講條件的行為,此時恐怕上司要火冒三丈,后悔自己為什么向他道歉了。因此,道歉也需要把握“度”,要點到為止而不宜太過自責(zé)和夸大。其實,之所以會有“得理不饒人”的下屬,很可能是上司的態(tài)度“助長”了他的氣焰。

  因此,主管的道歉只要簡短有力即可,而接下來的著力點就是你的解決辦法。上司將事情的重點放到哪里,你的下屬就會被你引領(lǐng)著關(guān)注哪里。

  道歉中的誤區(qū)

  誤區(qū)一:道歉有損威信。事實上,坦然道歉并即時改正,才是領(lǐng)悟了領(lǐng)導(dǎo)力的精髓。威信不是在逃避錯誤中建立的,而是在勇于承擔(dān)和有效解決問題中塑造出來的。

  誤區(qū)二:員工需要實惠,道歉華而不實。員工通常更看重實惠的物質(zhì)利益,即使上司不道歉,只要能在升職加薪中想著他,就心滿意足了。但事實是,隨著員工能力的提升,以及對尊重和認(rèn)同的需要,物質(zhì)將不再是單一的激勵手段,上司的領(lǐng)導(dǎo)力將直接影響員工的忠誠度。而道歉與否這一個小小的舉動,正是反映領(lǐng)導(dǎo)力的一個小側(cè)面。

  誤區(qū)三:道歉與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格無關(guān)。恰恰相反,其實什么樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,將決定你適合采取什么樣的道歉方式。開朗風(fēng)趣更具親和力的上司,可以采取更為直接的方式進(jìn)行道歉,而下屬通常也會很容易接受;而內(nèi)斂穩(wěn)重的上司,則更適合私下道歉的方式,心照不宣的感覺會讓下屬更受用。

  “只有適合,沒有最好”,對于道歉來說,這句話同樣適用。我們不必糾結(jié)在“上司”這個稱謂上,無論是誰犯錯,最重要的是及時糾正錯誤,并且不再犯同樣的錯。在突破心理障礙說出“對不起”之后,更難的則是要把“對不起”表現(xiàn)到后續(xù)的行動中去。

  道歉后,仍須持續(xù)改善

  即便道歉表現(xiàn)得恰如其分,也只是一個開始。在接下來的時間里,上司必須專注于默默地重建自己的聲譽,重新爭取員工對自己的信任。要做到這一點,惟一的秘訣就是時間。上司不能急于求成,而是要扎實地做好工作。

  也就是說,上司要用大量的時間和員工進(jìn)行互動,讓先前視為理所當(dāng)然的良好關(guān)系得到恢復(fù)。而且,上司需要用日常的行動(而不是在口頭上)來表明自己希望贏回員工的心的誠意。在自己的領(lǐng)導(dǎo)力因為錯誤而被人產(chǎn)生質(zhì)疑的時間里,下屬對上司的行為還處于“觀察期”,員工還會用審視上司的行為,任何相似的失誤都會使上司的歉意和努力變得沒有價值。

  因此,上司更不要犯重復(fù)性的錯誤,這是很重要的。

  事實上,下屬看到上司的努力和改變,會很容易理解和釋懷。他們知道,比起那些從未犯過錯,從未汲取過教訓(xùn)的上司來說,知錯就改,不斷完善自我的人往往更值得信任。有時,上司也該適當(dāng)忘掉自己的角色,自己也只不過是一個會犯錯的凡人,這才是接地氣的上司,不要為曾經(jīng)的錯誤耿耿于懷,積極地改善和完善自己的領(lǐng)導(dǎo)力吧。

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