銀行年會(huì)獲獎(jiǎng)感言
銀行年會(huì)獲獎(jiǎng)感言
尊敬的王院長(zhǎng)，各位嘉賓，各位朋友，女士們先生們，上午好，非常高興參加銀行家雜志舉辦的2011年度中國(guó)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)排名發(fā)布會(huì)，今天我愿意結(jié)合工商銀行的實(shí)踐，和大家共同交流，在新的形式下，如何進(jìn)一步提升中國(guó)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的話題
近幾年，中國(guó)銀行業(yè)發(fā)展，取得了成績(jī)是世人矚目，銀行的盈利能力，競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展能力和風(fēng)險(xiǎn)的控制能力顯著增強(qiáng)，在國(guó)際金融市場(chǎng)的地位和影響力大幅度提升，從銀行家雜志每年發(fā)布的競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)報(bào)告中，我們可以很清楚的看到，我國(guó)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)提升的軌跡，財(cái)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)看，我國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的稅后利率，從2005年的2533億元增加到2011年的8991億，其中工商銀行成為全球市值盈利和客戶存款第一的上市銀行，稅后利潤(rùn)2005年的238億增加到2010年的1660億，今年上半年達(dá)到了1096億，工商銀行以平均16.7%的資產(chǎn)增長(zhǎng)和4%的貸款增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了33%的利潤(rùn)增長(zhǎng)，建立起了節(jié)約型，可持續(xù)的盈利增長(zhǎng)模式
當(dāng)然除了財(cái)務(wù)指標(biāo)以外更重要的體現(xiàn)在一家銀行能否有效的向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)商，銀行業(yè)是屬于服務(wù)業(yè)，關(guān)注客戶體驗(yàn)為客戶提供最好的服務(wù)最優(yōu)的產(chǎn)品，不斷滿足社會(huì)日益增長(zhǎng)的金融需求，是銀行生存發(fā)展的重要前提，中國(guó)的商業(yè)銀行，要想真正成為國(guó)際一流的金融機(jī)構(gòu)也必須以客戶為中心，將持續(xù)不斷的提升服務(wù)，作為構(gòu)建商業(yè)銀行的基本途徑，下面從三方面以客戶為中心怎么提高商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題談點(diǎn)認(rèn)識(shí)。
一以客戶為中心持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)能力，努力為客戶提供便捷高效的服務(wù)，以客戶為中心，意味著商業(yè)銀行一定要以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，集中資源力量使客戶享受到快捷，安全，周到，便利的服務(wù)，近年來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)的金融服務(wù)需求呈現(xiàn)爆炸式的增長(zhǎng)，僅從交易量上看，今年上半年工商銀行日均處理業(yè)務(wù)就達(dá)到了1.6億，比2006年上市前增長(zhǎng)180%，面對(duì)這種形式，商業(yè)銀行如果不能快速增強(qiáng)自身服務(wù)供給能力將面臨客戶流失和競(jìng)爭(zhēng)力的削弱，為此工商銀行上市以來(lái)投入巨額資金，對(duì)一萬(wàn)多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)改造，綜合服務(wù)能力有了很大的提升，尤其是私人銀行，財(cái)務(wù)管理中心，以及理財(cái)衷心的高端服務(wù)水平提升更快，為加強(qiáng)和改造對(duì)小企業(yè)的金融服務(wù)我們?cè)谌珖?guó)設(shè)立了1200多家小企業(yè)金融專營(yíng)機(jī)構(gòu)，是國(guó)內(nèi)小企業(yè)專營(yíng)機(jī)構(gòu)數(shù)量最多服務(wù)地域最廣的商業(yè)銀行，在此基礎(chǔ)上工商銀行將IT技術(shù)廣泛應(yīng)用到服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)效率大幅提升，客戶關(guān)系不斷深化，有利提升了銀行的服務(wù)能力，其中網(wǎng)商銀行，電話銀行，手機(jī)銀行，和自動(dòng)儲(chǔ)蓄的`手段，分流了大量的客戶，為客戶提供更快捷便捷的服務(wù)，我們還從業(yè)務(wù)流程，綜合改造和服務(wù)渠道上整合優(yōu)化，全面推廣業(yè)務(wù)集中處理模式，提升客戶辦理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，服務(wù)隊(duì)伍不斷加強(qiáng)，全行人力資源配制，持續(xù)提高，人員綜合素質(zhì)顯著提升，全國(guó)通過(guò)金融資格理財(cái)師考試的14000多人，通過(guò)國(guó)際金融理財(cái)師考試的有2790多人，處國(guó)內(nèi)首位。
二，以客戶為中心大力推進(jìn)金融創(chuàng)新不斷滿足客戶多樣化的金融需求，當(dāng)前，客戶對(duì)金融服務(wù)的需求越來(lái)越多樣化，金融產(chǎn)品創(chuàng)新必須適合這個(gè)潮流，全方位進(jìn)行金融創(chuàng)新，積極開發(fā)滿足客戶需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)模式，以更人性化，個(gè)性化的金融服務(wù)拓展市場(chǎng)，提升對(duì)客戶的服務(wù)水平。在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，中國(guó)的商業(yè)銀行要針對(duì)市場(chǎng)環(huán)節(jié)，客戶的需求變化，迅速的推出創(chuàng)新產(chǎn)品，從模仿性創(chuàng)新向自主性創(chuàng)新推進(jìn)，打造一批有較高技術(shù)含量和附加值的金融產(chǎn)品，目前工商銀行提供的產(chǎn)品達(dá)到3000多余種，提供了跨貨幣市場(chǎng)，保險(xiǎn)市場(chǎng)的產(chǎn)品，是產(chǎn)品最豐富門類最豐富的銀行，其中也有原創(chuàng)性和突破性的產(chǎn)品，我們自主研發(fā)推出了，網(wǎng)貸通貸款，小額便利貸款，面向小微企業(yè)的創(chuàng)新金融產(chǎn)品，在跨境人民幣業(yè)務(wù)方面，我們依托自身強(qiáng)大的人民幣業(yè)務(wù)實(shí)力，開創(chuàng)了全球首批人民幣信用證等多項(xiàng)全球第一，在服務(wù)創(chuàng)新方面為提升實(shí)際發(fā)展的水平，我們創(chuàng)新的服務(wù)模式，綜合運(yùn)用投行加商行等多種方式，更好的滿足客戶多樣化的需求。值得注意的是當(dāng)前信息技術(shù)已經(jīng)全面應(yīng)用到現(xiàn)代商業(yè)銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理之中，成為商業(yè)銀行服務(wù)水平的重要因素，和商業(yè)銀行重要的競(jìng)爭(zhēng)力部分，工商銀行始終堅(jiān)持科技重新為引導(dǎo)，應(yīng)用創(chuàng)新科技技術(shù)設(shè)計(jì)建設(shè)，設(shè)備投放方面，超過(guò)50億元，是我們有超過(guò)一萬(wàn)兩千人的專業(yè)隊(duì)伍，這也是投入最大，專業(yè)化最高的專業(yè)隊(duì)伍，工商銀行專業(yè)的IT平臺(tái)支持和研發(fā)力量，使得多樣化的創(chuàng)新成為可能，而且大大加快了新型金融產(chǎn)品的引發(fā)，2010年中國(guó)工商銀行的研發(fā)規(guī)模，已經(jīng)突破1000萬(wàn)個(gè)功能點(diǎn)。
第三，以客戶為中心，穩(wěn)步推進(jìn)國(guó)際化和綜合化，不斷提升全球化服務(wù)能力，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展加快，人民幣國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)有穩(wěn)步推進(jìn)，尤其是中資企業(yè)的全球化程度，遠(yuǎn)超過(guò)我國(guó)的銀行水平，這些為全球化服務(wù)能力提出新的更高的要求，十二五規(guī)劃提出，要加快實(shí)施走出去的戰(zhàn)略，逐步發(fā)展我國(guó)大型跨國(guó)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)提高國(guó)際化水平，工商銀行實(shí)現(xiàn)客戶市場(chǎng)全球化需要，加快了國(guó)際化步伐，企業(yè)在三十余個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立了220多家境外機(jī)構(gòu)，提出了層次分明，渠道多樣，運(yùn)用高效的服務(wù)品牌。依托領(lǐng)先的科技實(shí)力，工商銀行的機(jī)構(gòu)保證為全球客戶的服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)持續(xù)的管理創(chuàng)新，工商銀行還建立了全球產(chǎn)品線和內(nèi)外互動(dòng)的發(fā)展機(jī)制，在零售銀行，電子銀行，現(xiàn)金管理，資產(chǎn)管理，貿(mào)易融資等業(yè)務(wù)上，實(shí)現(xiàn)了全球聯(lián)通，使全球服務(wù)能力得到明顯的提升，為適應(yīng)國(guó)際化發(fā)展的人才需要，一方面我們加強(qiáng)人才交流，選派一大批優(yōu)秀員工到國(guó)外學(xué)習(xí)，另外大力引進(jìn)海外優(yōu)秀人才，加快本地化，初步建立起一支較高素質(zhì)的境外員工隊(duì)伍，與此同時(shí)金融危機(jī)并沒有改變國(guó)際金融業(yè)綜合化發(fā)展的大趨勢(shì)，與我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求相比，中國(guó)金融發(fā)展剛剛起步，有大片藍(lán)海等待開發(fā)，中國(guó)銀行業(yè)要緊緊追隨客戶需求多樣化的趨勢(shì)，根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理能力和復(fù)雜趨勢(shì)分層分隊(duì)，進(jìn)一步形成以商業(yè)銀行為助理的多樣化服務(wù)格局，向全面性金融服務(wù)中介轉(zhuǎn)變，提升可持續(xù)發(fā)展能力。
目前工商銀行已經(jīng)通過(guò)收購(gòu)控股非銀行金融機(jī)構(gòu)的方式，進(jìn)入了保險(xiǎn)，基金，租賃等服務(wù)領(lǐng)域，形成了跨市場(chǎng)多樣化的經(jīng)營(yíng)格局，并且在多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域確定了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以客戶為中心，不僅是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的成功經(jīng)驗(yàn)，也是今后一個(gè)時(shí)期，我國(guó)銀行業(yè)改革發(fā)展的方向，雖然，目前全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇依然步履維艱，但是我們更應(yīng)該看到，國(guó)際金融市場(chǎng)正在成長(zhǎng)的因素，和正在孕育的新的商機(jī)，我們將堅(jiān)持以客戶為中心，通過(guò)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和改善服務(wù)不斷提升發(fā)展能力和吃持續(xù)發(fā)展能力，為中國(guó)商業(yè)銀行的提升做出自己的貢獻(xiàn)，謝謝大家。
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