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高速收費(fèi)站“溫馨服務(wù),避免投訴”活動(dòng)總結(jié)
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jī)、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，它能使我們及時(shí)找出錯(cuò)誤并改正，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧�？偨Y(jié)一般是怎么寫的呢？以下是小編幫大家整理的高速收費(fèi)站“溫馨服務(wù),避免投訴”活動(dòng)總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
高速收費(fèi)站“溫馨服務(wù),避免投訴”活動(dòng)總結(jié)1
"溫馨服務(wù)，避免投訴"，收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)模擬競(jìng)賽于8.30日，由我站在全處率先舉行。這一全新的比賽形式，是我處自開展禮儀服務(wù)以來，繼現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)后，所力推的又一項(xiàng)提升服務(wù)的新舉措，其目的就是要通過對(duì)真實(shí)投訴案列的分析，來不斷總結(jié)，從而有效的在日常工作中避免投訴。
為了做到全員響應(yīng)活動(dòng)，我們站的廣大員工，主動(dòng)放棄節(jié)假日，紛紛自發(fā)的結(jié)合管理處下發(fā)的十項(xiàng)特情處理的事例，聯(lián)系自身的實(shí)際工作，自編自導(dǎo)自演。他們以班組為單位，每組兩個(gè)案例，力爭(zhēng)人人有角色，全班總動(dòng)員，他們通過自身的演繹，結(jié)合對(duì)突發(fā)事件的處理，將十啟矛盾一一化解，而我也因?yàn)橹鞒秩说奶厥馍矸荩行覅⑴c其中，看著他們一個(gè)個(gè)辛苦付出，我是由衷贊嘆啊。
記得最終獲得勝利的是收費(fèi)4班的朋友們，他們所抽卻的案例分析是"欄桿砸到車子處理不當(dāng)引發(fā)投訴，你遇到此類情況，該如何處理？"這個(gè)案列，一看就知道有一定難度，該用什么手法來表現(xiàn)，既要將原先為什么會(huì)引起投訴，演示出來，又要清晰明了的告訴大家，正確的處理方式，還有兩者的區(qū)別是什么，最終導(dǎo)致的后果怎樣？這其中還牽涉的公眾責(zé)任險(xiǎn)的正確開啟，以及正確的操作流程。最終，他們不負(fù)眾望，以一正一反兩種截然不同的表現(xiàn)形式來演繹，將原先收費(fèi)員的漫不經(jīng)心與隨后的真心歉意相比較，將原先收費(fèi)班長(zhǎng)的敷衍了事與隨后認(rèn)真負(fù)責(zé)，設(shè)身處地替他人著想相對(duì)照，通過全新的演繹，結(jié)合自身將這啟特情處理，演的絲絲入扣，分析的清楚明了，結(jié)尾處他們還通過旁白的手法，告訴大家正確處理這類事件，會(huì)給以后工作帶來何種重要意義。
還有獲得優(yōu)勝的收費(fèi)2班，他們的題目是有關(guān)顧客問詢，這可是個(gè)小事情大學(xué)問啊，問詢其實(shí)涉及的東西很廣，可能是收費(fèi)政策，可能是周邊的地理環(huán)境，也有可能是其他事，如何巧妙的應(yīng)對(duì)至關(guān)重要，因?yàn)樯杂胁簧�，往往�?huì)因?yàn)榛卮鸩划?dāng)，而引發(fā)極不必要的矛盾，甚至升級(jí)為有理投訴，剛開始我看到題目，真替他們捏了把汗，可是我們聰明的巾幗班成員們，無愧為他們的稱號(hào)，他們以四兩撥千斤的架勢(shì)，輕易就化解了這一難題，幽默，風(fēng)趣是他們的最大特色，他們的演繹方式與4班不同，他們只將正確的.處理方式，以他們的理解來告訴大家，整個(gè)表演中禮儀服務(wù)貫穿全程，微笑，手勢(shì)，無可挑剔，耐心傾聽對(duì)方的每一個(gè)問題，自己知道的回答，不知道的告訴對(duì)方，如何快速尋求答案，比如打96777，比如詢問出口處的交警，做到有禮有節(jié)。令人意想不到的是結(jié)尾處，原本要投訴的司機(jī)因?yàn)樗麄兊膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，反而要撥打96777表揚(yáng)，雖說這多少有著藝術(shù)的夸張成分，但是誰又能說不會(huì)發(fā)生呢？正如他們說的，任何問詢都是來尋求我們幫助的，我們有什么理由不好好服務(wù)呢？多樸實(shí)的話啊！又是多樸實(shí)的人��！如果所有的不滿最終都能以皆大歡喜來收?qǐng)�，不是更好嗎�?/p>
通過這次競(jìng)賽，我們?cè)俅误w驗(yàn)了應(yīng)征不免，應(yīng)免不征這一唯一的收費(fèi)原則，雖說那10項(xiàng)案例不一定會(huì)發(fā)生在每個(gè)人身上，但是通過我們的二次學(xué)習(xí)，大家普遍掌握了這些突發(fā)事件的處理，如今我們反而有信心了，我們不再怕司機(jī)的蠻橫無理了，因?yàn)槲覀儠?huì)用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來征服他，遇到機(jī)器故障了，"請(qǐng)您稍等"，遇到對(duì)收費(fèi)政策不理解了，沒關(guān)系，我們會(huì)耐心解釋，直到對(duì)方滿意為止。如果是我們的收費(fèi)員因?yàn)樽陨淼牟僮魇д`，給對(duì)方帶來不便了，我們會(huì)第一時(shí)間真誠(chéng)道歉，"換位思考""熟練技能""掌握各項(xiàng)方針政策""提高工作責(zé)任心"，這些是我所聽到的最多的感言，面對(duì)今年我處我站提出的無有理投訴，我相信通過廣大員工的不懈努力，實(shí)現(xiàn)它不是偶然而是必然！
高速收費(fèi)站“溫馨服務(wù),避免投訴”活動(dòng)總結(jié)2
“溫馨服務(wù)，避免投訴”，收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)模擬比賽于8月30日舉行，由我率先舉行。這種新的比賽形式是我們辦公室自禮儀服務(wù)以來，在現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)議后，推動(dòng)了另一種新的改進(jìn)服務(wù)措施，其目的是通過對(duì)真實(shí)投訴案例的分析，不斷總結(jié)，有效避免日常工作中的投訴。
為了實(shí)現(xiàn)全體員工的響應(yīng)活動(dòng)，我站大多數(shù)員工主動(dòng)放棄節(jié)假日，自發(fā)結(jié)合管理辦公室發(fā)布的十個(gè)特殊處理案例，聯(lián)系自己的實(shí)際工作，編輯、導(dǎo)演、表演。他們以團(tuán)隊(duì)為單位，每組兩個(gè)案例，努力讓每個(gè)人都有角色，班級(jí)動(dòng)員，他們通過自己的解釋，結(jié)合處理突發(fā)事件，一個(gè)接一個(gè)地解決矛盾，我也因?yàn)橹鞒秩说奶厥馍矸�，有幸參與其中，看著他們一個(gè)接一個(gè)地努力工作，我真誠(chéng)地欽佩啊。
記得最終勝利的是收費(fèi)4班的朋友。他們抽取的案例分析是“欄桿撞到車，處理不當(dāng)，引起投訴。如何處理這種情況？“這個(gè)案例，一眼就知道有一定的困難，應(yīng)該用什么方法來表達(dá)，不僅是原來為什么會(huì)引起投訴，展示，而且清楚地告訴你，正確的處理方法，兩者的區(qū)別是什么，最終的后果是什么？這也涉及到公共責(zé)任保險(xiǎn)的正確開放，以及正確的操作流程。最后，他們不辜負(fù)公眾的期望，以兩種完全不同的表達(dá)形式，原收費(fèi)員粗心和真誠(chéng)的道歉，原收費(fèi)班長(zhǎng)敷衍，然后認(rèn)真負(fù)責(zé)，設(shè)身處地為他人比較，通過新的詮釋，結(jié)合自己的特點(diǎn)，表演，分析清楚，最后他們也通過敘述，告訴你正確處理這類事件，它將給未來的工作帶來什么意義？
還有獲勝的收費(fèi)二班。他們的話題是關(guān)于客戶的詢問。這是一件小事。事實(shí)上，詢問涉及的內(nèi)容很廣，可能是收費(fèi)政策、周邊地理環(huán)境或其他事情。如何巧妙地處理它們非常重要，因?yàn)樯杂胁簧鳎鶗?huì)因?yàn)榛卮鸩划?dāng)而引發(fā)不必要的矛盾，甚至升級(jí)為合理的投訴。一開始，我看到了這個(gè)話題，真的為他們汗流浹背。然而，我們聰明的女班成員無愧于她們的稱號(hào)。他們以四兩撥千斤的姿態(tài)輕松解決了這個(gè)問題。幽默和幽默是他們最大的特點(diǎn)。他們的演繹方式不同于四班。他們只會(huì)用自己的理解告訴大家正確的處理方式。整個(gè)表演中，禮儀服務(wù)貫穿整個(gè)過程，微笑，手勢(shì)，無可挑剔，耐心傾聽對(duì)方的每一個(gè)問題。告訴對(duì)方如何快速找到答案，比如打96777，比如問出口處的交警，要有禮貌。出乎意料的是，最后，原本想抱怨的司機(jī)因?yàn)樗麄兊膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，不得不撥打9677表揚(yáng)。雖然這有些夸張的藝術(shù)成分，但誰能說不會(huì)發(fā)生呢？出乎意料的'是，最后，原本想抱怨的司機(jī)不得不撥打9677表揚(yáng)，因?yàn)樗麄兊膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。雖然這有些藝術(shù)夸張，但誰能說不會(huì)發(fā)生呢？正如他們所說，任何問題都是為了尋求我們的幫助。我們?yōu)槭裁床缓煤梅⻊?wù)呢？多么簡(jiǎn)單��！多么簡(jiǎn)單的人��！如果所有的不滿最終都能以大家的喜悅告終，不是更好嗎？
通過這次比賽，我們?cè)俅误w驗(yàn)到了這一唯一的收費(fèi)原則。雖然這10個(gè)案例可能不會(huì)發(fā)生在每個(gè)人身上，但通過我們的二次學(xué)習(xí)，我們普遍掌握了這些突發(fā)事件的處理�，F(xiàn)在我們有信心，我們不再害怕司機(jī)的傲慢和不合理，因?yàn)槲覀儠?huì)用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)征服他，遇到機(jī)器故障，“請(qǐng)稍等”，不懂收費(fèi)政策，沒關(guān)系，我們會(huì)耐心解釋，直到對(duì)方滿意為止。如果我們的收費(fèi)員因?yàn)樽约旱牟僮麇e(cuò)誤，給對(duì)方帶來不便，我們會(huì)第一次真誠(chéng)道歉，“同理心”“熟練技能”“掌握政策”“提高工作責(zé)任”，這些是我聽到最多的演講，面對(duì)今年我們站不合理的投訴，我相信通過員工的不懈努力，實(shí)現(xiàn)它不是偶然的，而是不可避免的！
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