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銀行支行315活動總結(jié)
引導(dǎo)語:越來越多人關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益,維權(quán)意識有了提高,下面YJBYS小編為大家?guī)磴y行支行315活動總結(jié)范文,歡迎大家閱讀和參考。
銀行支行315活動總結(jié)范文一:
為貫徹執(zhí)行《關(guān)于在汕頭市開展“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動的通知》(汕金聯(lián)【2014】1號文件精神,我行成立了以行長為組長,副行長為副組長,各部、支行負(fù)責(zé)人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組,對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行部署,由綜合部會同消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專員制訂活動方案,各業(yè)務(wù)部門(支行)在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開展該項活動,并由工作小組負(fù)責(zé)對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。具體活動開展情況如下:
一、建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制
建立健全本行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制,重新梳理金融消費(fèi)者投訴處理工作流程。明確規(guī)定綜合部會同消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專員負(fù)責(zé)全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評,各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人,各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種形式,對處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定,要求做到“投訴必受理、結(jié)果必反饋、責(zé)任必追究”,在最短的`時間內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行化解。
二、明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍與保護(hù)措施
在金融消費(fèi)者辦理金融業(yè)務(wù)、接受金融服務(wù)時,要求經(jīng)辦人員必須做到以下幾點(diǎn):一是遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定,不損害客戶合法權(quán)益,遵循公平、公開、公正原則,充分揭示風(fēng)險,避免對客戶進(jìn)行誤導(dǎo),保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益;二是對金融消費(fèi)者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù),個人隱私和消費(fèi)信息充分保密,對金融消費(fèi)者辦理的金融業(yè)務(wù)、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實告知,讓金融消費(fèi)者自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或金融服務(wù),進(jìn)行公平交易;三是宣傳普及金融知識,積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識,開展針對性的咨詢服務(wù),特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。
三、宣傳活動開展情況
按照XXX的要求,我行統(tǒng)一部署,選派熟悉業(yè)務(wù)的工作人員。分別各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和XXX指定地點(diǎn)設(shè)立宣傳點(diǎn),設(shè)置咨詢臺,擺放宣傳資料,為消費(fèi)者答疑解惑,幫助社會公眾了解金融知識,開展集中宣傳活動。
一是在廳堂宣傳方面,我行在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在分、支行建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺帳,時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。對于金融消費(fèi)者提出的意見建議進(jìn)行匯總整理,對于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。
二是在業(yè)務(wù)宣傳方面,我行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道,包括橫幅、LED大屏幕、宣傳手冊、短信平臺等方面,采
用文字、圖片、視頻等多種形式,開展金融知識的宣傳。
三是在金融知識推廣普及活動方面,我行結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題,循序介紹本行的收費(fèi)政策。在活動中,重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品。同時,引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù),強(qiáng)化風(fēng)險意識,規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。
四是設(shè)計了金融消費(fèi)者調(diào)查問卷,(內(nèi)容涵蓋銀行產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、信息等金融消費(fèi)者關(guān)心的問題),結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況,對金融消費(fèi)者開展問卷調(diào)查。
五是對于本次活動,要求必須做到安排合理,組織細(xì)致,特別是重點(diǎn)做好調(diào)查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統(tǒng)計工作,分工協(xié)作,責(zé)任到人,不走過場。
四、存在問題及相關(guān)建議
我行在業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中,對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是有意識的,主動的,并加以制度化的,但是在具體實施中,由于一些工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識,所以與預(yù)期的效果有一定的差距。針對這個問題,我行未來應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識培訓(xùn),從思想上強(qiáng)調(diào)維護(hù)金融消費(fèi)者利益的重要性,使員工認(rèn)識到這項工作的意義;同時,制訂相應(yīng)的獎懲政策,鼓勵在這方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,也處罰有錯誤行為和錯誤認(rèn)識的員工。
此外,隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,金融產(chǎn)品類型的不斷增多,帶來了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的復(fù)雜化和多樣化,為此,我行
通過市場調(diào)研、分析,積極地制訂相應(yīng)的政策和措施,拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域,不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度,讓客戶最大限度地享有自身應(yīng)得的權(quán)益。
銀行支行315活動總結(jié)范文二:
為積極做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及公眾教育服務(wù)工作,營造和構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境,工商銀行南通分行在全行范圍內(nèi)開展了"3.15金融消費(fèi)者"宣傳教育活動。現(xiàn)將其活動總結(jié)如下:
一、高度重視、統(tǒng)一部署
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我行結(jié)合人行和工總行要求及時制定并下發(fā)了《關(guān)于組織開展"3.15"金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動的通知》和活動方案,明確指導(dǎo)思想,以"暢通維權(quán)渠道,保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益"為主題,組織開展形式多樣的"3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日"主題宣傳活動。
二、加強(qiáng)國家政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),提高全行員工金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)意識和服務(wù)技能
我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室及時將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識通過金融服務(wù)園地轉(zhuǎn)發(fā)全行。組織全行干部員工學(xué)習(xí)《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,了解"新消法"首修背景、新亮點(diǎn)以及賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利;學(xué)習(xí)《消費(fèi)者金融知識宣教手冊》(2015年版),掌握金融服務(wù)基本知識、投訴維權(quán)須知以及常見產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險及操作注意事項;學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理條例》,掌握信用報告網(wǎng)上查詢辦法,提高員工依法查詢、管理和使用個人信用信息的合規(guī)意識。
三、認(rèn)真落實,積極開展"3.15金融消費(fèi)者"宣傳教育活動
(一)做好網(wǎng)點(diǎn)主陣地宣傳。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過液晶電視播放《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》專題宣傳教育視頻,告知消費(fèi)者,金融機(jī)構(gòu)在新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中應(yīng)履行的義務(wù)。電子屏滾動播放"暢通維權(quán)渠道,保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益"、"權(quán)益保護(hù) 以人為本 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 誠信文明 安全消費(fèi) 和諧金融"等"3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日"活動主題,并公布咨詢投訴電話。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置"3.15"宣傳專區(qū),設(shè)立了"3.15"金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料,向消費(fèi)者普及"人民幣反假"、"反洗錢"、"個人征信"等相關(guān)知識,強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險意識,引導(dǎo)消費(fèi)者依法、理性維護(hù)權(quán)益,并廣泛聽取、收集客戶意見建議。
(二)走出去集中宣傳。一是宣傳"新消法"知識。市分行營業(yè)部、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部、個人金融業(yè)務(wù)部以及市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室聯(lián)合開展了"3.15"《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識普及活動。發(fā)放《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識介紹資料60余份,介紹"新消法"賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利,金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任。"3.15"活動日,一位老年客戶向活動組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧,表示要送禮物或錦旗,活動組婉言謝絕,在市分行營業(yè)部宣講員指導(dǎo)下在網(wǎng)點(diǎn)留言簿上留下了感謝信;個人金融業(yè)務(wù)部宣講員指導(dǎo)客戶現(xiàn)場使用"95588"咨詢電話;機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部宣講員認(rèn)真解答了一位老年客戶關(guān)于其他行業(yè)的投訴,并幫忙撥通了12315投訴熱線,客戶深表感謝。二是開展征信主題宣傳活動。3月10日,我行海安支行走進(jìn)海安中大街社區(qū)開展"3·15金融消費(fèi)者"權(quán)益征信宣傳活動;顒迂S富多彩,寓教于樂,通過布放展牌、發(fā)放資料、現(xiàn)場講解開展宣傳,有獎問答、抽獎、文娛表演活躍現(xiàn)場氣氛。縣電視臺"民生熱線"欄目當(dāng)晚對活動進(jìn)行了報道。港閘支行以"3.15"為契機(jī),走進(jìn)企業(yè),將征信知識宣傳手冊、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負(fù)責(zé)人手上,詳細(xì)講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關(guān)知識,要求企業(yè)珍惜信用信息,不能出現(xiàn)任何不良記錄。開發(fā)區(qū)支行設(shè)立宣傳臺,向消費(fèi)者宣傳信用報告的`用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán)等知識同時,還選擇了與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務(wù)種類,普及安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識,幫助社會民眾增強(qiáng)辨假防騙能力,收到良好效果。三是開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)宣傳。通州支行各網(wǎng)點(diǎn)除在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置宣傳臺并擺放宣傳資料,向客戶講解反假幣和征信知識外,還組織員工到農(nóng)村集貿(mào)市場、人口流動量多的場所發(fā)放宣傳折頁,宣傳"新消法"賦予金融消費(fèi)者的六項權(quán)利、講解反假幣的基礎(chǔ)知識、識假的技能、殘缺污損人民
幣的兌換辦法、愛護(hù)人民幣的意義等,并現(xiàn)場進(jìn)行殘損幣及小面額錢幣兌換,受到人們的普遍歡迎。啟東支行開展"3.15"現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動,為過往市民提供人民幣反假、現(xiàn)金結(jié)算等方面業(yè)務(wù)知識咨詢服務(wù),受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務(wù)宣傳員,走進(jìn)共建單位-如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)宣傳。提高社區(qū)群眾對我行金融服務(wù)的滿意度。四是普及銀行基礎(chǔ)知識。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為"3.15保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,從你我做起"的主題宣傳活動。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品,如何防范金融欺詐風(fēng)險,維護(hù)自己的合法權(quán)益。現(xiàn)場指導(dǎo)客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節(jié)制閘、虹橋、任港路、行政中心四個網(wǎng)點(diǎn),聯(lián)合展開"3.15"宣傳活動,重點(diǎn)向農(nóng)民工客戶宣傳銀行卡、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機(jī)具、電子銀行等方面的內(nèi)容,宣傳我行服務(wù)政策。
(三)與監(jiān)管部門共同宣傳。3月15日,如東支行營業(yè)部理財經(jīng)理、支行市場營銷人員、金庫管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計劃統(tǒng)計科兩位專家共同開展了"3.15"消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動。對廣大市民就人民幣反假、個人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識進(jìn)行了資料的發(fā)放和普及,收到了收好的效果。
"3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日"宣傳活動期間,南通分行115個網(wǎng)點(diǎn)開展網(wǎng)點(diǎn)宣傳,開展大型戶外集中宣傳活動20余場,參與員工509人次,發(fā)放《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《征信管理條例》知識要點(diǎn)、信用報告網(wǎng)上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份、發(fā)送短信758條,受眾對象3900余人。海安電視臺"民生熱線"欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進(jìn)行了報道。"3.15"宣傳活動讓消費(fèi)者了解了"新消法"賦予金融消費(fèi)者的各種權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任;了解了自身信用報告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán);了解我行投訴受理渠道和處理流程,有效強(qiáng)化了消費(fèi)者風(fēng)險意識和依法、理性維權(quán)意識,同時也提升了我行服務(wù)品質(zhì)。
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