通用職場(chǎng)禮儀
通用職場(chǎng)禮儀1
語(yǔ)言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道。語(yǔ)言在人際交往中占據(jù)著最基本、最重要的位置。語(yǔ)言作為一種表達(dá)方式，能隨著時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同，而表達(dá)出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。說(shuō)話禮貌的關(guān)鍵在于尊重對(duì)方和自我謙讓。要做到禮貌說(shuō)話必須做到以下幾點(diǎn)：
一、使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)
�。ㄒ唬┚凑Z(yǔ)
敬語(yǔ)，亦稱“敬辭”，它與“謙語(yǔ)”相對(duì)，是表示尊敬禮貌的詞語(yǔ)。除了禮貌上的必須之外，能多使用敬語(yǔ)，還可體現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)。
1敬語(yǔ)的運(yùn)用場(chǎng)合
第一，比較正規(guī)的社交場(chǎng)合。
第二，與師長(zhǎng)或身份、地位較高的人的交談。
第三，與人初次打交道或會(huì)見(jiàn)不太熟悉的人。
第四，會(huì)議、談判等公務(wù)場(chǎng)合等。
2常用敬語(yǔ)我們?nèi)粘Ｊ褂玫摹罢?qǐng)”字，第二人稱中的“您”字，代詞“閣下”、“尊夫人”、“貴方”等，另外還有一些常用的詞語(yǔ)用法，如初次見(jiàn)面稱“久仰”，很久不見(jiàn)稱“久違”，請(qǐng)人批評(píng)稱“請(qǐng)教”，請(qǐng)人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱“打擾”，托人辦事稱“拜托”，贊人見(jiàn)解稱“高見(jiàn)”等等。
�。ǘ┲t語(yǔ)
謙語(yǔ)亦稱“謙辭”，它是與“敬語(yǔ)”相對(duì)，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語(yǔ)。謙語(yǔ)最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如，稱自己為“愚”、“家嚴(yán)、家慈、家兄、家嫂”等。自謙和敬人，是一個(gè)不可分割的統(tǒng)一體。盡管日常生活中謙語(yǔ)使用不多，但其精神無(wú)處不在。只要你在日常用語(yǔ)中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然會(huì)尊重你。
�。ㄈ┭耪Z(yǔ)
雅語(yǔ)是指一些比較文雅的詞語(yǔ)。雅語(yǔ)常常在一些正規(guī)的場(chǎng)合以及一些有長(zhǎng)輩和女性在場(chǎng)的情況下，被用來(lái)替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語(yǔ)。多使用雅語(yǔ)，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。
在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)用茶”。
如果還用點(diǎn)心招待，可以用“請(qǐng)用一些茶點(diǎn)�！奔偃缒阆扔趧e人結(jié)束用餐，你應(yīng)該向其他人打招呼說(shuō)：“請(qǐng)大家慢用。”雅語(yǔ)的使用不是機(jī)械的、固定的。只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會(huì)對(duì)你的個(gè)人修養(yǎng)留下較深的印象。只要大家注意使用雅語(yǔ)，必然會(huì)對(duì)形成文明、高尚的社會(huì)風(fēng)氣大有益處，并對(duì)我國(guó)整體民族素質(zhì)的提高有所幫助。
二、日常場(chǎng)合應(yīng)對(duì)
�。ㄒ唬┡c人保持適當(dāng)距離
說(shuō)話通常是為了與別人溝通思想，要達(dá)到這一目的，首先當(dāng)然必須注意說(shuō)話的內(nèi)容，其次也必須注意說(shuō)話時(shí)聲音的輕重，使對(duì)話者能夠聽(tīng)明白。這樣在說(shuō)話時(shí)必須注意保持與對(duì)話者的距離。說(shuō)話時(shí)與人保持適當(dāng)距離也并非完全出于考慮對(duì)方能否聽(tīng)清自己的說(shuō)話，另外還存在一個(gè)怎樣才更合乎禮貌的問(wèn)題。從禮儀上說(shuō)，說(shuō)話時(shí)與對(duì)方離得過(guò)遠(yuǎn)，會(huì)使對(duì)話者誤認(rèn)為你不愿向他表示友好和親近，這顯然是失禮的。然而如果在較近的距離和人交談，稍有不慎就會(huì)把口沫濺在別人臉上，這是最令人討厭的。有些人，因?yàn)橛袦惤蛣e人交談的習(xí)慣，又明知?jiǎng)e人顧忌被自己的口沫濺到，于是先知趣地用手掩住自己的口。這樣做形同“交頭接耳”，樣子難看也不夠大方。因此從禮儀角度來(lái)講一般保持一兩個(gè)人的距離最為適合。這樣做，既讓對(duì)方感到有種親切的氣氛，同時(shí)又保持一定的“社交距離”，在常人的主觀感受上，這也是最舒服的。
�。ǘ┣‘�(dāng)?shù)胤Q呼他人
無(wú)論是新老朋友，一見(jiàn)面就得稱呼對(duì)方。每個(gè)人都希望得到他人的尊重，人們比較看重自己業(yè)已取得的地位。對(duì)有頭銜的人稱呼他的頭銜，就是對(duì)他莫大的尊重。直呼其名僅適用于關(guān)系密切的人之間。你若與有頭銜的人關(guān)系非同一般，直呼其名來(lái)得更親切，但若是在公眾和社交場(chǎng)合，你還是稱呼他的頭銜會(huì)更得體。對(duì)于知識(shí)界人士，可以直接稱呼其職稱。但是，對(duì)于學(xué)位，除了博士外，其他學(xué)位，就不能作為稱謂來(lái)用。
�。ㄈ┥朴谘赞o的談吐
不管是名流顯貴，還是平民百姓，作為交談的雙方，他們應(yīng)該是平等的。交談一般選擇大家共同感興趣的話題，但是，有些不該觸及的問(wèn)題：比方對(duì)方的年齡、收入、個(gè)人物品的價(jià)值、婚姻狀況、宗教信仰，還是不談為好。打聽(tīng)這些是不禮貌和缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。一、手機(jī)禮儀篇
隨著手機(jī)的日益普及，無(wú)論是在社交場(chǎng)所還是工作場(chǎng)合放肆地使用手機(jī)，已經(jīng)成為禮儀的最大威脅之一，手機(jī)禮儀越來(lái)越受到關(guān)注。在國(guó)外，
如澳大利亞電訊的各營(yíng)業(yè)廳就采取了向顧客提供“手機(jī)禮節(jié)”宣傳冊(cè)的方式，宣傳手機(jī)禮儀。
公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無(wú)人地使用手機(jī)。
在會(huì)議中、和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。這樣既顯示出對(duì)別人的尊重，又不會(huì)打斷發(fā)話者的思路。而那種在會(huì)場(chǎng)上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。因?yàn)樵跁?huì)場(chǎng)或會(huì)談的短短時(shí)間里，你不和別人聯(lián)系天也不會(huì)塌下來(lái)！
在一些場(chǎng)合，比如在看電影時(shí)或在劇院打手機(jī)是極其不合適的，如果非得回話，或許采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信是比較適合的。
博銳在餐桌上，關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)還是必要的。不要正吃到興頭上的時(shí)候，被一陣煩人的鈴聲打斷。
無(wú)論業(yè)務(wù)多忙，為了自己和其他乘客的安全，在飛機(jī)上都不要使用手機(jī)。
使用手機(jī)，特別是在公共場(chǎng)合，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說(shuō)話，以贏取路人的眼球。
在一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒(méi)有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。無(wú)論如何，都不要在并沒(méi)使用的時(shí)候放在手里或是掛在上衣口袋外。
放手機(jī)的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）。二是上衣的內(nèi)袋里。
有時(shí)候，可以將手機(jī)暫放腰帶上，或是開(kāi)會(huì)的時(shí)候交給秘書(shū)、會(huì)務(wù)人員代管，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里，但不要放在桌上。
手機(jī)短信的越來(lái)越廣泛地使用，使得它也成為手機(jī)禮儀關(guān)注的焦點(diǎn)。在一切需要手機(jī)震動(dòng)狀態(tài)或是關(guān)機(jī)的場(chǎng)合，如果短信的聲音此起彼伏，那么和直接接、打手機(jī)又有什么區(qū)別？所以，在會(huì)議中、和別人洽談的時(shí)候既使用手機(jī)接收短信，也要設(shè)定成震動(dòng)狀態(tài)，不要在別人能注視到你的時(shí)候查看短信。一邊和別人說(shuō)話，一邊查看手機(jī)短信，能說(shuō)明你對(duì)別人的尊重嗎？
在短信的內(nèi)容選擇和編輯上，應(yīng)該和通話文明一樣重視。因?yàn)橥ㄟ^(guò)你發(fā)的短信，意味著你贊同至少不否認(rèn)短信的內(nèi)容，也同時(shí)反映了你的品味和水準(zhǔn)。所以不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短信，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應(yīng)該轉(zhuǎn)發(fā)。
二、沏茶禮儀篇
國(guó)歷來(lái)就有“客來(lái)敬茶”的民俗。早在3000多年前的周朝，茶已被奉為禮品與貢品。到兩晉、南北朝時(shí)，客來(lái)敬茶已經(jīng)成為人際交往的社交禮儀。顏真卿《春夜啜茶聯(lián)句》中有“泛花邀坐客，代飲引清言”。唐代劉貞亮贊美“茶有十德”，認(rèn)為飲茶除了可健身外，還能“以茶表敬意”、“以茶可雅心”、“以茶可行道”。
當(dāng)今社會(huì)，客來(lái)敬茶更成為人們?nèi)粘Ｉ缃缓图彝ド钪衅毡榈耐鶃?lái)禮儀。俗話說(shuō)：酒滿茶半。奉茶時(shí)應(yīng)注意：茶不要太滿，以八分滿為宜。水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷。有兩位以上的訪客時(shí)，用茶盤(pán)端出的茶色要均勻，并要左手捧著茶盤(pán)底部，右手扶著茶盤(pán)的邊緣，如有茶點(diǎn)心，應(yīng)放在客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。上茶時(shí)應(yīng)以右手端茶，從客人的右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對(duì)方。
以咖啡或紅茶待客時(shí)，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊，此外要替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁或小碟上，方便客人自行取用。
喝茶的環(huán)境應(yīng)該靜謐、幽雅、潔凈、舒適，讓人有隨遇而安的感覺(jué)。選茶也要因人而異，如北方人喜歡飲香味茶，江浙人喜歡飲清芬的綠茶，閩粵人則喜歡釅郁的烏龍茶、普洱茶等。茶具可以用精美獨(dú)特的，也可以用簡(jiǎn)單質(zhì)樸的。
當(dāng)然，喝茶的客人也要以禮還禮，雙手接過(guò)，點(diǎn)頭致謝。品茶時(shí)，講究小口品飲，一苦二甘三回味，其妙趣在于意會(huì)而不可言傳。另外，可適當(dāng)稱贊主人茶好。壺中茶葉可反復(fù)浸泡3至4次，客人杯中茶飲盡，主人可為其續(xù)茶，客人散去后，方可收茶。琛甌洗塵。
沏茶是家庭禮儀中待客的一種日常禮節(jié)，也是社會(huì)交往的一項(xiàng)內(nèi)容，不僅是對(duì)客人、朋友的尊重，也能體現(xiàn)自己的修養(yǎng)。
傳說(shuō)我國(guó)古代有一人名叫若琛甌，乃景德鎮(zhèn)人，以制茶具而聞名，他制的茶具美觀、耐用�？墒且粋�(gè)惡毒的巫師知道后，念了一道毒咒，毀壞了茶具。要解開(kāi)這道咒語(yǔ)，需有一名年輕人投入燒茶具的爐火。于是，琛甌很勇敢地投入熊熊烈火中，咒語(yǔ)解開(kāi)了，茶具恢復(fù)原樣。人們?yōu)榱思o(jì)念他，便將第一次茶水稱為“琛甌洗塵”。
如今，“琛甌洗塵”是“十八道功夫茶”中的一道，后人用得更多的是“洗塵”二字，以表達(dá)對(duì)客人的尊敬。
三、敬酒禮儀篇
敬酒也就是祝酒，是指在正式宴會(huì)上，由男主人向來(lái)賓提議，提出某個(gè)事由而飲酒。在飲酒時(shí)，通常要講一些祝愿、祝福類的話甚至主人和主賓還要發(fā)表一篇專門(mén)的祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越好。
敬酒可以隨時(shí)在飲酒的過(guò)程中進(jìn)行。要是致正式祝酒詞，就應(yīng)在特定的時(shí)間進(jìn)行，并不能因此影響來(lái)賓的用餐。祝酒詞適合在賓主入座后、用餐前開(kāi)始。也可以在吃過(guò)主菜后、甜品上桌前進(jìn)行。
在飲酒特別是祝酒、敬酒時(shí)進(jìn)行干杯，需要有人率先提議，可以是主人、主賓，也可以是在場(chǎng)的人。提議干杯時(shí)，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面帶微笑，目視其他特別是自己的祝酒對(duì)象，嘴里同時(shí)說(shuō)著祝福的話。
有人提議干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做樣子。將酒杯舉到眼睛高度，說(shuō)完“干杯”后，將酒一飲而盡或喝適量。然后，還要手拿酒杯與提議者對(duì)視一下，這個(gè)過(guò)程就算結(jié)束。
在中餐里，干杯前，可以象征性地和對(duì)方碰一下酒杯；碰杯的時(shí)候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對(duì)方的酒杯，表示你對(duì)對(duì)方的尊敬。用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示和對(duì)方碰杯。當(dāng)你離對(duì)方比較遠(yuǎn)時(shí)，完全可以用這種方式代勞。如果主人親自敬酒干杯后，要求回敬主人，和他再干一杯。
一般情況下，敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序，一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打聽(tīng)一下身份或是留意別人對(duì)他的稱號(hào)，避免出現(xiàn)尷尬或傷感情。既使你有求于席上的某位客人，對(duì)他自然要倍加恭敬。但如果在場(chǎng)有更高身份或年長(zhǎng)的人，也要先給尊長(zhǎng)者敬酒，不然會(huì)使大家很難為情。
如果因?yàn)樯盍?xí)慣或健康等原因不適合飲酒，也可以委托親友、部下、晚輩代喝或者以飲料、茶水代替。作為敬酒人，應(yīng)充分體諒對(duì)方，在對(duì)方請(qǐng)人代酒或用飲料代替時(shí)，不要非讓對(duì)方喝酒不可，也不應(yīng)該好奇地“打破砂鍋問(wèn)到底”。要知道，別人沒(méi)主動(dòng)說(shuō)明原因就表示對(duì)方認(rèn)為這是他的隱私。
在西餐里，祝酒干杯只用香檳酒，并且不能越過(guò)身邊的人而和其他人祝酒干杯。
四、握手禮儀篇
握手禮是流行于許多國(guó)家的一種見(jiàn)面、離別、祝賀或致謝的禮節(jié)。此禮源于原始社會(huì)，人們?nèi)拥艄靼粑淦鞫辔战Y(jié)好的動(dòng)作。
現(xiàn)代的握手禮，雙方往往先打招呼，然后相握致意。
關(guān)系親密的人，可各伸出雙手久握力握；關(guān)系一般者，可各伸出一手輕握即止。
男女相握時(shí)，男子宜輕握女子手指部位。
晚輩與尊長(zhǎng)相握，晚輩宜稍躬身迎握。握手禮的順序，應(yīng)是主人、尊長(zhǎng)、女子先主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、男子再予以迎握。
多人握手時(shí)，且忌交叉相握。
男子相握時(shí)，要先脫帽，并示以微笑，忌戴手套相握，更忌邊握邊注視第三者。
軍人戴軍帽時(shí)，必須先行軍禮，然后再行握手禮。
與男子握手，女子可不摘手套。
握手禮還可表示向?qū)Ψ竭M(jìn)行鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、致歉等。
正確的握手方法是：時(shí)間宜短，要熱情有力，要目視對(duì)方。女子同外國(guó)人握手時(shí)，手指與肩部要自然放松，以備男賓可能要行吻手禮。
五、如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話
1、若熟人找領(lǐng)導(dǎo)且領(lǐng)導(dǎo)在的話，就立即轉(zhuǎn)告，讓領(lǐng)導(dǎo)接電話。當(dāng)需要把電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，在傳達(dá)電話前，要清楚表達(dá)“xx公司xx先生打來(lái)的電話”，同時(shí)，要把從對(duì)方得到的消息，簡(jiǎn)潔、迅速地傳給領(lǐng)導(dǎo)，以免對(duì)方再重復(fù)一次，同時(shí)讓你的領(lǐng)導(dǎo)有個(gè)思想準(zhǔn)備。
2、若是領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話，對(duì)于需要搪塞的場(chǎng)合，則應(yīng)靈活應(yīng)付，恰當(dāng)?shù)匕盐罩v話的分寸，按領(lǐng)導(dǎo)意圖妥善處理；有時(shí)需要機(jī)智巧妙，避免給領(lǐng)導(dǎo)接通他所不想接的電話，秘書(shū)有責(zé)任使領(lǐng)導(dǎo)避開(kāi)浪費(fèi)時(shí)間的、不必要的電話，有責(zé)任辨別領(lǐng)導(dǎo)樂(lè)于和哪些人通電話，并應(yīng)通曉如何巧妙地對(duì)待他人。如說(shuō)：“對(duì)不起，先生。xx領(lǐng)導(dǎo)剛離開(kāi)辦公室�！被颍骸拔也恢螘r(shí)能找到他。”
3、若領(lǐng)導(dǎo)正忙或已出差無(wú)法接電話時(shí)，可讓對(duì)方留話，表示會(huì)主動(dòng)聯(lián)系。
4、若對(duì)方要求找其他人通話時(shí)，應(yīng)馬上幫助傳達(dá)。
5、若對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)溫和地轉(zhuǎn)告對(duì)方，并可主動(dòng)提出是否需要幫助，是否可找別人講話以及對(duì)方的電話號(hào)碼等，以便再與其聯(lián)絡(luò)，絕不要簡(jiǎn)單答“他不在”，這樣會(huì)顯得魯莽而無(wú)禮。要是對(duì)方有留言，必須確實(shí)記住留言內(nèi)容：
�。�1）何時(shí)何人來(lái)的電話？
�。�2）有何要事？
（3）需要回電話嗎？
�。�4）回電話的對(duì)象是誰(shuí)，如何稱呼？
�。�5）是否再打過(guò)來(lái)？
�。�6）對(duì)方電話號(hào)碼等等。記完后要復(fù)述一遍，并告其請(qǐng)放心，一定轉(zhuǎn)告，然后把留言條放到留言對(duì)象的桌上，以便他回來(lái)的時(shí)能看到。
六、接電話禮儀篇
當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。那么，當(dāng)你的電話鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精力，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來(lái)的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過(guò)程應(yīng)該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)方會(huì)掛斷電話，你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。以下幾點(diǎn)是你在接電話時(shí)可以參考和借鑒的技巧：
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話。
2、自報(bào)家門(mén)
一拿起電話就應(yīng)清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。
3、轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么？”當(dāng)你覺(jué)出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說(shuō)：“真不巧！我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤�，加速商�?wù)談話的進(jìn)展。
4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�，并�?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說(shuō)：“布朗先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話好嗎？”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說(shuō)：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的�！�
5、避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去？”
讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒(méi)有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。
對(duì)于接電話的人來(lái)講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說(shuō)：“你能否稍等？我正在接聽(tīng)一個(gè)電話�！比绻騺�(lái)電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。
通用職場(chǎng)禮儀2
不同的公司對(duì)員工的職場(chǎng)禮儀都有一定的要求。員工職場(chǎng)禮儀中有很多職場(chǎng)禮儀要求都是通用的，同時(shí)一些公司會(huì)根據(jù)公司文化和背景的不同制定有自己特色的員工職場(chǎng)禮儀。下面我們一起來(lái)學(xué)習(xí)一下員工職場(chǎng)禮儀中那些通用的基本要求吧。
1、員工儀容儀表要求
公司都要求員工著裝要得體。很多單位為了體現(xiàn)自己的公司文化和公司形象而為公司員工定做工裝，上班的時(shí)候一定要求穿全套工裝，并要保證工裝的整潔。公司還要求員工要注意個(gè)人衛(wèi)生，要勤洗頭發(fā)、勤剪指甲。女員工上班要化一點(diǎn)淡妝，不能濃妝艷抹，不可以戴比較夸張的'首飾；男員工不宜留長(zhǎng)發(fā)、不得帶個(gè)性的耳釘?shù)取?/p>
2、員工儀態(tài)方面應(yīng)注意的禮儀
很多公司都要求員工站有站姿、行有行姿、坐有坐姿。
�、耪咀耍赫玖⒁苏�，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)為客戶提供服務(wù)的狀態(tài)；女子站立時(shí)，腳呈丁字型， 腳尖分開(kāi)度為 45 度；男士站立時(shí)雙腳分開(kāi)與肩同寬，身體不可東倒西歪。
�、菩凶耍盒凶邞�(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，雙臂自然擺動(dòng)。
�、亲耍喝胱鶗r(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)地坐下。目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（應(yīng)坐椅子的 2/3）。
3、員工的表情要求
員工上班時(shí)的表情也有一定的要求。要面帶微笑，給人以親切的感覺(jué)，要熱情對(duì)待客人。在與客人談話時(shí)要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)。面部表情要自然，不能有憤怒、厭煩的表情。見(jiàn)到客戶要點(diǎn)頭問(wèn)好，送客戶時(shí)也要面帶微笑地向客戶道別。
【 如果你是一個(gè)剛?cè)肼殘?chǎng)的新人，或者你還不知道這些禮儀，那么你一定要知道這幾個(gè)基本的要求，它會(huì)幫助你在職場(chǎng)中發(fā)展的更好】
商務(wù)禮儀的重要性
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，各種商務(wù)活動(dòng)日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。 1.規(guī)范行為。禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。在商務(wù)交往中，人們相互影響、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的規(guī)范，雙方就缺乏協(xié)作的基礎(chǔ)。在眾多的商務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范可以使人明白應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于確定自我形象，尊重他人，贏得友誼。 2.傳遞信息。禮儀是一種信息，通過(guò)這種信息可以表達(dá)出尊敬、友善、真誠(chéng)等感情，使別人感到溫暖。在商務(wù)活動(dòng)中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對(duì)方的好感、信任，進(jìn)而有助于事業(yè)的發(fā)展。 3.增進(jìn)感情。在商務(wù)活動(dòng)中，隨著交往的深入，雙方可能都會(huì)產(chǎn)生一定的情緒體驗(yàn)。它表現(xiàn)為兩種情感狀態(tài)：一是感情共鳴，另一種是情感排斥。禮儀容易使雙方互相吸引，增進(jìn)感情，導(dǎo)致良好的人際關(guān)系的建立和發(fā)展。反之.如果不講禮儀，粗俗不堪，那么就容易產(chǎn)生感情排斥，造成人際關(guān)系緊張，給對(duì)方造成不好的印象。 4.樹(shù)立形象。一個(gè)人講究禮儀，就會(huì)在眾人面前樹(shù)立良好的個(gè)人形象;一個(gè)組織的成員講究禮儀，就會(huì)為自己的組織樹(shù)立良好的形象，贏得公眾的贊省。現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)外，更體現(xiàn)在形象競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)具有良好信譽(yù)和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會(huì)各方的信任和支持，就可在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。所以，商務(wù)人員時(shí)刻注重禮儀，既是個(gè)人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹(shù)立和鞏固良好形象的需要。 商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來(lái)約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。這樣我們學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡(jiǎn)單的方式來(lái)概括商務(wù)禮儀，它是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。
職場(chǎng)禮儀——接聽(tīng)電話的禮儀
在職場(chǎng)當(dāng)中，用電話溝通和交流工作，是必不可少的。當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。而當(dāng)你的電話鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精力，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來(lái)的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過(guò)程應(yīng)該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)方會(huì)掛斷電話，你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。以下幾點(diǎn)是你在接電話時(shí)可以參考和借鑒的技巧：
1、來(lái)電鈴聲不可超過(guò)三次才接。有時(shí)候電話響一次就接了，會(huì)給人以一種很唐突的感覺(jué)，會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)認(rèn)為你壓根沒(méi)心聽(tīng)他講話，單是當(dāng)來(lái)點(diǎn)響了三次以后再接，會(huì)讓對(duì)方等的不耐煩、焦急的情緒。如果是客戶的話，可能會(huì)影響雙方的合作，所以，在電話鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態(tài)，單是如果確實(shí)分不開(kāi)身接電話的時(shí)候，電話響了超過(guò)了三次你在接起的時(shí)候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f(shuō)一句讓您久等了。一般的規(guī)范電話用語(yǔ)：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對(duì)方確定所打的電話是無(wú)誤的，避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)電話浪費(fèi)的時(shí)間。
2、要注意通話時(shí)語(yǔ)氣的用法。電話是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語(yǔ)氣是一地要注意了，因?yàn)閷?duì)方不僅會(huì)注意你的內(nèi)容，同事也非常的注意你的語(yǔ)氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語(yǔ)，要有積極主動(dòng)的語(yǔ)氣，讓對(duì)方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機(jī)會(huì)就會(huì)大很多了。
3、與客戶通電話要堅(jiān)持后掛電話的原則。當(dāng)對(duì)方在與你說(shuō)再見(jiàn)的時(shí)候，同事你也要禮貌的回復(fù)對(duì)方一下，表示尊重對(duì)方，等對(duì)方先把電話掛掉，你確認(rèn)通話結(jié)束后你才把電話掛掉。切忌掛電話時(shí)要小心不要發(fā)出過(guò)大的聲音。
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話。
2、自報(bào)家門(mén)
一拿起電話就應(yīng)清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。
3、轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺(jué)出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說(shuō)：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤�，加速商�?wù)談話的進(jìn)展。
4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�，并�?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說(shuō)：“布朗先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說(shuō)：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的�！�
5、避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去?”
讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒(méi)有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。
對(duì)于接電話的人來(lái)講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說(shuō)：“你能否稍等?我正在接聽(tīng)一個(gè)電話�！比绻騺�(lái)電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。
職場(chǎng)禮儀——儀容儀表
職場(chǎng)儀容儀表、禮節(jié)禮貌
一、禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求
1、 儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀表可體現(xiàn)職場(chǎng)的氣氛，檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表，儀表的具體要求如下：
① 著裝要清潔整齊，上班要穿正裝或職業(yè)裝，工服裝整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整，不潔。工牌或司標(biāo)要佩戴在左胸前，不能將衣袖，褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。
② 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按中心的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及手衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。
�、� 注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)長(zhǎng)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飲后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。
�、� 注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班是臉帶倦容。
�、� 女士上班要淡妝打扮，最好不戴手鐲，手鏈、戒指，耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
�、� 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到顧客看不到的地方，不要當(dāng)著顧客的面或在公共場(chǎng)所整理。
2、表情：是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為顧客服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：
① 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不能面孔冷漠，表情呆板，給顧客以不受歡迎感。
�、� 要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感;不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給顧客以不受重視感。
③ 要坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。
�、� 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給顧客以毛躁感;
�、� 要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給顧客以負(fù)重感;
�、� 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給顧客以不受敬重感。
3、儀態(tài)：是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止，具體要求如下：
�、� 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向顧客提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不叉、不插袋，不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)很大，也不可倚壁而立。
② 會(huì)議站立時(shí)：上身挺直，兩腳分開(kāi)(腳跟分開(kāi)距離限8CM內(nèi))，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。
4、坐態(tài)：就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(應(yīng)坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：
�、� 坐在椅子上前俯后仰，搖腳蹺腳;
② 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;
③ 在上級(jí)或顧客面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;
�、� 趴在工作臺(tái)上。
5、行態(tài)：行走應(yīng)輕面穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走是示可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。因工作需要必須超越顧客時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：
�、� 盡量靠右行，不走中間;
�、� 與上級(jí)、顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意;
③ 與上級(jí)、顧客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能搶先而行;
④ 與上級(jí)，顧客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下;
�、� 引導(dǎo)顧客時(shí)，讓顧客，上級(jí)在在自己的右側(cè);
�、� 上樓時(shí)顧客在前，下樓時(shí)顧客在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。
�、� 顧客迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為顧客讓路。
6、手姿：是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度，在給顧客指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)，談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感，一般來(lái)說(shuō)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的，誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重，在遞給顧客東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向顧客。
7、 點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)顧客走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼，點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著顧客面部，當(dāng)顧客離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。
四、 舉止
1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎賓時(shí)走在前，送客時(shí)走在
后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在顧客在間穿行，不在中心內(nèi)奔跑追逐;
2、 在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙，吃零食、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝、打哈欠、抓頭，搔癢，修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰，扔果皮，紙屑，煙頭或其他雜物。
3、 員工在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲;
4、 服務(wù)顧客是第一需要。當(dāng)顧客向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼顧客;
5、 對(duì)顧客要一視同仁，切忌兩位顧客同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位顧客過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位顧客。與顧客接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格，人格的事。
6、 嚴(yán)禁與顧客開(kāi)玩笑，打鬧或取外號(hào);
7、 顧客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視顧客的行動(dòng)。
8、 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀;聽(tīng)到顧客的的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑;對(duì)幾何有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。
9、顧客并不熟悉中心的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把顧客當(dāng)皮球踢求踢去，應(yīng)主動(dòng)替顧客與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿足顧客的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”;
10、顧客要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知顧客;
11、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在顧客身上。
五、基本禮貌用語(yǔ)
1、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生，那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。
2、歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)天瑞集團(tuán)、歡迎您參加此次活動(dòng)，歡迎光臨。
3、問(wèn)候語(yǔ)：您好，早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好，路上苦了;
4、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)目愉快、祝您圣誕快樂(lè)，祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)，祝您新婚快樂(lè)，祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái);
5、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安，明天見(jiàn)，祝您旅途愉快。祝您一路平安，歡迎您下次再來(lái)。
6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)�，打擾您了，失禮了;
7、道謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝;
8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、清楚、我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。
9、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(我能為您做些什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?您喜歡(需要、能夠……)?請(qǐng)您……好嗎?
10、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好，請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起，再見(jiàn)。
11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、麻煩、勞駕、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)�、沒(méi)關(guān)系、不要緊，別客氣，您早，您好，再見(jiàn)。
六、對(duì)顧客服務(wù)用語(yǔ)要求：
1、遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立，。不可坐與顧客談話)。員工應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼顧客姓氏。招呼顧客時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些顧客不喜歡回答的問(wèn)題。
2、與顧客對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。
3、對(duì)顧客的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著顧客面部(但不要死盯著顧客)，要等顧客把話說(shuō)完，不要打斷顧客的談話。顧客和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶微笑，要有反應(yīng)，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，、，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)顧客重復(fù)一遍。
4、對(duì)顧客的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道，不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)顧客。絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
5、說(shuō)話時(shí)，特別是顧客要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為顧客服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么煩，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎?”
6、在與顧客對(duì)話時(shí)，如遇另一顧客有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落顧客，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼顧客。如時(shí)間太長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。
7、與顧客說(shuō)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。
8、當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 要主顧客感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。
9、在原則性，較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反中心規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂�！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)，嘲笑語(yǔ)，煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ);要使用詢問(wèn)式，請(qǐng)求式，商量式，解釋式的說(shuō)話方式。
(1)詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……”
(2)請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”(講明情況后請(qǐng)顧客協(xié)助)
(3)商量式：如：“……您看這樣好不好?”
(4)解釋式：如：“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的……”
10、打擾這答的地方(或請(qǐng)求顧客協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”，對(duì)顧客的幫助或協(xié)助(如交錢后，登記后，配合了我的工作后)要表示感謝，接過(guò)了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣”。
11、對(duì)于顧客的困難，要表示關(guān)心，同情和理解，并盡力想辦法解決。
12、若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。
另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)
① 三個(gè)以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言;
�、� 不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話;
�、� 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩;
④ 不高聲呼喊另一個(gè)人;
�、� 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客;
�、� 不講過(guò)分的玩笑;
⑦ 不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言;
�、� 不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論;
�、� 不講有損公司形象的語(yǔ)言。
職場(chǎng)禮儀——談話技巧
談話的技巧
首先要注意交談時(shí)的面部表情和動(dòng)作：
在與同事或上司談話時(shí)眼睛要注視對(duì)方談話時(shí)間的2/3。并且要注意注視的部位。若注視額頭上，屬于公務(wù)型注視，不太重要的事情和時(shí)間也不太長(zhǎng)的情況下;注視眼睛上，屬于關(guān)注型注視;注視睛睛至唇部，屬于社交型注視;注視眼睛到胸部，屬于親密型注視。所以對(duì)不同的情況要注視對(duì)方的不同的部位。不能斜視和俯視。
要學(xué)會(huì)微笑，微笑很重要。保持微笑，可以使我在大家的心中留下好的印象;也可以使我感到自信。
另外，要盡量避免不必要的身體語(yǔ)言。當(dāng)與別人談話時(shí)不要雙手交叉，身體晃動(dòng)，一會(huì)傾向左邊，一會(huì)傾向右邊，或是摸摸頭發(fā)、耳朵、鼻子給人以你不耐煩的感覺(jué)。一邊說(shuō)話一邊在玩筆，有的人特別喜歡轉(zhuǎn)筆，好像在炫耀，你看我轉(zhuǎn)的多酷呀!也不要拿那個(gè)筆來(lái)回的按。這樣做是很不禮貌的。
其次是注意掌握談話的技巧：
當(dāng)談話者超過(guò)三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)同其他所有的人都談上幾句話。談話最重要的一點(diǎn)話題要適宜，當(dāng)選擇的話題過(guò)于專業(yè)，或不被眾人感興趣應(yīng)立即止住，而不宜我行我素，當(dāng)有人出面反駁自己時(shí)，不要惱羞成怒，而應(yīng)心平氣和地與之討論。
在自己講話的同時(shí)也要善于聆聽(tīng)。談話中不可能總處在“說(shuō)”的位置上，只有善于聆聽(tīng)，才能真正做到有效的雙向交流。聽(tīng)別人談話就要讓別人把話講完，不要在別人講得正起勁的時(shí)候，突然去打斷。
假如打算對(duì)別人的談話加以補(bǔ)充或發(fā)表意見(jiàn)，也要等到最后。在聆聽(tīng)中積極反饋是必要的，適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)一下對(duì)方談話的要點(diǎn)，是令雙方都感到愉快的事情，適當(dāng)?shù)刭澝酪彩切枰摹?/p>
要掌握好告辭的最佳時(shí)機(jī)。一般性拜訪，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太匆忙。一般以半小時(shí)到一小時(shí)為宜。若是事務(wù)、公務(wù)性拜訪，則可視需要決定時(shí)間的長(zhǎng)短�？腿颂岢龈孓o的時(shí)間，最好是與主人的一個(gè)交談高潮之后，告辭時(shí)應(yīng)對(duì)主人及家人的款待表示感謝。如果主人家有長(zhǎng)輩，應(yīng)向長(zhǎng)輩告辭。
職場(chǎng)禮儀——問(wèn)候禮儀
問(wèn)候，亦稱問(wèn)好、打招呼。一般而言，它是人們與他人相見(jiàn)時(shí)以語(yǔ)言向?qū)Ψ竭M(jìn)行致意的一種方式。通常認(rèn)為，一個(gè)人在接觸他人時(shí)，假定不主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ�，或者�?duì)對(duì)方的問(wèn)候不予以回應(yīng)，便是十分失禮的。
在有必要問(wèn)候他人時(shí)，職場(chǎng)商務(wù)人員主要需要在問(wèn)候的次序、問(wèn)候的態(tài)度、問(wèn)候的內(nèi)容等三個(gè)方面加以注意。
(一)問(wèn)候次序
在正式會(huì)面時(shí)，賓主之間的問(wèn)候，在具體的次序上有一定的講究。
1.一個(gè)人問(wèn)候另一個(gè)人。一個(gè)人與另外一個(gè)人之間的問(wèn)候，通常應(yīng)為“位低者先行”。即雙方之間身份較低者首先問(wèn)候身份較高者，才是適當(dāng)?shù)摹?/p>
2.一個(gè)人問(wèn)候多人。一個(gè)人有必要問(wèn)候多個(gè)人時(shí)，既可以籠統(tǒng)地加以問(wèn)候，也可以逐個(gè)加以問(wèn)候。當(dāng)一個(gè)人逐一問(wèn)候許多人時(shí)，既可以由“尊”而“卑”、由長(zhǎng)而幼地依次而行，也可以由近而遠(yuǎn)地依次而行。
(二)問(wèn)候態(tài)度
問(wèn)候是敬意的一種表現(xiàn)。當(dāng)問(wèn)候他人時(shí)，在具體態(tài)度上需要注意四點(diǎn)：
1.主動(dòng)。問(wèn)候他人，應(yīng)該積極、主動(dòng)。當(dāng)他人首先問(wèn)候自己之后，應(yīng)立即予以回應(yīng)。
2.熱情。在問(wèn)候他人時(shí)，通常應(yīng)表現(xiàn)得熱情而友好。毫無(wú)表情，或者表情冷漠，都是應(yīng)當(dāng)避免的。
3.自然。問(wèn)候他人時(shí)的主動(dòng)、熱情的態(tài)度，必須表現(xiàn)得自然而大方。矯揉造作、神態(tài)夸張，或者扭扭捏擔(dān)，都不會(huì)給他人以好的印象。
4.專注�；鶎庸珓�(wù)員在對(duì)其交往對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候時(shí)，應(yīng)當(dāng)面含笑意，以雙目注視對(duì)方的兩眼，以示口到、眼到、意到，專心致志。
(三)問(wèn)候內(nèi)容
問(wèn)候他人，在具體內(nèi)容上大致有兩種形式，它們各有自己適用的不同范圍。
1.直接式。所謂直接式問(wèn)候，就是直截了當(dāng)?shù)匾詥?wèn)好作為問(wèn)候的主要內(nèi)容。它適用于正式的人際交往，尤其是賓主雙方初次相見(jiàn)。
2.間接式。所謂間接式問(wèn)候，就是以某些約定俗語(yǔ)成的問(wèn)候語(yǔ)，或者在當(dāng)時(shí)條件下可以引起的話題，諸如，“忙什么呢”、“您去哪里”，來(lái)替代直接式問(wèn)好。它主要適用于非正式交往，尤其是經(jīng)常見(jiàn)面的熟人之間。
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