道歉是職場(chǎng)生存法則職場(chǎng)勵(lì)志

　　在職場(chǎng)或商場(chǎng)上打滾，道歉的能力是很重要工作技能。人非圣人，總是有出錯(cuò)的時(shí)候。無論面對(duì)客戶還是主管，都極有可能被對(duì)方指著自己的頭破口大罵，數(shù)落自己的不是的時(shí)候。懂得道歉的人，可以化解紛爭(zhēng)，調(diào)和鼎鼐，且被認(rèn)為虛心有禮，不懂道歉的人，容易被貼上妄自尊大、驕傲等負(fù)面標(biāo)簽，不利工作與職涯發(fā)展。

　　不過，道歉不是隨便說說就算了，必須在對(duì)的時(shí)間對(duì)的場(chǎng)合用對(duì)的方式向?qū)Φ娜苏f，才能讓人覺得你是真心誠意的道歉，而且道歉的很有道理，不是為了息事寧人，也不是因?yàn)楹ε聶?quán)勢(shì)。

　　那么，怎么樣算是有誠意，能讓對(duì)方感受得到，且能平息對(duì)方怒氣的道歉？

　　首先，無論如何，壓低姿態(tài)先道歉就對(duì)了。

　　不管實(shí)際上的問題是不是由我惹出來的，甚至是對(duì)方弄錯(cuò)擺烏龍，只要對(duì)方正指著我的頭大罵生氣中，就先行道歉。雖然問題很可能是同事惹得自己只是代罪羔羊，但也千萬不要找理由辯解或試圖和問題撇清關(guān)系。

　　因?yàn)�，�?duì)方在盛怒之下發(fā)飆，不是要來聽取問題發(fā)生的原因，而是來聽取一句道歉。道歉能有效安撫對(duì)方的'怒氣，雖然不能光靠道歉就解決問題，但至少能將對(duì)方逐漸引導(dǎo)到可以理性討論的地步來。不道歉，光聽到對(duì)方的怒氣責(zé)罵就不斷解釋理由或把責(zé)任推給別人，只會(huì)火上加油，讓對(duì)方更加生氣。

　　舉例來說，為何政府官員的道歉總無法讓人民接受，主要的原因在于政府官員們一點(diǎn)都不干脆，非得找來一堆理由說明自己的錯(cuò)誤之后，才心不甘情不愿的道歉。

　　讓對(duì)方盡情的說，不要去反駁或辯解對(duì)方在盛怒之下所說的話。郭臺(tái)銘說：“失敗的人找理由，成功的人找方法�！苯忉寱�(huì)讓生氣的人認(rèn)為你再找理由開脫，不想找方法解決。

　　道歉要明確、迅速而爽快，絕對(duì)不能拖延，千萬不要替自己找借口。

　　還有，道歉就好，千萬不要認(rèn)錯(cuò)，更不要隨便說自己會(huì)負(fù)責(zé)任。學(xué)習(xí)得先聽清楚對(duì)方究竟發(fā)的是甚么飆再?zèng)Q定要不要負(fù)責(zé)任扛起錯(cuò)誤。

　　其次，要傾聽對(duì)方的怒意。

　　當(dāng)一個(gè)人生起氣來指著你的鼻子罵你時(shí)，絕對(duì)不可能光靠你明確迅速而爽快的道歉就完全平息怒氣，對(duì)方絕對(duì)還有很多怒氣想發(fā)洩。

　　此時(shí)，最好的作法是，自己一方面擺低姿態(tài)，和顏悅色(但不是卑躬屈膝)，挺直腰桿打精神，好好地傾聽對(duì)方的怒氣，讓對(duì)方盡情的宣洩怒氣；一方面留心責(zé)罵內(nèi)容有無具體的點(diǎn)出問題或說出對(duì)方的不滿之處，把這些全都記下來(這些資料是等對(duì)方發(fā)飆完之后要來一一解是說分明的重要資訊)。

　　碰到關(guān)鍵處，重復(fù)一遍對(duì)方的話，再適時(shí)搭配一些道歉，讓對(duì)方知道你看重他的憤怒并且完全感同身受。讓對(duì)方邊發(fā)洩邊冷靜，逐漸恢復(fù)理性，好回歸談判桌上討論問題解決之道。

　　記住，千萬不要隨著對(duì)方的怒氣起舞，如果你因?yàn)閷?duì)方的怒氣也生起氣來，最后雙方只陷入為了爭(zhēng)吵而爭(zhēng)吵且越爭(zhēng)吵越烈的惡性循環(huán)之中，別說解決問題了，就連停止對(duì)罵都很困難。

　　不過，也千萬不要傻傻地站著讓對(duì)方從頭罵到尾，要懂得觀察局勢(shì)，當(dāng)對(duì)方罵你罵累了(聲音變小，話語內(nèi)容重復(fù))的時(shí)候，就是對(duì)方的怒義已經(jīng)宣洩大半，逐漸恢復(fù)理性的時(shí)候(甚至有些人還會(huì)突然變得不好意思起來)。

　　等對(duì)方發(fā)洩夠了，力氣也沒了，話也說得差不多了，再?zèng)]甚么想講的時(shí)候，就輪到我方開口了。此時(shí)敵弱我強(qiáng)，在氣勢(shì)上就贏了一大截。

　　首先，要感謝對(duì)方愿意來跟我方抱怨發(fā)飆，讓我方完全清楚了自己的錯(cuò)誤與問題所在，真是非常謝謝對(duì)方愿意撥冗花時(shí)間教訓(xùn)自己，指出自己的錯(cuò)誤(甚至可以夸獎(jiǎng)對(duì)方的觀察力與描述能力)。

　　其次，針對(duì)對(duì)方的批評(píng)與指責(zé)，一一提出說明與解釋，并且承諾絕對(duì)會(huì)根據(jù)對(duì)方的意思進(jìn)行檢討與改進(jìn)，以回應(yīng)對(duì)方不辭勞苦也要前來罵醒自己的苦心。

　　最后，擺出我會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度接下所有的怒氣與抱怨的理由，并且誠懇的告訴對(duì)方會(huì)和公司部門/同仁一起想辦法改進(jìn)、解決。不過，不要讓對(duì)方認(rèn)為就是你要負(fù)起明確的責(zé)任(特別是對(duì)客戶廠商時(shí))。

　　總之，盡可能地壓低身段，讓對(duì)方的怒意發(fā)洩完畢，通常問題也消失了大半，通常都能順利解決沖突場(chǎng)面，化解對(duì)方的怒氣。

　　若是認(rèn)為自己沒錯(cuò)，所以不需要道歉，甚至認(rèn)為自己是硬頸好漢跟對(duì)方起爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)自己的工作一點(diǎn)好處都沒有，甚至?xí)�讓人覺得這個(gè)人難相處沒有團(tuán)隊(duì)精神。就算吵贏了架又如何，很可能賠上的是工作和前途。

　　道歉不是用來解決問題而是用來平息怒氣的，此外，道歉并不等同于認(rèn)錯(cuò)，歉要道得誠懇但錯(cuò)不要亂任亂扛。如果能相通這點(diǎn)，按照上述步驟操作，很快你就能成為處世練達(dá)，外圓內(nèi)方的職場(chǎng)高手。

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