眾所周知，公司如果希望最終能夠獲得成功的話，就需要重點關(guān)注內(nèi)部員工在基本素質(zhì)方面的具體情況。這就意味著，當(dāng)招聘開始進行時，就必須全力以赴找到最出色的人才。
這一次，我采訪的對象是崔克旅游公司總裁塔尼婭·伯克。作為一家可以提供全方位自行車度假服務(wù)的公司，它開辟的線路遍及美國、歐洲、亞洲以及拉丁美洲等地區(qū)。這就意味著，如何找到可以在復(fù)雜多樣環(huán)境中提供出色客戶服務(wù)的現(xiàn)場工作人員，已經(jīng)變成為無比重要的核心問題了。
平心而論，這場選拔潛在合格導(dǎo)游的招聘活動就屬于我所見最為嚴(yán)格的類型。
可不是嗎。讓我們想想導(dǎo)游需要具備的各項技能：他們必須精通自行車力學(xué)，屬于出色的騎手，可以使用外語交流，擁有實際旅行經(jīng)驗——并且，首先以及最重要的方面就是具有巧妙絕倫的客戶服務(wù)能力。眾所周知，如此眾多技能的組合必然屬于一類相當(dāng)罕見的情況。畢竟，按照公司的要求，導(dǎo)游需要能夠提供二十四小時不間斷的全天候服務(wù)。盡管已經(jīng)達到基本要求確實是件好事情，但最出色的申請者應(yīng)該可以將客戶服務(wù)工作推上新高度，能夠想方設(shè)法讓客戶大聲叫好。
在公司的所有客戶中，有高達百分之四十的情況屬于回頭客，還有百分之三十則是由他人介紹來的。所有這一切，就屬于客戶服務(wù)成果的最佳證明。導(dǎo)游就是我們公司的象征。
按照傳統(tǒng)觀點，為了確保出色的求職者不會因為申請過程繁雜無比而選擇直接放棄，用人單位應(yīng)當(dāng)將實際難度予以降低。不過，貴公司卻采取了截然相反的做法。實際上，很多申請者之所以希望成為行程導(dǎo)游，僅僅只是因為自己想花時間騎自行車周游歐洲而已。因此，我們選擇在公司網(wǎng)站上提供了申請應(yīng)用;當(dāng)然，在應(yīng)用內(nèi)部，我們也設(shè)置有大量限制條件，以便可以淘汰掉那些漫不經(jīng)心純屬休閑的無用申請。并且，公司只會在提交過申請的求職者中進行選擇。
接下來，貴公司又會進行怎樣的處理呢?
接下來的時間，我們會通過Skype進行兩或者三次視頻初試，面試官將來自公司的不同部門。這樣的話，申請者數(shù)量就能夠縮小到一定范圍。至于下一步的正式面試，公司將會邀請他們來到設(shè)在威斯康星州麥迪遜市的總部參加。按照公司的想法，招聘到的員工需要具備全方位的綜合技能。因此，在面試當(dāng)天，每位應(yīng)聘者都將參加語言測試、角色扮演練習(xí)、公開演講、語言測試、食物制備、自行車修理測試等方面的考核。這時間，公司會按照二比一的比例為申請者配備現(xiàn)場評估人員。
最終，公司還將舉辦一場雞尾酒晚宴;有時間，它會屬于當(dāng)日考核中最有說服力的部分。顯然，了解申請者會如何與各種規(guī)模的團體進行互動就屬于一件非常重要的事情;畢竟，我們的導(dǎo)游也需要在下車的客戶身上花費大量時間。
不過，應(yīng)聘過程并沒有就此結(jié)束。
在為期一天的正式面試結(jié)束之后，公司會選擇出幾位申請者成為預(yù)備導(dǎo)游。他們將獲得一次為期十天的內(nèi)部培訓(xùn)。此時，他們依然處于被評估的狀態(tài)。只有在通過了培訓(xùn)考核之后，他們才會成為公司的正式員工。
在這十天當(dāng)中，他們需要駕駛一輛帶著拖車的面包車，進行更多的公開演講，完成一次模擬旅行，并對整個團隊進行全面管理。畢竟，在招聘過程中，我們無法看到人們在長期工作中對突發(fā)事件進行及時處理的實際經(jīng)驗。這就意味著，他們需要在晚上十一點三十分休息，早上六點三十分起床，并準(zhǔn)備好當(dāng)天需要使用的自行車……在實際工作中，我們的一些導(dǎo)游經(jīng)常會遇到需要不眠不休連續(xù)工作三個星期的情況。因此，為達到一石二鳥的目標(biāo)，我們會試圖在培訓(xùn)過程中對這種情況進行全面模擬;這就是，既幫助導(dǎo)游提高自身能力，又確保公司可以做出正確的選擇。
當(dāng)然，對于某些申請者來說，即便已經(jīng)成功通過了培訓(xùn)，依然會作出謝絕這份工作的決定。畢竟，只有在真正從事過一份工作之后，人們才能夠知道自己是否喜歡它。因此，公司會盡全力向申請者提供各種經(jīng)驗，以確保他們能夠做出正確選擇。換句話說，申請者應(yīng)當(dāng)發(fā)自內(nèi)心地喜歡這份工作。在通過了培訓(xùn)之后，有些人會產(chǎn)生出“嗯，我無法確定這是否屬于自己想要從事的工作”之類想法。而且，他們中的一些人還會認(rèn)為這種培訓(xùn)非常類似《幸存者》節(jié)目的手法。我覺得，這就屬于先苦后甜的情況。確實，當(dāng)進行招聘的時間，公司需要投入更多的資源;不過，在進入了后期正式工作之后，出色員工就可以帶來豐厚回報。
實際上，我們的導(dǎo)游擁有非常高的忠誠度。盡管已經(jīng)過去了十年之久，但創(chuàng)始團隊的五名導(dǎo)游依然還在繼續(xù)工作。并且，另一支團隊也馬上就要迎接十年紀(jì)念日了。平均而言，我們公司導(dǎo)游的工作年限能夠達到五年以上;至于業(yè)內(nèi)的普遍水準(zhǔn)，則大概只有三年左右。
畢竟，這屬于一種非常具有挑戰(zhàn)性的生活方式。對于導(dǎo)游來說，在歐洲各地之間穿梭就屬于家常便飯，因而可能不會有很多時間呆在家中。實際上，每次離開的時間都可能達到六個月甚至更長。除了途中要做的工作之外，是否還有辦法可以讓導(dǎo)游在旅程結(jié)束之后繼續(xù)對客戶服務(wù)精神進行擴展?
由于公司獲得的大量業(yè)務(wù)都來自于回頭客，這讓建立覆蓋范圍全面的客戶檔案文件成為了現(xiàn)實。實際上，導(dǎo)游會將所有客戶的信息都發(fā)送給公司。舉例來說，或許一位客戶會認(rèn)為自己只有三級水平，但實際上他已經(jīng)可以達到四級，能夠享受一次具有挑戰(zhàn)性的快速行程帶來的快感了。此外，他們還會將客戶使用自行車的具體參數(shù)都傳送回來;這樣話，在客戶的下次旅行開始之前，公司就可以預(yù)先完成特定設(shè)置了。
在這里，公司的既定目標(biāo)是收集到盡可能多的客戶信息。舉例來說，個人喜好、興趣觀點以及其它方面的情況都屬于相關(guān)信息。這樣的話，對于客戶來說，當(dāng)下次旅行到來之時，整個開始過程就能夠顯得天衣無縫。
在開發(fā)新景點以及線路等方面，貴公司給予了員工很高的自主權(quán)啊。
通常情況下，為了確定一處新景點，公司需要花費兩年多的時間。舉例來說，公司希望可以在西班牙東南部的安達盧西亞開辟一條新線路。這時間，首先要做的工作就是進行調(diào)查研究，找出該區(qū)域的具體信息，與導(dǎo)游們進行交流，看看他們是否去過該地……換句話說，僅僅只是對相關(guān)信息進行收集匯總。此外，崔克公司(自行車制造商，本業(yè)務(wù)在2007年被剝離之前的母公司)也可以為我們提供相關(guān)資源。
接下來，公司就會派人到當(dāng)?shù)剡M行現(xiàn)場考察。他們會花費一個星期到十天左右的時間進行實地評估。這就會涉及到檢查酒店狀況，進行實地考察，測試車行路線，以及最為重要的安全性評估等工作。畢竟，安全勝過一切：因為公司并不希望將客戶帶到川流不息的繁忙公路上，所以將會竭盡全力找出絕對最佳以及最安全的騎行線路，并依靠經(jīng)驗豐富的導(dǎo)游來實現(xiàn)無可挑剔的最出色服務(wù)品質(zhì)以及安全性。
然后，相關(guān)人員就會再次返回并對相關(guān)細(xì)節(jié)進行跟蹤處理�；蛟S，我們可以找到一位能夠提供奶酪制造之旅的本地農(nóng)戶�；蛘撸瑫幸患裔劸茝S，甚至一所非常酷的烹飪學(xué)校，也許是一座橄欖樹農(nóng)場。最后，我們將專注于食品方面的情況：最好的餐館在什么位置?
畢竟，評級本身不會說出任何實際情況。換句話說，只有親臨現(xiàn)場，才能獲得真正的認(rèn)識。這就意味著，必須親自去觀察、感覺以及品嘗——并且，只有將領(lǐng)導(dǎo)出色旅行的所有經(jīng)驗都匯集起來，才能夠造就出一名杰出的導(dǎo)游。