對于服務(wù)業(yè)來說，最了解服務(wù)人員好壞的莫過于顧客。何不讓顧客來幫你面試人才呢?
很多企業(yè)都在喊“服務(wù)至上”、“客戶是上帝”，但是怎么做到呢?與其自己憑想象設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，何不讓消費(fèi)者自己來評判?如果說餐廳可以請顧客選出最佳的服務(wù)人員，那么醫(yī)院是否也可以請顧客幫忙面試服務(wù)人員?至少美國奈穆爾兒童醫(yī)院(Nemours Children Hospital)是這么做了。
在聘請顧客作為面試官之前，奈穆爾兒童醫(yī)院曾經(jīng)邀請家長擔(dān)任顧問，就病房的設(shè)計(jì)或整合服務(wù)提供意見，院方收獲了令人驚喜的反饋。于是乎，醫(yī)院護(hù)士長芭芭拉。米克斯(Barbara Meeks)突發(fā)奇想，讓病童的父母來幫忙面試醫(yī)護(hù)人員，結(jié)果醫(yī)院采納至今，成效相當(dāng)滿意。
該次招聘是為奈穆爾兒童醫(yī)院2010年在奧蘭多的分院而準(zhǔn)備的，招聘人數(shù)達(dá)600人。為了確保新醫(yī)院的順利開張，參與面試的病童家長都要進(jìn)行培訓(xùn)。這些家長都是本地人，有小企業(yè)主、家庭主婦和公司職員，其中大部分從未擔(dān)任過面試官。于是院方從基礎(chǔ)的地方教起，并把他們?nèi)谌氲秸衅噶鞒讨腥ァ?/p>
第一輪面試由招聘經(jīng)理們進(jìn)行，通過技能和經(jīng)驗(yàn)的篩選決定誰有資格參加復(fù)試。第二輪面試，不僅有招聘經(jīng)理、部門領(lǐng)導(dǎo)、人力資源代表，還有兩個病童家長代表。之所以有這么多人陪同，是擔(dān)心除此參與面試的家長感到緊張。當(dāng)他們熟悉后，院方便放手讓他們獨(dú)立運(yùn)作。
通常父母們都會詢問這些問題，譬如“請您給我一個實(shí)際的例子，說明您在處理病患時(shí)，會在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候把家屬的意見考慮進(jìn)去。”“可否請您詳細(xì)描述，在跟病患家屬解釋復(fù)雜的病況時(shí)，您通常會怎么做?”以后面這個例子為例，如果是有醫(yī)療背景的人來問，很容易因?yàn)樗麄兗扔械闹R，覺得應(yīng)征者的答案可行。但是改由家長來問，他們能判斷應(yīng)征者究竟有沒有能力解釋病情給病人家屬聽，篩選的標(biāo)準(zhǔn)會更加精準(zhǔn)。
奈穆爾兒童醫(yī)院的HR總監(jiān)肯尼迪(Rick Kennedy)就指出，對于選擇最好的醫(yī)護(hù)人員，家長們的反饋是無價(jià)的。他們協(xié)助醫(yī)院避免雇傭技術(shù)上符合要求，但在面對顧客卻無法提供良好服務(wù)的人選。
這種方式甚至延伸到醫(yī)院管理層的甄選上，奈穆爾兒童醫(yī)院的行政主管哈特利(Randall Hartley)當(dāng)初在加入醫(yī)院面試的第二輪時(shí)，面試官就是病童家長。事后他也談到了這次非同凡響的面試體驗(yàn)，他表示那次面試的經(jīng)驗(yàn)加深了他要把顧客擺第一的心態(tài)。真正有帶孩子看過病，或真正有孩子住過奈穆爾兒童醫(yī)院的父母，才能體會到的醫(yī)院優(yōu)缺點(diǎn)，這是一般醫(yī)護(hù)人員可能不知道的。
這就是奈穆爾兒童醫(yī)院的招聘和面試。當(dāng)然，在您的招聘過程中，是否需要讓顧客進(jìn)入到招聘流程中并不是重點(diǎn)，重點(diǎn)是招到合適的人。顧客甚至外部利益關(guān)聯(lián)者，都可以成為其中的一份子。通過這種形式，他可以強(qiáng)化消費(fèi)者與企業(yè)之間的信任感，培養(yǎng)忠誠度，營造一個高度參與的社區(qū)，將你的企業(yè)引導(dǎo)向一個更加光明的未來。