在招聘面試中的追問(wèn)技巧
在招聘面試中運(yùn)用行為事件訪談(BEI)技術(shù)，主旨就是收集應(yīng)聘者在實(shí)際工作中的行為表現(xiàn)和心理活動(dòng)狀態(tài)，依據(jù)這些信息，分析應(yīng)聘者的能力狀況、性格特點(diǎn)，從而判斷其對(duì)目標(biāo)崗位的勝任程度。但在現(xiàn)實(shí)操作過(guò)程中，因面試官運(yùn)用BEI技術(shù)嫻熟程度的不同，實(shí)際效果仍有較大差異。造成這種差異的原因主要在于，優(yōu)秀的面試官懂得在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行“追問(wèn)”，從而對(duì)整個(gè)行為事件有更為具體、全面的了解，獲得應(yīng)聘者信息在真實(shí)度、價(jià)值度、豐富程度上遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)不懂追問(wèn)的面試官。
為了使人力資源工作者在面試中更清楚地了解“追問(wèn)”的作用和使用方式，本文將主要從BEI面試常見(jiàn)的幾個(gè)問(wèn)題入手來(lái)舉例說(shuō)明，并提出一些可供參考的應(yīng)對(duì)策略。
一、被應(yīng)聘者的虛假信息所蒙蔽
BEI是能有效避免應(yīng)聘者偽裝、夸大自己的技術(shù)，但是不可避免地，受到求職動(dòng)機(jī)的影響，不少應(yīng)聘者在被問(wèn)到具體的行為事件時(shí)，特別是涉及到自己的薄弱點(diǎn)時(shí)，會(huì)使用模糊信息，或編造故事，或?qū)l(fā)生在他人身上的事件移植到自己身上等方式來(lái)應(yīng)付面試官的提問(wèn)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、用“我們”來(lái)模糊事件的主體
先來(lái)看這樣一個(gè)例子。
“在與對(duì)方談判前，我們事先進(jìn)行了準(zhǔn)備，如準(zhǔn)備了大量的資料，分析對(duì)方目前的形勢(shì)和他們最有可能的態(tài)度，預(yù)設(shè)了許多對(duì)方可能會(huì)提出的問(wèn)題等等。準(zhǔn)備充分后，我們就登門拜訪。事情和我們料想得差不多。其實(shí)他們和我們的合作意向還是比較強(qiáng)的，前面的種種詢問(wèn)和有意刁難只是希望先探探我們的底線。我們咬住了價(jià)格不放，但提供了很多優(yōu)惠的條件，比如縮短供貨期，在銷售旺季優(yōu)先供貨，降低運(yùn)輸費(fèi)用，承諾每個(gè)季度至少一次的促銷支持等等。其實(shí)這些條件也是我們?cè)谂c其他客戶合作時(shí)經(jīng)常提供的，只不過(guò)提出的時(shí)機(jī)不同，給客戶的感覺(jué)也很不一樣。在經(jīng)過(guò)數(shù)輪的會(huì)議后，終于簽下了合同。”
據(jù)此，面試官是否能評(píng)價(jià)該應(yīng)聘者的“談判能力”呢?當(dāng)然不能。請(qǐng)注意，應(yīng)聘者在描述整個(gè)事件時(shí)用的主語(yǔ)都是“我們”，面試官無(wú)法了解到應(yīng)聘者本人在整個(gè)談判過(guò)程中充當(dāng)?shù)慕巧⒉扇〉男袨�、產(chǎn)生的作用，因此也無(wú)法對(duì)應(yīng)聘者個(gè)人做出判斷。
在這個(gè)時(shí)候，面試官就需要追問(wèn)：“在這筆業(yè)務(wù)的談判過(guò)程中，你的角色是什么?你做了哪些工作?提出了哪些有利于談判成功的建議?”等等，將應(yīng)聘者個(gè)人從談判小組中“剝離”出來(lái)，獨(dú)立考察。
2、應(yīng)聘者編造故事，提供虛假證據(jù)
有些應(yīng)聘者為了表現(xiàn)出自己能力超群，會(huì)編造出一些根本沒(méi)有過(guò)的經(jīng)歷，或用半真半假的信息來(lái)迷惑面試官的眼睛。面試官通過(guò)對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行追問(wèn)，就很容易發(fā)現(xiàn)信息的真實(shí)性。比如，下面這個(gè)應(yīng)聘者在介紹自己大學(xué)的社會(huì)實(shí)踐時(shí)，這樣說(shuō)道：“在我的提議下，我和另外兩位同學(xué)成立了‘大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)社團(tuán)’，由我擔(dān)任組長(zhǎng)。這屬于學(xué)生自發(fā)組織的團(tuán)體。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，我們吸收了一些學(xué)生會(huì)員，又和多家知名企業(yè)取得了聯(lián)系來(lái)幫助同學(xué)就業(yè)。我覺(jué)得這項(xiàng)工作是非常有意義的。”
乍一聽(tīng)，有些面試官會(huì)感到這位大學(xué)生自主性比較強(qiáng)、有想法、獨(dú)立，甚至還推斷出他具有良好的人際交往能力和組織能力。但事實(shí)上呢?
面試官進(jìn)一步追問(wèn)：“社團(tuán)目前有多少會(huì)員?”，“哪家公司是由你親自聯(lián)系的?聯(lián)系了哪個(gè)部門的哪個(gè)人?形成了怎樣的合作計(jì)劃”，“協(xié)助了哪位同學(xué)到哪個(gè)單位工作了?”應(yīng)聘者經(jīng)不住追問(wèn)，終于“露餡”。實(shí)際上，他和兩位同學(xué)在找工作的過(guò)程中，為了給簡(jiǎn)歷增加點(diǎn)“含金量”，而虛擬地成立了這樣一個(gè)社團(tuán)。所謂的“與知名企業(yè)取得聯(lián)系”也不過(guò)是和在一家知名公司技術(shù)部門工作的師兄做了一次短暫的交談，請(qǐng)教了一下找工作的經(jīng)驗(yàn)而已。其實(shí)這個(gè)社團(tuán)在運(yùn)作了很短的時(shí)間后，也因?yàn)楦髯悦τ谡夜ぷ鞫鴶R置，根本談不上幫助同學(xué)就業(yè)。
如果應(yīng)聘者描述的是親身經(jīng)歷的真實(shí)事件，就會(huì)經(jīng)得起面試官的刨根問(wèn)底。如果是謊言，應(yīng)聘者不可能事先將所有細(xì)節(jié)都設(shè)想好，在追問(wèn)之下就無(wú)所遁形，即便應(yīng)聘者臨時(shí)編造，在內(nèi)容的合理性上就容易產(chǎn)生紕漏。
3、應(yīng)聘者借用他人的外衣包裝自己
還有一種比較典型的虛假信息是，應(yīng)聘者將別人的故事套用在自己身上。比如，閱讀過(guò)同事的開(kāi)發(fā)方案，參與了開(kāi)發(fā)過(guò)程后，將自己形容成開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，推動(dòng)并成功完成了工作。
因此，面試官不僅要深入挖掘事件本身的細(xì)節(jié)信息，如項(xiàng)目意圖、困難挑戰(zhàn)、技術(shù)思路、解決方案等等，還應(yīng)適當(dāng)?shù)卦儐?wèn)一些佐證信息，如哪些人參與了項(xiàng)目、哪位領(lǐng)導(dǎo)做出了怎樣的評(píng)價(jià)、是否能留下相關(guān)人員的聯(lián)絡(luò)方式以便調(diào)查等。在這些問(wèn)題之下，說(shuō)謊者一般會(huì)立刻進(jìn)行補(bǔ)救，或者拒絕透露他人的聯(lián)系方式。在這種情況下，面試官對(duì)這個(gè)事件的真實(shí)性就應(yīng)打上問(wèn)號(hào)。
除此之外，還能通過(guò)觀察應(yīng)聘者非言語(yǔ)行為來(lái)輔助判斷應(yīng)聘者信息的真實(shí)性。心理學(xué)研究表明，人在撒謊時(shí)總是伴隨者不自然的非言語(yǔ)行為，如面部表情僵硬、臉色蒼白、身體動(dòng)作突然減少、假笑、眼球不必要的快速移動(dòng)、回避目光正視等等。當(dāng)有這些“信號(hào)”出現(xiàn)，面試官就應(yīng)引起注意。
二、信息量太少，無(wú)法準(zhǔn)確判斷應(yīng)聘者的素質(zhì)水平
“當(dāng)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)在最后期限前可能完不了工，我找了幾個(gè)骨干一起商量，首先在思想上取得了一致，然后我們一起鼓勵(lì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣，帶領(lǐng)項(xiàng)目組全力投入工作，加班加點(diǎn)，克服困難，終于按計(jì)劃完成了任務(wù)。”
這是應(yīng)聘者一個(gè)很典型的回答，但是信息量還是不太夠，所能做出的判斷有限。有些HR朋友抱怨，應(yīng)聘者總是不能按照希望提供足夠的信息來(lái)幫助他們做出判斷。其實(shí)，很多應(yīng)聘者并不清楚需要詳細(xì)描述到什么程度，因此面試官應(yīng)抓住“事件”中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行追問(wèn)，比如：“你當(dāng)時(shí)憑借什么認(rèn)為在最后期間可能完不了工?”，“你采取了什么方法來(lái)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)的士氣?”，“在這個(gè)過(guò)程中，你碰到了什么困難，采取什么方式去克服?”等等。
三、所獲得的信息不能準(zhǔn)確反映素質(zhì)狀況
使用BEI面試技術(shù)的前提假設(shè)是，應(yīng)聘者過(guò)去的行為可以用來(lái)預(yù)測(cè)將來(lái)的行為，在類似的情境中行為表現(xiàn)具有一致性。因此面試官應(yīng)將焦點(diǎn)放在應(yīng)聘者對(duì)自己實(shí)際行為表現(xiàn)的描述上，對(duì)于應(yīng)聘者所描述的“看法”、“觀點(diǎn)”、“態(tài)度”應(yīng)盡量弱化。“做”和“說(shuō)”終究是不一樣的，這類信息是無(wú)法準(zhǔn)確反映應(yīng)聘者的真實(shí)水平的。
1、觀點(diǎn)性信息不能代替行為信息
當(dāng)應(yīng)聘者以“我認(rèn)為……”、“我想……”、“我覺(jué)得……”來(lái)陳述時(shí)，所獲得的就是典型的觀點(diǎn)性信息。例如：
“我認(rèn)為我是能夠承受巨大的工作壓力的。”
“我覺(jué)得作為客戶服務(wù)人員，就應(yīng)該為顧客盡心盡力的。”
應(yīng)聘者為了使自己看起來(lái)符合崗位要求，總是能做出迎合面試官的期望的回答。這時(shí)，面試官應(yīng)進(jìn)一步追問(wèn)，比如：“請(qǐng)舉一個(gè)例子詳細(xì)談?wù)勀闶窃趺磻?yīng)對(duì)壓力的?請(qǐng)具體談?wù)勀銥榭蛻糇隽四男┕ぷ?”通過(guò)應(yīng)聘者對(duì)具體行為事件的描述，再來(lái)判斷他的壓力承受能力和客戶服務(wù)意識(shí)如何。
2、理論性信息不能代替行為信息
有的應(yīng)聘者總是能侃侃而談大道理。例如：
“一個(gè)好的經(jīng)理應(yīng)該懂得如何授權(quán)，不僅要分清楚哪些工作可以授權(quán)，哪些不可以，而且在授權(quán)后應(yīng)給予有效的支持和監(jiān)督，保證授權(quán)下去的工作能順利地得到執(zhí)行。”
從應(yīng)聘者的回答上，面試官只能判斷應(yīng)聘者知道“授權(quán)”的基本要求和操作要點(diǎn)，但是他在實(shí)際工作中是否能真正落實(shí)，還要依靠進(jìn)一步地追問(wèn)，比如：“請(qǐng)舉一個(gè)最近發(fā)生的你授權(quán)給下屬的例子?”
3、意愿性信息不能代替行為信息
應(yīng)聘者在面試中也有不少表明態(tài)度的反應(yīng)。例如：
“工作中我總是積極主動(dòng)。如果承擔(dān)更多的任務(wù)對(duì)我們工作有利，毫無(wú)疑問(wèn)，我會(huì)主動(dòng)去做的。”
“如果涉及到公司的機(jī)密信息，我一定會(huì)去制止他。這是肯定的，否則后果不堪設(shè)想。”
在評(píng)價(jià)應(yīng)聘者的性格特點(diǎn)時(shí)，面試官最容易被這類的信息糊弄到。面試官應(yīng)追問(wèn)應(yīng)聘者在實(shí)際工作中是否碰到過(guò)這種情況，并要求應(yīng)聘者就具體的事件進(jìn)行詳細(xì)地描述。當(dāng)然，即便對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的面試官，通過(guò)談話來(lái)評(píng)價(jià)性格也是很有挑戰(zhàn)的，因此建議結(jié)合使用個(gè)性測(cè)驗(yàn)量表，在效度上會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于單純做面試。
除了追問(wèn)外，也需要注意提問(wèn)引導(dǎo)的技巧，來(lái)使應(yīng)聘者“自覺(jué)”地詳盡、具體地闡述故事。例如，在提問(wèn)時(shí)要求應(yīng)聘者盡量詳細(xì)地描述整個(gè)事件，應(yīng)聘者講述過(guò)程忠進(jìn)行一些引導(dǎo)，比如當(dāng)應(yīng)聘者提到“找了幾個(gè)骨干一起商量”，詢問(wèn)他“在商量過(guò)程中，你是怎么說(shuō)的?他們是怎么說(shuō)的?”，當(dāng)應(yīng)聘者提到整個(gè)項(xiàng)目組加班加點(diǎn)時(shí)，詢問(wèn)他“一共持續(xù)了多少天，每天工作幾個(gè)小時(shí)，一般會(huì)到晚上幾點(diǎn)”等等，將問(wèn)題落實(shí)到事件的細(xì)節(jié)上，放慢應(yīng)聘者講述的速度，提高故事的精細(xì)度。
BEI面試技術(shù)的核心，在于收集當(dāng)事人親身經(jīng)歷的行為事件，用“STAR”原則可以來(lái)判斷收集到的行為事件是否完整。“S”是情景，是應(yīng)聘者所處的背景和環(huán)境;“T”是任務(wù)，是應(yīng)聘者在情景中所要完成的達(dá)到和目標(biāo);“A”是行為，是應(yīng)聘者圍繞任務(wù)采取的行動(dòng)，如果應(yīng)聘者沒(méi)有采取行動(dòng)，也是一種行為;“R”是結(jié)果，是應(yīng)聘者行為后所帶來(lái)的成效。一般說(shuō)來(lái)，每項(xiàng)素質(zhì)能力有2-3個(gè)行為事件支持就足以做出判斷了;同一個(gè)行為事件也很可能同時(shí)支持幾個(gè)素質(zhì)能力。
面試官不僅要了解到應(yīng)聘者已經(jīng)取得的業(yè)績(jī)，更重要的是要了解應(yīng)聘者是如何取得業(yè)績(jī)的，根據(jù)應(yīng)聘者取得業(yè)績(jī)時(shí)所采用的方法和行為來(lái)判斷其素質(zhì)水平，這樣就能將其他干擾因素如市場(chǎng)的變化、他人的影響、偶然性因素等進(jìn)行有效排除。