如果餐廳可以請顧客投票選出誰是最佳客服人員，為什么醫(yī)院不可以請顧客來幫忙面試客服人員?

　　二○一○年九月，美國奈穆爾兒童醫(yī)院(Nemours Children Hospital)的護士長米克斯(Barbara Meeks)，便向院方正式提出了這個要求：請病童的父母來幫忙面試醫(yī)護人員。結(jié)果醫(yī)院采納至今，對成效非常滿意。

　　米克斯在人力資源雜志(HR Magazine)上指出，原本奈穆爾兒童醫(yī)院就邀請家長擔任顧問，對于病房的設計或者集成服務，她都曾經(jīng)聽過家長令人驚喜的回饋。因此她相信，在徵才方面，家長們應該也會有亮眼表現(xiàn)，所以當初大膽提出了這個破天荒的想法。

　　奈穆爾兒童醫(yī)院的人資主管肯尼迪(Rick Kennedy)表示，院方接受了護士長的創(chuàng)新提議之后，擬出一套完整的計劃，將家長顧問放進原有面試程序的第二關(guān)，并且像訓練正式的面試人員一般訓練他們。

　　剛開始實行時，為了避免家長們過於緊張，院方將他們兩個人放在一組，共同把守面試第二關(guān);也為了避免家長顧問出狀況，人力資源部門有人在場輔助。后來家長們熟練之后，院方便放手讓他們獨立運作。

　　院方安排家長顧問提出的問題，都是由他們評分，比由院方人員評分更恰當?shù)膯栴}。例如，「請您給我一個實際的例子，說明您在處理病患時，會在適當?shù)臅r候把家屬的意見考慮進去。」「可否請您詳細描述，在跟病患家屬解釋復雜的病況時，您通常會怎么做?」

　　以第二個問題為例，如果由有醫(yī)療背景的人來問，容易因為他們既有的知識，覺得應征者的答案可行。

　　現(xiàn)在改由家長來問，他們比較能夠判斷，應征者究竟有沒有能力解釋病情給民眾聽，篩選的標準因而更加精確。

　　肯尼迪指出，這正是家長所能發(fā)揮的最大作用。他們協(xié)助醫(yī)院避免雇用在技術(shù)上符合要求，但在面對顧客時，卻無法提供良好服務的人選。

　　奈穆爾兒童醫(yī)院的行政主管哈特利(Randall Hartley)，當初在加入醫(yī)院時面試的第二關(guān)，面試官就是家長。

　　他表示，那次面試的經(jīng)驗加深了他要把顧客擺第一的心態(tài)。真正有帶孩子看過病，或真正有孩子住過奈穆爾兒童醫(yī)院的父母，體會到的醫(yī)院優(yōu)缺點，是一般醫(yī)護人員可能不知道的。

　　肯尼迪指出，就像大家在銀行或餐廳消費時，最了解服務人員表現(xiàn)的好壞。如果銀行或餐廳在徵才時，真的來問顧客的意見，那該有多好。