對于電話銷售這個職位來說，同樣要重視銷售人員自身是否具備適合的銷售潛能與特質。不同的職位特質要求不一樣，不同的銷售任務特質要求也不一樣。按照特質正確地選拔人員的步驟是：
第一步：明確崗位角色及崗位職責;
同樣是電話行銷，但可根據企業(yè)需要分成不同的崗位。比如，我們按業(yè)務處理方向分成的主動外呼式的Out bound與被動接答式的In bound。
在主動外呼中，又可根據業(yè)務特點分成“一次開發(fā)"與“二次開發(fā)"，其中“一次開發(fā)"負責從陌生客戶狀態(tài)直至首次成交階段，“二次開發(fā)"負責如何升級客戶的購買數量及購買頻率，以達到鞏固及強化客戶忠誠度的作用;In bound形式主要可分成“訂購熱線"以及“客戶服務"。
其中，“訂購熱線"職位目前在網絡購物或電視購物行業(yè)應用廣泛，主要負責接聽顧客來電，并通過銷售技巧確認客戶的意向，挖掘客戶的其他需求，推薦相應的產品，處理客戶的異議，達成銷售的目標;“客戶服務"職位主要的工作職責是負責接聽客戶的咨詢來電(包括售前和售后)，技術支持，處理客戶投訴以及與售后服務相關的事項。
Out bound電話銷售In bound客戶服務
崗位職責
1)負責客戶信息的收集;2)負責通過電話方式開發(fā)新客戶;3)負責對客戶進行電話追訪，進行向上或交叉銷售;4)負責對客戶數據進行整理和分析;崗位職責
1)負責客戶日常訂單服務;
2)負責客戶咨詢解答;
3)負責維護及進一步挖掘客戶需求信息;
4)負責客戶投訴處理;
第二步：利用專業(yè)工具進行銷售潛質測試;
銷售潛質(Aptitude)是先天形成的，也是人內在的基因與潛意識。根據《韋伯斯特》字典的解釋。“Aptitude"有如下四個方面的含義：
1)傾向，趨向;
2)天生的才能;
3)學習能力;
4)總體能力傾向與適宜度;
根據研究表明，天生的潛質在成功的條件中占到了38%-64%，平均來說重要性超過了50%，銷售潛質是可以被科學評估的但卻無法通過后天的學習或外在條件得到。
目前在國際上應用較多的潛質工具包括DISC，MBTI及CPQ等;有些跨國企業(yè)如GE，IBM等為了招到更適合本企業(yè)的銷售人員，也在此基礎上發(fā)展出自己的潛質測評工具。目前在全世界，評估潛質的工具最高可以達到68%的準確度，評估性格的工具最高可以達到95%的準確度。
由于每個測試體系都有不一樣的標準，下面僅以世界上應用較為權威的測試工具CPQ舉例，來說明電話銷售崗位的通常所要求具備的銷售特質有哪些?
第三步：結合科學的面試流程選拔合適的電話銷售;
通過科學的方法選聘具備銷售特質的電話銷售人員，是企業(yè)組建電話行銷團隊非常重要的準備步驟。以下為具有通用性質的招聘流程及相關面試要點，分述如下。
一)簡歷篩選判斷
我們通常在職位描述時，除了要寫清楚主要的工作職責，也要寫出任職的資格條件�？春啔v，主要就是看侯選者是否符合這些基本的資格條件。那么，對于一般的電話銷售崗位，我們重點應該看那些方面呢?
1)學歷：基本上，高中與�？飘厴I(yè)最佳，這是因為從事電話行銷工作每天都必須面對大量的拒絕，而且整天坐著打電話有身段上的問題，學歷太高容易抗拒這種工作。除非是準備培養(yǎng)成管理階層，一般本科以上做一線的電話銷售是不太適合的。
2)年齡：畢業(yè)之后具備全職工作兩年以上，一般在18到26歲之間。年齡不易太大，因為年齡越大，學習意愿會降低，較不適合電話行銷的工作。因此如果有年紀較大的人選，必須要檢視其學習態(tài)度;而年紀越輕者，則需檢視其工作穩(wěn)定度。
3)性別：依銷售產品而定，但通常女性較為適合。
4)住家地點：經過統(tǒng)計，住家離公司的距離也是影響遠近銷售人員穩(wěn)定的重要因素。除非銷售人員愿意搬到離公司更近的地點。
二)電話線上初試
除了考察任職資格條件，電話銷售還要考察候選者是否具備崗位條件。就好比我們要選拔長跑運動員，一定要先測試他的“肺活量"一樣。由于是做電話銷售，那么自然要聽其在真實電話通話過程中的表現。所以在簡歷挑選之后，要進行電話的線上初試。主要考察以下崗位條件：
口齒清晰度
反應靈敏度
是否具備親和力
學習力
思維的邏輯性
說話條理性
例如，口齒清晰度以及親和力可通過應聘者電話里的問答評價，反應靈敏性通過施放壓力性的提問進行評價，其他可參考的評價問題包括：
1)請簡單描述一下你目前(或上份工作)的內容?
此問題可考察應聘者的表達和組織能力。
2)你最有成就感的地方在哪里?最挫折的地方在哪里?
此問題可考察應聘者的反應與邏輯能力。
3)請問您目前對這份工作最重視的是什么?
此問題考察是否具備動力和上進心，以追求高收入或成就高，喜歡影響他人或指導他人為最佳。
4)你為什么想應聘電話銷售的工作
此問題考察其自我認知的能力，以及對電話銷售工作職責的理解。
三)面試
“百聞不如一見"，面對面地與應聘者進行交流是整個招聘選拔環(huán)節(jié)中最關鍵的一步。與應聘者的當面溝通主要是考察其綜合的素質以及心理素質，有一些問題必須通過當面的征詢才可能發(fā)現。比如銷售人員是否具備強烈的企圖心，他對于困難的情緒反應等等。通常，典型的面試步驟包括如下幾個步驟：
步驟一：主考官自我介紹，使應聘者放松;
步驟二：讓應聘者做簡單介紹，并深入談談自己的工作經驗，對自己感興趣的部分，可對于簡歷中需要了解的地方進行深入溝通，典型的問題包括：
1.你之前與電話銷售相關的工作內容是什么?獲得了那些成績?
3.請你描述你遇到過的最難的一次客戶溝通經歷?發(fā)生在什么時候?是什么原因導致的?你后來用了哪些方法來改善與客戶之間的關系的?結果如何?
4.你的主管如何評價你的績效的?
5.在你的任職過程中是否有晉升的紀錄?主管晉升你的理由是什么?針對這個職位，當時有多少個競爭者?
6.在以下選項里，你選擇電話銷售這個職位最看中的是什么?
a..高收入的賺錢機會b.工作的成就感c.提供的專業(yè)培訓
d.友善的工作環(huán)境e.事業(yè)發(fā)展空間
注：在尋找電話行銷員時，最好的答案是“高收入"
步驟三：針對重點的部分進行有針對性的STAR型提問
“STAR"面試法，是基于考察個人能力的科學招聘方法。其中，“S"是situation情景：“T"是target目標：“A"是action行動：“R"是result結果，用這個面試法能很快挖掘出應聘者過去所做過的事情。
通常面試官先從問情景(situation)開始：“以前是在什么情況下做這件事的?"然后問目標(target)：“能不能告訴我你做這件事的目的是什么?"接下來問行動(action)：“你為了做這件事情采取了哪些行動?"最后問結果(result)。
比如，有的應聘者會說：“我在原來的公司是銷售冠軍，銷售量排名一直都是第一名。"很多招聘經理、部門經理會聽了很滿意，心想：“不錯，這個人是銷售冠軍。"但對人力資源專家而言，這個回答沒有任何意義，用人單位從中得不到任何信息。應聘者說：“我一直銷售很好。"面試官就要追問：“你以前是在什么情景下銷售做得好呢?公司的氛圍怎么樣?產品怎么樣?銷售的區(qū)域需求量怎么樣?"然后再問：“你采取了什么行動來保證銷售額?是經常拜訪客戶、組織演講?還是運氣好、產品好?"最后要問結果，如果他說“我是公司最好的銷售員之一"，就要問他：“你們公司有幾個銷售人員?有什么指標來判斷你是最好的銷售之一?你的銷售到底是第一，還是第二，具體的銷售額是多少?"不斷地追問過去所發(fā)生的事情，這樣就能把應聘者過去的行為表現問出來。同時，也能最大限度地問出其中是否有自相矛盾的破綻之處。
步驟四：說明電話銷售工作內容及施加一定壓力，以觀察應聘者抗壓性
電話銷售是個非常枯燥而無味的工作，每天的電話活動量非�？简炄说目箟盒浴Ｋ�，在面試時，要把最壞，最困難的情形描述給應聘者聽，并觀察其反應。特別是手臂和腿部的小動作，有無抗拒，害怕或萎縮的表現，眼神是否游移。這些都是可以判斷其是否說謊的重要表現。
步驟五：表達謝意，友好結束
不論你是否決定錄用該應聘者，你都要注意以友好禮貌的態(tài)度回答完他的疑問，并友好地結束每次的面試，千萬不能忽視或怠慢，切不可對應聘者表現出傲慢地表情。因為你是面試官，不僅僅代表你個人，也代表你所在企業(yè)的風采，讓所有的應聘者對你的公司留下好的印象是每一個人力資源工作者最基本的要求。
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