銷售部門的核心地位在越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)確立，優(yōu)秀的銷售人員是企業(yè)的“鷹”。故而加強(qiáng)并穩(wěn)定銷售隊(duì)伍，是許多企業(yè)保證競(jìng)爭(zhēng)力的選擇。但一份近10年國(guó)內(nèi)銷售型企業(yè)人員管理咨詢統(tǒng)計(jì)資料表明：銷售人員的年流失率在30％－80％，同時(shí)，平均每流失一個(gè)銷售人員，企業(yè)遭受的直接與間接的損失是該流失人員月薪的4倍以上（其中最大損失是該員工的不良情緒對(duì)團(tuán)隊(duì)和客戶產(chǎn)生的影響）。另有一組數(shù)據(jù)表明，業(yè)績(jī)排在前30％的優(yōu)秀銷售人員完成的業(yè)績(jī)占銷售總量的60%以上。

    是什么造成了銷售人員業(yè)績(jī)的巨大差異？企業(yè)又怎樣來(lái)留住那前30％的優(yōu)秀人員？上海取易企業(yè)管理咨詢公司高級(jí)咨詢師龍平，憑借多年在統(tǒng)計(jì)權(quán)威部門從事人力資源素質(zhì)統(tǒng)計(jì)的經(jīng)驗(yàn)，以及9年外企營(yíng)銷管理的從業(yè)經(jīng)歷，為我們揭開了那些隱藏在銷售人員內(nèi)心的“特質(zhì)”，讓人事招聘主管能夠慧眼識(shí)“鷹”。

    招聘前———建立適合“銷售特質(zhì)”的參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)

    目前大多企業(yè)招聘銷售人員的要求基本一致：有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，大專以上文憑，積極主動(dòng)，吃苦耐勞，良好的形象和表達(dá)能力，有一定的社會(huì)關(guān)系……但龍平先生根據(jù)3年來(lái)對(duì)3470多名銷售人員特質(zhì)和業(yè)績(jī)相關(guān)數(shù)據(jù)的追蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，以上各項(xiàng)特點(diǎn)和優(yōu)秀的銷售行為似乎沒(méi)有關(guān)聯(lián)。他從三個(gè)方面著手揭示了優(yōu)秀銷售人員所具備的特質(zhì)：

    1、由業(yè)績(jī)差異發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的銷售特質(zhì)：

    與銷售業(yè)績(jī)相關(guān)性最大的前5項(xiàng)能力是：客戶了解度、好勝好強(qiáng)、取悅心理、情緒穩(wěn)定、大方自信。

    與銷售業(yè)績(jī)相關(guān)性最小的因素是：文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、年齡、工作時(shí)間。

    2、由客戶的滿意度發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的銷售特質(zhì)：

    客戶最喜歡銷售人員的前5項(xiàng)因素是：能理解人、能拿出好主意、對(duì)人誠(chéng)實(shí)可靠、對(duì)客戶經(jīng)常關(guān)心幫助、不怕被拒絕。

    客戶最討厭的銷售人員的表現(xiàn)是：話多、欺騙、不負(fù)責(zé)任、沒(méi)主意、沒(méi)耐性。

    3、由行業(yè)特性和銷售流程發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的銷售特質(zhì)：

    銷售領(lǐng)域不存在通用型銷售人才，即使在同一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，商場(chǎng)銷售和批發(fā)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)以及大客戶銷售所要求的人員特質(zhì)也是不一樣的，新產(chǎn)品推廣和老產(chǎn)品維護(hù)的銷售人員風(fēng)格差異也很大。如保險(xiǎn)代理人需要有強(qiáng)烈的說(shuō)服欲和“屢敗屢戰(zhàn)”的勇氣；而麥當(dāng)勞的服務(wù)生應(yīng)該懂得欣賞別人對(duì)他服務(wù)所回報(bào)的贊美，并以此更努力地工作；一個(gè)知名品牌的銷售人員則需要“耐心，悉心維護(hù)客戶和一貫化的自我管理能力”。

    因此，企業(yè)在招聘銷售人員時(shí)，如果僅僅只是憑感覺，而不是根據(jù)企業(yè)特定的需求設(shè)定銷售特質(zhì)的話，招來(lái)的人員往往不能給企業(yè)的銷售帶來(lái)大的起色。因此，招聘專員可以用一些計(jì)量的方法，挖掘出企業(yè)現(xiàn)有的表現(xiàn)特別出色的優(yōu)秀銷售人員身上的共同特點(diǎn)，并以此為標(biāo)準(zhǔn)，建立起一套真正適合本企業(yè)的招聘測(cè)評(píng)系統(tǒng)：

    1、建立40個(gè)以上的優(yōu)秀銷售人員有效樣本。企業(yè)內(nèi)部若缺乏40位優(yōu)秀銷售人員樣本，可以借鑒同行業(yè)的樣本信息；

    招聘時(shí)———各類測(cè)試巧安排

    巨大的誘惑（上不封頂?shù)男匠暝O(shè)置、快速升職）和較低的就業(yè)門檻（一般學(xué)歷在大專以上，能吃苦耐勞者），使得很多人都希望成為銷售人員。因此在招聘過(guò)程中，需要主考官巧設(shè)問(wèn)題，以此真實(shí)了解應(yīng)聘者的特質(zhì)。下面是對(duì)面試和場(chǎng)景測(cè)試給出的幾項(xiàng)要點(diǎn)提示：

    ★面試

    1、用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提問(wèn)。運(yùn)用動(dòng)機(jī)問(wèn)題的提問(wèn)方式代替無(wú)效的是非選擇性問(wèn)題。如“顧客反映產(chǎn)品價(jià)格偏高，你如何處理？”

    2、避免光環(huán)效應(yīng)。對(duì)應(yīng)聘者的評(píng)分不要受其文憑、衣著、外貌或某人推薦等影響；

    3、給應(yīng)聘者以鼓勵(lì)以期得到真實(shí)的答案。一般應(yīng)聘者面對(duì)考官的提問(wèn)，

    剛開始時(shí)會(huì)比較拘謹(jǐn)，有時(shí)甚至為了取悅面試官，會(huì)根據(jù)面試官臉上的表情來(lái)對(duì)自己的回答作出調(diào)整，這個(gè)時(shí)候，他所表達(dá)的也許包含了一些不太真實(shí)的東西。故而面試官應(yīng)該用目光、用點(diǎn)頭等形體語(yǔ)言，更多地給應(yīng)聘者以鼓勵(lì)，讓應(yīng)聘者放松下來(lái)，這個(gè)時(shí)候，得到的答案也許才是真實(shí)可靠的。

    ★場(chǎng)景測(cè)試

    場(chǎng)景測(cè)試應(yīng)該是專為招聘銷售人員而設(shè)置的。即設(shè)計(jì)銷售場(chǎng)景或者讓應(yīng)聘者進(jìn)入現(xiàn)實(shí)工作中一段時(shí)間。然后通過(guò)同事和客戶的反饋，以期掌握應(yīng)聘者的真實(shí)信息。當(dāng)然，對(duì)于被考察者也有問(wèn)題要答，比如，會(huì)讓他寫出“最討厭的員工名單”等。一個(gè)合適的應(yīng)聘人員列出的名單往往是極少是，甚至是空白（一個(gè)有效的合作者看到別人更多的是優(yōu)點(diǎn)），而缺乏親和力的應(yīng)聘者一般會(huì)寫出一長(zhǎng)串“討厭者的名單”。顯然，后一種人缺乏優(yōu)秀銷售人員應(yīng)有的特質(zhì)。

    聘用后———激勵(lì)計(jì)劃差異化

    經(jīng)過(guò)一系列的特質(zhì)考察，通過(guò)的人就能加入到企業(yè)的銷售行列。但并不表明只要具備了這些特質(zhì)，就一定能成為優(yōu)秀的銷售人員，他們中間也會(huì)產(chǎn)生分化：有特別優(yōu)秀的，有表現(xiàn)一般的，自然也有業(yè)績(jī)落在后面的。此外，企業(yè)的日常管理、培訓(xùn)、績(jī)效考核等方面的運(yùn)作也會(huì)給銷售人員的業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響，雖然這種影響是有限的。

    那么，面對(duì)這些表現(xiàn)各異的人該怎樣進(jìn)行管理呢？有數(shù)據(jù)表明，對(duì)于優(yōu)秀、中等和落后的銷售人員應(yīng)該運(yùn)用差異化的激勵(lì)方式，不同的激勵(lì)手段在不同人群中產(chǎn)生的效應(yīng)是不一樣的。

    ★培訓(xùn)

    一般企業(yè)的銷售培訓(xùn)只對(duì)部分人特別有效，符合馬太效應(yīng)。企業(yè)在培訓(xùn)時(shí)，需要注意以下幾點(diǎn)：1、培訓(xùn)必須在產(chǎn)品投入市場(chǎng)之前進(jìn)行。否則等市場(chǎng)做壞了再去彌補(bǔ)會(huì)事倍功半；2、培訓(xùn)前必須了解銷售者特質(zhì)，固執(zhí)己見和沒(méi)有理解欲望的人，以及缺乏自我動(dòng)力的人很難在培訓(xùn)后取得效果；3、知道什么是不可以培訓(xùn)的。如人際交往能力，取悅心理，推理判斷能力等；4、培訓(xùn)是針對(duì)銷售人員的強(qiáng)項(xiàng)還是弱項(xiàng)？實(shí)踐表明，對(duì)強(qiáng)項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)，得到的效果更佳；5、根據(jù)不同人員的可提升領(lǐng)域，分設(shè)單獨(dú)的培訓(xùn)班。（表1數(shù)據(jù)來(lái)源是某食品企業(yè)547人的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)樣本）

    ★不同的管理模式

    不同的管理模式對(duì)企業(yè)銷售人員也會(huì)有影響。集權(quán)式管理手段相對(duì)來(lái)說(shuō)比較壓抑、嚴(yán)格，雖然能讓落后的銷售人員的工作得到鞭策和激勵(lì)，但卻會(huì)抑制優(yōu)秀銷售人員的業(yè)績(jī)，因此，許多企業(yè)為鼓勵(lì)銷售人員，特別是優(yōu)秀人員的積極性，常采取民主式的管理手段。

    但實(shí)際上，光“集權(quán)”不行，光“民主”也不行。只有兼容集權(quán)與民主式的管理手段才是最合適的，我們姑且把這種手段稱為“優(yōu)勢(shì)管理”。比較某日化企業(yè)三個(gè)分公司不同管理模式下的個(gè)人業(yè)績(jī)差異（表2），所得數(shù)據(jù)表明，對(duì)于業(yè)績(jī)優(yōu)秀者，混合式的“優(yōu)勢(shì)管理”手段更有效。

    ★考評(píng)

    嚴(yán)格的考評(píng)能強(qiáng)制性提升落后銷售人員的業(yè)績(jī)，卻會(huì)給優(yōu)秀者帶來(lái)束縛；但是沒(méi)考評(píng)或者考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)單一化也達(dá)不到考評(píng)的目的；因此在考評(píng)上也應(yīng)根據(jù)員工分類來(lái)擬訂計(jì)劃（表3是某高科技企業(yè)不同考評(píng)方式的業(yè)績(jī)差異）。

    此外，制定差異化的獎(jiǎng)勵(lì)政策和對(duì)銷售人員的離職分析也是招聘后管理層的核心工作，此處不再一一贅述。

    2、由優(yōu)秀、中等、差等樣本銷售人員填寫筆試和標(biāo)準(zhǔn)化面試表格；

    3、樣本測(cè)評(píng)資料結(jié)果，量化進(jìn)入MINITAB統(tǒng)計(jì)分析軟件；

    4、通過(guò)銷售業(yè)績(jī)和多項(xiàng)測(cè)試數(shù)據(jù)之間進(jìn)行多元回歸分析，找出優(yōu)秀銷售人員共同擁有最大的前五個(gè)相關(guān)因素；

    5、建立有效銷售招聘測(cè)試能力評(píng)估數(shù)據(jù)模型，并進(jìn)行有效性驗(yàn)證。

    舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：某大品牌食品公司根據(jù)上述五個(gè)步驟，發(fā)現(xiàn)公司優(yōu)秀銷售人員共同具備的前五項(xiàng)特質(zhì)分別是：a、取悅心理，b、理解欲望，c、分析判斷能力，d、內(nèi)向且有恒心，e、善于處理細(xì)節(jié)。然后根據(jù)五項(xiàng)因素的相關(guān)系數(shù)統(tǒng)計(jì)得出回歸方程式A=ax+by+……。其中a、b、c……是各項(xiàng)特質(zhì)在所有特質(zhì)中所占的比例，x、y……則是相對(duì)應(yīng)a、b、c的系數(shù)，最后可根據(jù)和數(shù)A的得分高低給應(yīng)聘銷售人員排名，得分高的排名在前，說(shuō)明其具有較高的銷售潛質(zhì)，反之，則與優(yōu)秀銷售人員的要求有一定差距。

    在招聘中給應(yīng)聘者做上述的測(cè)試，用客觀數(shù)據(jù)模型篩選出合適的人員，這樣能極大地提高招聘有效度。