吉莉安是一家全國性連鎖零售商店的區(qū)域經(jīng)理，她正負(fù)責(zé)招聘一名分店經(jīng)理。在和彼得進(jìn)行了面談之后，吉莉安發(fā)現(xiàn)自己真是走運(yùn)。除了符合公司的崗位要求之外，彼得還具有豐富的預(yù)算經(jīng)驗(yàn)。他從事調(diào)度工作已有多年，且很好地處理了假期的人員配置問題。在他最近的一份工作中，他使用的是同一家薪金處理公司的服務(wù)。他具有豐富的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)知識(shí)，可以稱得上是典范。她在彼得身上發(fā)現(xiàn)的少數(shù)問題也可以通過公司的新經(jīng)理培訓(xùn)得以解決。彼得尋找新工作的惟一理由，是他已經(jīng)厭倦了要花一個(gè)小時(shí)才能到達(dá)公司。
在彼得完成了新經(jīng)理培訓(xùn)，并在分店呆了大約一個(gè)月后，吉莉安就開始接到顧客對(duì)彼得的電話、郵件和信件投訴。他們抱怨彼得為人粗魯、愛諷刺他人，且居高自傲。在彼得接管這家分店后的一個(gè)月內(nèi)，就有兩名資深的職員辭職。按照他們?cè)陔x職面談時(shí)的說法，他們是為了尋找更高薪的工作才離職的。之后不久，其他職員也開始離職，使得這家分店的員工流動(dòng)率達(dá)到其他分店的兩倍。
于是，吉莉安派了位“神秘顧客”去探個(gè)究竟。這位神秘顧客對(duì)那家分店和店里的員工都相當(dāng)了解。她回來后報(bào)告說，那家分店員工的士氣已經(jīng)降到了谷底，并且，她離開那家分店時(shí)也和那里的員工一樣沮喪。
那么，問題出在哪兒呢？正如在許多公司經(jīng)常發(fā)生的一樣，吉莉安聘用了一位技術(shù)和業(yè)務(wù)知識(shí)兼?zhèn)涞膯T工。不幸的是，她并沒有考查彼得是否具有在公司的這個(gè)崗位上取得成功的才能，包括沖突管理能力、高度的顧客服務(wù)意識(shí)，以及建立高效能團(tuán)隊(duì)的能力。如果吉莉安對(duì)彼得進(jìn)行了這些方面的考查，他極有可能不會(huì)被錄用。
采用行為面談?wù)衅?/strong>
在絕大多數(shù)的崗位中，惟一能使員工脫穎而出的因素，在于他展現(xiàn)出了完美完成本職工作的素質(zhì)。如果你識(shí)別并定義好了這些素質(zhì)，然后基于它們進(jìn)行招聘面談，就能大大提高為某個(gè)崗位找到合適應(yīng)聘者的機(jī)率。
那么，這種素質(zhì)到底指的是什么呢？簡而言之，它指的是組織期望某人在特定工作環(huán)境下表現(xiàn)出來的一種或一組行為。這種工作環(huán)境可以是某個(gè)公司、某個(gè)職能工作組（如高層管理者、中層管理者、專業(yè)人士）或某個(gè)具體崗位。如果制定得當(dāng)，素質(zhì)要求可以成為確保員工在崗位上取得成功的標(biāo)準(zhǔn)，以及支持某項(xiàng)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、愿景、使命或目標(biāo)的行為規(guī)范。
素質(zhì)有別于組織為某個(gè)特定崗位設(shè)定的其他要求，如技術(shù)技能、職能知識(shí)、受教育程度和工作經(jīng)歷。比如說，某一崗位要求應(yīng)聘者具有五年管理經(jīng)驗(yàn)是一回事，而要求應(yīng)聘者具有五年領(lǐng)導(dǎo)不同團(tuán)隊(duì)的工作經(jīng)驗(yàn)又是另外一回事。在后一種場合，公司可能會(huì)要求應(yīng)聘者不僅要具有五年的管理經(jīng)驗(yàn)，也要具有重視員工隊(duì)伍多樣化的素質(zhì)。
以職能為基礎(chǔ)的行為面談法（CBBI）是一種將應(yīng)聘者的素質(zhì)與下述前提（存在少數(shù)例外情況）相結(jié)合的面談流程：歷史績效或行為是預(yù)測未來績效或行為的最佳指標(biāo)，出現(xiàn)這種績效或行為的歷史越短，就越有可能被復(fù)制。
在以職能為基礎(chǔ)的行為面談法中，面談問題是根據(jù)真實(shí)的工作場景而提出的，這些場景都與針對(duì)目標(biāo)崗位的素質(zhì)有關(guān)。對(duì)應(yīng)聘者做出的評(píng)估是基于已知的行為或績效進(jìn)行的，而不是基于可能或潛在的績效或行為。如此一來，這種面談方法比其他方法更能準(zhǔn)確預(yù)測應(yīng)聘者在目標(biāo)崗位上可能出現(xiàn)的行為和績效。
在以職能為基礎(chǔ)的行為面談法中，招聘經(jīng)理不是直接詢問應(yīng)聘者是否具有某種特定的素質(zhì)，因?yàn)閼?yīng)聘者極有可能會(huì)響亮地回答“是的”。相反，招聘經(jīng)理會(huì)要求應(yīng)聘者舉例說明他是如何在工作中展示這種素質(zhì)的。關(guān)鍵在于讓應(yīng)聘者通過講述親身經(jīng)歷，來證明自己具有特定的素質(zhì)。
不同的企業(yè)采用不同的方法，來判斷應(yīng)聘者是否具備組織所要的素質(zhì)。此外，由于不同企業(yè)對(duì)每項(xiàng)素質(zhì)的定義有所不同，所以在大多數(shù)情況下，針對(duì)每種素質(zhì)所羅列的問題應(yīng)考慮到了與這種素質(zhì)相關(guān)的多種因素。