電話行銷的招聘與選拔（二）

    電話行銷人員的選拔步驟

     對于電話銷售這個職位來說，同樣要重視銷售人員自身是否具備適合的銷售潛能與特質。

     不同的職位特質要求不一樣，不同的銷售任務特質要求也不一樣。按照特質正確地選拔人員的步驟是：

    第一步：明確崗位角色及崗位職責；

    同樣是電話行銷，但可根據(jù)企業(yè)需要分成不同的崗位。比如，我們按業(yè)務處理方向分成的主動外呼式的Outbound與被動接答式的Inbound。

    在主動外呼中，又可根據(jù)業(yè)務特點分成“一次開發(fā)”與“二次開發(fā)”，其中“一次開發(fā)”負責從陌生客戶狀態(tài)直至首次成交階段，“二次開發(fā)”負責如何升級客戶的購買數(shù)量及購買頻率，以達到鞏固及強化客戶忠誠度的作用；Inbound形式主要可分成“訂購熱線”以及“客戶服務”。其中，“訂購熱線”職位目前在網(wǎng)絡購物或電視購物行業(yè)應用廣泛，主要負責接聽顧客來電，并通過銷售技巧確認客戶的意向，挖掘客戶的其他需求，推薦相應的產(chǎn)品，處理客戶的異議，達成銷售的目標；“客戶服務”職位主要的工作職責是負責接聽客戶的咨詢來電（包括售前和售后），技術支持，處理客戶投訴以及與售后服務相關的事項。

    Outbound電話銷售Inbound客戶服務

    崗位職責

    1）負責客戶信息的收集；

    2）負責通過電話方式開發(fā)新客戶；

    3）負責對客戶進行電話追訪，進行向上或交叉銷售；

    4）負責對客戶數(shù)據(jù)進行整理和分析；崗位職責

    1)負責客戶日常訂單服務；

    2)負責客戶咨詢解答；

    3)負責維護及進一步挖掘客戶需求信息；

    4)負責客戶投訴處理；

    第二步：利用專業(yè)工具進行銷售潛質測試；

    銷售潛質（Aptitude）是先天形成的，也是人內在的基因與潛意識。根據(jù)《韋伯斯特》字典的解釋。“Aptitude”有如下四個方面的含義：

    1)傾向，趨向；

    2)天生的才能；

    3)學習能力；

    4)總體能力傾向與適宜度；

    根據(jù)研究表明，天生的潛質在成功的條件中占到了38%-64%，平均來說重要性超過了50%，銷售潛質是可以被科學評估的但卻無法通過后天的學習或外在條件得到。

    目前在國際上應用較多的潛質工具包括DISC，MBTI及CPQ等；有些跨國企業(yè)如GE，IBM等為了招到更適合本企業(yè)的銷售人員，也在此基礎上發(fā)展出自己的潛質測評工具。目前在全世界，評估潛質的工具最高可以達到68%的準確度，評估性格的工具最高可以達到95%的準確度。

    由于每個測試體系都有不一樣的標準，下面僅以世界上應用較為權威的測試工具CPQ舉例，來說明電話銷售崗位的通常所要求具備的銷售特質有哪些？

    第三步：結合科學的面試流程選拔合適的電話銷售；

    通過科學的方法選聘具備銷售特質的電話銷售人員，是企業(yè)組建電話行銷團隊非常重要的準備步驟。

   以下為具有通用性質的招聘流程及相關面試要點，分述如下。 

    一）簡歷篩選判斷

    我們通常在職位描述時，除了要寫清楚主要的工作職責，也要寫出任職的資格條件。看簡歷，主要就是看侯選者是否符合這些基本的資格條件。那么，對于一般的電話銷售崗位，我們重點應該看那些方面呢？

    1)學歷：基本上，高中與專科畢業(yè)最佳，這是因為從事電話行銷工作每天都必須面對大量的拒絕，而且整天坐著打電話有身段上的問題，學歷太高容易抗拒這種工作。除非是準備培養(yǎng)成管理階層，一般本科以上做一線的電話銷售是不太適合的。

    2)年齡：畢業(yè)之后具備全職工作兩年以上，一般在18到26歲之間。年齡不易太大，因為年齡越大，學習意愿會降低，較不適合電話行銷的工作。因此如果有年紀較大的人選，必須要檢視其學習態(tài)度；而年紀越輕者，則需檢視其工作穩(wěn)定度。

    3)性別：依銷售產(chǎn)品而定，但通常女性較為適合。

    4)住家地點：經(jīng)過統(tǒng)計，住家離公司的距離也是影響遠近銷售人員穩(wěn)定的重要因素。除非銷售人員愿意搬到離公司更近的地點。