電話行銷(xiāo)人員的招聘選拔

　　電話本身只是個(gè)通訊的工具，要想發(fā)揮其巨大的溝通威力，關(guān)鍵還是看電話銷(xiāo)售人員的能力與水平。很多人都以為電話銷(xiāo)售人員只要工作態(tài)度良好，就可以通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)提升能力。實(shí)際上，培訓(xùn)能起到的作用是有限的。如果本身招聘的人沒(méi)有適合的特質(zhì)，就算再好的培訓(xùn)，業(yè)績(jī)也無(wú)法真正得到提高。所以在本章中，我們重點(diǎn)分享電話銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備哪些特質(zhì)，以及如何通過(guò)科學(xué)合理的程序招到具備這樣特質(zhì)的人材，這是發(fā)揮電話行銷(xiāo)威力的基本條件。
　　影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的主要因素
　　根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)多年來(lái)的調(diào)研和統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，通常影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的主要因素包括：
　　銷(xiāo)售潛質(zhì)（salesaptitude）
　　《莊子》中有這樣一個(gè)故事：有個(gè)人在高山上的鷹巢里，抓住了一只剛生出來(lái)的小鷹。他將小鷹帶回家中，，把它與家里的雞一起喂養(yǎng)。于是，這個(gè)小鷹一直以為自己就是一只雞。漸漸地，小鷹長(zhǎng)大，羽翼漸豐，主人有想法訓(xùn)練它成為一只獵鷹。但是，主人嘗試了很多辦法，但均沒(méi)有效果。最后氣得主人把這只老鷹從懸崖上丟了出去，這只鷹開(kāi)始像快石頭一樣直掉下去，慌亂之中它拼命地補(bǔ)打翅膀，就這樣，它終于飛了起來(lái)！從這個(gè)故事中，我們可以看出，這只老鷹以前從來(lái)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)過(guò)自己能飛的潛質(zhì)。
　　所謂銷(xiāo)售潛質(zhì)即是指做銷(xiāo)售工作本身適合的先天性素質(zhì)，其在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的決定因素中，重要性超過(guò)50％，也就是我們常說(shuō)的用合適的人做合適的事。因?yàn)殇N(xiāo)售分成很多職位，包括內(nèi)部支持性銷(xiāo)售，電話銷(xiāo)售，開(kāi)發(fā)性銷(xiāo)售，大客戶銷(xiāo)售等。所以銷(xiāo)售潛能也是和所從事的銷(xiāo)售職位相互聯(lián)系的。不同的職位要求具備不同類(lèi)型的銷(xiāo)售潛能。銷(xiāo)售潛能靠人為的面試和感覺(jué)是不足以相信的，必要的時(shí)候要借助專(zhuān)業(yè)的測(cè)試工具來(lái)進(jìn)行，如DISC，MBTI，CPQ等。最好是有專(zhuān)門(mén)適合電話銷(xiāo)售職位的測(cè)評(píng)工具。因此，從一定意義上說(shuō)，合適的電話銷(xiāo)售是招出來(lái)的。在下文中我們將以某個(gè)具有代表性的測(cè)評(píng)工具舉例，來(lái)說(shuō)明“電話銷(xiāo)售”職位通常應(yīng)該具備那些特質(zhì)。
　　產(chǎn)品知識(shí)（productknowledge）
　　這個(gè)和每個(gè)企業(yè)本身的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)有關(guān)，當(dāng)然也包括市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的知識(shí)。關(guān)鍵看銷(xiāo)售人員能否熟練掌握，并能靈活使用到實(shí)踐當(dāng)中，一般企業(yè)都有專(zhuān)門(mén)的人負(fù)責(zé)培訓(xùn)這方面的內(nèi)容。
　　銷(xiāo)售技巧（salesskills）
　　所謂的銷(xiāo)售技巧，也就是你做銷(xiāo)售這件事情本身所需要的具備的專(zhuān)業(yè)的技巧，包括了常見(jiàn)的傾聽(tīng)技巧，挖掘客戶需求技巧，個(gè)性化的交流技巧等等，如果你不熟練掌握這些技巧，你就不是一名專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員。但是，銷(xiāo)售技巧好，并不代表你取得的結(jié)果就一定好，社會(huì)上說(shuō)的“把任何東西賣(mài)給任何人的銷(xiāo)售天才實(shí)際上都是不存在的”，業(yè)績(jī)做的好不好一定是綜合因素的結(jié)果。
　　自我激勵(lì)（selfmotivation）
　　這就是我們通常所說(shuō)的心態(tài)部分的問(wèn)題。有些人能夠自動(dòng)自發(fā)，或遇到困難越挫越強(qiáng)，這樣的我們叫做自我激勵(lì)，通常這樣的人在自我方面能打上高分。
　　但有些人一定要有人強(qiáng)迫，或?qū)ζ涫┘蛹��?lì)，才能做事。這樣的叫做外在激勵(lì)。要想成為成功人士，一定要從“要我做”向“我要做”轉(zhuǎn)變。涉及這方面的性格和能力因素是最為復(fù)雜的，也是人性里最難把握的部分。根據(jù)著名心理學(xué)家榮格的觀點(diǎn)：人只有被自己激勵(lì)，其他人很難長(zhǎng)久地改變和激勵(lì)我們個(gè)人本身。不過(guò)我們可以創(chuàng)造有利的激勵(lì)環(huán)境，比如為員工提供明亮寬敞的辦公環(huán)境，有合適的領(lǐng)導(dǎo)幫助提升其能力，包括對(duì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，這些方式方法都是可以用來(lái)影響員工自我激勵(lì)的重要因素。
　　自我激勵(lì)的七步驟
　　1）經(jīng)常問(wèn)自己這個(gè)問(wèn)題：“我是否已經(jīng)具有從事這份工作的積極性？”
　　2）具備強(qiáng)烈的使命感——擁有一個(gè)或多個(gè)目標(biāo)，并保持專(zhuān)注。如果你專(zhuān)注你的目標(biāo)，興奮和熱情就自然產(chǎn)生。設(shè)定有效目標(biāo)（一定要符合SMART原則，即具體、明確、有時(shí)間期限、可衡量的），然后達(dá)到它們，這是自我激勵(lì)中最有成就感的方法之一。
　　3）不斷打破你的舒適區(qū)——不要因?yàn)檫^(guò)去的有些事情以某種方式很好地完成了，所以現(xiàn)在它就必須以這樣的方式完成。銷(xiāo)售職業(yè)最大的特點(diǎn)就是勇于自我挑戰(zhàn)，不斷地創(chuàng)新，不斷設(shè)定更大的目標(biāo)，不斷挑戰(zhàn)自我的極限，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己能做得更好。
　　4）將每次與客戶溝通視為再學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì)——在每次銷(xiāo)售之后花費(fèi)點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行反省，回憶剛才的過(guò)程，仔細(xì)思索如下問(wèn)題：有哪些方面自己做得很好？哪些方面本來(lái)應(yīng)該做得好，但實(shí)際沒(méi)有做好？哪些問(wèn)題是新發(fā)生的問(wèn)題？哪些領(lǐng)域是自己還不了解的？
　　5）失敗與成功總是分不開(kāi)的——成功離不開(kāi)一次次的嘗試，嘗試中難免有失敗，失敗中孕育著成功的萌芽。如果你不經(jīng)歷這些必然的過(guò)程，不總結(jié)失敗的原因，不改善你的行為，那成功也就無(wú)從談起。
　　6）你不是為老板工作，而是為自己工作——你才是這個(gè)世界上最重要的人，你的命運(yùn)由你所主宰，而不是由你的老板、你所服務(wù)的公司主宰。你要得到什么，首先取決你自己想要什么，然后是你的實(shí)際行動(dòng)，付出總會(huì)有回報(bào)。你所得到的一切都是你付出的結(jié)果。
　　7）最重要的是——行動(dòng)、行動(dòng)、再行動(dòng)！
　　不是每個(gè)人都愿意時(shí)刻自我激勵(lì)。如果銷(xiāo)售人員沒(méi)有要提升的意愿的話，就根本無(wú)法全身心地投入到工作和學(xué)習(xí)之中。
　　銷(xiāo)售流程（salesprocess）
　　銷(xiāo)售技巧是個(gè)人遇到事情如何處理的方式方法，而銷(xiāo)售流程是展現(xiàn)公司以及個(gè)人專(zhuān)業(yè)度的可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，也就是我們常說(shuō)的SOP（Standard Operation Procedure）。公司銷(xiāo)售人員以此為基礎(chǔ)，才知道什么應(yīng)該做，什么不該做。通常對(duì)于新銷(xiāo)售快速上手有很大的幫助。在“直復(fù)式電話行銷(xiāo)系統(tǒng)”里，銷(xiāo)售流程也占據(jù)了相當(dāng)重要的位置。我們將在后文中專(zhuān)門(mén)就此問(wèn)題展開(kāi)論述。
　　電話行銷(xiāo)人員的選拔步驟
　　對(duì)于電話銷(xiāo)售這個(gè)職位來(lái)說(shuō)，同樣要重視銷(xiāo)售人員自身是否具備適合的銷(xiāo)售潛能與特質(zhì)。
　　不同的職位特質(zhì)要求不一樣，不同的銷(xiāo)售任務(wù)特質(zhì)要求也不一樣。按照特質(zhì)正確地選拔人員的步驟是：
　　第一步：明確崗位角色及崗位職責(zé)；