有關(guān)餐飲行業(yè)員工難招、難管、難留的“三難”，下面就是小編收集的解決辦法，歡迎大家閱讀!
目前，餐飲行業(yè)一線員工難招、難管、難留“三難”現(xiàn)象愈演愈烈，嚴(yán)重影響了餐廳的對(duì)客服務(wù)和經(jīng)營。面對(duì)“三難”給餐廳經(jīng)營造成的困境，我們不應(yīng)該望而卻步，而應(yīng)該因勢利導(dǎo)，大處著眼，小處著手，把改善員工管理作為餐廳管理的重心，尤其是對(duì)一線員工管理的管理，要在細(xì)微之處體現(xiàn)細(xì)膩。
首先，作為餐廳經(jīng)營者，思考一線員工的管理問題要用心細(xì)膩。餐飲行業(yè)，由于一線員工人數(shù)多、崗位多、與顧客接觸多，所以出現(xiàn)問題的幾率高、處理難度大。用心不細(xì)、考慮不周，有時(shí)非但解決不了問題，還可能適得其反，遺患無窮。
在此，我試從餐飲常見的關(guān)于處理顧客投訴員工的問題入手分析。顧客是“上帝”的管理理念已為絕大多數(shù)餐廳所認(rèn)同，當(dāng)員工遭到投訴時(shí)，即使顧客不占理，餐廳方面也往往采取息事寧人的態(tài)度，盡量保全顧客的面子。這樣的處理方式，經(jīng)營者多以為理所當(dāng)然，得罪了顧客，餐廳還賺誰的錢呢?但這是經(jīng)營者講的餐飲經(jīng)營的“大道理”，而許多一線員工卻也有一番自己的“小道理”——憑什么，明明是顧客搞錯(cuò)了，卻要我賠禮道歉。餐廳的“大道理”與員工的“小道理”產(chǎn)生了矛盾，如果餐廳只講“大道理”，不講“小道理”，長此以往，有些員工就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，輕則工作態(tài)度消極，重則辭職跳槽。
因此，對(duì)于這類關(guān)乎員工切身利益的敏感問題，餐廳必須用心把“大道理”與“小道理”的關(guān)系分清理細(xì)，讓員工真正理解、真實(shí)接受。對(duì)待外部顧客，排除極端個(gè)別例子，還是要講“大道理”，這里的講道理主要是指從維護(hù)餐廳經(jīng)營發(fā)展的大局出發(fā)，理解顧客的立場，顧全顧客的面子，讓他們還愿意再來消費(fèi)。
對(duì)待內(nèi)部員工，則應(yīng)該講“小道理”，首先應(yīng)辨明誰是誰非，如果確實(shí)是顧客無理要求，應(yīng)該理解、同情當(dāng)事員工的處境，事后給他們一個(gè)公正的處理，讓他們心平氣順。在此基礎(chǔ)之上，還要從中查找我們的服務(wù)是否有瑕疵、管理是否有漏洞、待客技巧是否有欠缺，更要教會(huì)員工今后如何在類似場合應(yīng)對(duì)此類顧客，能夠進(jìn)行舉一反三。
其實(shí)，今天的餐廳一線員工并非不懂人情世故，不顧全餐廳大局，而是一些餐廳的經(jīng)營者自身受社會(huì)大環(huán)境影響，處理一線員工的管理問題簡單粗暴，而不愿耐心地探究細(xì)節(jié)，思考問題不夠細(xì)膩。
其次，餐廳制定的與一線員工管理直接相關(guān)的規(guī)章制度必須完善、清晰，細(xì)致客觀。否則，在執(zhí)行過程中就很容易出現(xiàn)兩個(gè)問題：其一是細(xì)節(jié)規(guī)定模糊不清，甚至有相互矛盾之處，難以真正做到“有法可依”;其二是為餐廳經(jīng)營者有意無意地誤解和簡單生硬的執(zhí)行創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，容易造成獎(jiǎng)懲不公的結(jié)果。
一位餐廳服務(wù)員，在接待餐廳一位很挑剔的重要顧客時(shí)，因其服務(wù)不到位，造成該顧客投訴。按規(guī)定，這位員工肯定要接受處罰。但調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這是一位剛剛上崗不久的新員工，工作經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)技巧都還欠缺，接待那位貴賓時(shí)盡管做出了最大努力，但還是出現(xiàn)了服務(wù)不到位的問題。那么，與其說顧客投訴的是這位服務(wù)員，不如說投訴的是安排她負(fù)責(zé)接待貴賓的上級(jí)管理層人員，既然是接待貴賓，應(yīng)該用經(jīng)驗(yàn)更豐富的員工才對(duì)。
所以，對(duì)規(guī)章制度的細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)膩的界定，是讓其在執(zhí)行過程中，盡可能體現(xiàn)清晰、可依據(jù)的特點(diǎn)，使上至總經(jīng)理下到一線員工，都有一個(gè)相同的、清晰明了的認(rèn)識(shí)，賞罰要分明，賞罰更要公正。
再次，針對(duì)一線員工出現(xiàn)的各種工作問題，處理方式與過程也要細(xì)膩，就像餐廳為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)一樣，要因人而異。一成不變、一視同仁的員工管理方式已經(jīng)過時(shí)。
對(duì)于今天愿意選擇餐廳一線工作作為職業(yè)生涯起點(diǎn)的年輕人，他們之中的大多數(shù)最初一定是熱愛這個(gè)行業(yè)并愿意要以此為事業(yè)的，但是，隨著從業(yè)時(shí)間的推移和每日辛勞的感受，他們?cè)?jīng)想象的事業(yè)追求往往變成了實(shí)實(shí)在在的謀生手段。對(duì)此，餐廳應(yīng)該有清醒的認(rèn)識(shí)，使一切管理原則、方式順應(yīng)這一基本規(guī)律，不能因?yàn)閱T工把工作當(dāng)成謀生手段，就把員工當(dāng)做簡單的經(jīng)營工具，只考慮功用，不顧及人性。
我們相信，絕大多數(shù)一線員工如果在工作過程中遇到少數(shù)顧客的無禮或誤解，是可以忍耐且坦然面對(duì)的。但是，如果他們工作一有差錯(cuò)，就遭遇自己上級(jí)不問青紅皂白的冷臉批評(píng)，那么，他們肯定很難接受，特別是對(duì)于那些自尊心很強(qiáng)的員工來說，這可能導(dǎo)致離職。尊重與理解的出發(fā)點(diǎn)，是人格平等，將心比心。即使是出于簡單的經(jīng)營需要，我們也應(yīng)該讓員工能夠每天開心地面對(duì)工作、面對(duì)顧客，否則，我們所追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)從何談起?
最后，表揚(yáng)與批評(píng)是管理的常用手段，其使用方式的細(xì)膩與否，直接關(guān)系到其效果如何。無論是表揚(yáng)還是批評(píng)，都應(yīng)努力達(dá)成三個(gè)目的：第一，當(dāng)事人誠心接受，得到表揚(yáng)繼續(xù)努力，受到批評(píng)思過改正;第二，團(tuán)隊(duì)整體受益，同事之間，對(duì)于得到表揚(yáng)的，應(yīng)積極效仿，對(duì)于受到批評(píng)的，則引以為戒;第三，相關(guān)程序標(biāo)準(zhǔn)改善，可透過一人一事的表揚(yáng)或批評(píng)，強(qiáng)化制度優(yōu)勢，改進(jìn)制度缺陷，不斷優(yōu)化制度環(huán)境。
對(duì)于表揚(yáng)方式，不妨多種多樣，讓員工自己擁有更大的選擇權(quán)。例如，除去常用的表彰儀式、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或職務(wù)晉升之外，是否可以提供一些更加個(gè)性化的激勵(lì)方式，比如為員工量身定制的培訓(xùn)、旅游、休假、主題聚會(huì)等。批評(píng)不是要人屈服，而是要人心服，批評(píng)不但要告訴當(dāng)事人什么是錯(cuò)的、為什么是錯(cuò)的，更重要的是讓當(dāng)事人知道什么是對(duì)的、如何去做。因此，批評(píng)的方式應(yīng)該細(xì)膩，擺事實(shí)、講道理，態(tài)度要誠懇，方式要委婉。無論是填寫過失單、懲戒談話，還是通報(bào)批評(píng)，都應(yīng)充分考慮因人而異的實(shí)際效果，細(xì)心關(guān)注當(dāng)事員工的性格特征與當(dāng)時(shí)的心態(tài)、情緒等因素。
激勵(lì)員工的方法技巧
一、要有榜樣的激勵(lì)——首先要為員工樹立一根行為標(biāo)桿
在任何一個(gè)組織里，管理者都是下屬的鏡子。可以說，只要看一看這個(gè)組織的管理者是如何對(duì)待工作的，就可以了解整個(gè)組織成員的工作態(tài)度。“表不正，不可求直影。”要讓員工充滿激情地去工作，管理者就先要做出一個(gè)樣子來。
1、領(lǐng)導(dǎo)是員工們的模仿對(duì)象
2、激勵(lì)別人之前，先要激勵(lì)自己
3、要讓下屬高效，自己不能低效
4、塑造起自己精明強(qiáng)干的形象
5、做到一馬當(dāng)先、身先士卒
6、用自己的熱情引燃員工的熱情
7、你們干不了的，讓我來
8、把手“弄臟”，可以激勵(lì)每一個(gè)員工
9、在員工當(dāng)中樹立起榜樣人物
二、要有目標(biāo)的激勵(lì)——激發(fā)員工不斷前進(jìn)的欲望
人的行為都是由動(dòng)機(jī)引起的，并且都是指向一定的目標(biāo)的。這種動(dòng)機(jī)是行為的一種誘因，是行動(dòng)的內(nèi)驅(qū)力，對(duì)人的活動(dòng)起著強(qiáng)烈的激勵(lì)作用。管理者通過設(shè)置適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，可以有效誘發(fā)、導(dǎo)向和激勵(lì)員工的行為，調(diào)動(dòng)員工的積極性。
10、讓員工對(duì)企業(yè)前途充滿信心
11、用共同目標(biāo)引領(lǐng)全體員工
12、把握“跳一跳，夠得著”的原則
13、制定目標(biāo)時(shí)要做到具體而清晰
14、要規(guī)劃出目標(biāo)的實(shí)施步驟
15、平衡長期目標(biāo)和短期任務(wù)
16、從個(gè)人目標(biāo)上升到共同目標(biāo)
17、讓下屬參與目標(biāo)的制定工作
18、避免“目標(biāo)置換”現(xiàn)象的發(fā)生
三、要有授權(quán)的激勵(lì)——重任在肩的人更有積極性
有效授權(quán)是一項(xiàng)重要的管理技巧。不管多能千的領(lǐng)導(dǎo)，也不可能把工作全部承攬過來，這樣做只能使管理效率降低，下屬成長過慢。通過授權(quán)，管理者可以提升自己及下屬的工作能力，更可以極大地激發(fā)起下屬的積極性和主人翁精神。
19、不要成為公司里的“管家婆”
20、權(quán)力握在手中只是一件死物
21、用“地位感”調(diào)動(dòng)員工的積極性
22、“重要任務(wù)”更能激發(fā)起工作熱情
23、準(zhǔn)備充分是有效授權(quán)的前提
24、在授權(quán)的對(duì)象上要精挑細(xì)選
25、看準(zhǔn)授權(quán)時(shí)機(jī)，選擇授權(quán)方法
26、確保權(quán)與責(zé)的平衡與對(duì)等
27、有效授權(quán)與合理控制相結(jié)合
四、要有尊重的激勵(lì)——給人尊嚴(yán)遠(yuǎn)勝過給人金錢
尊重是一種最人性化、最有效的激勵(lì)手段之一。以尊重、重視自己的員工的方式來激勵(lì)他們，其效果遠(yuǎn)比物質(zhì)上的激勵(lì)要來得更持久、更有效。可以說，尊重是激勵(lì)員工的法寶，其成本之低，成效之卓，是其他激勵(lì)手段都難以企及的。
28、尊重是有效的零成本激勵(lì)
29、懂得尊重可得“圣賢歸”
30、對(duì)有真本事的大賢更要尊崇
31、責(zé)難下屬時(shí)要懂得留點(diǎn)面子
32、尊重每個(gè)人，即使他地位卑微
33、不妨用請(qǐng)求的語氣下命令
34、越是地位高，越是不能狂傲自大
35、不要叱責(zé)，也不要質(zhì)問
36、不要總是端著一副官架子
37、尊重個(gè)性即是保護(hù)創(chuàng)造性
38、尊重下屬的個(gè)人愛好和興趣
五、要有溝通的激勵(lì)——下屬的干勁是“談”出來的
管理者與下屬保持良好的關(guān)系，對(duì)于調(diào)動(dòng)下屬的熱情，激勵(lì)他們?yōu)槠髽I(yè)積極工作有著特別的作用。而建立這種良好的上下級(jí)關(guān)系的前提，也是最重要的一點(diǎn)，就是有效的溝通�？梢哉f，溝通之于管理者，就像水之于游魚，大氣之于飛鳥。
39、溝通是激勵(lì)員工熱情的法寶
40、溝通帶來理解，理解帶來合作
41、建立完善的內(nèi)部溝通機(jī)制
42、消除溝通障礙，確保信息共享
43、善于尋找溝通的“切入點(diǎn)”
44、與員工順暢溝通的七個(gè)步驟
45、與下屬談話要注意先“暖身”
46、溝通的重點(diǎn)不是說，而是聽
47、正確對(duì)待并妥善處理抱怨
48、引導(dǎo)部屬之間展開充分溝通