引導(dǎo)語：為加強藥店管理，樹立藥店良好形象提高員工素質(zhì)，加強員工管理，營造良好的營業(yè)氛圍，所以需要制定百姓藥店員工管理的相關(guān)制度。

　　百姓藥店員工管理

　　一、樹立“質(zhì)量第一，顧客至上”的 營業(yè)觀念，嚴格遵守執(zhí)行道德行為規(guī)范，為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、有顧客時，無論手頭做任何工作應(yīng)立即停止，首先接待顧客。銷售藥品時要態(tài)度認真，思想集中，站立服務(wù)、面帶微笑、語氣平和，并要正確介紹藥品性能、用法、用量、禁忌和注意事項。合理搭配銷售,不得錯配銷售藥品，要做到百問不厭，百拿不煩，出示藥品應(yīng)動作輕緩，藥品接觸柜面不得有滑動不能拋扔，閑時要直接遞到顧客手中，無論任何理由都不得與顧客爭吵。

　　三、收銀時要站立微笑服務(wù)，做到唱收唱付，不出差錯，下賬時要認真細致，做到及時準確無誤，顧客離開時要有送聲!比如：慢走、你走好等禮貌用語;當班當天的現(xiàn)金、刷卡核對無誤后方可交班交賬。短款當時賠付。找錢時要把硬幣放在紙幣上或放在顧客手中，不能放在柜臺上。

　　四、員工上班時應(yīng)統(tǒng)一著裝，穿戴整齊大方、不濃妝艷抹、不留長指甲、不披頭散發(fā);工作服要干凈整潔，夏季至少要隔兩天洗一 次，冬季每周至少洗兩次，養(yǎng)成良好的生活習慣，保持較好的個人衛(wèi)生。 五、應(yīng)按時上下班，夏季早7時30分上班，晚10時30分下班，冬季早7時40分上班，晚10時下班，不遲到早退，不無辜缺班，不擅自脫離崗位，有事提前請假;上班時不做與工作無關(guān)的事、不看與工作無關(guān)的書籍、雜志，有顧客時不接打手機，晚上下班時要鎖好門窗，關(guān)閉好電源水龍頭等。

　　六、店內(nèi)應(yīng)每天早晚各做一次衛(wèi)生，并要做到隨臟隨打掃，陳列藥品的柜架要保持整潔明亮，應(yīng)按分類將藥品擺放整齊，所陳列商品應(yīng)無積塵，嚴禁在營業(yè)場所亂放雜物，亂吃零食，閑聊天、喧嘩嬉鬧、打瞌睡、看小說、帶耳機聽音樂。

　　七、按時參加開會，學習培訓(xùn)，并要及時做好學習筆記，每天上班時應(yīng)做好早晚兩次溫濕度記錄，各班做好處方藥銷售記錄及中藥裝斗復(fù)核記錄;近效期藥品(半年內(nèi))應(yīng)及時催銷，不能過期，否則過期的藥品要按進價的80%從提成中扣除。

　　八、營業(yè)刷卡用電腦除正常收款刷卡，任何人不得亂動并做他用，不得修改、添加刪除任何文件，更不許外人動電腦插光盤、U盤聽歌、看電影、玩游戲等，電腦出現(xiàn)故障或停電應(yīng)立即關(guān)閉電源停用，做好手工記錄，并告知負責人，不得擅自處理。

　　九、員工之間要搞好團結(jié)，積極配合。所有員工應(yīng)互敬互愛，互相幫助，互相勉勵，共同進步，和諧相處，不損人利己，不譏諷挖苦，不取笑他人，不以工作之外論長道短。

　　十、保守店內(nèi)機密，不得向外人透漏炫耀當天或當月銷售額，不得向外人透漏商品進貨價以及文件資料電腦資料等其他信息，上班時間不得會見親友，確有事時間不得過長。

　　十一、預(yù)定每周二、周五報計劃進貨，其它時間必須把缺貨品種按規(guī)格產(chǎn)地列出。到貨時核對藥品數(shù)量是否符合，批號是否太近，包裝是否完好，單據(jù)金額合計是否正確，當天進貨及店之間調(diào)貨隨時正確錄入電腦，價格偏高的品種作好記號，店與店之間的調(diào)貨及時做好記錄，。

　　十二、做好積分，贈品的發(fā)放及上、下帳登記，做到記錄賬物相符，做到電腦售價與藥品盒售價相符，不符的及時做好調(diào)整。做好會員資料信息齊全錄入等工作，做好缺貨登記，個別不常用高價品種收押金后在進貨。

　　十三、加強員工自身素質(zhì)修養(yǎng)，不斷學習新知識，努力提高業(yè)務(wù)水平能力;新員工應(yīng)拜老員工為師，以最大努力快速掌握、熟練業(yè)務(wù)。應(yīng)對藥店所有品種及新品、高毛利品種做到心中有數(shù);盡量做到進店顧客不空手出店;努力提高營業(yè)額及自己的經(jīng)濟收入。

　　[知識拓展]

　　員工責任心的概念

　　何謂責任心?巴甫洛夫曾提出過“警戒點”的理論，所謂“警戒點”，是說人的大腦皮層中有一部分與外部世界保持著特殊的、密切的聯(lián)系。這部分一旦受到刺激，便會呈現(xiàn)出高度興奮的狀態(tài)。責任心強即可形成“警戒點”，就能出現(xiàn)奇跡。所謂責任心，就是指個人對自己、對他人、對家庭、對集體、對社會、對國家所負責任的認識、情感和信念，以及與之相應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔責任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。責任心與自尊心、自信心、進取心、雄心、恒心、事業(yè)心、孝心、關(guān)心、慈悲心、同情心、憐憫心、善心相比，是“群心”燦爛中的核心。

　　員工的責任心，是做人的最基本準則之一，是一個人政治覺悟、主人翁意識的的判斷標準之一，是一個人價值觀的直接反應(yīng)，是一個人能否做好工作的前提，也是一個人能力發(fā)展的催化劑。一個有責任心的人，對自己認準的事情，只會有一個信念，哪就是義無反顧地去拼搏，不達目的絕不罷休。

　　目前形勢下員工責任心現(xiàn)狀及原因分析

　　現(xiàn)狀

　　目前形勢下，伴隨著改革開放的深入發(fā)展，人們生活進一步富裕，各種思潮此起彼伏，享樂主義、自由主義等各種思潮不斷地考驗著我們的員工。因而在新形勢下，盡管大部分員工都能繼承先輩們哪種“責任重于泰山”的優(yōu)良傳統(tǒng)，但仍然有一些人不能有效抵制住各種誘惑，出現(xiàn)事業(yè)心責任心不強的現(xiàn)象，貪戀享樂，無心工作，有的甚至出現(xiàn)責任事故，嚴重影響單位的正常工作和生活，給單位造成嚴重的損失。

　　原因分析

　　首先是管理者不知道該如何體現(xiàn)和增強員工的責任心。這屬于經(jīng)驗少，智慧不夠，思維能力不足的表現(xiàn)。

　　其次是企業(yè)的管理者思想懈怠或疏于管理監(jiān)督，員工自然跟著懈怠。領(lǐng)導(dǎo)懈怠一，員工能松懈十。

　　再次是源于人的懶惰天性。企業(yè)原本規(guī)章制度執(zhí)行得很好，時間一長自然懈怠，思想上一放松，責任心就減弱，行為上自然就松懈。體現(xiàn)在日常的工作中就是執(zhí)行力下降，很多問題就是由此而生。

　　如何對員工責任心進行管理

　　管理責任心之一——嚴格流程

　　要想保證員工盡職盡責，首先對業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程和管理流程等所有工作流程要科學設(shè)計，從流程上確保工作質(zhì)量，只有流程上科學合理，才能高效。比如：邀請一批嘉賓參加企業(yè)的重要活動，通過電子郵件的形式發(fā)送給對方，整個工作流程應(yīng)該如下：

　　1. 發(fā)送全部郵件。核對好郵件地址后，把郵件全部發(fā)出，并做好郵件發(fā)送記錄，保存好郵件，以便后來的再次發(fā)送和核對。

　　2.檢查有無退回。發(fā)現(xiàn)退回者再核對郵件，重新發(fā)送原郵件，發(fā)送后再檢查退回狀況。

　　3. 逐一打電話核對收到?jīng)]有。有時郵件盡管發(fā)送出去了，但由于各種原因?qū)Ψ經(jīng)]有收到，為沒有收到者應(yīng)重新發(fā)送原郵件。

　　4. 詢問收到的是否是自己所要發(fā)送的郵件。有時存在誤發(fā)郵件的可能。

　　5. 詢問郵件清楚與否。詢問是否有亂碼和內(nèi)容完整程度。

　　6. 核對內(nèi)容的主要條款。對方盡管收到了完整清晰的郵件，但是也應(yīng)當電話核對主要條款，比如：時間、地點、具體事項、關(guān)鍵人物、所要準備的工作等等，容易混淆的要重點強調(diào)。這里目的有二：一是核對具體內(nèi)容條款有沒有錯誤;二是強化關(guān)鍵詞，強化的作用是防止對方看錯或理解錯誤等以引起對方的重視。

　　而一般情況下員工是怎么做這項工作的呢?六道程序中能把第一道程序做好就不錯了!但如果我們把工作流程能這么嚴格地規(guī)定出來，要求必須完成所有程序，員工的責任心也就有章可循、有的放矢了。什么叫管理?管理就是把復(fù)雜的問題簡單化，簡單問題流程化，流程問題表格化。

　　僅流程化、表格化還不夠，還應(yīng)該標準化。比如：就上面發(fā)送郵件的六個關(guān)鍵步驟而言，什么時間內(nèi)完成發(fā)送，郵件發(fā)出后多長時間檢查郵件退回，多長時間內(nèi)要求做何處理……都要有標準。不然，郵件發(fā)出去了，三天以后才檢查，而此時活動就要開始了，檢查還有什么意義?所以標準化是流程設(shè)計的最高要求，對工作理解把握得透徹與否，決定著流程設(shè)計標準化的質(zhì)量。

　　所有的經(jīng)營管理事務(wù)工作都應(yīng)流程化、標準化。沒有流程化和標準化，就很難統(tǒng)一要求，每個人都由著個人的性子來，企業(yè)競爭力也就無從談起。只要把流程設(shè)計得科學合理，做到了標準化，那么所有參與工作的人的崗位責任也就設(shè)計進去了;只要照此流程和標準去做，自然也就盡職盡責了。所以流程設(shè)計約束的是每個參與工作的人的操作行為。

　　管理責任心之二——強化制度監(jiān)管

　　我們對員工按照流程和標準進行要求，而要求的內(nèi)容，就是制度。制度是從物質(zhì)上、精神上等多方面約束，是強迫員工按照流程標準來做、強迫員工盡職盡責的手段。如果說流程是流水的鋼管的話，那么制度就是鋼管之間的鉚丁。企業(yè)要通過制度，讓員工明白違反流程、不盡職的代價是什么?

　　監(jiān)管是管理工作所必須的，監(jiān)管分傳統(tǒng)人力上的監(jiān)管和技術(shù)上的監(jiān)管，隨著工作復(fù)雜程度的提升，技術(shù)監(jiān)管也越來越重要。制度是死的，是條文性的東西，有了制度沒有人監(jiān)管，等于沒有制度。監(jiān)管者首先自己要遵守應(yīng)該遵守的制度，其次還要破除情面不徇私情進行監(jiān)管，監(jiān)管同樣需要智慧，需要原則和靈活相結(jié)合。如果說制度是鉚丁，那么監(jiān)管就是上鉚丁的工具，它可以讓鉚丁緊，也可以讓鉚丁松動;它可以讓管道暢通，也可以讓管道堵塞起來。所以監(jiān)管直接決定著流水的管道、流水的效果。

　　管理責任心之三——教化人心

　　僅有流程制度和監(jiān)管，員工就一定按流程和標準做了嗎?顯然未必。那就要通過行為教育來進行。如果說流程和管理工作是硬性的強迫性約束，那么行為教育則是讓員工自愿接受約束，起到春風化雨的作用，這就是教化的作用。行為教育分兩部分：一部分是對工作人員進行培訓(xùn)教育，另一部分是領(lǐng)導(dǎo)者的示范作用。

　　對工作人員進行培訓(xùn)教育，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最基本職責之一，也是領(lǐng)導(dǎo)者責任心的體現(xiàn)。要想讓每一名工作人員的責任心都充分體現(xiàn)出來，必須首先讓員工學會遵守工作流程，嚴格按工作標準工作，不違反工作制度，自覺接受組織監(jiān)管。要做到這一點，必須對員工進行培訓(xùn)、教育。

　　何為培?培：培土;培養(yǎng)。在樹苗四周堆上土叫培，目的有二：一是保護，不被風刮倒;二是保養(yǎng)，添加養(yǎng)料。何為訓(xùn)?就是告訴人們不該做什么。訓(xùn)導(dǎo)，就是告訴人們應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎么做;訓(xùn)練，就是反復(fù)做，把應(yīng)該做的事情按正確的方法反復(fù)演練。訓(xùn)練的目的就是達到熟練掌握和習慣自覺的程度，使工作人員養(yǎng)成按工作流程和標準工作的習慣。

　　通過培訓(xùn)教育，使員工自覺自愿地反復(fù)做正確的事情，把演練和實戰(zhàn)相結(jié)合，使員工達到對業(yè)務(wù)流程熟悉的程度，對業(yè)務(wù)標準形成條件反射的程度，行為達到習慣的程度，達成統(tǒng)一的行為模式和企業(yè)氛圍，從而提高整個組織的責任心，構(gòu)建企業(yè)的防火墻。只有這樣，才能談得上企業(yè)對員工責任心的經(jīng)營。

　　行為教育最好的方式就是領(lǐng)導(dǎo)身體力行。想要員工有責任心，那么作為企業(yè)的經(jīng)營管理者必須身體力行，起到模范的作用。領(lǐng)導(dǎo)一正能壓百邪，領(lǐng)導(dǎo)邪一寸，下屬能邪百里。如果只是要求一般的工作人員如何按照流程和標準來做，要求一般工作人員嚴格按制度辦事，而作為領(lǐng)導(dǎo)者超越制度和監(jiān)管，出了問題，領(lǐng)導(dǎo)率先逃避責任，那么無論怎么培訓(xùn)教育，員工的行為也不會好到哪里去。有些領(lǐng)導(dǎo)愛面子，懲罰自己覺得是丟人的事情，這是不夠自信的表現(xiàn)。只有領(lǐng)導(dǎo)敢負責任，員工才能敢負責任。領(lǐng)導(dǎo)都擔負不起責任來，一般員工的肩膀又能扛得住多大的責任重擔呢?如果領(lǐng)導(dǎo)敢于擔責任，那么員工就會不懼怕犯錯誤，就會勇于創(chuàng)新，大膽探索，為企業(yè)的發(fā)展獻計獻策，盡職盡責，這樣，企業(yè)豈有不發(fā)展之理?

　　管理責任心之四——點亮員工的心燈

　　無論是通過流程設(shè)計和強化管理來約束員工崗位盡職盡責，抑或是通過行為教育來讓員工主動自愿接受約束，達到崗位盡職盡責的目的，這都是來自員工外部的壓力和驅(qū)動力，那么要使員工做到自我驅(qū)動和遠行，必須做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，點亮員工的心燈。

　　一般人們會認為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃是員工自己的事情，企業(yè)只是使用和管理員工。這是錯誤觀點。企業(yè)要想開發(fā)出員工的最大潛能，使員工最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造財富，那么就必須從員工的職業(yè)生涯上下功夫，真正幫助員工規(guī)劃好未來的人生藍圖，點燃員工心中的燈火，讓燈火照亮員工前進的道路。只有幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，員工才能明確自己的發(fā)展目標，才有可能增強自身的責任意識。試想，一名員工對自己都沒有責任心的話，那他怎么可能對他人和組織有責任意識呢?所以，只有員工走得遠，企業(yè)才能走得更遠。

　　那么企業(yè)該如何點亮員工的心燈呢?企業(yè)用什么來點亮員工的心燈呢?回答是企業(yè)必須用企業(yè)的心燈，點亮員工的心燈。沒有心燈的企業(yè)或者心燈不亮堂的企業(yè)，又怎能點亮員工的心燈，照耀員工前進的道路呢?那么誰又是企業(yè)的點燈人?這更是值得玩味無窮和探討的話題。