引導(dǎo)語：下面是小編整理好的肯德基店的肯德基員工管理制度，歡迎大家閱讀！

　　肯德基員工管理制度

　　一.西式快餐的管理

　　在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標(biāo)是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務(wù)要細致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品(Q)，快速友善的服務(wù)(S)，清潔衛(wèi)生(C)的用餐環(huán)境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四大要素。

　　Q.S.C.V.

　　產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCV中的“Q”(Quality)

　　所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴格的標(biāo)準。例如，嚴格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風(fēng)味獨特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標(biāo)準，規(guī)程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即QSCV中的“S”(Service)

　　西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。

　　清潔衛(wèi)生，即QSCV中的“C”(Clean)

　　西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會小心，愛護，留意(TLC)給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗。

　　物超所值，即QSCV中的“V”(Value)

　　物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費者在合理的價格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。

　　二.展望

　　成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。

　　我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。

　　三.顧客再次光臨的等式

　　產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價值 + 服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境= 再次光臨的決定 占31% + 占13% + (占 56% )= 100%

　　四.顧客的期望

　　1).餐廳清潔; 2).員工友善; 3).提供食品準確; 4).設(shè)施管理妥善; 5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定; 6).服務(wù)迅速。

　　五.顧客抱怨

　　*請記住：即使我們不認為自己做錯了，但顧客永遠是最重要的。

　　A.有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：

　　1).餐點不正確; 2).包裝不正確; 3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題; 4).服務(wù)態(tài)度; 5).桌椅不干凈等。

　　B.必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題：

　　1).食物中毒，或食品安全引起的疾病;

　　2).食品污染;

　　3).食品中有異物;

　　4).突發(fā)事件，傷害或受傷;

　　5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨;

　　6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨;

　　C.處理顧客抱怨的基本程序： 專注傾聽：

　　1).仔細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題;

　　2).目光注視顧客，表示尊重; 3).確認完全了解顧客的問題; 4).了解事實;

　　5).肢體語言表達我們對問題的關(guān)心;

　　6).千萬不要動怒，并有意解決問題;

　　7).判斷屬于何種性質(zhì)。

　　表示關(guān)心：

　　1).無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關(guān)心;

　　2).表示真誠的態(tài)度;

　　3).表達如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語;

　　4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見;

　　5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤餐點或退款。

　　使顧客滿意：

　　1).使顧客滿意—立即解決問題;

　　2).如果是員工不能解決的問題，應(yīng)請值班經(jīng)理處理;

　　3).在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。

　　感謝顧客：

　　1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題;

　　2).再次表達我們對問題的關(guān)心;

　　3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。

　　D.處理抱怨的主要原則：

　　1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理;

　　2).如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來服務(wù)顧客;

　　3).立即報告值班經(jīng)理，并簡述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位

　　E.處理抱怨的基本原則：

　　1).友善及樂意協(xié)助的態(tài)度;

　　2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護;

　　3).要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣;

　　4).立即請求管理組協(xié)助，由管理解決;

　　5).決不能讓顧客不高興的離開。

　　F.工作優(yōu)先的次序：

　　1).直接影響到顧客方便的事先做。

　　2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。

　　六.員工職責(zé)

　　1.保持美觀整潔的餐廳： A.保持洗手間清潔; B.清除餐廳內(nèi)垃圾; C.擦拭桌椅，餐牌等。

　　2.提供真誠友善的接待： A.經(jīng)常與顧客溝通; B.微笑迎客; C.滿足顧客需求; D.特別注意兒童; E.感謝每位顧客;F.總是穿著清潔的制服，并配戴名牌。

　　3. 確保準確無誤的供應(yīng)： A.重復(fù)檢查所有餐點; B.提供適當(dāng)?shù)挠貌团浼��?/p>

　　4.維持優(yōu)良維護的設(shè)備： A.報告需要修理的問題; B.妥善保護餐廳的設(shè)備。

　　5.堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品： A.檢查餐點保存期限; B.不要用劣質(zhì)產(chǎn)品。

　　6.注意快速迅捷的服務(wù)：

　　A.永遠做到迅速; B.井井有條地安排工作。

　　七.員工儀容標(biāo)準

　　您的形象就是的形象，在餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。

　　1.標(biāo)準的制服，干凈且平整;

　　2.工作時必須戴帽子，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊;

　　3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的識別;

　　4.穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子(深色);

　　5.頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長應(yīng)束起并收進帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā)不可過領(lǐng);

　　6.指甲須修剪整齊，并保持清潔，不可涂指甲油;

　　7.女性化妝須適宜(化淡妝)，在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾;

　　8.在工作開始前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候(如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，)都必須洗手消毒; 9.如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班; 10.服務(wù)員有發(fā)炎的傷口，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。

　　[知識拓展]

　　合理員工流動的標(biāo)志

　　合理的員工流動標(biāo)志應(yīng)體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　(1)合理的員工流動應(yīng)有利于員工滿意程度的提高和員工投入感的增強。

　　(2)合理的員工流動應(yīng)有利于提高員工的能力。

　　(3)合理的員工流動應(yīng)成為促進員工發(fā)展和提高的動力。

　　(4)合理的員工流動應(yīng)在把握組織效率的基礎(chǔ)上兼顧公平性和一致性。

　　員工流動管理的目標(biāo)

　　1.確保組織在現(xiàn)在和未來的發(fā)展中獲取所需的各類人才;

　　2.使員工感覺到的發(fā)展機會與其自身需要的發(fā)展機會相一致;

　　3.員工不會因為自身的不可控因素而被解雇;

　　4.員工認為，選人、安置、晉升和解雇都是公平的;

　　5.最低可能的工資。

　　員工流動管理的視角

　　1.員工角度

　　員工在流動中作出的選擇可以分為兩種情況：一種情況是由潛在選擇進入現(xiàn)實選擇形成的流動。另一種情況是再選擇引起的流動。

　　2.社會角度

　　(1)員工價值觀的轉(zhuǎn)變

　　(2)外部機構(gòu)影響力度加大。

　　(3)政府以立法和行政手段對組織施加影響。

　　員工流動模式對組織戰(zhàn)略的影響

　　(1)對員工忠誠度的影響。每一次組織對員工的解雇都塑造著在職員工對組織的忠誠程度。具有不安全感的員工可能對自己和組織的關(guān)系斤斤計較，只有當(dāng)其職業(yè)生涯的需求被迅速地滿足時才決定留下來。而相信自己直到退休都和組織在一起的員工，則可能在與組織的關(guān)系上有一種更長遠的目光。

　　(2)對員工能力的影響。不穩(wěn)定的進出模式使管理者強調(diào)對員工的選擇而非強調(diào)對員工的開發(fā)。如果解雇員工費力又費錢，經(jīng)理們就會在選擇上更仔細，并且在開發(fā)上投資更大。

　　(3)對組織適應(yīng)性的影響。定期的勞動力削減迫使組織解雇那些效率低下者，使新的一代員工有機會重塑組織，這是管理變化的一種方法。在采用不穩(wěn)定的進出流動模式的組織中，員工可能會更富有多樣性，而多樣性一般來說是有利于創(chuàng)新的。

　　(4)對組織文化的影響。文化的力量要受到流動模式的影響。因為流動模式?jīng)Q定著員工和組織在一起的時間，進而決定著學(xué)習(xí)和傳播一系列企業(yè)信念的可能性。如在不穩(wěn)定的進出模式中，人員流出率很高，以致員工未被充分地同化就已經(jīng)離開組織，而且在這樣的組織中也沒有足夠多的長期員工來傳播文化。而在終身雇用制的組織中，發(fā)展強有力的文化相對就會容易一些。因為員工更有可能認同組織，并且希望被同化。

　　(5)對組織社會角色的影響。不同的流動模式對組織在社會中的角色的認識是不同的。不穩(wěn)定的進出模式認為，員工存在的目的是幫助組織來贏利，而終身雇用制認為，組織存在的目的是提供穩(wěn)定的就業(yè)和保障員工的生活。

　　員工流動必要性的理論分析

　　1)勒溫的場論

　　美國著名的心理學(xué)家勒溫(Lewin)認為，個人能力和個人條件與他所處的環(huán)境直接影響個人的工作績效，個人績效與個人能力、條件、環(huán)境之間存在著一種類似物理學(xué)中的場強函數(shù)關(guān)系。由此他提出了如下的個人與環(huán)境關(guān)系的公式：

　　B=f(p,e)

　　式中，B：個人的績效;

　　p：個人的能力和條件;

　　e：所處環(huán)境。

　　該函數(shù)式表示，一個人所能創(chuàng)造的績效不僅與他的能力和素質(zhì)有關(guān)，而且與其所處的環(huán)境(也就是他的“場”)有密切關(guān)系。如果一個人處于一個不利的環(huán)境之中(如專業(yè)不對口、人際關(guān)系惡劣、心情不舒暢、工資待遇不公平、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)專斷、不尊重知識和人才等)，則很難發(fā)揮其聰明才智，也很難取得應(yīng)有的成績。一般而言，個人對環(huán)境往往無能為力，改變的方法是離開這個環(huán)境，轉(zhuǎn)到一個更適宜的環(huán)境去工作，這就是員工流動。

　　2)卡茲的組織壽命學(xué)說

　　美國學(xué)者卡茲從保持企業(yè)活力的角度提出了企業(yè)組織壽命學(xué)說。他在對科研組織壽命的研究中，發(fā)現(xiàn)組織壽命的長短與組織內(nèi)信息溝通情況有關(guān)，與獲得成果的情況有關(guān)。他通過大量調(diào)查統(tǒng)計出了一條組織壽命曲線，即卡茲曲線。

　　3)庫克曲線

　　美國學(xué)者庫克提出了另外一條曲線，從如何更好地發(fā)揮人的創(chuàng)造力的角度論證了員工流動的必要性。

　　4)中松義郎的目標(biāo)一致理論

　　日本學(xué)者中松義郎在《人際關(guān)系方程式》一書中提出，處于群體中的個人，只有在個體方向與群體相一致的時候，個體的才能才會得到充分地發(fā)揮，群體的整體功能水平也才會最大化。如果個體在缺乏外界條件或者心情抑郁的壓制狀態(tài)下，就很難在工作中充分戰(zhàn)線才華，發(fā)揮潛能。個體的發(fā)展途徑也不會得到群體的認可和激勵，特別是在個人方向與群體方向不一致的時候，整體工作效率必然要蒙受損失，群體功能水平勢必下降。個人潛能的發(fā)揮與個人和群體方向是否一致之間，存在著一種可以量化的函數(shù)關(guān)系，據(jù)此他提出了“目標(biāo)一致理論”。

　　5)馬奇和西蒙模型

　　馬奇和西蒙模型可以被稱為“參與者決定”模型。他們的模型實際上是由兩個模型共同構(gòu)成的。一個模型分析的是感覺到的從企業(yè)中流出的合理性，一個模型分析的是感覺到的從企業(yè)中流出的容易性。

　　員工感覺到的從企業(yè)中流出的合理性的兩個最重要的決定因素：員工對工作的滿意程度及其對企業(yè)間流動的可能性的估計。

　　員工感覺到的流出的容易程度的決定因素中，最重要的是：員工所能夠看到的企業(yè)的數(shù)量、他們勝任的職位的可獲得性以及他們愿意接受這些職位的程度。

　　6)普萊斯模型

　　普萊斯建立了有關(guān)員工流出的決定因素和干擾變量的模型。

　　該模型指出，工作滿意度和調(diào)換工作的機會是員工流失和其決定因素之間的中介變量。

　　普萊斯理論模型的前提條件是：只有當(dāng)員工調(diào)換工作的機會相當(dāng)高時，員工對工作的不滿意才會導(dǎo)致流失。也就是說，工作滿意度與工作機會的多少是相互影響和作用的。

　　7)莫布雷中介鏈模型

　　莫布雷在馬奇和西蒙模型的研究基礎(chǔ)上進一步提出。莫布雷認為，應(yīng)該研究發(fā)生在員工工作滿意度與實際流出之間的行為和認知過程，并用這種研究來代替對工作滿意度與流出關(guān)系的簡單復(fù)制。

　　8)擴展的莫布雷模型

　　擴展的莫布雷模型結(jié)合了前面幾種模型的內(nèi)容，試圖盡可能全面地捕捉影響員工流出的各類復(fù)雜因素。