引導(dǎo)語：合理的員工管理促進(jìn)員工發(fā)展和提高的動力與有利于員工滿意程度的提高和員工投入感的增強(qiáng)，下面是茶樓員工管理規(guī)章制度，歡迎大家閱讀！

　　茶樓員工管理規(guī)章制度

　　一、道德及職業(yè)素質(zhì)

　　1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以酒店、茶樓利益為為最高利益。

　　2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對酒店茶樓負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責(zé)。

　　4、做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧。

　　5、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。

　　二、儀表

　　1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。

　　2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。

　　三.工作時間及內(nèi)容 工作時間8﹕30到結(jié)束營業(yè)

　　工作內(nèi)容：

　　1、早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開房門及通風(fēng)門窗，準(zhǔn)備營業(yè)。

　　2、9:40點整由主管點名打考勤，對當(dāng)天工作及注意事項進(jìn)行分工安排。安排當(dāng)日工作。

　　(1)檢查服務(wù)員到崗情況。(2)對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

　　(3)對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。

　　(4)對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，監(jiān)督整改，并給上級匯報。

　　(5) 不足商品及時申購，不得影響銷售。

　　(6) 負(fù)責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

　　3、各人員分片區(qū)對會議室、包間、大廳、衛(wèi)生間、樓道及通道等公共場所進(jìn)行清潔，清倒垃圾。

　　4、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸�？腿穗x開后及時清潔區(qū)域。

　　5、傍晚及時開燈。

　　6、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關(guān)閉。

　　四、崗位職責(zé)

　　(一)收銀員

　　必須具有責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款及庫存商品，

　　2、節(jié)約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。

　　3、不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級批準(zhǔn)，并備注。

　　4、按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積

　　5、客人上茶水后10鐘內(nèi)必須上帳。

　　6、上級交辦的其他事項。

　　(二)服務(wù)員

　　1、按時到崗、換工裝，點名后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、吧臺、卡座、電氣設(shè)備，地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。

　　2、清點各房間內(nèi)的設(shè)施及物品是否齊全、干凈。

　　3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉相應(yīng)。服務(wù)員要不斷加強(qiáng)自我素質(zhì)，做到“五勤”即腳勤、手勤、耳勤、眼勤、腦勤

　　4、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間(以免發(fā)生任何不必要糾紛)。

　　5、點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

　　7、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客

　　8、客人點東西時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。

　　9、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人，所在地方的編號或名稱。

　　10、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、設(shè)施設(shè)備，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。

　　11、下班前(1)紙簍、垃圾、地面等，打掃干凈。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、機(jī)麻應(yīng)全部關(guān)閉。

　　12、上級交辦的其他事項。

　　五、服務(wù)規(guī)范

　　1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

　　2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

　　3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

　　六、衛(wèi)生時間及要求

　　七、人事制度

　　茶樓員工實行績效管理，獎懲和當(dāng)月茶樓銷售收入掛鉤。

　　獎：1、每月評選一名工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者(包括提出合理化建議并取得收益者)，獎勵 50—100 元。

　　1、上班時間抽煙者，罰50元。

　　2、每曠工一天，除按酒店考勤制度外加罰20元。連續(xù)曠工2天自動除名，當(dāng)月工資扣完。

　　3、服務(wù)不好與客人爭吵，罰50—200元。

　　4、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰100元

　　5、衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。發(fā)現(xiàn)浪費者，如客人走后不關(guān)空調(diào)、機(jī)麻、電視等罰10元。

　　6、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償，接交人簽了字的由接交人負(fù)責(zé)，未由接交人簽字的，由移交人負(fù)責(zé)。

　　7、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員賠償跑單款。

　　8、違返操作規(guī)程，損害酒店茶樓形象，造成酒店茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。

　　9、上班時不許做與工作無關(guān)的事情，如接、打閑聊電話，玩游戲、發(fā)短信，大聲喧嘩，私自會客等個人行為若發(fā)現(xiàn)1次扣10元，另外工作時間不許吃東西、睡覺。

　　10、 員工內(nèi)部要團(tuán)結(jié)，不準(zhǔn)分派、孤立他人，保持良好的工作關(guān)系;愛護(hù)酒店的各項設(shè)額，財物，不浪費水電。

　　11、員工上班時不允許吵架，打架，發(fā)現(xiàn)一次罰款50-100元。

　　12、 服務(wù)員做好衛(wèi)生后，不準(zhǔn)在包間內(nèi)，應(yīng)立即回到自己的工作崗位上，若發(fā)現(xiàn)一次且尚未向領(lǐng)導(dǎo)請示的，罰款10元。

　　[知識拓展]

　　合理員工流動的標(biāo)志

　　合理的員工流動標(biāo)志應(yīng)體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　(1)合理的員工流動應(yīng)有利于員工滿意程度的提高和員工投入感的增強(qiáng)。

　　(2)合理的員工流動應(yīng)有利于提高員工的能力。

　　(3)合理的員工流動應(yīng)成為促進(jìn)員工發(fā)展和提高的動力。

　　(4)合理的員工流動應(yīng)在把握組織效率的基礎(chǔ)上兼顧公平性和一致性。

　　員工流動管理的目標(biāo)

　　1.確保組織在現(xiàn)在和未來的發(fā)展中獲取所需的各類人才;

　　2.使員工感覺到的發(fā)展機(jī)會與其自身需要的發(fā)展機(jī)會相一致;

　　3.員工不會因為自身的不可控因素而被解雇;

　　4.員工認(rèn)為，選人、安置、晉升和解雇都是公平的;

　　5.最低可能的工資。

　　員工流動管理的視角

　　1.員工角度

　　員工在流動中作出的選擇可以分為兩種情況：一種情況是由潛在選擇進(jìn)入現(xiàn)實選擇形成的流動。另一種情況是再選擇引起的流動。

　　2.社會角度

　　(1)員工價值觀的轉(zhuǎn)變

　　(2)外部機(jī)構(gòu)影響力度加大。

　　(3)政府以立法和行政手段對組織施加影響。

　　員工流動模式對組織戰(zhàn)略的影響

　　(1)對員工忠誠度的影響。每一次組織對員工的解雇都塑造著在職員工對組織的忠誠程度。具有不安全感的員工可能對自己和組織的關(guān)系斤斤計較，只有當(dāng)其職業(yè)生涯的需求被迅速地滿足時才決定留下來。而相信自己直到退休都和組織在一起的員工，則可能在與組織的關(guān)系上有一種更長遠(yuǎn)的目光。

　　(2)對員工能力的影響。不穩(wěn)定的進(jìn)出模式使管理者強(qiáng)調(diào)對員工的選擇而非強(qiáng)調(diào)對員工的開發(fā)。如果解雇員工費力又費錢，經(jīng)理們就會在選擇上更仔細(xì)，并且在開發(fā)上投資更大。

　　(3)對組織適應(yīng)性的影響。定期的勞動力削減迫使組織解雇那些效率低下者，使新的一代員工有機(jī)會重塑組織，這是管理變化的一種方法。在采用不穩(wěn)定的進(jìn)出流動模式的組織中，員工可能會更富有多樣性，而多樣性一般來說是有利于創(chuàng)新的。

　　(4)對組織文化的影響。文化的力量要受到流動模式的影響。因為流動模式?jīng)Q定著員工和組織在一起的時間，進(jìn)而決定著學(xué)習(xí)和傳播一系列企業(yè)信念的可能性。如在不穩(wěn)定的進(jìn)出模式中，人員流出率很高，以致員工未被充分地同化就已經(jīng)離開組織，而且在這樣的組織中也沒有足夠多的長期員工來傳播文化。而在終身雇用制的組織中，發(fā)展強(qiáng)有力的文化相對就會容易一些。因為員工更有可能認(rèn)同組織，并且希望被同化。

　　(5)對組織社會角色的影響。不同的流動模式對組織在社會中的角色的認(rèn)識是不同的。不穩(wěn)定的進(jìn)出模式認(rèn)為，員工存在的目的是幫助組織來贏利，而終身雇用制認(rèn)為，組織存在的目的是提供穩(wěn)定的就業(yè)和保障員工的生活。

　　員工流動必要性的理論分析

　　1)勒溫的場論

　　美國著名的心理學(xué)家勒溫(Lewin)認(rèn)為，個人能力和個人條件與他所處的環(huán)境直接影響個人的工作績效，個人績效與個人能力、條件、環(huán)境之間存在著一種類似物理學(xué)中的場強(qiáng)函數(shù)關(guān)系。由此他提出了如下的個人與環(huán)境關(guān)系的公式：

　　B=f(p,e)

　　式中，B：個人的績效;

　　p：個人的能力和條件;

　　e：所處環(huán)境。

　　該函數(shù)式表示，一個人所能創(chuàng)造的績效不僅與他的能力和素質(zhì)有關(guān)，而且與其所處的環(huán)境(也就是他的“場”)有密切關(guān)系。如果一個人處于一個不利的環(huán)境之中(如專業(yè)不對口、人際關(guān)系惡劣、心情不舒暢、工資待遇不公平、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)專斷、不尊重知識和人才等)，則很難發(fā)揮其聰明才智，也很難取得應(yīng)有的成績。一般而言，個人對環(huán)境往往無能為力，改變的方法是離開這個環(huán)境，轉(zhuǎn)到一個更適宜的環(huán)境去工作，這就是員工流動。

　　2)卡茲的組織壽命學(xué)說

　　美國學(xué)者卡茲從保持企業(yè)活力的角度提出了企業(yè)組織壽命學(xué)說。他在對科研組織壽命的研究中，發(fā)現(xiàn)組織壽命的長短與組織內(nèi)信息溝通情況有關(guān)，與獲得成果的情況有關(guān)。他通過大量調(diào)查統(tǒng)計出了一條組織壽命曲線，即卡茲曲線。

　　3)庫克曲線

　　美國學(xué)者庫克提出了另外一條曲線，從如何更好地發(fā)揮人的創(chuàng)造力的角度論證了員工流動的必要性。

　　4)中松義郎的目標(biāo)一致理論

　　日本學(xué)者中松義郎在《人際關(guān)系方程式》一書中提出，處于群體中的個人，只有在個體方向與群體相一致的時候，個體的才能才會得到充分地發(fā)揮，群體的整體功能水平也才會最大化。如果個體在缺乏外界條件或者心情抑郁的壓制狀態(tài)下，就很難在工作中充分戰(zhàn)線才華，發(fā)揮潛能。個體的發(fā)展途徑也不會得到群體的認(rèn)可和激勵，特別是在個人方向與群體方向不一致的時候，整體工作效率必然要蒙受損失，群體功能水平勢必下降。個人潛能的發(fā)揮與個人和群體方向是否一致之間，存在著一種可以量化的函數(shù)關(guān)系，據(jù)此他提出了“目標(biāo)一致理論”。

　　5)馬奇和西蒙模型

　　馬奇和西蒙模型可以被稱為“參與者決定”模型。他們的模型實際上是由兩個模型共同構(gòu)成的。一個模型分析的是感覺到的從企業(yè)中流出的合理性，一個模型分析的是感覺到的從企業(yè)中流出的容易性。

　　員工感覺到的從企業(yè)中流出的合理性的兩個最重要的決定因素：員工對工作的滿意程度及其對企業(yè)間流動的可能性的估計。

　　員工感覺到的流出的容易程度的決定因素中，最重要的是：員工所能夠看到的企業(yè)的數(shù)量、他們勝任的職位的可獲得性以及他們愿意接受這些職位的程度。

　　6)普萊斯模型

　　普萊斯建立了有關(guān)員工流出的決定因素和干擾變量的模型。

　　該模型指出，工作滿意度和調(diào)換工作的機(jī)會是員工流失和其決定因素之間的中介變量。

　　普萊斯理論模型的前提條件是：只有當(dāng)員工調(diào)換工作的機(jī)會相當(dāng)高時，員工對工作的不滿意才會導(dǎo)致流失。也就是說，工作滿意度與工作機(jī)會的多少是相互影響和作用的。

　　7)莫布雷中介鏈模型

　　莫布雷在馬奇和西蒙模型的研究基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出。莫布雷認(rèn)為，應(yīng)該研究發(fā)生在員工工作滿意度與實際流出之間的行為和認(rèn)知過程，并用這種研究來代替對工作滿意度與流出關(guān)系的簡單復(fù)制。

　　8)擴(kuò)展的莫布雷模型

　　擴(kuò)展的莫布雷模型結(jié)合了前面幾種模型的內(nèi)容，試圖盡可能全面地捕捉影響員工流出的各類復(fù)雜因素。