一、什么是“踢貓效應(yīng)”
“踢貓效應(yīng)”源自公司日常管理中的一個(gè)小故事：某公司董事長(zhǎng)為了提升公司業(yè)績(jī)及形象，規(guī)定公司員工必須按時(shí)上班，否則就要接受懲罰，并許諾自己將身體力行。一天由于某種原因董事長(zhǎng)上班遲到了，而且在上班路上因?yàn)槌亳{駛被警察開(kāi)了罰單。這位董事長(zhǎng)心情很糟，來(lái)到自己辦公室后，沒(méi)有心思做事，這時(shí)業(yè)務(wù)主管前來(lái)請(qǐng)示工作，董事長(zhǎng)挑各種毛病將業(yè)務(wù)主管訓(xùn)斥了一番。業(yè)務(wù)主管被訓(xùn)斥得一頭霧水，帶著怨氣回到自己辦公室，這時(shí)秘書(shū)過(guò)來(lái)遞送文件，于是業(yè)務(wù)主管將氣撒在秘書(shū)身上，將秘書(shū)訓(xùn)斥一頓。秘書(shū)無(wú)故被人訓(xùn)斥，憋了一肚子氣，就故意找文員的茬兒。文員被人無(wú)辜找茬心里很不是滋味，情緒低落地回到家里，看到兒子在沙發(fā)上跳來(lái)跳去，非常煩躁，就把兒子罵了一頓，兒子無(wú)故被罵，無(wú)處撒氣，看到睡在地毯上的小貓就使勁地踢了一腳，小貓叫喊著躲到了角落里……講述的是一種典型的負(fù)面情緒的傳遞機(jī)制：人的憤怒情緒和不滿(mǎn)情緒，往往會(huì)沿著社會(huì)關(guān)系鏈條由強(qiáng)到弱依次傳遞，從金字塔尖一直傳遞至金字塔底層，而處在最底層的個(gè)體，往往由于無(wú)處發(fā)泄，成了最終的受害者、進(jìn)而影響其行為。“踢貓效應(yīng)”應(yīng)用在企業(yè)日常管理中主要指企業(yè)各個(gè)層級(jí)在開(kāi)展工作時(shí)，將自己的負(fù)面情緒按層級(jí)依次傳遞下去，從而給許多不相干的人帶來(lái)消極的影響，影響其工作效率。“踢貓”從發(fā)生源頭來(lái)看屬于領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有調(diào)整好自己的情緒，將自己的負(fù)面情緒帶到工作當(dāng)中。并將這種負(fù)面情緒傳遞給下屬進(jìn)而影響基層員工的工作熱情。
二、管理中的“踢貓效應(yīng)”及原因
在企業(yè)日常管理中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象：管理者受到來(lái)自?xún)?nèi)外各個(gè)方面的影響時(shí)，往往會(huì)將負(fù)面情緒帶入日常管理工作中，帶來(lái)的后果就是造成日常管理混亂、效率低下，不僅阻礙日常工作的順利開(kāi)展，也在一定程度上影響了員工的士氣和凝聚力。管理者的負(fù)面情緒，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是情緒低落，不愿溝通。情緒低落的管理者，往往對(duì)工作缺乏熱情、得過(guò)且過(guò)、應(yīng)付了事，在工作時(shí)毫無(wú)熱情，與下級(jí)缺乏溝通導(dǎo)致下級(jí)難以領(lǐng)會(huì)其意圖，致使工作無(wú)法順利開(kāi)展。二是情緒煩躁，焦躁不安。在這種情緒狀態(tài)下管理者往往難以集中精力，在開(kāi)展工作時(shí)顛三倒四，造成日常工作混亂無(wú)法正常進(jìn)行。這樣情況往往會(huì)使下級(jí)自我效能感降低，在接受新任務(wù)時(shí)會(huì)產(chǎn)生緊張感。三是情緒激動(dòng)，無(wú)法克制。在情緒沖動(dòng)狀態(tài)下，往往會(huì)給下級(jí)帶來(lái)強(qiáng)烈的情緒及工作壓力，下級(jí)工作的自主性會(huì)大大降低，工作過(guò)程中面臨沉重的心理負(fù)擔(dān)。
管理者不良情緒產(chǎn)生的原因主要來(lái)自于三個(gè)方面：一是來(lái)自管理者自身的原因。首先，根據(jù)詹姆斯—蘭格的情緒理論，該理論認(rèn)為情緒是對(duì)身體變化的感覺(jué)。所以，當(dāng)一個(gè)人的身體狀況欠佳時(shí)，就會(huì)影響到情緒。其次，人際交往也會(huì)影響到情緒。作為管理者，其人際交往范圍較廣，不僅要管理下屬，也在接受上級(jí)的管理，交往過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)負(fù)面情緒。最后，管理者工作能力和自身素質(zhì)也會(huì)影響到情緒。作為管理者，需要有相應(yīng)的工作能力來(lái)開(kāi)展自己的工作，如果自身能力水平無(wú)法勝任，就會(huì)產(chǎn)生不良情緒。同時(shí)如果管理者面對(duì)工作中的困難無(wú)法自我調(diào)整，也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒。二是來(lái)自外部環(huán)境的影響。在競(jìng)爭(zhēng)激烈現(xiàn)代社會(huì)，管理者面臨高強(qiáng)度的工作壓力和晉升壓力，管理者所擔(dān)負(fù)的責(zé)任越來(lái)越重，長(zhǎng)期的高消耗、高緊張狀態(tài)，容易導(dǎo)致消極情緒的產(chǎn)生。三是來(lái)自家庭方面的影響。家庭往往是困擾管理者情緒的一個(gè)重要因素。家庭生活中的一些不愉快以及來(lái)自經(jīng)濟(jì)方面的壓力等一些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，如果得不到正確的處理，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒并帶到工作中。
三、如何避免“踢貓效應(yīng)”
通過(guò)對(duì)“踢貓效應(yīng)”產(chǎn)生的原因及作用機(jī)制進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)，控制和減少“踢貓效應(yīng)”的發(fā)生關(guān)鍵在于阻斷其影響因素及傳遞路徑，在日常管理中，可以阻斷的環(huán)節(jié)主要包括：管理者自身;處理情緒的方式;管理者人際關(guān)系;管理者家庭環(huán)境。所以，有效防范“踢貓效應(yīng)”的發(fā)生，應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：
1.加強(qiáng)自身修養(yǎng)，正確對(duì)待錯(cuò)誤
管理者要避免成為“踢貓效應(yīng)”的參與者，需要擁有良好的風(fēng)度。在面對(duì)壓力情況下仍能保持平和的心態(tài)，面對(duì)突發(fā)狀況能夠從容不迫，能與人為善、真誠(chéng)、寬容，不隨意遷怒于他人。恰當(dāng)?shù)奶幚礤e(cuò)誤方式往往會(huì)帶來(lái)不一樣的效果。有一個(gè)故事：在一家餐廳里，一位顧客突然指著自己的杯子，對(duì)服務(wù)員大喊：“服務(wù)員!你們的牛奶是壞的，把我的一杯紅茶都糟蹋了!”服務(wù)員一邊道歉一邊說(shuō)：“真對(duì)不起!”我立刻給您換一杯。很快服務(wù)員重新?lián)Q了一杯紅茶送了過(guò)來(lái)，旁邊還放著新鮮的檸檬和牛奶。服務(wù)員輕聲對(duì)這位顧客說(shuō)：“我能不能建議您，如果加了牛奶，就不要放檸檬，因?yàn)橛袝r(shí)候檸檬酸會(huì)導(dǎo)致牛奶結(jié)塊。”顧客的臉一下子紅了，因?yàn)榕Ｄ虊牧耸且驗(yàn)榧恿藱?a target="_blank" title="檬">檬。這位顧客匆匆喝完茶，離開(kāi)了餐廳。旁邊的一位顧客看到這一情形，笑著問(wèn)服務(wù)員：“你為什么不直接告訴他呢?本來(lái)就是他的錯(cuò)。” 服務(wù)員笑著說(shuō)：“因?yàn)樗拄敚圆乓梦竦姆绞綄?duì)待，因?yàn)槭虑橐徽f(shuō)就明白，所以才要心平氣和地說(shuō)。”
2.學(xué)會(huì)尋找合適的途徑宣泄情緒
下面再來(lái)看一個(gè)故事：一天， 林肯正在辦公室整理文件， 陸軍部長(zhǎng)斯坦頓滿(mǎn)臉怒氣地走了進(jìn)來(lái)，坐到椅子上一句話(huà)也不說(shuō)。林肯知道他一定又被人指責(zé)了，就問(wèn)他發(fā)生了什么事，斯坦頓氣呼呼地對(duì)林肯一陣發(fā)泄：“剛才有位少將竟然用不屑的語(yǔ)氣跟我說(shuō)話(huà)，根本沒(méi)把我放在眼里。”本以為林肯會(huì)安慰他幾句，痛罵那名少將，但他并沒(méi)有那樣做，林肯讓他寫(xiě)一封信回應(yīng)那位少將。并告訴他可以在信中狠狠地罵那名少將一頓。很快斯坦頓就寫(xiě)了一封言語(yǔ)犀利的信。林肯看完信后對(duì)斯坦頓說(shuō)：“寫(xiě)得很好，就需要這樣好好教訓(xùn)他一下。”然后將信扔進(jìn)了爐子里。斯坦頓責(zé)問(wèn)林肯：“為什么把我的信扔到爐子里?”林肯回答說(shuō)：“難道你沒(méi)感覺(jué)到寫(xiě)完這封信你已經(jīng)消了氣嗎?如果感覺(jué)還沒(méi)有消氣，就再寫(xiě)第二封吧。” 林肯處理情緒的方法告訴我們，反擊或發(fā)泄給別人不是一種合適的處理情緒的方式。所以，我們只能尋找合適的途徑消除自己心中的憤怒，或者將它轉(zhuǎn)化成另一種力量。
3.學(xué)會(huì)換位思考體會(huì)下屬
如果管理者善于從下屬的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題，就更容易理解下屬、親近下屬，從而減少管理者與下屬之間的摩擦及負(fù)面情緒傳遞。同時(shí)也會(huì)贏得下屬的尊敬，提升員工團(tuán)隊(duì)的凝聚力和工作熱情，日常工作的開(kāi)展就會(huì)更加順利。
此外，加強(qiáng)單位、部門(mén)的文化建設(shè)，使員工融入單位融洽的工作氛圍當(dāng)中，增進(jìn)各部門(mén)員工之間的交流消除工作隔閡、增進(jìn)相互之間的友誼、減少不良情緒的產(chǎn)生，這樣才能有效控制“踢貓效應(yīng)”的發(fā)生及傳播。
(來(lái)源：企業(yè)管理雜志 文/曹志鵬 劉剛)