簡·達(dá)頓是著名的心理學(xué)家，她為職場人士(尤其是經(jīng)理人)指點(diǎn)迷津，細(xì)述可有效改善惡劣關(guān)系的五種策略。
瑪麗和杰克都是豪華汽艇制造商——-Tidewater公司的資深設(shè)計(jì)工程師。有一段時間，杰克的火氣似乎很大。一次，他當(dāng)著同事的面，就瑪麗投入數(shù)月心血做出的新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，狠狠地訓(xùn)斥了她�，旣悶榇耸螺氜D(zhuǎn)難眠了兩個晚上，她覺得杰克似乎和從前判若兩人。作為共事多年的同事，他們曾共同分享了生活和事業(yè)上的諸多成就。這段關(guān)系曾給予她巨大的動力和快樂，而現(xiàn)在卻變得一塌糊涂：兩人幾乎已互不搭理了。
在與杰克重修舊好之前，瑪麗決定做兩件事。首先，她開始仔細(xì)思量并回想從前兩人對話和打交道的經(jīng)歷，以更清晰地了解在他們的共事過程中令杰克開心的是什么，而他要求的又是什么。她意識到，杰克有一陣子不知如何向他人求助，同時又不失自己的專家身份。接著她詢問了其他同事對杰克與人交往的大體印象，特別是對他倆關(guān)系的印象如何。這樣做的效果令她非常吃驚，她發(fā)現(xiàn)為了打造一種更加雙贏的關(guān)系，在他們的交往中還有很多可以加以改善的地方。
在瑪麗努力改善與杰克的關(guān)系的過程中，她必須清楚地認(rèn)識到，對她來說，之所以要與杰克建立良好的關(guān)系，主要目的是為了使兩人能夠繼續(xù)為給 Tidewater公司設(shè)計(jì)一流的產(chǎn)品而積極合作。另外，她還希望自己和杰克能繼續(xù)成為該公司其他設(shè)計(jì)工程師效仿的正面榜樣。最后，她想每個月都與杰克打一次網(wǎng)球，以保持兩人工作之外的聯(lián)系。將這三種需求牢記于心，可以幫助她有的放矢地發(fā)展兩人的關(guān)系。
關(guān)系惡劣，禍害無窮
工作關(guān)系并非總是友善而無害的。有的會消耗人的精力，因?yàn)樗鼈兤茐男湃�、吞噬尊�?yán)、抹煞尊重，使人覺得做事力不從心。為了強(qiáng)調(diào)它們對你的身心健康以及工作狀態(tài)的危害，我們將它們描述為"惡劣關(guān)系".
輕侮傲慢、中傷詆毀和多疑排斥，這些與建立良好的工作關(guān)系背道而馳的行為，都會引發(fā)惡劣關(guān)系的產(chǎn)生并令其遲遲得不到改善。對工作關(guān)系造成最致命傷害的往往是一些看似無關(guān)痛癢的挖苦，或者心不在焉的表現(xiàn)。舉個例子，如果員工向你反映某個與他發(fā)揮工作效率有關(guān)的問題，而你沒有及時回應(yīng)，這將對你們之間的關(guān)系造成破壞。喬治是某制藥公司的電腦技術(shù)支持人員，他這樣描述自己的經(jīng)歷："以前我曾試圖和老板談?wù)撨@個問題，不過他總是左耳進(jìn)右耳出。問題仍然很多，但他總是聽不進(jìn)去到底哪些問題需要解決。真是太讓人沮喪了。"
當(dāng)一方向另一方顯示自己的權(quán)力時，常常可能衍生破壞性的行為。冒犯方可能并沒意識到隨之將產(chǎn)生的傷害。身居要職、手握大權(quán)的人對下屬的關(guān)注沒有下屬對他們的關(guān)注來的高，所以他們可能很難意識到自己在不經(jīng)意間對雙方的關(guān)系造成了傷害，也很少有心去修補(bǔ)這一遭到破壞的關(guān)系。因此，通常是權(quán)小勢弱的一方去發(fā)現(xiàn)雙方關(guān)系中的破壞性因素并采取行動加以改善。
鑒于破壞性關(guān)系危害不淺，所以你必須直面它們以找出解決之道。如果管理者能夠時刻警惕下屬之間的關(guān)系的各種破壞性跡象，他就可起到關(guān)鍵作用，來發(fā)現(xiàn)問題并且指出各種改善方式。一般來說，有五種策略可以改善工作中的惡劣關(guān)系：
1、讓員工傾吐心聲
員工在工作中可能很難順暢地抒發(fā)痛苦、壓力和不滿的各種消極情緒。結(jié)果，他們往往壓抑因惡劣關(guān)系所致的怒氣、反感、屈辱感以及失望的心情。但是壓抑消極情緒會比直抒胸臆危害更大。你所面臨的挑戰(zhàn)是以何種方式抒發(fā)心聲，從而平撫惡劣的情緒。
把問題說出來是表達(dá)和釋放消極情緒的一種方式。因?yàn)橹苯诱f出內(nèi)心的感受有助于你全面了解整個情況對自己的影響程度。
同樣，把某種關(guān)系描述為惡劣或帶有傷害性，有助于更深入地理解工作關(guān)系中情感因素的影響。而且這種做法還表明了：不只是你，別人也在經(jīng)歷這種痛苦。正如一位經(jīng)理說的："如果我明確指出某種關(guān)系是很糟糕的，我就感到不怎么孤獨(dú)了。它就在那里，需要解決，而不像以前憋在我心里，吞噬我的希望和價值感。"
2、讓員工獲得控制感
一旦允許員工表達(dá)心聲，讓員工建立和維持對惡劣關(guān)系境況的控制感是十分有幫助的。有時這意味著設(shè)定目標(biāo)，甚至是些小目標(biāo)，只要它們能在惡劣關(guān)系的有限空間里創(chuàng)造出成就感舉個例子，勞拉是一位資深公共關(guān)系專家，她解釋了自己是如何應(yīng)對一位非常難相處的老板的。雖然她無法減少與他打交道的次數(shù)以及兩人在工作上的相互依賴性，但她試著在工作中讓老板微笑或做出其他親切的表現(xiàn)，并以此為趣。每當(dāng)老板做出一次"親切的表現(xiàn)"時，她就慶祝一番。通過這種簡單的方法，她重獲了一些控制感。
當(dāng)你辨識出了問題所在并且不甘于束手無策時，你就可以采取更加積極的戰(zhàn)略去應(yīng)對惡劣關(guān)系以及它所帶來的種種不良影響。
3、劃清界線，減緩沖擊
"劃清界線，減緩沖擊"戰(zhàn)略是指建立心理保護(hù)屏障，將惡劣關(guān)系的沖擊力最小化。該戰(zhàn)略通過限制惡劣關(guān)系對人心理上帶來的影響，減少其危害性。
改善惡劣關(guān)系的一個有效方法是減少工作互賴性。簡單地說，是指通過減少對他人的依賴程度來限制惡劣關(guān)系對自己的影響。
這個戰(zhàn)略可以通過一個叫做"誰需要此人?"的心理游戲來實(shí)施。它幫你認(rèn)識到其實(shí)你對對方的依賴程度并不像自己想象的那么大，從而在心理上把自己的命運(yùn)與對方的命運(yùn)分隔開。不幸的是，要完全解開這個心結(jié)往往不可能。你和對方可能的確在工作上互相依存，所以你們的命運(yùn)也糾纏在一起。
佩琪是一名事業(yè)上平步青云的經(jīng)理人，但最近她在工作上碰了壁。她的新老板不愿抽時間見她，沒向她提出任何期望，也不給她設(shè)定部門工作目標(biāo)或?qū)χT如預(yù)算、潛在客戶名單等基本事務(wù)發(fā)表意見。對于她提出的面談要求，老板也一直都沒有回應(yīng)。盡管她不幸碰到了這樣一個老板，她還是采取了三個措施來減少雙方在工作上的互賴性，以遏制由于老板的漠不關(guān)心、不負(fù)責(zé)任而導(dǎo)致的惡劣關(guān)系。
首先，她努力尋找機(jī)會與老板的同僚會面并與之建立聯(lián)系。這使她得以另辟他徑獲取關(guān)鍵信息，并建立了另外的支持網(wǎng)絡(luò)。其次，她對自己將要涉足的市場進(jìn)行了廣泛的調(diào)查，這使得她不再那么需要依賴新老板來獲得信息。最后，她利用其他的人際網(wǎng)絡(luò)去了解老板的做事方式、價值觀念等等。有了這些信息，她就不再單靠與老板的交流來發(fā)現(xiàn)他的個人喜好以及忌諱，并能就此在工作中避其忌而投其好。
4、增強(qiáng)自我實(shí)力
增強(qiáng)自我實(shí)力也是改善惡劣關(guān)系的策略之一，你將因此而獲得一系列的新的解決方法。這些方法實(shí)際上不能改變惡劣關(guān)系的性質(zhì)，但它們能增強(qiáng)你的忍耐力和柔韌性。經(jīng)過一段時間的磨礪后，你就可以精力充沛、毅然決然地部署其他戰(zhàn)略，與惡劣關(guān)系展開正面交鋒。
有很多方法可幫助你增強(qiáng)自身實(shí)力以改善惡劣境況。例如，找一個讓你感到安全和信任的人，不管是同事或是自己工作環(huán)境之外的人都行。關(guān)鍵是能幫助你思考和應(yīng)對惡劣境況，而不只是在一旁聽你訴苦、大表同情。比如說，這個人對處理某種特別的惡劣關(guān)系持有與眾不同的看法，或能給你提供全新的建議，向他求助就會很有用。
你也可以在組織里建立或加入一個團(tuán)體，在這里擋風(fēng)避雨，修養(yǎng)生息。可能有時你會發(fā)現(xiàn)其實(shí)這類團(tuán)體早就存在了。例如通用汽車(GM)效仿IBM和通用磨坊(General Mill)，創(chuàng)立了自治型的親密團(tuán)體(affinity groups)，旨在幫助那些感到受冷落的個人。親密團(tuán)體的目標(biāo)之一是為背景以及性格相似的員工創(chuàng)造一個彼此交流、相互信任、共同學(xué)習(xí)的環(huán)境。
也可考慮加入組織外的專業(yè)協(xié)會或與工作相關(guān)的團(tuán)體。在遭遇惡劣關(guān)系后，這類團(tuán)體能給你提供實(shí)質(zhì)性的支持。它們同時也為人們提供向團(tuán)體的其他成員學(xué)習(xí)的機(jī)會，了解如何去應(yīng)對因惡劣關(guān)系所致的僵局，特別是那些可能與你的工作性質(zhì)密不可分的。
塑造良好的個人形象也是增強(qiáng)自我實(shí)力的一個有力戰(zhàn)略。在逆境面前泰然自若的人不會因他人指責(zé)或身處絕境而輕易裹足不前。通過積極的自我認(rèn)識和自我鼓勵，他們把逆境變成了一種挑戰(zhàn)，從而對自身有了深刻的認(rèn)識并發(fā)現(xiàn)自己的實(shí)力所在。
5、確定目標(biāo)，關(guān)系轉(zhuǎn)型
與其他戰(zhàn)略相比，你需要在最后這條戰(zhàn)略上投入更大的努力。雖然它會在短期內(nèi)給你帶來更大的個人風(fēng)險，但它也更有可能幫助你改善惡劣的關(guān)系，因?yàn)樗鼘⒏淖冴P(guān)系本身的性質(zhì)。
該戰(zhàn)略的意圖是以修復(fù)和改變關(guān)系為共同目標(biāo)，與形成僵局的另一方商討改變雙方的交流方式。改變惡劣關(guān)系的談判策略包括四個具體步驟：
明確己方需求。在參加談判前，你必須明確自己希望從與對方建立的關(guān)系中獲取什么。明白自己的需求，你才不會做出諸如用語輕慢、惡意中傷或者是其他可能導(dǎo)致你陷入惡劣關(guān)系中的破壞性舉動。
了解對方需求。通過談判使關(guān)系成功轉(zhuǎn)型，也意味著在推進(jìn)雙方關(guān)系的過程中，充分考慮對方所需。因此，在為轉(zhuǎn)型而做的準(zhǔn)備工作中，對對方的需求進(jìn)行切實(shí)、有效的評估必不可少。
考慮其他選擇。在談判上，這意味著鬩?知??談判協(xié)議的最佳替代方案(BATNA，參見2004年8月號《多方談判怎么談》)"是什么�？紤]其他選擇也指考慮如何向?qū)Ψ疥U明一旦現(xiàn)狀發(fā)生改變，他們能得到哪些好處。你要知道，有一些人似乎并不覺得有必要去改變某種有害的關(guān)系。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為對方不能給他們提供什么有價值的東西，這樣一來，"胡蘿卜"利誘法對他們將毫無作用。在這種情況下，受惡性關(guān)系影響的一方可能需要訴諸法律或其他正式途徑來改變這種傷害性的行為。
談判。只有前三步準(zhǔn)備工作就緒后，才能進(jìn)入最后的正式談判階段。在本文中，談判是指通過合作性對話，對應(yīng)采取哪些行動來改善惡劣關(guān)系以達(dá)成新的共識。
在談判進(jìn)程中，鼓勵雙方多多參與。確保雙方都有機(jī)會發(fā)言，而且每個人都感到自己的發(fā)言未被忽視。這樣做有助于確保雙方都能完全參與到談判中，并就某些設(shè)想以及對話的最終走向達(dá)成一致意見。
確保在修復(fù)和改變關(guān)系的進(jìn)程中，雙方能共擔(dān)責(zé)任。鼓勵雙方共同對目前和將來的關(guān)系發(fā)展?fàn)顩r承擔(dān)責(zé)任。努力就雙方共同的需求和目標(biāo)達(dá)成一致。清晰地闡明自己的目標(biāo)并仔細(xì)聆聽對方的目標(biāo)。
在面對惡劣關(guān)系時，你必須依靠自身努力去改變境況或控制其影響。這樣，許多原先看似毫無希望的境況也會重現(xiàn)生機(jī)，甚至成為個人成長與事業(yè)發(fā)展的契機(jī)。