品牌的樹立是通過為客戶提供優(yōu)質的服務得到的。為了做到這一點，企業(yè)必須要有一批忠誠、敬業(yè)、對工作抱有激情的員工。如果擁有了這樣的員工，即使他們退休了，也會讓公司持續(xù)受益。

　　員工忠誠是一種可以進行二次開發(fā)的資產。事實上，的確有一些對服務了多年的公司懷有濃厚情感的員工，愿意在退休之后利用各種機會為公司做事。比如說，豐田公司就有老員工在退休之后，主動為豐田的車主免費修車。他們這樣做既為豐田的車主們帶來了便利，也增添了人們對豐田的好感。當然，公司也十分歡迎這種做法，因為這些老員工熟悉公司的狀況，擁有豐富的經(jīng)驗，甚至可以說是一筆競爭對手無法復制的寶貴財富。

　　也許正是因為看到這種做法的種種好處，越來越多的公司開始意識到退休員工的價值，并有意識地組織那些“退而不休”的員工參與公司的各項活動。2008年，惠普公司從退休員工中招募了幾千名自愿者，組織他們參與各類服務于公司客戶的活動——當然，惠普并不為此向這些自愿者額外支付任何報酬。

　　約翰-托普爾就是這幾千名自愿者中的一位。四年前，他從惠普銷售經(jīng)理的位置上退了下來，在一所美國大學里任教。但他似乎對這樣的“晚年生活”并不滿意，于是他報名參加了惠普的活動。

　　現(xiàn)在，每到周六，托普爾都要去他家附近的一家計算機商店里向顧客宣傳惠普產品的優(yōu)點，耐心指導他們更好地使用惠普的各類產品。有時候，他還到大學校園里幫助公司招聘新職員。當人們看到這位年邁的老者認真地為自己提供服務時，在他們心中涌現(xiàn)的，恐怕不僅有對托普爾的感激，無形之中還會產生對惠普品牌的尊重。而這也讓托普爾樂此不疲。他甚至將他對惠普的感情比喻作他的第二個婚姻，而參與這樣的活動能讓他切實體會到一種自然的歸屬感。

　　利用退休員工的行為來提升品牌，確實是一件成本低廉而收獲頗豐的事情。甚至可以這樣說，員工的行為才是企業(yè)品牌的根本。但這件事要想做得好，需要有一個前提，那就是這些退休員工必須非常敬業(yè)，對公司充滿感情。

　　在大多數(shù)產品的貨品化進程不可阻擋的情況下，員工敬業(yè)度對于企業(yè)的成功而言，正在變得日益重要。今天，無論你能向客戶提供多么獨特的產品，競爭對手都能在極短的時間內進行復制，或者是開發(fā)出具有同樣價值的其他產品。而唯一真正能夠抵御貨品化的，是企業(yè)向客戶提供產品時所伴隨的服務，因為只有服務才是那種讓對手更難模仿的東西。實際上，如果服務是基于對每一位客戶的個人偏好和需求的理解，那么，對手要想對其進行模仿幾乎是不可能的。

　　企業(yè)的很多業(yè)務流程都可以通過IT技術而自動化，包括一些基本的服務流程也是如此。但是，優(yōu)質的服務是很難自動化的。最好的服務只能由工作敬業(yè)的員工提供——對工作的熱愛、積極的態(tài)度驅使他們完成自己的使命。

　　正是那些敬業(yè)的員工，通過為客戶提供優(yōu)質的服務，提升了公司的品牌形象。調查顯示，員工的敬業(yè)度與企業(yè)對客戶的態(tài)度之間存在著緊密的正向相關性。在大多數(shù)公司中，敬業(yè)的員工都是實現(xiàn)良好的客戶滿意度的前提。并且，他們能夠從中認識到自己的價值——能讓公司受益，為公司的成功作出貢獻。這不是短期意義上的一時之得，而是創(chuàng)造持久的價值。

　　品牌的樹立是通過為客戶提供優(yōu)質的服務得到的。為了做到這一點，企業(yè)必須要有一批忠誠、敬業(yè)、對工作抱有激情的員工。如果擁有了這樣的員工，即使他們退休了，也會讓公司持續(xù)受益。