餐廳員工管理的六個(gè)妙招 讓團(tuán)隊(duì)親如家人
“住賓館”和“開小灶”
以“營(yíng)造家的感覺(jué)”為服務(wù)理念的“一家親媽媽菜”，在員工管理方面也秉承著這個(gè)原則。有一次，二樓的一名服務(wù)員在上樓時(shí)不小心扭傷了腿，上廁所都不方便。韓曉寧知道這件事以后，馬上在離酒店很近的地方為這名服務(wù)員安排了一間賓館，洗澡和上廁所都很方便。
如果哪位員工生病了，公司會(huì)安排他休息，并且一日三餐都可以享受病號(hào)餐。病號(hào)餐是根據(jù)員工病情特意安排的，比如員工如果是中暑，就會(huì)為他安排解暑降火的飯菜。有的員工年齡比較小，老家偶爾會(huì)來(lái)人探望，這時(shí)公司就會(huì)為員工的家人安排住宿。
山雞蛋讓“他爹”包了
店里用的山雞蛋，原本是供貨商提供的，后來(lái)一名員工說(shuō)，老家的父親能收到山雞蛋，可以賣給店里。部門領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得，與其從供貨商那里進(jìn)貨，不如把錢讓自己的員工賺。此后，店里的山雞蛋都是由這名員工的父親從農(nóng)家收上來(lái)，再以8元/斤的價(jià)格賣給店里，這樣讓員工有錢賺的同時(shí)，農(nóng)家收上來(lái)的山雞蛋質(zhì)量也更有保證。
“新員工餐”領(lǐng)導(dǎo)作陪
“一家親”還有一個(gè)很特別的地方，就是為新來(lái)的員工準(zhǔn)備“新員工餐”。新員工上班的第一天，不需要接觸實(shí)際工作，只須在店里轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)、看一看，熟悉一下各種情況。當(dāng)天中午，店里會(huì)按照30元/人的標(biāo)準(zhǔn)，為該員工制作“新員工餐”，并由店總或部門負(fù)責(zé)人陪同共進(jìn)午餐。因?yàn)橐黄鸪燥埲菀桌伺c人之間的距離，所以共進(jìn)午餐是一個(gè)新員工和領(lǐng)導(dǎo)之間相互了解、相互接受的好機(jī)會(huì)。
誰(shuí)是師傅 徒弟說(shuō)了算
吃過(guò)午飯，店總會(huì)找來(lái)該部門負(fù)責(zé)人和幾名骨干員工，每人做一下簡(jiǎn)單的自我介紹，和新員工一起聊一聊，每個(gè)人都向新員工談一下，如果我來(lái)帶你，我會(huì)教你些什么內(nèi)容，會(huì)如何教你。然后讓新員工根據(jù)自己的判斷和意愿，選擇讓誰(shuí)來(lái)做自己的老師。被選定的老師會(huì)送給徒弟一個(gè)小禮物，一支筆，一個(gè)本子，或者其他東西，雖不貴重，卻可以表達(dá)自己作為一名師傅和老員工，對(duì)徒弟的關(guān)懷。
隨后，師傅會(huì)帶這名新徒弟去見(jiàn)其他部門負(fù)責(zé)人，大家隨便聊點(diǎn)什么，談?wù)劰ぷ�，甚至說(shuō)個(gè)笑話，都會(huì)增強(qiáng)同事之間的交流，利于日后的團(tuán)結(jié)和合作。在接下來(lái)的時(shí)間里，師傅要把包括企業(yè)文化、服務(wù)要求、操作細(xì)則等各方面的知識(shí)傳授給新員工。一個(gè)月以后，新員工要參加轉(zhuǎn)正之前的考試，試題包括企業(yè)文化、所在崗位工作中需注意的細(xì)節(jié)等內(nèi)容。如果考試成績(jī)?cè)?0—85分之間，新員工可以順利轉(zhuǎn)正;如果考試成績(jī)?cè)?5分以上，則根據(jù)所帶新員工的人數(shù)、新員工的實(shí)際表現(xiàn)等情況，給予師傅50—300元的獎(jiǎng)勵(lì);如果考試成績(jī)?cè)?0分以下，新員工不能轉(zhuǎn)正，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)師傅施行50—100元罰款，或者降級(jí)，并責(zé)令師傅為新員工補(bǔ)課，半個(gè)月之內(nèi)必須通過(guò)考試，否則，新員工不予錄用。
設(shè)立“人數(shù)獎(jiǎng)”，服務(wù)員爭(zhēng)搶回頭客
為了提高服務(wù)員的工作熱情，“一家親”設(shè)立了“服務(wù)人數(shù)獎(jiǎng)”。根據(jù)每名服務(wù)員一個(gè)月的總服務(wù)人數(shù)，按照每服務(wù)一人0.15元的規(guī)定，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
為了增加服務(wù)人數(shù)，服務(wù)員自覺(jué)提高了服務(wù)質(zhì)量，希望通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人下次再來(lái)時(shí)還找自己服務(wù)�，F(xiàn)在，不少老顧客到店里吃飯都點(diǎn)名要找某位服務(wù)員服務(wù)。有一對(duì)老夫妻，帶著個(gè)孩子，最近這半個(gè)月每天都要到該店吃飯，而且每頓飯都點(diǎn)名一定要服務(wù)員小馮為他們服務(wù)。有時(shí)候小馮實(shí)在忙不過(guò)來(lái)，他們寧肯等著。
飯店設(shè)立“督察室”
作為一個(gè)餐飲企業(yè)，“一家親”的企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置中有一個(gè)非常特殊的環(huán)節(jié)——程序部。這個(gè)機(jī)構(gòu)類似“督察室”，負(fù)責(zé)對(duì)公司日常工作進(jìn)行提醒、監(jiān)督、檢查。
程序部設(shè)有一個(gè)短信平臺(tái)，儲(chǔ)存著所有員工的手機(jī)號(hào)碼。平時(shí)會(huì)議中制定的固定工作計(jì)劃和決策，程序部都做詳細(xì)備案，并通過(guò)短信平臺(tái)以群發(fā)的方式向所有該任務(wù)的相關(guān)人員發(fā)送短信——最近一兩天有什么任務(wù)需要去完成;有什么工作今天應(yīng)該已經(jīng)完成了，等等。對(duì)于追加計(jì)劃，比如領(lǐng)導(dǎo)在非會(huì)議場(chǎng)合臨時(shí)下達(dá)的指令等情況，在下達(dá)指令的同時(shí)，也會(huì)給程序部短信平臺(tái)發(fā)短信，程序部根據(jù)短信及時(shí)備案，以便對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行提醒和檢查。因特殊情況在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完不成任務(wù)的，要及時(shí)說(shuō)明原因并打延時(shí)單。
為避免出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)了臨時(shí)指令卻沒(méi)有給程序部發(fā)短信的情況，在每天下午兩點(diǎn)由財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、安保部、程序部四部門第一負(fù)責(zé)人參加的碰頭會(huì)上，要收集前一天領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的臨時(shí)指令，統(tǒng)一由程序部備案，并進(jìn)行提醒、監(jiān)督和檢查。
這種短信提醒的方式對(duì)員工的幫助非常大，尤其是領(lǐng)班、部門主管等負(fù)有一定管理責(zé)任的員工，由于每天要處理大量繁雜的事務(wù)，很容易出現(xiàn)遺漏，有接近三成的任務(wù)和指令是經(jīng)過(guò)短信提醒才想起去執(zhí)行并按時(shí)完成的。對(duì)此，關(guān)興海深有感觸:“比如，我們二季度工作計(jì)劃中有一項(xiàng)六一兒童節(jié)搞促銷的任務(wù)，但是我們忙起來(lái)之后很難留意到是不是快到兒童節(jié)了，這時(shí)，程序部就會(huì)提前發(fā)短信提醒你——該寫兒童節(jié)活動(dòng)計(jì)劃書了，對(duì)我們很有幫助。”
除了上述工作，程序部還要在各分店質(zhì)檢專員的協(xié)助下，完成對(duì)各店服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況的檢查和員工績(jī)效管理等工作。