近年，酒店行業(yè)一線員工難招、難管、難留“三難”現(xiàn)象愈演愈烈，嚴(yán)重影響了酒店的對(duì)客服務(wù)和經(jīng)營(yíng)。面對(duì)“三難”給酒店經(jīng)營(yíng)造成的困境，我們不應(yīng)該望而卻步，而應(yīng)該因勢(shì)利導(dǎo)，大處著眼，小處著手，把改善員工管理作為酒店管理的重心，尤其是對(duì)一線員工管理的管理，要在細(xì)微之處體現(xiàn)細(xì)膩。
首先，作為酒店經(jīng)營(yíng)者，思考一線員工的管理問題要用心細(xì)膩。酒店行業(yè)，由于一線員工人數(shù)多、崗位多、與顧客接觸多，所以出現(xiàn)問題的幾率高、處理難度大。用心不細(xì)、考慮不周，有時(shí)非但解決不了問題，還可能適得其反，遺患無窮。
在此，筆者試從酒店常見的關(guān)于處理顧客投訴員工的問題入手分析。顧客是“上帝”的管理理念已為絕大多數(shù)酒店所認(rèn)同，當(dāng)員工遭到投訴時(shí)，即使顧客不占理，酒店方面也往往采取息事寧人的態(tài)度，盡量保全顧客的面子。這樣的處理方式，經(jīng)營(yíng)者多以為理所當(dāng)然，得罪了顧客，酒店還賺誰的錢呢?但這是經(jīng)營(yíng)者講的酒店經(jīng)營(yíng)的“大道理”，而許多一線員工卻也有一番自己的“小道理”——憑什么，明明是顧客搞錯(cuò)了，卻要我賠禮道歉。酒店的“大道理”與員工的“小道理”產(chǎn)生了矛盾，如果酒店只講“大道理”，不講“小道理”，長(zhǎng)此以往，有些員工就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，輕則工作態(tài)度消極，重則辭職跳槽。
因此，對(duì)于這類關(guān)乎員工切身利益的敏感問題，酒店必須用心把“大道理”與“小道理”的關(guān)系分清理細(xì)，讓員工真正理解、真實(shí)接受。對(duì)待外部顧客，排除極端個(gè)別例子，還是要講“大道理”，這里的講道理主要是指從維護(hù)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的大局出發(fā)，理解顧客的立場(chǎng)，顧全顧客的面子，讓他們還愿意再來消費(fèi)。
對(duì)待內(nèi)部員工，則應(yīng)該講“小道理”，首先應(yīng)辨明誰是誰非，如果確實(shí)是顧客無理要求，應(yīng)該理解、同情當(dāng)事員工的處境，事后給他們一個(gè)公正的處理，讓他們心平氣順。在此基礎(chǔ)之上，還要從中查找我們的服務(wù)是否有瑕疵、管理是否有漏洞、待客技巧是否有欠缺，更要教會(huì)員工今后如何在類似場(chǎng)合應(yīng)對(duì)此類顧客，能夠進(jìn)行舉一反三。
其實(shí)，今天的酒店一線員工并非不懂人情世故，不顧全酒店大局，而是一些酒店的經(jīng)營(yíng)者自身受社會(huì)大環(huán)境影響，處理一線員工的管理問題簡(jiǎn)單粗暴，而不愿耐心地探究細(xì)節(jié)，思考問題不夠細(xì)膩。
其次，酒店制定的與一線員工管理直接相關(guān)的規(guī)章制度必須完善、清晰，細(xì)致客觀。否則，在執(zhí)行過程中就很容易出現(xiàn)兩個(gè)問題：其一是細(xì)節(jié)規(guī)定模糊不清，甚至有相互矛盾之處，難以真正做到“有法可依”;其二是為酒店經(jīng)營(yíng)者有意無意地誤解和簡(jiǎn)單生硬的執(zhí)行創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，容易造成獎(jiǎng)懲不公的結(jié)果。
一位餐廳服務(wù)員，在接待酒店一位很挑剔的重要顧客時(shí)，因其服務(wù)不到位，造成該顧客投訴。按規(guī)定，這位員工肯定要接受處罰。但調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這是一位剛剛上崗不久的新員工，工作經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)技巧都還欠缺，接待那位貴賓時(shí)盡管做出了最大努力，但還是出現(xiàn)了服務(wù)不到位的問題。那么，與其說顧客投訴的是這位服務(wù)員，不如說投訴的是安排她負(fù)責(zé)接待貴賓的上級(jí)管理層人員，既然是接待貴賓，應(yīng)該用經(jīng)驗(yàn)更豐富的員工才對(duì)。
所以，對(duì)規(guī)章制度的細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)膩的界定，是讓其在執(zhí)行過程中，盡可能體現(xiàn)清晰、可依據(jù)的特點(diǎn)，使上至總經(jīng)理下到一線員工，都有一個(gè)相同的、清晰明了的認(rèn)識(shí)，賞罰要分明，賞罰更要公正。
再次，針對(duì)一線員工出現(xiàn)的各種工作問題，處理方式與過程也要細(xì)膩，就像酒店為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)一樣，要因人而異。一成不變、一視同仁的員工管理方式已經(jīng)過時(shí)。
對(duì)于今天愿意選擇酒店一線工作作為職業(yè)生涯起點(diǎn)的年輕人，他們之中的大多數(shù)最初一定是熱愛這個(gè)行業(yè)并愿意要以此為事業(yè)的，但是，隨著從業(yè)時(shí)間的推移和每日辛勞的感受，他們?cè)?jīng)想象的事業(yè)追求往往變成了實(shí)實(shí)在在的謀生手段。對(duì)此，酒店應(yīng)該有清醒的認(rèn)識(shí)，使一切管理原則、方式順應(yīng)這一基本規(guī)律，不能因?yàn)閱T工把工作當(dāng)成謀生手段，就把員工當(dāng)做簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)工具，只考慮功用，不顧及人性。
我們相信，絕大多數(shù)一線員工如果在工作過程中遇到少數(shù)顧客的無禮或誤解，是可以忍耐且坦然面對(duì)的。但是，如果他們工作一有差錯(cuò)，就遭遇自己上級(jí)不問青紅皂白的冷臉批評(píng)，那么，他們肯定很難接受，特別是對(duì)于那些自尊心很強(qiáng)的員工來說，這可能導(dǎo)致離職。尊重與理解的出發(fā)點(diǎn)，是人格平等，將心比心。即使是出于簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)需要，我們也應(yīng)該讓員工能夠每天開心地面對(duì)工作、面對(duì)顧客，否則，我們所追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)從何談起?
最后，表揚(yáng)與批評(píng)是管理的常用手段，其使用方式的細(xì)膩與否，直接關(guān)系到其效果如何。無論是表揚(yáng)還是批評(píng)，都應(yīng)努力達(dá)成三個(gè)目的：第一，當(dāng)事人誠(chéng)心接受，得到表揚(yáng)繼續(xù)努力，受到批評(píng)思過改正;第二，團(tuán)隊(duì)整體受益，同事之間，對(duì)于得到表揚(yáng)的，應(yīng)積極效仿，對(duì)于受到批評(píng)的，則引以為戒;第三，相關(guān)程序標(biāo)準(zhǔn)改善，可透過一人一事的表揚(yáng)或批評(píng)，強(qiáng)化制度優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)制度缺陷，不斷優(yōu)化制度環(huán)境。
對(duì)于表揚(yáng)方式，不妨多種多樣，讓員工自己擁有更大的選擇權(quán)。例如，除去常用的表彰儀式、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或職務(wù)晉升之外，是否可以提供一些更加個(gè)性化的激勵(lì)方式，比如為員工量身定制的培訓(xùn)、旅游、休假、主題聚會(huì)等。批評(píng)不是要人屈服，而是要人心服，批評(píng)不但要告訴當(dāng)事人什么是錯(cuò)的、為什么是錯(cuò)的，更重要的是讓當(dāng)事人知道什么是對(duì)的、如何去做。因此，批評(píng)的方式應(yīng)該細(xì)膩，擺事實(shí)、講道理，態(tài)度要誠(chéng)懇，方式要委婉。無論是填寫過失單、懲戒談話，還是通報(bào)批評(píng)，都應(yīng)充分考慮因人而異的實(shí)際效果，細(xì)心關(guān)注當(dāng)事員工的性格特征與當(dāng)時(shí)的心態(tài)、情緒等因素。
總之，筆者希望酒店能夠通過強(qiáng)調(diào)對(duì)于一線員工的細(xì)節(jié)、細(xì)膩管理，來降低“三難”現(xiàn)象帶給酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)的負(fù)面影響。