盧青：人性特色化管理教您管好90后員工

　　在現(xiàn)階段市場(chǎng)格局和國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)調(diào)控環(huán)境的影響下，很多高星酒店都面臨生存難、銷售難、成本高、利潤(rùn)低的現(xiàn)實(shí)情況，傳統(tǒng)酒店行業(yè)中占重要比重的兩大部份：餐飲和客房也在發(fā)生根本性的逆轉(zhuǎn)。

　　我們先來(lái)看一組數(shù)據(jù)：中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的“2014年6月飯店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告”顯示，全國(guó)飯店餐飲收入占總收入比例為38.93%，環(huán)比下降6.17%，在各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)中下降幅度最大。報(bào)告還顯示，全國(guó)飯店市場(chǎng)平均出租率、單房平均收益、飯店平均房?jī)r(jià)、餐飲收入相較5月而言均略有下降，但飯店客房收入?yún)s有所提高。其中，飯店客房平均出租率為54.19%，單房平均收益為217元，環(huán)比下降5.07%;客房收入比為46.37%，環(huán)比提高3.55%。

　　我們?cè)倩剡^頭來(lái)看一下邁點(diǎn)網(wǎng)提供的2013年全國(guó)星級(jí)飯店的數(shù)據(jù)，餐飲收入比重是43.30%，客房收入比重為43.38%。

　　通過這幾項(xiàng)數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)酒店行業(yè)中的餐飲收入比重在進(jìn)一步下滑，隨著人工成本、采購(gòu)成本、營(yíng)銷成本、管理成本的增加，及現(xiàn)有的市場(chǎng)環(huán)境，餐飲業(yè)的利潤(rùn)率也越來(lái)越捉襟見肘，雖然各酒店不斷在出臺(tái)相應(yīng)的促銷和面對(duì)大眾化的一些創(chuàng)新思路，但相信在短時(shí)間內(nèi)，要想取得較為豐厚的營(yíng)業(yè)收入畢竟是不太現(xiàn)實(shí)的，那么，酒店的經(jīng)營(yíng)重?fù)?dān)和重點(diǎn)目標(biāo)自然就落在了客房的身上。

　　要談到客房，最終的目的就是實(shí)現(xiàn)收益最大化，而與之密切相關(guān)的管理、配套、經(jīng)營(yíng)思路是必備的先決條件，本人將根據(jù)十幾年來(lái)的酒店管理工作心得，對(duì)房務(wù)部的管理再談?wù)勎业目捶�，歡迎大家探討。

　　一、房務(wù)部的簡(jiǎn)單介紹：

　　高星酒店中，涉及到兩大經(jīng)營(yíng)及成本部門，那就是餐飲部及實(shí)現(xiàn)酒店利潤(rùn)關(guān)鍵的房務(wù)部。而其中集合服務(wù)提供、客戶支持、收益實(shí)現(xiàn)、成本控制為主的房務(wù)部，應(yīng)該說(shuō)，在酒店的整個(gè)管理核心及經(jīng)營(yíng)體系中，占有非常重要的位置。

　　房務(wù)部所管轄的分部一般是前廳部(分為：大堂副理、接待收銀處、預(yù)定部、總機(jī)、禮賓部、商務(wù)中心)、客房部(分為：樓層、房務(wù)中心、PA、洗衣房)，當(dāng)然，不同酒店在分部門上會(huì)略有一些差異和整合，但基本上都包括了上述的分部和職能。

　　作為酒店重要的創(chuàng)收部門，同時(shí)也是飯店形象的窗口。房務(wù)部主要任務(wù)是為客人提供安全、舒適、衛(wèi)生、溫馨的住宿場(chǎng)所及推銷酒店的餐飲、娛樂等配套服務(wù),并為客人提供主動(dòng)、熱情、快速、周到、細(xì)致、特色化的服務(wù),使賓客從服務(wù)產(chǎn)品中體會(huì)到酒店特有的溢價(jià)值和經(jīng)營(yíng)理念，以發(fā)展賓客滿意度和忠誠(chéng)度不斷提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為酒店的戰(zhàn)略化、品牌化奠定堅(jiān)實(shí)的根基。

　　二、前廳部管理心得：

　　前廳部是酒店經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)重要部門，是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心，也是每一位賓客到達(dá)、離開酒店的必經(jīng)之地，對(duì)客人而言，前廳部實(shí)際上代表了整個(gè)酒店的管理水平和職業(yè)水準(zhǔn)。前廳部每一個(gè)員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、知識(shí)結(jié)構(gòu)、操作技能和應(yīng)變能力及言談舉止等，無(wú)一不對(duì)酒店的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重大影響。

　　下面我來(lái)談一些前廳部的管理心得：

　　1、人員的差異

　　現(xiàn)在酒店業(yè)已不同于10年前的酒店行業(yè)，酒店員工特別是前廳部的員工普遍存在管理難、流動(dòng)大、知識(shí)結(jié)構(gòu)單一的情況，加上現(xiàn)有的獨(dú)身子女增多和優(yōu)越的家境情況，很多90后的員工都有自己獨(dú)特的生活方式和思維意識(shí)，傳統(tǒng)酒店行業(yè)的“行規(guī)”、流程、制度對(duì)他們而言，都是一種束縛。同時(shí)，酒店常規(guī)入職培訓(xùn)、部門到崗培訓(xùn)的“洗腦”工作也收效甚微，員工到崗后的狀態(tài)令人堪憂。

　　這就要求管理人員要以一種全新的管理理念和方法去應(yīng)對(duì)，而不是一味照搬老一套和“不行”就處罰、開除的思想，那樣既無(wú)法穩(wěn)定好不容易招到的員工，也會(huì)讓其他員工忠誠(chéng)度大大降低。

　　2012年我在上海錦江(北方)公司接管的五星級(jí)酒店時(shí)，前廳部的很多員工就有上述的情況，部份員工還剛從國(guó)外留學(xué)回來(lái)，家庭環(huán)境的優(yōu)越性可見一斑。為了達(dá)到管理公司既定的要求和目標(biāo)，我采取了一些人性特色化的管理手段：

　　1)、親歷親為

　　在酒店籌建初期，每天與員工一起上班、一起吃飯、一起培訓(xùn)，增強(qiáng)與員工的親和力，縮短與員工的距離，讓員工感覺管理人員和他們一樣，也是普通人，而不是高高在上的指揮者。當(dāng)時(shí)，酒店正逢遇上房務(wù)部大量采購(gòu)物資到位，我把客房、前廳男女員工編成小組，并親自帶領(lǐng)年輕的前廳部男女員工，冒著夏日的高溫，把房務(wù)部的各項(xiàng)物資運(yùn)送至酒店相應(yīng)的位置，一開始，很多女員工覺得很辛苦，但看到酒店高層人員都在現(xiàn)場(chǎng)搬運(yùn)，揮汗如雨，還與員工一起齊心合力、談聲說(shuō)笑，漸漸地覺得很受鼓舞，也很有成就感，慢慢就融入了團(tuán)隊(duì)的氛圍中，可以說(shuō)，通過管理人員一些有效的親歷親為，發(fā)掘員工的精神追求，以感染、活躍的氛圍、好強(qiáng)的心理、不服輸?shù)膫�(gè)性為“誘餌”，就能取得比較好的管理效果。

　　2)、明星效益

　　任何行業(yè)都有明星，都是大家追捧的偶像，如果能把明星的正能量放在酒店行業(yè)中的前廳部來(lái)，無(wú)疑也是一種思路。當(dāng)時(shí)，很多前廳部的新員工都沒有從事過酒店行業(yè)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的理解和興趣相對(duì)單一，很多都報(bào)著試試看的想法，無(wú)形中都會(huì)加大酒店的培訓(xùn)和管理成本，也不利于酒店各項(xiàng)服務(wù)的推進(jìn)和延伸。

　　當(dāng)時(shí)，前臺(tái)中有一位小姑娘工作很出色，從事過酒店行業(yè)一年有余，我就和部門商量將她提為代主管，賦予前廳部經(jīng)理的工作職責(zé)，同時(shí)，冠以每月服務(wù)標(biāo)兵、年度優(yōu)秀員工、最佳微笑大使、優(yōu)秀管理人員等各種光環(huán)，在班前會(huì)、會(huì)議、培訓(xùn)、年度總結(jié)大會(huì)上都突出表彰和嘉獎(jiǎng)，無(wú)形中把她“捧”成員工心目中的明星。人的本性都是崇尚美好的事物，追求一定的理想，這種正能量的肯定和輻射給很多員工的觸動(dòng)很大，讓她們覺得，工作能改變一個(gè)人的價(jià)值，而這種價(jià)值不僅僅體現(xiàn)在物質(zhì)上，更多的是得到肯定和享受到與眾不同的成就。當(dāng)然，后面的效果就不言而喻了，只要形成良好的工作作風(fēng)和管理環(huán)境，我相信其他的困難就不再是困難。

　　3)、企業(yè)文化建設(shè)

　　上海錦江(北方)公司的企業(yè)文化中有9個(gè)字的經(jīng)典概括——象軍隊(duì)、象學(xué)校、象家庭，引申理解為是一支打得贏的軍隊(duì)、通過良好學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)自我職業(yè)前景、如同家人般的關(guān)懷和溫暖呵護(hù)。

　　在這種企業(yè)文化的感染下，很多工作就比較具體了，比如，前廳部每季度的經(jīng)營(yíng)任務(wù)就可以將員工分成突擊小組，設(shè)立各小組組長(zhǎng)，統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一部署、各個(gè)擊破，劃立主攻的區(qū)域和客源人群，每周專題匯報(bào)及調(diào)整“作戰(zhàn)”方案，讓全體員工都參與到經(jīng)營(yíng)攻堅(jiān)戰(zhàn)的隊(duì)伍中來(lái)，對(duì)于好的建議、方法部門給予鼓勵(lì)、肯定，并推廣到其他小組，已經(jīng)取得良好“戰(zhàn)績(jī)”的小組及時(shí)分享成功經(jīng)驗(yàn)……通過這些方式激發(fā)員工的工作熱情和能動(dòng)性，敢于思維、敢于創(chuàng)新，充分發(fā)揮90后員工的特長(zhǎng)，從而增加員工的工作信心和參與性，逐漸形成高效團(tuán)隊(duì)的雛形。

　　在培訓(xùn)中也是如此，拋棄以往機(jī)械式的PPT教學(xué)模式，增加員工互動(dòng)問答、室外拓展訓(xùn)練、專題案例分析、實(shí)操現(xiàn)場(chǎng)講評(píng)、技能大比拼等新型培訓(xùn)形式，與績(jī)效、升遷、晉級(jí)掛鉤，不但讓以往覺得是負(fù)擔(dān)的員工樂于接受，更強(qiáng)化了培訓(xùn)的樂趣性，讓員工真正學(xué)有所得、學(xué)有所用。

　　工作中對(duì)于員工所犯的錯(cuò)誤要多聽聽員工的想法，分析他這樣做的原因和動(dòng)機(jī)，深刻了解員工對(duì)于酒店各項(xiàng)制度、流程的理解，以一個(gè)員工的角度與審視運(yùn)作中的漏洞和不足，而不是傳統(tǒng)的詢問和處罰。錯(cuò)誤的根源和責(zé)任不全部在于員工，更多的是酒店行業(yè)中的一些常規(guī)做法缺乏更為科學(xué)、更為合理的權(quán)衡和管理，僅憑簡(jiǎn)單的“拿來(lái)”主義，沒有結(jié)合酒店特有的市場(chǎng)和消費(fèi)人群。通過員工的錯(cuò)誤可以反思管理人員的錯(cuò)誤、管理決策的錯(cuò)誤才是最根本的目的。試想，在這樣溫暖、關(guān)切的詢問和交流中，不也同樣拉近了和員工的距離，讓員工敢于說(shuō)真話、說(shuō)事實(shí)、說(shuō)自己的想法，從而得到既有利于于穩(wěn)定和發(fā)展又有利于管理完善的雙重益處嗎?