飯店應(yīng)建立離職員工管理制度
很多飯店在人力資源管理實(shí)踐中，都非常重視人員的招聘和錄用，而員工離職時(shí)卻大多采取較為漠然的態(tài)度，甚至與員工間形成對(duì)立關(guān)系。事實(shí)上，離職員工對(duì)于飯店的人力資源管理而言是一個(gè)非常重要的溝通對(duì)象和信息資源載體，完善人才保留機(jī)制，做好離職面談、離職員工信息管理和員工離職后的關(guān)系維護(hù)等工作，對(duì)于穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊(duì)伍、維護(hù)企業(yè)良好形象具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
一、什么是離職員工管理
傳統(tǒng)型的離職管理往往徧向于簡(jiǎn)單的離職手續(xù)辦理。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，離職管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕ㄟ^對(duì)離職者離職時(shí)的心態(tài)、行為等一系列活動(dòng)加以研究、分析和處理并進(jìn)行相應(yīng)的管理，以求減少離職率。當(dāng)下，離職員工管理不僅包括通常所說的離職手續(xù)辦理、離職后的面談、企業(yè)的人才保留機(jī)制的建立，還應(yīng)包括員工離職的預(yù)防措施，比如：?jiǎn)T工出現(xiàn)離職征兆時(shí)的面談挽留、員工離職后的關(guān)系維護(hù)、將其作為企業(yè)的特殊人力資源等。
二、做好離職員工管理的意義和作用
1.離職員工管理有利于維護(hù)飯店企業(yè)的形象
員工的高流失率已成為困擾飯店企業(yè)發(fā)展的最大難題。為防止人員跳槽，飯店人力資源管理部門往往采取拖延辦理、扣檔案、設(shè)置違約金等辦法阻礙員工的離職。而這種做法的直接后果就是使離職員工和企業(yè)之間產(chǎn)生矛盾和沖突，進(jìn)而導(dǎo)致員工離職后公開談?wù)撾x職時(shí)所受到的“待遇”，損害飯店形象，甚至?xí)礁?jìng)爭(zhēng)者麾下去效力，成為企業(yè)發(fā)展道路上的障礙。
因此，飯店做好離職員工的管理，維護(hù)與離職員工的和諧關(guān)系，不僅有利于提高飯店聲譽(yù)和社會(huì)影響力，還能夠?yàn)槿蘸笪瞬糯蛳禄A(chǔ)。
2.做好離職員工管理，有利于聽取到建設(shè)性的意見
管理者做好員工離職面談，既是對(duì)離職員工的撫慰或挽留，又是聽取他們對(duì)飯店真正的意見和看法的良機(jī)，可以找出管理中存在的問題。從某種角度講，離職員工的抱怨是企業(yè)另一種寶貴的財(cái)富。
3.做好離職員工管理，有利于現(xiàn)有員工隊(duì)伍的穩(wěn)定
企業(yè)對(duì)待離職員工的態(tài)度不僅會(huì)對(duì)離職員工產(chǎn)生影響，而且也會(huì)直接影響到在職員工的情緒。如果企業(yè)不尊重離職員工，會(huì)直接影響在職員工對(duì)企業(yè)的信任感和忠誠(chéng)度。
4.離職員工是企業(yè)招聘錄用的人才來源
因?yàn)榱私夂褪煜�，企業(yè)雇用離職員工的成本要比雇用新員工的成本低許多，并且還可以降低用人風(fēng)險(xiǎn)，特別是中高層管理者崗位，一旦用人失誤將對(duì)企業(yè)造成極其不堪的后果。同時(shí)，“吃回頭草”的離職員工與企業(yè)的磨合期較短，也能迅速適應(yīng)工作，忠誠(chéng)度也會(huì)比較高。許多著名企業(yè)都有招聘離職員工的做法，如摩托羅拉公司有一項(xiàng)規(guī)定，如果離職員工在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回來，可以延續(xù)其以前的工齡。由此可見，離職員工仍然是企業(yè)可以利用的資源。此外，離職員工大都會(huì)在業(yè)內(nèi)發(fā)展，因此，對(duì)行業(yè)內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)總是比較了解。站在另一個(gè)角度上看，可以使飯店獲得新思想、新觀點(diǎn)和新信息，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
三、飯店離職員工管理工作中面臨的一些問題
1.對(duì)于離職員工的管理難以做到提前控制
面對(duì)員工的離職，很多飯店往往忙于救火式的事后控制，收效甚微。其實(shí)，員工有離職動(dòng)機(jī)但未交辭職申請(qǐng)書之前的一段時(shí)期是員工萌生離職意愿的階段，也是形成離職想法、做出離職決定的重要階段。如果對(duì)該過程進(jìn)行有效的控制及管理，往往能留住員工，降低離職率。飯店人力資源管理部門將結(jié)果控制轉(zhuǎn)變?yōu)樘崆翱刂疲措x職前管理很有必要。
2.不重視對(duì)員工離職前的心理和行為狀態(tài)分析
從心理學(xué)來講，離職者必然會(huì)表現(xiàn)出與以往不同的心理狀態(tài)與行為。所以，管理者必須有敏銳的意識(shí)，能夠發(fā)現(xiàn)這部分員工的特殊行為，提前采取穩(wěn)定員工和留住員工的措施。
一般情況下，離職人員會(huì)有以下行為征兆：(1)壓低聲音打私人電話或者是經(jīng)常跑出辦公室接電話;(2)收拾自己的東西且往家里搬東西;(3)瀏覽招聘網(wǎng)站;(4)平時(shí)穿著很休閑，某日卻衣著光鮮;(5)工作態(tài)度突然轉(zhuǎn)變，沒了以往對(duì)工作的責(zé)任心和興趣;(6)對(duì)上司的態(tài)度突然改變，交代的事經(jīng)常心不在焉;(7)近期經(jīng)常請(qǐng)假;(8)到人力資源部門詢問有關(guān)年終獎(jiǎng)金和休假的政策等等。所以，留意員工離職前的心理和行為并加以分析，可以及早發(fā)現(xiàn)有離職傾向的員工，及時(shí)解決問題，防患于未然。
3.管理者難以做到與離職員工主動(dòng)真誠(chéng)溝通
事實(shí)證明，與離職人員溝通，不僅僅是人力資源部門的事情，在離職員工上交辭職申請(qǐng)書或是有離職傾向前，讓部門經(jīng)理參與其中不但能有效地加強(qiáng)與離職員工的溝通交流，解決實(shí)際問題和矛盾，而且，這種溝通交流對(duì)離職人員而言也是一種尊重，有助于減少離職員工的離職傾向。但很多飯店的部門經(jīng)理往往只注重業(yè)務(wù)，不重視人力資源管理，更談不上與離職員工進(jìn)行主動(dòng)溝通。
此類面談可能會(huì)存在尷尬，深入了解員工離職原因時(shí)可能會(huì)遭到離職者搪塞敷衍，因此，管理者態(tài)度要坦誠(chéng)，但目的性不要表現(xiàn)得太明顯，應(yīng)注重溝通技巧。
4.離職手續(xù)的辦理不人性化
很多企業(yè)在辦理員工離職手續(xù)時(shí)往往不予配合，甚至設(shè)置重重關(guān)卡、障礙，試圖阻止員工離職，這反而易在企業(yè)與員工之間產(chǎn)生不必要的矛盾和沖突。離職手續(xù)的辦理在整個(gè)離職管理的過程中不可忽視，稍有不慎將給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，制定規(guī)范的離職管理制度和程序，通過規(guī)范離職員工管理流程，并給予離職員工人性化的考慮時(shí)間，可以使離職者離開時(shí)對(duì)企業(yè)保有良好的印象。
四、飯店如何做好離職員工管理
1.改變對(duì)離職者的態(tài)度
要做好離職員工管理，必須首先改變對(duì)離職員工的態(tài)度。很多企業(yè)對(duì)離職者都抱有不滿意的態(tài)度，認(rèn)為員工離職就是對(duì)企業(yè)的不忠誠(chéng)，一旦員工離職，就成為了企業(yè)的敵人。因此，飯店各級(jí)管理者應(yīng)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，營(yíng)造良好的氛圍，打造飯店企業(yè)文化，善待離職的員工。
2.信息管理是進(jìn)行離職員工管理的前提和基礎(chǔ)
飯店應(yīng)對(duì)離職員工的相關(guān)信息進(jìn)行搜集、整理和調(diào)整。離職員工的信息除了平時(shí)積累以外，還要通過離職面談進(jìn)行分析和整理。一方面，通過離職面談，可以匯總整理面談內(nèi)容，建立離職員工面談?dòng)涗浛āＡ硪环矫�，可以建立離職員工數(shù)據(jù)庫(kù)，這是重要的離職員工關(guān)系管理的工具和方法。該數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容應(yīng)包括離職人員的專業(yè)、特長(zhǎng)、通訊地址、聯(lián)系方式、離職去向以及新職位及職業(yè)生涯的變化信息。此外，還應(yīng)對(duì)離職員工進(jìn)行定期實(shí)時(shí)跟蹤調(diào)查，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，及時(shí)完成數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)更新。完備的數(shù)據(jù)庫(kù)有利管理人員開發(fā)和利用離職員工。
3.切實(shí)做好離職面談工作
(1)離職面談應(yīng)選擇合適的面談?wù)�。面談�(wù)呗毼坏母叩蛯?duì)離職面談的效果有較大影響。在離職員工看來，和飯店人力資源管理專員說出離職原因，最后問題還是得不到解決，離職面談就成了一種形式。因此，代表飯店的面談?wù)邞?yīng)是人力資源部門的負(fù)責(zé)人，或者是部門領(lǐng)導(dǎo)。
(2)面談的地點(diǎn)應(yīng)具有隱蔽性。一般面談地點(diǎn)不要選擇在辦公室，應(yīng)找一個(gè)比較清凈、寬松的地點(diǎn)。比如：小會(huì)議室、小休息室等。這樣，一則，可以保證交流的通暢性，談話不易被人打擾;二則，可使員工減少緊張感，有利于放松心情;三則，保證了談話的秘密性，為離職者回心轉(zhuǎn)意留下空間。
(3)建立面談制度。離職談話的主要目的是消除其對(duì)飯店的負(fù)面情緒，了解飯店當(dāng)前存在的問題，讓其提出改進(jìn)建議，了解其離職后的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃等。在員工正式離職后，飯店應(yīng)主動(dòng)與其保持密切聯(lián)系，及時(shí)將企業(yè)的發(fā)展動(dòng)向告知他們，并對(duì)其后續(xù)的發(fā)展?fàn)顩r做跟蹤記錄，形成離職員工信息庫(kù)，建立離職員工關(guān)系網(wǎng)，讓其感受到來自原飯店的關(guān)懷，保有對(duì)企業(yè)的歸屬感。如邀請(qǐng)其參加飯店節(jié)慶、定期寄送飯店刊物、在離職員工進(jìn)飯店日或生日時(shí)送份小禮物等等。與離職員工之間建立一種良好的人際互動(dòng)，使離職員工感覺到被尊重，愿意繼續(xù)為企業(yè)奉獻(xiàn)才智;另一方面，對(duì)離職員工做跟蹤記錄，飯店一旦需要即可與其取得聯(lián)系，重新招聘回企業(yè)。
(4)抓住機(jī)會(huì)，傾聽離職者心聲。由于種種原因，離職員工未離開飯店時(shí)，很少會(huì)說出真正的離職原因。因此，為了獲取真實(shí)有效的信息，在員工離開企業(yè)一段時(shí)間后(半個(gè)月內(nèi))，人力資源部應(yīng)及時(shí)和離職員工取得聯(lián)系，通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式了解其離職的真正原因。這時(shí)，很多員工由于沒有顧忌會(huì)積極配合，把以前不方便說出的原因，如：與上司的相處關(guān)系、企業(yè)文化、未獲得晉升、缺少培訓(xùn)機(jī)會(huì)等原因全盤說出。通過對(duì)這些信息的整理分析，可以提升飯店的管理水平。
4.建立離職員工檔案管理制度
很多飯店都建立了員工入職檔案管理制度，但很少聽到有企業(yè)建立了離職員工檔案管理制度，有的飯店甚至當(dāng)員工離職后，銷毀員工的相關(guān)資料，這種做法對(duì)于人力資源極度匱乏的飯店業(yè)而言是一種浪費(fèi)。因?yàn)閺牧硪粋�(gè)角度看，離職員工是飯店的另一種可用資源，充分利用這種人力資源，通過和離職者及時(shí)聯(lián)系，了解到離職者的去處和聯(lián)系方式，并將信息加以記錄，同時(shí)將信息輸入離職員工系統(tǒng)。這樣，一方面體現(xiàn)出飯店對(duì)離職員工的關(guān)心，另一方面，也為今后重聘離職員工以及建立離職員工人際關(guān)系網(wǎng)奠定了基礎(chǔ)。
5.制定離職員工重聘制度
雖然很多飯店還抱著不重聘離職員工的態(tài)度，但是，我們應(yīng)該看到，時(shí)代在變，思想也該改變，建立離職員工重聘制度對(duì)飯店解決人力資源問題有很大的幫助。“好馬不吃回頭草”的時(shí)代已經(jīng)過去，員工愿意重返企業(yè)對(duì)在職員工心理上產(chǎn)生的震撼，是不言而喻的。能夠吃“回頭草”的員工的穩(wěn)定性和忠誠(chéng)度會(huì)比較強(qiáng)。調(diào)查顯示，“財(cái)富500強(qiáng)”企業(yè)通過積極重聘前雇員工，平均每年能節(jié)約1200萬美元的成本。很多知名飯店管理集團(tuán)成熟的經(jīng)驗(yàn)與做法亦告訴我們，飯店與員工彼此知根知底，信息對(duì)稱，基本上可以減少用人不當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)，老員工比新員工更為熟悉飯店文化和業(yè)務(wù)，招聘和培養(yǎng)成本得以降低，也為飯店的多元化發(fā)展注入了積極因素