員工行為規(guī)范管理細(xì)則(試行)
一、儀表儀容
(一) 服裝
1、著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。
2、服裝平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。
3、服裝完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。
4、制服紐扣全部扣好，穿西服不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物
6、制服外不得有個(gè)人物品，紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。
(二)儀容
7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。
8、男員工不留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，長發(fā)，盤起，帶頭花。
9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
(三)化妝
10、女性員工化淡妝上崗，容貌美觀自然有青春活力。
11、化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻嬌艷，引起客人反感。
(四)飾物
12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。
(五) 形體動(dòng)作
13、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14、兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點(diǎn)頭示意。
15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性)，兩腳成V字型(女性)或與肩同寬(男性)，身體正直平穩(wěn)。
16、精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。
17、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。
18、兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。
19、坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。
20、行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
21、行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面應(yīng)微笑問好。
22、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。
23、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。
24、手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。
25、使用手勢時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。
(六)個(gè)人衛(wèi)生
26、上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
27、常修指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。
28、上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。
29、勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。
30、上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成良好習(xí)慣。
31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?/p>
32、工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。
(七)其他
33、男性員工穿深色襪子，酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，不可露出襪口。
34、員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。
35、從后臺進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
二、禮節(jié)禮貌
(一)禮節(jié)
36、問候禮節(jié) 應(yīng)主動(dòng)問候客人，要根據(jù)時(shí)間、場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。
37、稱呼禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名或職位。
38、應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。
39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。
40、操作禮節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。
(二)禮貌
41、對待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。
42、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。
43、同客人見面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。
44、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。
45、上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人
46、愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。
47、同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。
48、不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對客人不禮貌的話。
三、服務(wù)態(tài)度
(一)主動(dòng)熱情
49、賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。
50、堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。
51、眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。
52、對客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。
(二)耐心周到
53、對客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無誤。
54、對客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。
55、服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。
(三)舉止文雅
56、注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。
57、掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。
58、對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。