很多經(jīng)理人認(rèn)為自己知道問題員工的管理方法。但是以我的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，知道并不等于能夠做到——我們往往明白很多道理，但是一旦需要行動(dòng)時(shí)卻顯得束手無策。因?yàn)樘幚砣魏我患虑槎夹枰覀兙邆渑c之相對(duì)應(yīng)的能力。
對(duì)于問題員工的管理也是如此。僅僅知道如何管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，經(jīng)理人們還必須掌握一些必備的技能，具體如下：
1、明察秋毫的觀察力。
2、換位思考的能力。
3、耐心傾聽的能力。
4、提供針對(duì)性培訓(xùn)的能力。
5、批評(píng)能力。
6、設(shè)定并執(zhí)行淘汰機(jī)制的能力。
這六項(xiàng)能力是經(jīng)理人有效處理問題員工所必備的，如果你希望自己的團(tuán)隊(duì)獲得高績(jī)效，這些能力是你需要盡快掌握的。
一、明察秋毫的觀察力
盡管我們已明確交待了問題員工的特征，但這并不意味著你能夠輕易地發(fā)現(xiàn)隱藏在團(tuán)隊(duì)中的問題員工。尤其是那些陽奉陰違、背后搬弄是非的小人型員工，他們總是善于偽裝，表現(xiàn)出一副積極主動(dòng)的模樣。因此，經(jīng)理人首先需要的是明察秋毫的觀察力。
事實(shí)上，任何問題員工都躲不過優(yōu)秀經(jīng)理人的眼睛，關(guān)鍵在于經(jīng)理人在觀察上投入了多少精力。
張銳是一家金融機(jī)構(gòu)的部門主管。2009年底，她找到我們，向我們埋怨自己所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)近期工作效率過于低下。“而且我總感覺到團(tuán)隊(duì)中存在一些問題，卻不知道問題出在哪里”。我們?yōu)樗峁┝艘粭l簡(jiǎn)單的建議：細(xì)心觀察，關(guān)注團(tuán)隊(duì)中的每一位成員。
不久后，張銳發(fā)現(xiàn)了問題所在，原來一些問題員工在影響著團(tuán)隊(duì)的整體工作效率。因?yàn)榘l(fā)展到春節(jié)，一些問題員工有了離職的想法，他們不但自己工作狀態(tài)很差，還不斷地埋怨張銳管理過于嚴(yán)厲：“說不準(zhǔn)過了春節(jié)，她將會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)大換血。”這種言論使得團(tuán)隊(duì)中的許多成員都感到恐慌。
張銳發(fā)現(xiàn)這一狀況后，立即召開會(huì)議，強(qiáng)調(diào)了她的用人原則，使得那些表現(xiàn)慌張的員工重新安心工作。同時(shí)，她與那些問題員工進(jìn)行深入談心，提出一些改進(jìn)意見，并肯定他們的優(yōu)點(diǎn)，讓他們消除了即將遭遇辭退的心理障礙。團(tuán)隊(duì)的工作效率很快恢復(fù)到了原來的狀態(tài)。
觀察力是經(jīng)理人管理問題員工的必備技能之一。
觀察方法是多種多樣的，有些經(jīng)理人喜歡采取一對(duì)一溝通的方式，直接從對(duì)方的言行舉止中發(fā)現(xiàn)問題；有些經(jīng)理人喜歡從團(tuán)隊(duì)之間的合作行為中發(fā)現(xiàn)問題，他們認(rèn)為，一個(gè)人的合作態(tài)度充分反映著他內(nèi)心的想法。
我們習(xí)慣采用的方式是分析員工每天的工作心得和總結(jié)，盡管只是一些文字，但是文字往往會(huì)毫不掩飾地展示出每個(gè)人的工作狀態(tài)，充滿熱情的工作者與精神萎靡者寫下的文字有著天壤之別。當(dāng)然，你也可以選擇適合你自己的觀察方式。
鄭直老師友情提示：千萬別去監(jiān)視員工的私生活
1、過于強(qiáng)調(diào)關(guān)注力的經(jīng)理人很容易走上另一個(gè)極端：關(guān)于員工的一切，他都渴望進(jìn)一步了解。一旦如此，他將成為窺私狂，這類經(jīng)理人很容易使員工感到厭惡。
2、觀察僅限于工作范疇內(nèi)，超越了這一范疇，只會(huì)影響你的形象和素養(yǎng)，更加降低你的魅力指數(shù)。
二、換位思考的能力
問題員工并非天生的，他們變成今天這樣或許有著某種特別的原因。因此，經(jīng)理人在面對(duì)問題員工時(shí)不能光看表象，而是要深入觀察和分析，并且站在對(duì)方的角度看問題。
這也是許多管理者所謂的“同理心”，即將心比心，設(shè)身處地地去感受和體諒問題員工。
王一曾經(jīng)是某公司最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，但從今年6月份開始，她的工作狀態(tài)非常糟糕，銷售業(yè)績(jī)持續(xù)下滑，而且脾氣變得異常暴躁，時(shí)常與同事發(fā)生沖突，至少3位同事因?yàn)樗龕憾镜恼Z言而失聲痛哭。
銷售部經(jīng)理向領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，要求辭退王一，這令人非常費(fèi)解：當(dāng)初公司最優(yōu)秀的銷售標(biāo)兵，為什么變成這副模樣？公司領(lǐng)導(dǎo)要求銷售部經(jīng)理與王一進(jìn)行深入溝通，并站在對(duì)方的角度去分析和思考一下問題所在。
很快問題水落石出了，原來王一的男朋友提出在今年國(guó)慶節(jié)結(jié)婚的要求，而這一要求的幕后指揮者是男友的媽媽。但是王一因?yàn)榇髮W(xué)畢業(yè)才兩年，不愿意這么早就結(jié)婚。
再后來，問題的解決就很輕松了，銷售部經(jīng)理進(jìn)一步掌握了事情的緣由：王一男友的媽媽身體不太好，同時(shí)因?yàn)橥跻缓軆?yōu)秀，她擔(dān)心自己的兒子失去王一。于是，公司銷售部經(jīng)理先是與王一的男友進(jìn)行了交流，達(dá)成了共識(shí)。然后，她又登門拜訪了王一男友的媽媽，最終采取了一個(gè)折中的方案：在國(guó)慶節(jié)訂婚。這樣既解決了老人的后顧之憂，又滿足了王一暫時(shí)不想結(jié)婚的心愿。王一的心情和工作狀態(tài)很快得到了恢復(fù)，重新成為公司的銷售標(biāo)桿。
換位思考不僅可以發(fā)現(xiàn)問題的真正原因，而且當(dāng)你真的站在問題員工的角度上去考慮問題時(shí)，你將會(huì)得到他們的感激和擁護(hù)。最重要的是，你能夠?qū)⒁粋�(gè)原本即將遭遇放棄的問題員工轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)秀員工。
三、耐心傾聽的能力
耐心傾聽是每個(gè)經(jīng)理人都必須掌握的技能。在面對(duì)問題員工時(shí)，耐心傾聽具備更加重要的意義。
我們?cè)L談過很多團(tuán)隊(duì)中所謂的問題員工，并發(fā)現(xiàn)一個(gè)重要的管理問題：很多問題員工的產(chǎn)生是因?yàn)楣芾碚呷狈δ托牡貎A聽。
“當(dāng)我在闡述一個(gè)新的想法時(shí)，我的主管卻不耐煩地打斷我的話，讓我按照原來的方式去做，這樣，我一腔創(chuàng)新的熱情被他潑了一盆冷水，對(duì)工作的熱情也喪失了很多。”很多員工向我們表達(dá)了類似的話語。這使我們感覺到經(jīng)理人耐心傾聽的重要性。如果你不想團(tuán)隊(duì)中原本優(yōu)秀的成員轉(zhuǎn)變?yōu)閱栴}員工，你就應(yīng)該耐心地去傾聽他們的心聲和建議。同樣，如果你希望問題員工轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)秀員工，你也應(yīng)該去與他們溝通和交流，在這一過程中，耐心地傾聽他們的述訴，找到問題的真正所在，并解決它。
鄭直友情提示：
1、同理心不僅適用于婚戀、交友、家庭關(guān)系、人際關(guān)系、更適用于組織成員上下級(jí)之間。
2、最會(huì)說的人首先是最會(huì)聽的人；最懂溝通之道的人首先是給對(duì)方表達(dá)的機(jī)會(huì)；封上別人的嘴巴，自己就會(huì)瞪眼說瞎話。
四、提供針對(duì)性培訓(xùn)的能力
我們時(shí)常受邀參加一些企業(yè)的培訓(xùn)，但是直覺告訴我們，這樣的培訓(xùn)毫無價(jià)值和意義。因?yàn)椋淮畏悍憾鴽]有方向性的培訓(xùn)是不能夠解決任何問題的。正因如此，我們開始有選擇性地進(jìn)行培訓(xùn)。而針對(duì)問題員工的培訓(xùn)是我們關(guān)注的重心之一。
問題員工的培訓(xùn)必須具備針對(duì)性。同時(shí)，問題員工的培訓(xùn)必須是小范圍的，要使參加培訓(xùn)的每個(gè)人都能夠意識(shí)到自身的不足，并且深刻地體會(huì)到一旦自己作出改變，將獲得一個(gè)完全不一樣的工作狀態(tài)和人生。
培訓(xùn)過程中切忌泛泛而談，最好的方式莫過于讓已經(jīng)改正后的問題員工現(xiàn)身說法，同時(shí)，要注意與問題員工進(jìn)行互動(dòng)，邀請(qǐng)每一位參訓(xùn)人員談?wù)勛陨淼母邢胍约白晕业挠?jì)劃。
五、批評(píng)能力
針對(duì)問題員工，批評(píng)是必不可少的，但是，如果批評(píng)不到位或是過火，則會(huì)導(dǎo)致更差的后果。因此，經(jīng)理人必須掌握一些有效的批評(píng)方式。
首先，批評(píng)時(shí)要力求描述事實(shí)，而不要作出過多的主觀判斷。批評(píng)員工的時(shí)候，要描述員工所犯的錯(cuò)誤，然后指出員工錯(cuò)誤所導(dǎo)致的結(jié)果，讓員工意識(shí)到自身的問題。經(jīng)理人切記拋開事實(shí)，從道德層面上對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)。
其次，批評(píng)要有針對(duì)性。就事論事，專門針對(duì)某一件事情對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)，而不是新帳舊賬一起算，或是泛泛而談。
最后，無論如何都不要觸傷員工的面子。
六、設(shè)定并執(zhí)行淘汰機(jī)制的能力
對(duì)于那些屢教不改的問題員工，或是那些小人型員工，你幾乎沒有更多的選擇余地，只能請(qǐng)他們走人。但是，任何武斷的辭退都是不利于團(tuán)隊(duì)發(fā)展的，因此，你必須制訂相應(yīng)的淘汰機(jī)制，你需要告訴大家，為什么一些人遭遇辭退。
淘汰機(jī)制的制訂一般依據(jù)以下原則：
1、在遵守法律法規(guī)上，嚴(yán)格依照《勞動(dòng)法》。
2、在違犯公司管理規(guī)章制度上，依照《公司員工手冊(cè)》。
3、在能力和業(yè)績(jī)上，依照《公司績(jī)效考核準(zhǔn)則》。
4、。。。。。。
淘汰機(jī)制必須是公開的、透明的，不要為了開除某一位員工而臨時(shí)增加，否則，將會(huì)引發(fā)全體員工的反感。
鄭直友情提示：淘汰員工需要注意的一些原則
1、不能不教而誅。沒有進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)就提出開除和辭退是不合理的。
2、不要傷害員工的自尊心。
3、不要全盤否定對(duì)方，要肯定對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)。
4、不要摻雜個(gè)人情緒。經(jīng)理人應(yīng)該記�。河肋h(yuǎn)不要把個(gè)人情緒視為工作內(nèi)容的一部分，因?yàn)榍榫w會(huì)讓你變得偏激，乃至不可理喻。
5、淘汰面不宜過大。淘汰面過大，就意味著你自己存在問題了。
6、一旦決定，就不要再議論淘汰的細(xì)節(jié)。
7、不要激化矛盾，淘汰時(shí)盡力做到好聚好散。