HR必備的五大談話技術(shù)
個(gè)體心理咨詢技術(shù)由一系列談話技術(shù)組合而成，其中相當(dāng)多的技術(shù)在人力資源管理談話中可以借鑒和應(yīng)用。應(yīng)用心理咨詢個(gè)體咨詢技術(shù)，能有效提高人力資源管理工作者的談話技術(shù)，妥善了解員工的內(nèi)心想法，積極有效地糾正員工的錯(cuò)誤認(rèn)知，消除員工的不公平感，積極引導(dǎo)員工的獨(dú)立思考，從而提高員工的工作效率和工作積極性。
傾聽(tīng)技術(shù)
傾聽(tīng)是HR接待來(lái)訪者的第一步，是建立良好的雙方關(guān)系的基本要求。
傾聽(tīng)不僅僅是用耳朵去聽(tīng)，更重要的是用心去聽(tīng)，去設(shè)身處地的感受。不但要聽(tīng)懂來(lái)訪者通過(guò)語(yǔ)言、行為表達(dá)出來(lái)的東西，還要聽(tīng)出來(lái)訪員工在交談中所省略的和沒(méi)有表達(dá)的內(nèi)容。有時(shí)來(lái)訪者說(shuō)的和實(shí)際的并不一致。
比如：在中國(guó)傳統(tǒng)文化中，人們普遍討厭告密者，因此有些來(lái)訪者對(duì)老板或者同事有不滿時(shí)，會(huì)用“還好”、“還行”等搪塞。
比如：來(lái)訪者說(shuō)到自己被扣獎(jiǎng)金時(shí)，他可能有以下幾種不同的表達(dá)方法：1 . 獎(jiǎng)金被扣了；2 . 我的獎(jiǎng)金被扣了；3 . 公司扣了我的獎(jiǎng)金；4 . 真倒霉，獎(jiǎng)金扣了。從這些不同的表述中，人力資源工作者可以洞悉來(lái)訪者的自我意識(shí)與人生觀的線索。第一句是對(duì)事件的客觀描述；第二句來(lái)訪者把獎(jiǎng)金被扣的事情歸因于自己，可能是好自省、易自卑的個(gè)性。第三句來(lái)訪者潛意識(shí)認(rèn)為是公司不對(duì)，故意扣他獎(jiǎng)金，這種人可能推諉，容易有攻擊性。第四種則有宿命論色彩，凡事認(rèn)命。所以對(duì)來(lái)訪者描述人和事所使用的詞語(yǔ)或結(jié)構(gòu)，有時(shí)往往比事件本身更能反映出一個(gè)人的特點(diǎn)。
具體化技術(shù)
不少HR在談話中常陷于困境，很大程度上是由于以下兩種原因造成的。
第一是問(wèn)題模糊。
有些員工談到自己的問(wèn)題時(shí)往往用一些含糊的、很普遍的字眼，比如：“我煩死了”，“公司太討厭了”。當(dāng)員工被自己所界定的情緒籠罩的時(shí)候，往往會(huì)陷入困擾之中，且情緒具有傳染性，會(huì)影響到其他員工的工作效率。因此，在人事談話中，HR的任務(wù)就是要設(shè)法使這種模糊的情緒具體而清晰，這就必須應(yīng)用到具體化技術(shù)。
例：
來(lái)訪者：我今天真倒霉，煩死了。
HR：你能告訴我發(fā)生了什么事？
來(lái)訪者：多著呢，盡是不如意的事！早上上班，主任說(shuō)我這個(gè)月遲到扣發(fā)獎(jiǎng)金1000塊；中午經(jīng)理說(shuō)要調(diào)我去北方做市場(chǎng)，可我小孩才兩個(gè)月；下午的時(shí)候我無(wú)意中聽(tīng)到隔壁同事的工資數(shù)，是我的兩倍……反正事情多著呢，我總覺(jué)得好事沒(méi)我的份兒，倒霉事我凈碰上，別人怎么都沒(méi)這些事？
通過(guò)詢問(wèn)，HR可以把來(lái)訪者所說(shuō)的倒霉、煩惱的事具體化了，也加深了對(duì)來(lái)訪者認(rèn)知方式和行為特點(diǎn)的了解。
有時(shí)候，通過(guò)HR的具體化技術(shù)詢問(wèn)后，會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不嚴(yán)重。
例：
HR：你自從進(jìn)入我們公司，對(duì)集體活動(dòng)表現(xiàn)不怎么積極，能告訴我什么原因嗎？
來(lái)訪者：我來(lái)自偏遠(yuǎn)農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，我在廣州沒(méi)什么背景，我感到自卑。
HR：還有呢？
來(lái)訪者：我在公司工作一年多，考核都是B＋，從沒(méi)得過(guò)A，看到比我優(yōu)秀的同事，我感到自卑。
HR：你們部門有多少人得A？共有多少員工？
來(lái)訪者：有5個(gè)同事得A，共有28人。
HR：還有什么讓你自卑的？
來(lái)訪者：好像就這些。
HR：你想想，你們部門中有多少來(lái)自農(nóng)村，在中國(guó)有多少人父母是農(nóng)民，這些人都自卑了嗎？你部門大多數(shù)人都沒(méi)得A，難道都要抬不起頭嗎？你想想看。
來(lái)訪者：我一直覺(jué)得自己這也不行，那也不行，仔細(xì)想想，特別是你這么一說(shuō)，覺(jué)得確實(shí)沒(méi)什么。一直以來(lái)我都沒(méi)好好的理解原因，反而總讓自己自卑情緒困擾著，看來(lái)我是錯(cuò)了。
這一實(shí)例說(shuō)明，來(lái)訪者自我感覺(jué)的判斷和結(jié)論往往起初來(lái)源于具體的事件，由于不合理的、歪曲的提煉或稱之為簡(jiǎn)化，變成了一種抽象的觀念或模糊的情緒。在企業(yè)管理中，有些員工會(huì)錯(cuò)誤地理解公司的政策措施，通過(guò)對(duì)這些措施的歪曲和提煉，就變成了一種針對(duì)公司管理者的模糊情緒，往往會(huì)造成公司管理層和員工層的對(duì)立，影響到工作的積極性。
第二是過(guò)分概括化。
在企業(yè)人力資源管理中，引起員工對(duì)公司不滿的另一個(gè)重要原因就是過(guò)分概括化，以偏概全，把個(gè)別事件的意見(jiàn)上升為一般性結(jié)論，把對(duì)事件的看法發(fā)展到對(duì)某人，把有時(shí)演變?yōu)榻?jīng)常，把過(guò)去擴(kuò)大到現(xiàn)在和未來(lái)。這就特別需要具體性技術(shù)去澄清。
例：
HR：“你總說(shuō)公司對(duì)你不好，是誰(shuí)對(duì)你不好？哪些事情上對(duì)你不好？你能給我個(gè)例子嗎？”
通過(guò)舉例，HR發(fā)現(xiàn)原來(lái)是有幾個(gè)同事喜歡開(kāi)他玩笑，弄得他很難堪。此外，他在公司一個(gè)知心朋友也沒(méi)有。通過(guò)具體化技術(shù)，HR發(fā)現(xiàn)根源在于他的過(guò)分概括化思維，一是把個(gè)別人擴(kuò)大到全公司，二是把開(kāi)玩笑當(dāng)做對(duì)自己不好，從而影響他對(duì)同事和公司的看法，對(duì)人際關(guān)系產(chǎn)生不良評(píng)價(jià)，并進(jìn)而影響到自己的情緒，出現(xiàn)抑郁、冷漠、不信任等心理。當(dāng)他把個(gè)別的、特殊的經(jīng)驗(yàn)上升為一般的結(jié)論后，這種結(jié)論性的思想又會(huì)強(qiáng)化原有的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)他用這樣的眼光去看周圍，用這樣的態(tài)度去對(duì)待他人時(shí)，就會(huì)使矛盾擴(kuò)大化、問(wèn)題復(fù)雜化。
HR明白這一點(diǎn)，了解事情真相后，就可以有針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。如上例，可以對(duì)來(lái)訪者的不合理認(rèn)知方式進(jìn)行調(diào)整，用合理的事實(shí)代替不合理想像，而不是像一般的HR那樣，空講人際關(guān)系的重要性之類的老調(diào)。
面質(zhì)技術(shù)
面質(zhì)技術(shù)又稱質(zhì)疑、對(duì)立、對(duì)質(zhì)、對(duì)抗、正視現(xiàn)實(shí)等。在心理咨詢中，是指心理咨詢師指出來(lái)訪者身上存在的矛盾。在生活中，面質(zhì)會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)果。那么在人事訪談中為什么還需要使用面質(zhì)技術(shù)呢？
使用面質(zhì)技術(shù)可以協(xié)助來(lái)訪者促進(jìn)對(duì)自己感受、信念、行為以及所處景況的深入了解，可以激勵(lì)來(lái)訪者放下自己有意無(wú)意的防衛(wèi)心理，掩飾心理來(lái)面對(duì)自己，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，并由此產(chǎn)生富有建設(shè)性的活動(dòng)，可以促進(jìn)來(lái)訪者發(fā)現(xiàn)自己被自己掩蓋的能力、優(yōu)勢(shì)等自身資源，并加以利用。
HR可以在如下條件下使用面質(zhì)技術(shù)。如來(lái)訪者言行不一致，來(lái)訪者的言語(yǔ)和訪談之外的行為不一致。
例：
HR：你總是說(shuō)你很喜歡公司，可是你從不參加公司的集體活動(dòng)。
HR：你對(duì)公司的績(jī)效考核結(jié)果很不滿意，但是在談?wù)搫e人的錯(cuò)誤時(shí)卻面帶喜色。
HR：你剛才還說(shuō)你對(duì)公司的人際關(guān)系非常滿意，現(xiàn)在怎么罵起老總來(lái)了？
HR：你總覺(jué)得你在公司是個(gè)無(wú)用者，可我覺(jué)得你在公司的作用是舉足輕重的。
面質(zhì)技術(shù)是人事訪談中必須的，但是面質(zhì)的妥善使用很需要。面質(zhì)使用必須謹(jǐn)慎，適當(dāng)。過(guò)分小心，害怕使用面質(zhì)，保持人際關(guān)系的一團(tuán)和氣是不足取的。而過(guò)分使用面質(zhì)，則有可能傷害來(lái)訪者感情，引起雙方的對(duì)立。
在使用面質(zhì)技術(shù)時(shí)，有幾點(diǎn)值得注意：
一是面質(zhì)要有事實(shí)根據(jù)。事實(shí)不充分，不明顯時(shí)，不宜采用面質(zhì)。
二是面質(zhì)技術(shù)要避免變成個(gè)人發(fā)泄。面質(zhì)的目的是為了澄清問(wèn)題，促進(jìn)來(lái)訪者明白自身問(wèn)題，不可變成HR發(fā)泄情緒和攻擊