如何管理抱怨型員工

　　對(duì)下屬的抱怨聲音，班組長(zhǎng)常常有的態(tài)度是：不以為然、大加責(zé)備、怒火中燒。其實(shí)，這些處理方法都欠妥當(dāng)，因?yàn)檫@是班組長(zhǎng)與班組成員溝通不暢的主要表現(xiàn)，正需要采用一定的技巧好好溝通，這種態(tài)度只能加劇隔閡，更難溝通。對(duì)員工的抱怨班組長(zhǎng)必須重視起來(lái)并把握好處理的分寸，不要等到員工的抱怨轉(zhuǎn)化為憤怒，到無(wú)可收拾的地步。按照以下12個(gè)字與有抱怨的員工溝通，就能防患于未然，取得好的溝通效果。

　　重視

　　先給予足夠的重視，才有可能認(rèn)真地想辦法去溝通。不要認(rèn)為普通班組員工沒(méi)有重要職位，發(fā)牢騷很正常，因?yàn)楸г故强梢詡鞑サ�，可以發(fā)展的。

　　老練

　　班組長(zhǎng)面對(duì)員工對(duì)自己的抱怨時(shí)，自己要先沉住氣，不要一聽(tīng)到抱怨便氣沖斗牛，拍案而起，這樣只能激化矛盾，于事無(wú)益;遇事冷靜是一種班組領(lǐng)導(dǎo)必須具有的一種素質(zhì)，是權(quán)衡班組長(zhǎng)是否老練，經(jīng)驗(yàn)是否豐富的重要指標(biāo)，也是化解矛盾的捷徑。

　　傾聽(tīng)

　　認(rèn)真的、耐心的傾聽(tīng)對(duì)方的講話是一種做人的素質(zhì)，蘇格拉底曾說(shuō)：上天給了人類(lèi)兩個(gè)耳朵，卻只給了一個(gè)嘴，就是要讓我們?nèi)祟?lèi)少說(shuō)而多聽(tīng)。他形象而深刻地說(shuō)明了“聽(tīng)”的重要性。俗話說(shuō)：“會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的。”溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)。優(yōu)秀的班組長(zhǎng)必須要掌握這一技巧。

　　其實(shí)，傾聽(tīng)不是人人都能很容易的做到的，因?yàn)橛袝r(shí)，尤其是與對(duì)方觀點(diǎn)意見(jiàn)相左時(shí)，人都會(huì)有忍不住想要說(shuō)上幾句，打斷對(duì)方的談話的沖動(dòng)，但此時(shí)，你必須要忍住，把對(duì)方的話聽(tīng)完整、聽(tīng)清楚，聽(tīng)到位，等輪到你說(shuō)時(shí)再清楚完整的表達(dá)你的反駁意見(jiàn)。

　　隨意打斷對(duì)方的談話，只會(huì)顯示自己領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)不高，即不能獲得有效信息，也找不準(zhǔn)與對(duì)方溝通的切入點(diǎn)。
　　直接

　　班組長(zhǎng)對(duì)班組員工說(shuō)話時(shí)一定要直接，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。比如，你想要搞清楚員工對(duì)你的抱怨是什么這個(gè)問(wèn)題，那么說(shuō)話時(shí)就要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直奔主題，不要拐彎抹角，說(shuō)了半天都不能讓對(duì)方知道你想要說(shuō)什么，這樣的溝通就是失敗的溝通，這種談話除了浪費(fèi)時(shí)間外，還會(huì)讓員工感到你在故意回避他所抱怨的內(nèi)容，加劇他的抱怨感，甚至產(chǎn)生抵觸情緒。

　　信任

　　信任是相互的，你信任你的員工，他也才會(huì)信任你，才能為有效溝通鋪平道路。員工對(duì)班組長(zhǎng)產(chǎn)生抱怨時(shí)，你的第一反應(yīng)英愛(ài)是相信他是從工作出發(fā)，而不是對(duì)你個(gè)人的攻擊，這樣在與有抱怨的員工溝通時(shí)才能就事論事，不參雜個(gè)人情緒，做到有效的溝通。

　　真誠(chéng)

　　員工對(duì)班組長(zhǎng)有抱怨時(shí)，班組長(zhǎng)應(yīng)該先自我檢查，發(fā)現(xiàn)自己確實(shí)是工作中某些地方?jīng)]有做好和做的不太合理時(shí)，要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。真誠(chéng)是解決矛盾的良藥，也是一個(gè)人胸懷寬廣的表現(xiàn)。遇到事情就去找理由辯解，為了面子遮遮掩掩，只會(huì)欲蓋彌彰，真誠(chéng)的人，反而讓人敬佩，更能樹(shù)立個(gè)人威信。