員工的忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)到底意味著什么呢？
1）、在員工行為方面
企業(yè)在贏得員工忠誠(chéng)的同時(shí)也徹底改變了員工的“立場(chǎng)”，使員工與企業(yè)之間不再是“我們”和“他們”的關(guān)系，而是“咱們”。前者在本質(zhì)上是一種對(duì)立關(guān)系，后者則是建設(shè)性關(guān)系。眾所周知，在美國(guó)歷史上曾經(jīng)爆發(fā)了一場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)5年之久（自1929年至1933年）的經(jīng)濟(jì)大危機(jī)。在這場(chǎng)大危機(jī)中，美國(guó)的GNP（國(guó)民生產(chǎn)總值）按當(dāng)時(shí)價(jià)格計(jì)算從1929年的1031億美元下滑到1933年的556億美元；這5年間有49%的銀行（10500多家）倒閉破產(chǎn)；全美失業(yè)人口達(dá)到1700萬(wàn)，饑餓和貧困成為普通現(xiàn)象，美國(guó)民眾處于生存的邊緣。
就在這個(gè)時(shí)候，哈理遜紡織公司偏偏遭遇了一場(chǎng)大火將公司的一切化為灰燼。3000名員工悲觀地回到家，等待著在董事長(zhǎng)亞倫·付斯先生宣布公司破產(chǎn)后自己加入失業(yè)大軍，等待著饑餓的厄運(yùn)降臨到自己身上�？刹痪盟麄兘拥搅硕聲�(huì)的一封信：公司將向每位員工支付一個(gè)月的薪金。員工們?nèi)f分驚喜，紛紛打電話或?qū)懶畔蚨麻L(zhǎng)表示感謝，因?yàn)樗麄兩钪驹谙萑虢^境的情況下為了幫助員工應(yīng)付一個(gè)月的恐慌，需要拿出對(duì)公司來(lái)說(shuō)彌足珍貴的數(shù)十萬(wàn)美元。一個(gè)月后，當(dāng)員工們又在為下個(gè)月憂慮時(shí)又接到了公司的第二封來(lái)信：董事長(zhǎng)再次宣布，向每位員工再支付一個(gè)月的薪金。這封信給員工們的不再是意外驚喜而是熱淚盈眶。
于是，這份感激之情立即化作大規(guī)模的行動(dòng)。不到一周，數(shù)千名員工紛紛擁進(jìn)公司。大家自發(fā)地找到各種工具，清理廢墟，擦洗修理機(jī)器，安裝電線和電話線；還有一些人主動(dòng)去南方的一些州聯(lián)絡(luò)被中斷的貨源；另外一些人則奔走于染布公司和制衣公司之間，不辭辛苦地一遍又一遍地與下游廠商洽談新的訂單。當(dāng)時(shí)的《基督教科學(xué)箴言報(bào)》曾經(jīng)深情地報(bào)道說(shuō)，哈理遜的全部員工日夜不停地拼命工作，恨不得一天干25小時(shí)。三個(gè)月后，哈理遜紡織公司重新恢復(fù)了正常的生產(chǎn)，生產(chǎn)效率也比火災(zāi)前大幅度提高。
這場(chǎng)大火非但沒(méi)有為哈理遜帶來(lái)滅頂之災(zāi)，而且使它站在了一個(gè)全新的起點(diǎn)上，借助“羅斯福新政”的東風(fēng)，迅速崛起為一顆耀眼的明星。它的產(chǎn)品也從此走向國(guó)際紡織品市場(chǎng)。如今，哈理遜公司已經(jīng)成為美國(guó)最大的紡織品公司，其分公司遍布全球60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。
2）、在客戶關(guān)系方面
忠誠(chéng)的員工會(huì)從全局的角度來(lái)看待企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，他們會(huì)從“老板”的立場(chǎng)思考客戶關(guān)系的重要性，并且隨時(shí)隨地不失時(shí)機(jī)地在力所能及的范圍內(nèi)開(kāi)拓新的客戶關(guān)系，或者對(duì)公司的客戶心存由衷的感激之情。在企業(yè)遭到來(lái)自客戶的某種誤會(huì)時(shí)甚至不惜自己“背黑鍋”。反之，如果員工沒(méi)有對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，他在這種情況下的本能反映通常是把責(zé)任推給企業(yè)，使自己免受“不白之冤”。
在客戶的眼中，員工就是企業(yè)的全部，其言行舉止也代表著企業(yè)的態(tài)度。企業(yè)固然可以監(jiān)督員工與客戶之間尤其是零售企業(yè)的一線員工與顧客之間發(fā)生的交流，但卻難于知曉悄然離去的客戶在他人面前傳播關(guān)于企業(yè)的負(fù)面評(píng)價(jià)——通過(guò)監(jiān)控而不是激勵(lì)來(lái)實(shí)現(xiàn)員工與客戶之間的良性交流，非但得不償失，而且也不現(xiàn)實(shí)。
從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，員工的忠誠(chéng)度往往使他們安心長(zhǎng)期為企業(yè)工作。這是一筆無(wú)形的財(cái)富。員工不斷積累的經(jīng)驗(yàn)更能在不增加過(guò)高成本的前提下為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，從而為公司爭(zhēng)取到更高的客戶保持率。對(duì)于那些身處一線直接面對(duì)客戶的員工來(lái)說(shuō)，最大的挑戰(zhàn)當(dāng)然是選擇和吸引高質(zhì)量的客戶，經(jīng)驗(yàn)豐富和技能嫻熟的老員工顯然能夠更加出色地完成這樣的任務(wù)。
更重要的是，長(zhǎng)期工作的員工對(duì)于穩(wěn)定和深化與客戶之間的合作關(guān)系至關(guān)重要�？蛻糁荒芡ㄟ^(guò)員工與企業(yè)進(jìn)行合作或交流，合作關(guān)系建立和深化都是建立在相互理解和信任基礎(chǔ)之上的，過(guò)高的員工更替率會(huì)讓客戶無(wú)所適從，相反，穩(wěn)定的員工則意味著令人放心的良好信譽(yù)和專業(yè)技能。這正是與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系的必要條件。
可以說(shuō)，推動(dòng)企業(yè)的重復(fù)銷售、關(guān)聯(lián)銷售和口碑銷售的根本力量在于忠誠(chéng)的員工，因?yàn)橹挥性谒麄冄壑�，顧客才是一個(gè)個(gè)活生生的形象，而非冰冷的數(shù)據(jù)；只有他們才能通過(guò)直覺(jué)捕捉客戶的潛在需求；也只有他們才有機(jī)會(huì)選擇最適宜的時(shí)機(jī)以最合理的方式擴(kuò)大或深化與客戶的合作。
所以，企業(yè)的“正道”并不在于如何挖空心思地防止員工的“不忠”行為，而是從自我檢討著手，改善與員工之間的關(guān)系。在較高的員工忠誠(chéng)度之下，新員工的到來(lái)會(huì)受到老員工由衷的歡迎、幫助和指點(diǎn)，使他們對(duì)新環(huán)境的磨合成本降到最低限度；反之，初來(lái)乍到的新員工則會(huì)受到“好心”員工的善意提醒，使他們迅速對(duì)企業(yè)產(chǎn)生防范心理，為他們?nèi)蘸蟮某龉げ怀隽β裣?ldquo;伏筆”。