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酒店員工管理規(guī)章制度

時(shí)間:2023-03-21 14:09:41 員工管理 我要投稿

酒店員工管理規(guī)章制度通用5篇

  在社會(huì)一步步向前發(fā)展的今天,很多地方都會(huì)使用到制度,制度就是在人類社會(huì)當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。大家知道制度的格式嗎?下面是小編整理的酒店員工管理規(guī)章制度,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。

酒店員工管理規(guī)章制度通用5篇

酒店員工管理規(guī)章制度1

  一、提前十分鐘到崗,換好工作服,檢查好儀容、儀表。員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

  二、上班時(shí)保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。上班時(shí)間站立規(guī)范,不得倚墻、靠椅,不準(zhǔn)聚一起閑談,上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范,面帶微笑迎接客人的到來。

  三、儀容儀表要符合酒店要求,身體不能有異味。上班必須按規(guī)定著工作服,工作鞋,佩戴工號(hào)牌,統(tǒng)一發(fā)型,只準(zhǔn)穿肉色襪子。(男員工穿深色襪)女服務(wù)員:女員工不可散發(fā),上班要化淡妝,不準(zhǔn)濃妝艷抹,長發(fā)要盤起,短發(fā)不過肩,留海不超過眼睛,頭發(fā)不準(zhǔn)染色,不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。男服務(wù)員:頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā),不留胡須,勤修面。不準(zhǔn)留長指甲,不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。工作服要整潔,無油漬、無皺痕。檢查儀容,儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

  四、上班前不準(zhǔn)吃大蒜、大蔥、榴蓮、檳榔等刺激性,帶異味的食品,不能吃酒精含量過高的.食物,飲料。不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作,如抓癢,摳鼻子,挖耳朵,梳頭發(fā),剔牙,大呵欠等,打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

  五、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。桌面無油漬、無灰塵,餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬,必須消毒。工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致,托盤、水壺要干凈、無污漬。不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑,不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物,講究公共衛(wèi)生。門窗、墻壁要保持光亮,無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味,衛(wèi)生工具擺放整齊。各班組衛(wèi)生分片包干到人,每天派人輪流值班,保持衛(wèi)生清潔。每周一搞大掃除。

  六、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間、下水道、電視機(jī)等設(shè)備工作是否正常,如有異常立即上報(bào)管理層安排人來維修。酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品,服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用,如有損壞丟失,照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣,若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉,不得對(duì)客人無禮。

  七、員工用餐應(yīng)在指定時(shí)間、地點(diǎn)。不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食、口香糖。上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西,更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物。不得私收小費(fèi)、禮物,拾到客人物品必須及時(shí)上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管,并盡快與客人取得聯(lián)系,不準(zhǔn)私自留藏,占為已有,不得偷盜酒店公私財(cái)物。

  八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑,保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對(duì)方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,打鬧,不準(zhǔn)在餐廳、包廂、走廊內(nèi)大聲叫喊。不得在酒店內(nèi)賭博,酗酒。不得偷盜酒店公私財(cái)物。不準(zhǔn)使用客用餐具喝水、吃飯。聽從工作安排,員工上班時(shí)不得接打私人電話,上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客,或與同事閑聊。

  九、上班時(shí)間必須使用普通話,熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單,客人來了要說歡迎光臨,拉椅讓座。在服務(wù)過程中請(qǐng)使用禮貌用語,做到來有迎聲,走有送語。客人買單要致謝,客人離時(shí)要送客,請(qǐng)客人慢走,并誠心歡迎客人下次光臨,使用禮貌用語。(送客至門口)

  十、如遇客人較多時(shí),不得擅自離崗。遇事(如上洗手間等)離崗要上報(bào)領(lǐng)班,領(lǐng)班安排人員頂崗后,才能離開。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所。

  十一、員工要遵守外事紀(jì)律,不得與客人私下通信,交往。和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱,未經(jīng)同意,不可抱玩客人小孩,更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。

  十二、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好,每班完成自己的工作任務(wù),養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做,何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。

  十三、不得罷工,或三五聚集鬧事,嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象,違者追究其法律責(zé)任。

酒店員工管理規(guī)章制度2

  一、例會(huì)管理制度

  為做好每日工作布置和總,及時(shí)糾正工作中發(fā)生的錯(cuò)誤,促進(jìn)各部配合加強(qiáng)檢查,提高服務(wù)質(zhì)量,

  特建立例會(huì)制度如下:每周經(jīng)理例會(huì)管理辦法

  目的:加強(qiáng)每周經(jīng)理例會(huì),提高會(huì)議效率。

  第一條.部門領(lǐng)導(dǎo)干部例會(huì)定于每周五舉行一次,由總經(jīng)理主持,總經(jīng)理助理、各部門主管級(jí)人員參加。

  第二條.會(huì)議主要內(nèi)容為:

  a.總經(jīng)理傳達(dá)集團(tuán)公司有關(guān)文件以及酒店總經(jīng)理辦公室會(huì)議的精神。

  b.各部門主管匯報(bào)一周工作情況,以及需提請(qǐng)總經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)解決的問題。

  c.由總經(jīng)理對(duì)本周各部門的工作進(jìn)行講評(píng),提出下周工作的`要點(diǎn),并進(jìn)行布置和安排。

  d.其它需要解決的問題。

  第三條.例會(huì)參加者在會(huì)上要暢所欲言各持己見,允許持有不同觀點(diǎn)和保留意見,但會(huì)上一旦形成決議,無論個(gè)人同意與否,都應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

  第四條.嚴(yán)守會(huì)議紀(jì)律,保守會(huì)議秘密,在會(huì)議決策未正式公布以前,不得私自泄漏會(huì)議內(nèi)容,影響決議實(shí)施。

  部門例會(huì)管理辦法

  第一條.部門例會(huì)每日上午8:00準(zhǔn)時(shí)召開。

  第二條.例會(huì)每日1-2次。

  第三條.部門領(lǐng)班及組長有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時(shí)性例會(huì)布置重點(diǎn)會(huì)員接待工作。

  第四條.部門例會(huì)內(nèi)容及程序

  a.檢查考勤及在崗情況。

  b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。

  c.檢查服務(wù)及生產(chǎn)、銷售應(yīng)具備的技能知識(shí)情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉情況;崗位責(zé)任制、服務(wù)程序、注意事項(xiàng)等。

  d.總結(jié)前一日工作,提出問題并糾正,提出表揚(yáng)和批評(píng)。

  e.布置當(dāng)日工作。

  (1)客情報(bào)告及分析。

  (2)人員分工和應(yīng)急調(diào)整。

  (3)注意事項(xiàng)及工作重點(diǎn)。

  f.朗誦企業(yè)理念。

  二、考勤管理制度

  第一條.考勤記錄

  1.各部門實(shí)行點(diǎn)名考勤,月底由部門主管將考勤表交到財(cái)務(wù)部,負(fù)責(zé)打考勤的人不得。

  2.考勤表是財(cái)務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。

  第二條.考勤類別

  1.遲到:凡超過上班時(shí)間5―30分鐘未到工作崗位者,視為遲到,將被扣罰5―30元。

  2.早退:凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,提前5―30分鐘離開工作崗位者,視為早退,將被扣罰5―30元。

  3.曠工:凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

  (1)遲到、早退、一次時(shí)間超過30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時(shí)間累計(jì)超過30分鐘者,按累計(jì)缺勤時(shí)間的2倍處理。超過2小時(shí)按曠工1天處理。

  (2)未出具休假、事假證明者,按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。休假未經(jīng)批準(zhǔn),逾期不返回工作單位者按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

  (3)輪班、調(diào)班不服從安排,強(qiáng)行自由休假者,按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

  (4)請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn),擅自離崗者,按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

  (5)不服從工作安排,調(diào)動(dòng)未到崗者,按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

  (6)不請(qǐng)假離崗者,按實(shí)際天數(shù)計(jì)算。

  (7)曠工采取3倍罰款辦法。

  4.事假員工因事請(qǐng)假,應(yīng)提前填寫請(qǐng)假條。事假實(shí)行無薪制度。準(zhǔn)假權(quán)限:

  (1)員工在8:00―17:00之間請(qǐng)假以小時(shí)為單位計(jì)算工資(如:外出辦事、回家等)。

  (2)請(qǐng)假2天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)。

  (3)請(qǐng)假3天(含3天)以上由部門主管簽字報(bào)總經(jīng)理審批。

  (4)管理人員請(qǐng)假需報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

  三、辦公用品管理辦法

  目的:為了保障公司工作的正常進(jìn)行,規(guī)范管理和控制辦公用品的采購和使用特制定辦公用品管理辦法如下:

  第一條.辦公用品的范圍

  1.按期發(fā)放類:稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘?shù)取?/p>

  2.按須計(jì)劃類:打印機(jī)碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺(tái)、印臺(tái)油、訂書器、電池、計(jì)算器、復(fù)寫紙、軟盤、支票夾等。

  3.集中管理使用類:辦公設(shè)備耗材。

  第二條.辦公用品的采購根據(jù)各部門的申請(qǐng),庫房結(jié)合辦公用品的使用情況,由保管員提出申購單,交主管會(huì)計(jì)審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn)。

  第三條.辦公用品的發(fā)放

  1.員工入職時(shí)每人發(fā)放圓珠筆1支,筆芯以舊換新。

  2.每個(gè)部門每月發(fā)放1本原稿紙。

  3.部門負(fù)責(zé)人每人半年發(fā)放1本記事本,員工3個(gè)月發(fā)放1本記事本。

  4.膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用,不得浪費(fèi)。

  5.辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用,按需領(lǐng)用。

  四、員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定

  第一條.公司根據(jù)員工不同崗位,發(fā)給不同崗位的制服.

  第二條.公司為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。

  第三條.凡在公司工作的員工均發(fā)給員工號(hào)牌和《員工手冊(cè)》。

  第四條.員工每人須交納服裝、行李保證金500元,在工資中逐月扣除。

  第五條.員工離職市時(shí)須填寫離職單,將所有個(gè)人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。

  第六條.員工離職時(shí)必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫房。

  五、員工食堂就餐管理制度

  第一條.員工必須在員工食堂就餐,嚴(yán)禁在宿舍、走廊,辦公室等地就餐,違反1次罰款20元。

  第二條.食堂操作間,除食堂工作人員外,其他閑散人員不得隨意進(jìn)入,違反1次罰款20元。

  第三條.就餐要排隊(duì)打飯,不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩,做到吃多少打多少,嚴(yán)防浪費(fèi)。

  第四條.員工就餐時(shí),要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生,不隨地吐痰,不準(zhǔn)亂扔臟物,嚴(yán)禁在食堂內(nèi)吸煙。

  第五條.就餐員工要養(yǎng)成愛護(hù)公物的習(xí)慣,不準(zhǔn)損壞餐具、餐桌和餐椅,損壞要按原價(jià)賠償。

  第六條.如有倒飯現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。

  六、員工宿舍管理制度

  第一條.員工宿舍為員工休息場(chǎng)所,必須保持環(huán)境清潔。

  第二條.員工實(shí)行輪流值日,對(duì)員工宿舍進(jìn)行日常清理。

  第三條.在員工宿舍不得大聲喧嘩,違者罰款20元。

  第四條.不得在員工宿舍不得使用大功率電器,和電爐子。

  第五條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫,亂釘釘子,違者罰款20元。

  第六條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50-200元。

  第七條.宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開除。

  第八條.男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將開除處理。

  第九條.未經(jīng)他人同意不得翻動(dòng)他人物品,違者處20-50元罰款。

  第十條.不得損壞宿舍內(nèi)備品,違者按價(jià)賠償。

  第十一條.值日衛(wèi)生清理不干凈,將處20元罰款。

  七、員工洗浴管理規(guī)定

  第一條.員工淋浴時(shí)間為每周三,在康樂部淋浴室進(jìn)行。

  第二條.洗澡的具體時(shí)間根據(jù)營業(yè)的時(shí)間詳細(xì)通知。

  第三條.員工洗澡時(shí)自帶浴品。

  第四條.員工洗浴結(jié)束后共同將浴室衛(wèi)生清理干凈。

  八、關(guān)于對(duì)講機(jī)的使用規(guī)定

  第一條.對(duì)講機(jī)作為酒店辦公用通信工具,只限在工作場(chǎng)所使用.

  第二條.對(duì)講機(jī)只允許在接待服務(wù)過程中使用,不能做為個(gè)人聯(lián)絡(luò)使用.

  第三條.使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須用耳機(jī),且音量要降到最低.

  第四條.對(duì)講機(jī)必須妥善保管,保證使用通暢.

  第五條.在工作交接時(shí),必須將對(duì)講機(jī)、耳機(jī)上交庫房。

  第六條.如因個(gè)人原因造成對(duì)講機(jī)破損或丟失,由使用人按價(jià)賠償。

酒店員工管理規(guī)章制度3

  酒店員工管理制度

  1、上下班走員工通道,并接受保安員的檢查。、

  2、上下班及用餐時(shí)需要打卡,不得漏打或替人代打,如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管。、

  3、確因某種原因不能上班的員工,應(yīng)事先請(qǐng)假,如有特殊情況,應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管,并得到許可,否則視為曠工。、

  4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購物,不準(zhǔn)吃東西、喝酒,不準(zhǔn)聽收錄機(jī),不準(zhǔn)看電視,不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。、

  5、除指定人員外,不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。

  員工宿舍規(guī)章制度是什么?

  為了員工在上班之余有個(gè)舒適、安全、安靜的休息環(huán)境,以飽滿的'精神狀態(tài)迎接工作,現(xiàn)特制訂以下規(guī)章制度,請(qǐng)各位員工仔細(xì)閱讀,認(rèn)真遵守

  一、所有須住宿或離職員工,必須寫書面申請(qǐng),請(qǐng)示住宿或離宿。不得私自入住或搬離宿舍

  二、所有須住宿或離職員工,必須寫書面申請(qǐng),請(qǐng)示住宿或離宿。不得私自入住或搬離宿舍。

  三、每間宿舍選一位宿舍長,負(fù)責(zé)宿舍內(nèi)衛(wèi)生安排情況。

  四、每位員工必須遵守宿舍相關(guān)制度,服從宿舍長的安排。

  五、每天由宿舍長檢查各位員工生活用品是否擺放整齊,未做好者,先給予口頭警告,三次以上罰10-20元。

  六、愛護(hù)宿舍內(nèi)的設(shè)施,設(shè)備、包括洗衣機(jī)、熱水器等公共財(cái)物,如有損壞、按原價(jià)賠償、故意損壞者、除賠償外扣50元。宿舍內(nèi)的公共財(cái)物自然損壞宿舍長及時(shí)報(bào)部門主管進(jìn)行安排修理。

  七、節(jié)約用水,用電、人走燈熄、避免自來水長流,如有違反者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰5-10元.

  八、不得在宿舍內(nèi)打架,斗毆、喝酒、賭博、偷竊等行為,不得影響其它員工的正常休息,如有違反罰50元,情節(jié)嚴(yán)重作開除處理并送相關(guān)部門查處。

  九、宿舍員工必須在12:00之前,回到宿舍就寢,超過規(guī)定時(shí)間后回宿舍由宿舍長負(fù)責(zé)登記人員名單,第二天上交部門經(jīng)理給予。

  十、不得私自帶領(lǐng)外界人員(不是本公司員工)留在宿舍過夜,探訪人員必須在11:30分后離開,由宿舍長勸其離開。如經(jīng)發(fā)現(xiàn),私自留宿者扣50-100分。

  十一、宿舍內(nèi)請(qǐng)勿大聲喧嘩,影響其余員工休息,如有違反罰5-10元。

  十二、部門主管負(fù)責(zé)每天檢查各宿舍衛(wèi)生,紀(jì)律情況、部門經(jīng)理進(jìn)行不定期抽查。

  十三、各宿舍長,部門主管必須登記好每天檢查宿舍工作情況,每星期把登記本交予大堂經(jīng)理處。

  遇到突發(fā)情況,要保持冷靜,團(tuán)結(jié)一心,保護(hù)好自己及其他人。工作。

  十四、員工必須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,共同維護(hù)宿舍良好的衛(wèi)生環(huán)境。

  十五、值日員工不按規(guī)定打掃衛(wèi)生或不按規(guī)定投放垃圾,經(jīng)寢室長提醒后仍不執(zhí)行者,由行政人事部視情節(jié)輕重予以違紀(jì)處理。

  十六、宿舍所有垃圾必須用垃圾袋裝好,由各宿舍當(dāng)日輪值人員提到指定地點(diǎn)放好,如檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)不按要求放置者,罰款10元/次。凡住宿員工將垃圾亂丟亂放者(包括扔出窗外)將視情節(jié)輕重給予處理。

  十七、要保持高度防火意識(shí),做到安全用電、用水,發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)上報(bào)行政人事部。

  十八由于本人私接電源、插座而引起的火災(zāi),未造成后果給予責(zé)任者以違紀(jì)處理,造成一定后果的視損失程度給予按價(jià)賠償,并取消住宿資格直至辭退。

酒店員工管理規(guī)章制度4

  1、準(zhǔn)時(shí)上下班,提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到,由領(lǐng)班召開班前會(huì),布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。

  2、上班時(shí)保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。

  3、儀容儀表整潔干凈,女員工不留披肩,男員工不留胡須。

  4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn),不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食。

  5、上班時(shí)不得打私人電話。

  6、員工不得進(jìn)入客房休息,洗澡,看電視等。

  7、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。

  8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好!

  9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對(duì)方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

  10、聽從上級(jí)在工作的安排,上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客,或與同事閑聊。

  11、與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

  12、員工不得利用工作之便,謀求私利。

  13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。

  14、員工不得在酒店內(nèi)賭博,酗酒。

  15、員工不得收藏,傳閱,復(fù)制反動(dòng),淫穢畫刊,書籍和錄像,客房?jī)?nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交上級(jí)處理。

  16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。

  17、員工未經(jīng)客人同意,不可抱玩客人小孩,更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。

  18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚,接班人未到達(dá),不得擅自離開工作崗位或先行下班。

  19、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品,嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品,如確要移動(dòng)客人物品,在清掃完畢后,要馬上移回原處。

  20、不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。

  21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。

  22、每班完成自己的工作任務(wù),養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做,何事待辦的

  習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。

  23、客人不在房?jī)?nèi),不得讓訪客進(jìn)入。

  24、客人詢問,要熱情回答,不可說“不”。

  25、對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑情況,要及時(shí)匯報(bào)。

  26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起,放進(jìn)廢物箱。

  27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí),必須有本樓層服務(wù)員的陪同。

  28、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。

  29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。

  30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。

  31、直呼客人及上司的名字,應(yīng)禮貌地稱“X先生”或“X女士”。

  32、不要太依靠自己的記憶力,養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。

  33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。

  34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品.

  1.對(duì)總機(jī)人員的要求

  (1)工作人員必須會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等;

  (2)電話總機(jī)工作人員要求聲音清晰,吐字清楚,注意語音語調(diào),使人感到婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽;

  (3)接聽電話與客人會(huì)話時(shí),要注意態(tài)度誠懇,使對(duì)方感到你樂意為他效勞;

  (4)熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法;

  (5)熟悉酒店全部?jī)?nèi)線電話號(hào)碼;

  (6)熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號(hào)碼;

  (7)熟悉各大機(jī)關(guān)。公司、交通部門(如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等)、海關(guān)、公安局(如消防隊(duì)等)、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號(hào)碼:

  (8)熟悉世界各地的國際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差;

  (9)熟悉各地長途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

  2.電話服務(wù)的項(xiàng)目

  (1)接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話

  內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話,接轉(zhuǎn)時(shí)必須注意:

 、賿旖o客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng),然后核實(shí)住客是否是掛電話人要找的,若是,則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他,客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他,若客人表示不接時(shí),可向掛電話人婉拒;

 、谌魭祀娫捳卟樵冏】蜁r(shí),也要征詢客人意見,經(jīng)同意后才告訴掛電話者:

 、廴艨腿吮硎静宦犽娫捇虿辉诜块g時(shí),可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人;

  ④職工工作時(shí)間外面掛來給職工的電話,一般不轉(zhuǎn),若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

  (2)掛長途電話

 、俦仨氃攩柷蹇腿说腵姓名、房號(hào)、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號(hào)碼等;

 、陔娫捊油ê,要迅速接到客人房間告訴客人,請(qǐng)客人講話,客人講完話后,要告知客人通話時(shí)間;

  ③客人通話后,總機(jī)人員要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺(tái)收款處,為客人記賬;

 、芤患揖频昕赡芡瑫r(shí)有許多人要掛長途電話,對(duì)此都要—一登記好,在線路比較忙的情況下妥善安排。

  (3)電話咨詢服務(wù)

 、偃艨腿穗娫捲儐栆诰频觊_房時(shí),要及時(shí)與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系,并及時(shí)答復(fù)客人;

 、谌艨腿嗽儐柧频昕梢蕴峁┑姆⻊(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí),要向客人熱情介紹。詳細(xì)解答; ③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號(hào)碼等情況時(shí),要盡可能向客人介紹。

  (4)電話叫醒服務(wù)

  ①客人申請(qǐng)叫醒服務(wù),均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好,記錄在“住客叫醒登記表”上,夜班和早班人員要交接好班,根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。

 、诮行芽腿藭r(shí)要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講“早晨好,現(xiàn)在的時(shí)間是早上×點(diǎn)鐘”。要連續(xù)地叫,若五分鐘或十分鐘無人聽電話,要請(qǐng)樓層值班人員去敲門,直到叫醒客人為止;對(duì)晚醒的客人要告訴他:“先生(或小姐)按叫醒時(shí)間,您已晚起了××分鐘。”

 、蹖⒖腿送砥鸬臅r(shí)間記入檔案,日后客人投訴時(shí),可以此作為解釋。

  一 收銀員管理制度

  1、收銀員管理制度要求準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事,在收款時(shí)自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度,對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā),起到有效的監(jiān)督作用。

  2、收銀員管理制度要求收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收,對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

  3、收銀員管理制度要求工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗,每日收入現(xiàn)金,必須切實(shí)執(zhí)行

  4、收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。

  5、收銀員管理制度要求接受信用卡結(jié)賬時(shí),應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

  6、收銀員管理制度要求每班營業(yè)結(jié)束時(shí),必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致,并做好交班工作,不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

  7、收銀員管理制度要求認(rèn)真填寫交款清單,錢款與清單一致,投款必須填寫投款報(bào)告,投款需有人見證,并在

  8、收銀員管理制度要求愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等),并做好清潔保養(yǎng)工作。

  9、收銀員管理制度要求做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生,保持桌面的整齊、干凈。

  10、收銀員管理制度要求以員工手冊(cè)為準(zhǔn),自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。

  11、收銀員管理制度要求積極參加培訓(xùn)。

  12、收銀員管理制度要求嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服,保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。

  13、收銀員管理制度要求積極完成上級(jí)分配的其他工作。

酒店員工管理規(guī)章制度5

  一、懲處條例

  警告

  1、例會(huì)或上班遲到、早退。

  2、上班時(shí)間吃零食。

  3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。

  4、違宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度,受到批評(píng)教育者。

  5、不走樓梯,筏作需要擅自使用客用電梯。

  6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

  7、當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視,打私人電話或用電話聊天。

  8、工作時(shí)間擅離崗位,串崗或扎堆聊天,不經(jīng)請(qǐng)示擅帶酒店外人員進(jìn)入酒店。

  9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延,工作責(zé)任心不強(qiáng),粗心意,造成工作差錯(cuò),情節(jié)輕微者。

  10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝,如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

  11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。

  12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語和禮貌用語,不積極解決客人提出的力所能及的要求,引起客人不滿。

  13、員工有違章違紀(jì)行為,在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止,不履行管理責(zé)任,情節(jié)較輕的。

  14、違有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定,情節(jié)輕微的。

  15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

  注意:以上條例如有違,可同時(shí)對(duì)員工處以罰款1元以上;管理者處以3元以上。

  輕度過失

  1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

  2、不服從上級(jí)合理命令,沒有完成工作任務(wù)或有意怠工,對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。

  3、工作中搬弄是非,幅他人,散布不利于團(tuán)結(jié)的言論;工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神,致使工作受到影響。

  4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。

  5、違各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。

  6、對(duì)下屬不管理,發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。

  7、私自使用客用品或客用設(shè)施,擅自翻動(dòng)賓客物品。

  8、語言粗俗,對(duì)客人不禮貌,與客人爭(zhēng)辯,未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

  注意:以上條例如有違,可同時(shí)對(duì)員工處以罰款3元以上;管理者處以5元以上。

  小過失

  1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。

  2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

  3、私自接受客人小費(fèi)、物品,或有遺留物品未及時(shí)上交

  4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

  5、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。

  6、違各崗位的'工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

  7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

  8、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具,未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用酒店設(shè)備。

  9、明知財(cái)物受到損失或丟失,而不管不問不匯報(bào)。

  10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。

  11、泄露酒店機(jī)密,遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。

  注意:以上條例如有違,可同時(shí)對(duì)員工罰款5元以上;管理者處以10元以上。

  過失

  1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。

  2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。

  3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

  4、管理不善,造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。

  5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。

  6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作,態(tài)度惡劣。

  7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重事故。

  8、其他違規(guī)章制度,情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。

  注意:以上條例如有違,可同時(shí)對(duì)員工罰款10元以上;管理者處以15元以上。

  辭退、除名或開除

  1、嚴(yán)重失職、營私舞弊,造成重?fù)p失。

  2、被機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

  3、不能勝任工作,經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

  4、盜竊或私拿酒店物品,私開客房。

  5、侮辱、幅、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。

  6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

  7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮,拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作,經(jīng)教育無效。

  8、故意損壞公物。

  9、利用公職謀私,挪用公款。

  10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論,發(fā)表有損酒店聲譽(yù)的言論,嚴(yán)重?fù)p壞酒店形象。

  11、記一次過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。

  12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。

  注意:以上條例如有違,可同時(shí)對(duì)員工罰款20元以上;管理者處以30元以上。

  二、獎(jiǎng)勵(lì)條例

  1、在服務(wù)工作中,成績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)異。除班前會(huì)上表揚(yáng)外,可獎(jiǎng)勵(lì)5元以上。

  2、提出合理化建議,對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。除表揚(yáng)外,可獎(jiǎng)勵(lì)10元以上。

  3、優(yōu)質(zhì)服務(wù),受到酒店領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。除表揚(yáng)外,可獎(jiǎng)勵(lì)15元以上。

  4、責(zé)任心強(qiáng),及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患,防止事故發(fā)生。除表揚(yáng)外,可獎(jiǎng)勵(lì)20元以上。

  5、拾金不昧,為酒店贏得聲譽(yù)。除表揚(yáng)外,可獎(jiǎng)勵(lì)20元以上。

  6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事,受到一致肯定。除表揚(yáng)外,可獎(jiǎng)勵(lì)30元以上或得到職位提升。

  7、見義勇為,保護(hù)集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。除表揚(yáng)外,可獎(jiǎng)勵(lì)30元以上。

  8、在其他方面有突出貢獻(xiàn),除表揚(yáng)外可根據(jù)情況給予一定經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。

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