淘寶員工制度

時(shí)間：2023-01-09 10:37:44 員工管理我要投稿

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淘寶員工制度精選5篇

　　在我們平凡的日常里，大家逐漸認(rèn)識(shí)到制度的重要性，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。大家知道制度的格式嗎？下面是小編幫大家整理的淘寶員工制度，歡迎大家分享。

淘寶員工制度精選5篇

淘寶員工制度1

　　一、人員素質(zhì)

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

　　2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

　　3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

　　4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。

　　5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

　　7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。

　　三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

　　四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

　　二、值班制度

　　1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

　　3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。

　　5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

　　6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。

　　仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。

　　交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。

　　四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

　　辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

　　電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

　　工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

　　座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

　　出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。

　　五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

　　1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。

　　2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。

　　3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

　　4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。

　　5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

　　上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

　　接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。

　　不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。

　　六、衛(wèi)生管理制度

　　1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土;

　　2、門(mén)窗明亮，地面整潔;

　　3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

　　4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗;

　　5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。

　　6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

　　七、換班制度

　　認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。

　　員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

　　換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

　　每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

　　換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

　　換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。

　　節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

　　八、客服代表職責(zé)

　　1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

　　2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

　�。�1）熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

　�。�2）熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　�。�3）向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

　�。�4）樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

　�。�5）努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

　�。�6）對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

　�。�7）遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

　　（8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

淘寶員工制度2

　　一、客服部衛(wèi)生制度：

　　1、公司整理衛(wèi)生

　　1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括：

　�、俚孛妫ㄗ⒁夤ぷ髯老路胶鸵恍┧澜菂^(qū)域）：保持地面清潔，無(wú)雜物、無(wú)塵土

　�、诠ぷ髯烂妫汗ぷ髯烂鏌o(wú)塵土，物品擺放整齊。

　�、鄞翱�、玻璃：窗框無(wú)塵土，玻璃無(wú)印痕，無(wú)塵土；

　�、芾埃豪皟�(nèi)無(wú)垃圾，換垃圾袋；

　　⑤樓梯（注意一些死角區(qū)域）：無(wú)印痕、無(wú)塵土；

　　2）挪動(dòng)凳子時(shí)須把凳子搬離地面，避免由于摩擦產(chǎn)生劃痕；

　　3）公司墻壁不能私自粘貼個(gè)人物品；

　　4）個(gè)人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶（中午、晚上吃飯的飯盒需扔在外面走廊上的'垃圾桶內(nèi)）；

　　2、個(gè)人衛(wèi)生

　　電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個(gè)人物品無(wú)塵土。

　　二、客服部上班制度

　　1、上班時(shí)間：白班：8:30——17:30晚班：16:30——22:30

　　每周單休（做六休一），休息時(shí)間有組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以22點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

　　2、上班紀(jì)律：

　　關(guān)于制度：

　　1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)主管。

　　2）上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過(guò)多的聊與個(gè)人無(wú)關(guān)的事情。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元，對(duì)不予遵守的人員，將給予開(kāi)除處理。

　　3）上班時(shí)間不能吃零食，嚴(yán)禁大聲談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次20元。

　　4）上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。

　　5）下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整

　　潔。

　　6）所有罰款均計(jì)入部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

　　7）每位員工每日必須發(fā)工作日志，內(nèi)容不得每日相同。

　　關(guān)于培訓(xùn)：

　　1）每一位客服正式上崗前必須參加公司規(guī)章制度、產(chǎn)品知識(shí)、客服語(yǔ)術(shù)及營(yíng)銷(xiāo)技巧相關(guān)培訓(xùn)，由客服主管及運(yùn)營(yíng)部產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)師負(fù)責(zé)組織。根據(jù)具體內(nèi)容組織帶薪1-2天的培訓(xùn)。

　　2）每月由公司負(fù)責(zé)發(fā)放一本工作薄，每位客服必須每人一本，用于記錄培訓(xùn)內(nèi)容及產(chǎn)品知識(shí)，若有遺失，自己補(bǔ)足。

　　3）新產(chǎn)品上架前，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)部需要提前告知客服部主管，并與客服部主管一起給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

　　關(guān)于例會(huì)：

　　1）白班例會(huì)安排在17:00——17:30，晚班例會(huì)安排在16:30-17:00

　　每次例會(huì)由客服主管或者客服小組組長(zhǎng)及行政人員組織，用于記錄當(dāng)天問(wèn)題及產(chǎn)品知識(shí)及時(shí)更新。每位員工需要及時(shí)參加并積極反饋問(wèn)題。晚班培訓(xùn)完畢需要及時(shí)與白班進(jìn)行交接。

　　關(guān)于工作：

　　1）每位客服必須依據(jù)客服專(zhuān)業(yè)語(yǔ)術(shù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)回復(fù)，不得依據(jù)心情隨意回答。

　　2）如遇到大筆訂單的客戶，在沒(méi)有明確指示的情況下請(qǐng)示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn)

　　3）公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。

　　4）用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款50元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。

　　5）其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)主管決定。

　　三、客服部交接班制度

　　1、接班客服需提前十分鐘到崗。

　　2、交接工作要簡(jiǎn)潔扼要。不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　3、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。

　　四、客服部請(qǐng)假制度

　　1、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷(xiāo)假制度。做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工。確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。

　　2、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在當(dāng)班一天前提出；特殊事假需在當(dāng)班前2小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。

　　3、請(qǐng)事假要逐級(jí)辦里，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限：3天內(nèi)由客服部主管批準(zhǔn)。3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。

　　5、原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

　　6、班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。

　　7、其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)主管決定。

　　五、客服部換班制度

　　1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后方可換班。

　　2、換班必須經(jīng)雙方組長(zhǎng)和本人同意。（須登記）

　　3、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續(xù)換班。

　　4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方組長(zhǎng)。

淘寶員工制度3

　　第一章客服日常工作制度

　　一、上班時(shí)間：（白晚班輪換）

　　白班09：00—16：30

　　晚班16：00—22：30

　　每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以22點(diǎn)30分為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

　　二、每位客服三本記錄本。

　　1。問(wèn)題登記本：在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。

　　2。服務(wù)統(tǒng)計(jì)本：在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)思考，才會(huì)有進(jìn)步。

　　3。交接記錄本：白晚班交接時(shí)，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

　　三、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。

　　四、接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

　　五、每銷(xiāo)售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。

　　六、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門(mén)主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門(mén)主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)主管，參考公司員工薪資管理制度。

　　七、上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開(kāi)除。

　　八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

　　九、公司新員工入職后，由部門(mén)主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

　　十、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門(mén)處理。

　　十一、沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒(méi)有什么問(wèn)題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒(méi)有出錯(cuò)、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類(lèi)的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)X元，每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)X元。

　　十二、所有罰款作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。

　　十三、其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理決定。

　　附則：

　　客服電腦使用規(guī)則：

　　1。未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

　　2。未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤(pán)、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。

　　3。使用期間不得訪問(wèn)除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門(mén)戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。

　　4。每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒，消除安全隱患。

　　第二章日常工作流程

　　進(jìn)店前

　　熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識(shí)，打字迅速，掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。

　　咨詢中

　　不要反駁客戶的觀點(diǎn)，先認(rèn)真傾聽(tīng)。

　　借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。

　　取得主動(dòng)權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。

　　根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答，遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了馬上上報(bào)。

　　拍下后未付款

　　誰(shuí)的顧客誰(shuí)跟進(jìn)詢問(wèn)催促，注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的晚班客服全程跟進(jìn)。

　　成交后

　　付款成功后與客戶確認(rèn)訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認(rèn)無(wú)誤之后，負(fù)責(zé)打單的客服立刻打印快遞單并填寫(xiě)快遞單號(hào)。

　　備注顏色小旗說(shuō)明

　　紅色：標(biāo)準(zhǔn)單

　　黃色：快遞有特殊要求

　　綠色：需要延時(shí)發(fā)貨

　　藍(lán)色：有贈(zèng)品、退款信息

　　紫色：其他備注信息。

　　標(biāo)注順序：1號(hào)客服、發(fā)XX快遞、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨（需先填寫(xiě)單號(hào)）、贈(zèng)送小禮品并退還5元錢(qián)。

　　交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。

　　附則：

　　一、交接班流程

　　1。交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。

　　2。值班過(guò)程發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。

　　4。值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

　　二、退換貨規(guī)定

　　所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、未使用過(guò)的商品

　　不予退換

　　1。收到商品超過(guò)7天

　　2。商品有開(kāi)瓶、使用痕跡現(xiàn)象不予以退換

　　退換貨運(yùn)費(fèi)問(wèn)題

　　1。不接受快遞到付件

　　2。非質(zhì)量問(wèn)題，買(mǎi)家承擔(dān)往返快遞費(fèi)

　　3。物流所造成的商品破損件，在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨，須由買(mǎi)家承擔(dān)退回快遞費(fèi)

淘寶員工制度4

　　第一章客服日常工作制度

　　一、上班時(shí)間：(白晚班輪換)

　　白班09:00-16:30

　　晚班16:00-22:30

　　每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以22點(diǎn)30分為準(zhǔn)(值班除外)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

　　二、每位客服三本記錄本。

　　1、問(wèn)題登記本：在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。

　　2、服務(wù)統(tǒng)計(jì)本：在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)思考，才會(huì)有進(jìn)步。

　　3、交接記錄本：白晚班交接時(shí)，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

　　八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

　　九、公司新員工入職后，由部門(mén)主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

　　十、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門(mén)處理。

　　十二、所有罰款作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。

　　十三、其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理決定。

　　附則：

　　客服電腦使用規(guī)則：

　　1、未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

　　2、未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤(pán)、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。

　　3、使用期間不得訪問(wèn)除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門(mén)戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。

　　4、每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒，消除安全隱患。

　　第二章日常工作流程

　　進(jìn)店前

　　熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識(shí)，打字迅速，掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。

　　咨詢中

　　不要反駁客戶的觀點(diǎn)，先認(rèn)真傾聽(tīng)。

　　借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。

　　取得主動(dòng)權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。

　　根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答，遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了馬上上報(bào)。

　　拍下后未付款

　　誰(shuí)的顧客誰(shuí)跟進(jìn)詢問(wèn)催促，注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的晚班客服全程跟進(jìn)。

　　成交后

　　備注顏色小旗說(shuō)明

　　紅色：標(biāo)準(zhǔn)單

　　黃色：快遞有特殊要求

　　綠色：需要延時(shí)發(fā)貨

　　藍(lán)色：有贈(zèng)品、退款信息

　　紫色：其他備注信息。

　　標(biāo)注順序：1號(hào)客服、發(fā)快遞、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨(需先填寫(xiě)單號(hào))、贈(zèng)送小禮品并退還5元錢(qián)。

　　交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。

　　附則：

　　一、交接班流程

　　1、交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。

　　2、值班過(guò)程發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。

　　4、值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

　　二、退換貨規(guī)定

　　所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、未使用過(guò)的商品

　　不予退換

　　1、收到商品超過(guò)7天

　　2、商品有開(kāi)瓶、使用痕跡現(xiàn)象不予以退換

　　退換貨運(yùn)費(fèi)問(wèn)題

　　1、不接受快遞到付件

　　2、非質(zhì)量問(wèn)題，買(mǎi)家承擔(dān)往返快遞費(fèi)

　　3、物流所造成的商品破損件，在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨，須由買(mǎi)家承擔(dān)退回快遞費(fèi)

淘寶員工制度5

　　一、部門(mén)構(gòu)架

　　二、部門(mén)職責(zé)

　　1) 受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持

　　2) 本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

　　3) 參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

　　4) 配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息

　　5) 遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息

　　6) 遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

　　7) 完成上級(jí)安排的其他工作

　　三、客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé)

　　1、客服部經(jīng)理

　　1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

　　2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督，提升部門(mén)工作質(zhì)量

　　3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

　　4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施

　　4)合理的分配部門(mén)各職能崗位