許多企業(yè)習(xí)慣于將客戶(hù)滿(mǎn)意度掛在嘴邊，并為此絞盡腦汁翻新著服務(wù)的花樣。但他們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些新花樣到后來(lái)起到的效果并非總是那么顯著。原因何在？因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)忽視或者沒(méi)有足夠重視“讓自己的員工滿(mǎn)意”。在一條完整的服務(wù)價(jià)值鏈上，服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值是通過(guò)人，也就是企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過(guò)程中才體現(xiàn)出來(lái)的，員工的態(tài)度、言行也融入到了每項(xiàng)服務(wù)中，對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用快樂(lè)的態(tài)度、禮貌的言行對(duì)待顧客，則與他們對(duì)企業(yè)提供給自己的各個(gè)方面的軟硬條件的滿(mǎn)意程度息息相關(guān)。因此，加大對(duì)服務(wù)價(jià)值鏈前端———“員工滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度”的關(guān)注，是提升企業(yè)服務(wù)水平的有效措施。本期提供的案例中，介紹了一些成功的服務(wù)性企業(yè)在對(duì)待和管理自己?jiǎn)T工上的做法，這些方法雖然看上去都是一些再通常不過(guò)的舉措，但要持之以恒地去做這些事情并非易事，而成功的企業(yè)就能做到這一點(diǎn)。
西南航空公司成立于1967年，最初只在得克薩斯州提供短距離運(yùn)輸服務(wù)。盡管航空業(yè)麻煩不斷，西南航空公司在其歷史上還是取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)，創(chuàng)造了美國(guó)航空業(yè)的連續(xù)贏利記錄。這樣的業(yè)績(jī)得益于西南航空公司員工的高效率工作和在飛行途中給乘客創(chuàng)造輕松愉快環(huán)境的服務(wù)方式。事實(shí)上，西南航空公司的總裁兼首席執(zhí)行官赫伯·克勒赫從公司成立起就堅(jiān)持宣傳“快樂(lè)和家庭化”的服務(wù)理念和戰(zhàn)略，并通過(guò)招聘、培訓(xùn)和支持有經(jīng)驗(yàn)的員工，通過(guò)員工的力量將這種理念的價(jià)值充分體現(xiàn)和發(fā)揮出來(lái)。
招聘合適的員工
西南航空公司的策略之一在于他們雇傭合適的員工———熱情的具有幽默感的員工、更真誠(chéng)地為顧客服務(wù)的員工。西南航空公司的招聘過(guò)程沒(méi)有什么條條框框，招聘工作看起來(lái)更像好萊塢挑選演員，而不是招聘面試。第一輪是集體面試，每一個(gè)求職者都被要求站起來(lái)講述自己最尷尬的時(shí)刻。這些未來(lái)的員工由乘務(wù)員、地面站控制員、管理者，甚至是顧客組成的面試小組進(jìn)行評(píng)估。西南航空公司讓顧客參與招聘面試基于兩個(gè)認(rèn)識(shí)：顧客最有能力判別誰(shuí)將會(huì)成為優(yōu)秀乘務(wù)員；顧客最有能力培養(yǎng)有潛力的乘務(wù)員成為顧客想要的乘務(wù)員。
接下來(lái)是對(duì)通過(guò)第一輪面試者進(jìn)行深度個(gè)人訪談，在這個(gè)訪談中，招聘人員會(huì)試圖去發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘人員是否具備一些特定的心理素質(zhì)，這些特定的心理素質(zhì)是西南航空公司通過(guò)研究最成功的和最不成功的乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的。
新聘用的員工要經(jīng)過(guò)一年的試用期，在這段時(shí)間里管理人員和新員工有足夠的時(shí)間來(lái)判斷他們是否真正適合這個(gè)公司。西南航空公司鼓勵(lì)監(jiān)督人員和管理人員充分利用這一年的試用期或評(píng)估期，將那些不適合在公司工作的人員解雇掉。但是有趣的是，西南航空公司很少不得不解雇一些員工。因?yàn)樵谶@些員工被告知之前，他們已經(jīng)知道自己與周?chē)沫h(huán)境顯得格格不入而主動(dòng)走人。