星期一一上班，剛打開電腦，便收到客戶經(jīng)理張小姐發(fā)來的E-mail.張小姐堪稱公司最猛的客戶經(jīng)理，她辦起事來雷厲風(fēng)行，手里的大客戶眾多，因而深受老板的重視，她的郵件一般人可不敢耽誤，連忙細(xì)看――
各位：
和老總電話溝通了一下，我拿出了一個初步框架，今天下午會和我部門的小娜、小紅完成此方案的修改，形成總體方案及服務(wù)體系、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的主綱。明天一早開會討論具體細(xì)節(jié)。研討會的主題及主要內(nèi)容、調(diào)研的主要問題需要你們編輯部幫下忙。
客戶那邊焦急萬分地來電話催了，答應(yīng)明天提交給客戶方案。辛苦各位抽出時間給予協(xié)助。謝謝！
果然，人家是先“和老總溝通了一下”，然后才給大家發(fā)指令的，老板的重視程度已經(jīng)“溢于言表”。在信尾，人家又給大家提了個醒――“客戶那邊焦急萬分地來電話催了”，誰都知道在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)下“客戶”的分量。好嘛！在“老板”和“客戶”雙重壓力下，誰敢不大力配合呢？記得哪本書上曾經(jīng)對“溝通” 一詞作過一個定義：溝通是一個包括狀況、假設(shè)、意圖、聽眾、方式、過程、產(chǎn)物、評價和反饋的修辭過程。就看這封E-mail的一頭一尾，你已經(jīng)不得不佩服張小姐的溝通能力了。
于是，我不敢有絲毫的怠慢，連忙回信表態(tài)，作為編輯部主管的我，將堅決支持客戶部的工作，并在回復(fù)這封信的同時，也“抄送”給了老總。老總前不久還在全公司的大會上大談“跨界合作”的必要性，這樣的職場表態(tài)也是必要的，因為我知道，組織中的人們不可能不進(jìn)行溝通，即使沉默也傳達(dá)了組織的態(tài)度。
然而事情的發(fā)展遠(yuǎn)不像我回信這樣順利。當(dāng)我放下手頭的稿件，開始認(rèn)真研究這封郵件的內(nèi)容以及需要我配合完成的工作時，我卻感到非常的茫然，因為我對她“和老總溝通了一下”的內(nèi)容以及客戶那邊的具體需求根本不清楚。
依照部門專業(yè)分工，“設(shè)計研討會的主題及主要內(nèi)容、調(diào)研”等工作的確應(yīng)該由編輯部完成，張小姐要求編輯部人員配合也無可厚非，可問題的關(guān)鍵是在領(lǐng)導(dǎo)意圖以及客戶需求都不明確的情況下，這樣的溝通幾乎是無效的。因為，溝通不是單向的，是一個互動的過程；而互動的影響則取決于系統(tǒng)的策略、戰(zhàn)略以及整體。只在郵件里知道只言片語的我，是無法做出讓客戶滿意的內(nèi)容策劃的。更何況是在短短的一天時間里。
于是，我放棄了郵件的溝通方式，主動去找張小姐了解客戶的情況，同時也想聽聽老板對這個案子有什么預(yù)期。
“你沒看我的郵件嗎？我又發(fā)給了一個初步方案！”張小姐放下電話，有些不耐煩地看著我：“你先看看方案吧，有什么問題再來問我！客戶要的時間很緊，我們沒有時間討論來討論去的。”
她的話使我沒有辦法再交流下去，因為我的確還沒有看到她發(fā)來的方案，而且，組織的效率的確十分重要。但我知道，這是典型的“防御性溝通”，而防御性溝通是與個體進(jìn)行封閉式的交流，防御性溝通對個體是一種威脅，從而會降低組織的效率。果然，看到了她發(fā)來的方案，還是一個“框架”，許多內(nèi)涵我依然不能領(lǐng)會。由此看來，溝通是指組織中被理解的信息而非發(fā)出的信息。而我們在溝通的過程中，卻常常忽略這一點。
人們在這個時候都會面臨著三種選擇：一是向?qū)Ψ奖砻鳎@樣的活兒我做不了，另請高明；這樣的做法既得罪同事也得罪領(lǐng)導(dǎo)；二是霸王硬上弓，愣做交差；這樣做當(dāng)然可以順利交差，可這種活兒的質(zhì)量可想而知；三是靜下心來，和相關(guān)人士做“鼓勵性溝通”，也就是與個體進(jìn)行開放式的交流，這樣做往往會促進(jìn)組織和個體的發(fā)展。
其實，在實踐中，我們采取什么樣的選擇，不僅僅是體現(xiàn)著個人的修養(yǎng)與溝通的能力，同時也考驗著組織中的溝通氛圍，因為，組織中的溝通氛圍［無論是介于個體之間或個體與組織（即管理者）之間］將會促成鼓勵性溝通或防御性溝通。
于是，我誠心誠意地把這個難題反映給了我的領(lǐng)導(dǎo)，也想聽聽作為管理者的態(tài)度。誰都清楚，管理者對組織內(nèi)溝通氛圍有著重要的影響。
在認(rèn)真聽完我的煩惱之后，領(lǐng)導(dǎo)沒有多說什么，而是把我、張小姐以及該方案所涉及的相關(guān)人員都找來，馬上召集了一個會，一面請張小姐詳細(xì)介紹客戶的需求和她的方案框架，一面不斷地提醒大家這個客戶在組織方面出現(xiàn)的變化。邊說邊拿著筆在一本書上劃著什么。會開了半個多小時，又討論了一些時間，但在此之后大家的工作效率都高了起來。我想，通過了解溝通過程和溝通氛圍，管理者不僅可以促進(jìn)有效溝通，而且還能提高管理的有效性。
會后，領(lǐng)導(dǎo)把他那本劃過重點的書《管理溝通》遞給我，上面有一篇《管理溝通的十項基本原則》，“看到了吧，溝通不僅僅是個人的能力，也是組織管理的一部分，把這個溝通的過程寫成一個典型的案例吧。”他說。于是，便有了本期的“笑談管理”。
在本文的結(jié)尾，請允許我把《管理溝通的十項基本原則》附上，和廣大管理者共享：
――組織是一個系統(tǒng)；組織中任何一個部分的變化或變動都會對整個系統(tǒng)產(chǎn)生連帶的影響。
――溝通指組織中被理解的信息而非發(fā)出的信息。
――組織中的人們不可能不進(jìn)行溝通，即使沉默也傳達(dá)了組織的態(tài)度。
――溝通是一個包括狀況、假設(shè)、意圖、聽眾、方式、過程、產(chǎn)物、評價和反饋的修辭過程。
――溝通是一個涉及思想、信息、情感、態(tài)度或印象的互動過程；互動的影響取決于它所影響的重要層面：策略的、戰(zhàn)略的或整體的。
――溝通是一個涉及個體、組織和外部社會多個層面的過程。
――溝通是組織的生命線，傳遞組織的發(fā)展方向、期望、過程、產(chǎn)物和態(tài)度。
――組織中的溝通氛圍［無論是介于個體之間或個體與組織（即管理者）之間］將會促成鼓勵性溝通或防御性溝通。
――鼓勵性溝通是與個體進(jìn)行開放式的交流，促進(jìn)組織和個體的發(fā)展。防御性溝通是與個體進(jìn)行封閉式的交流，對個體是一種威脅，從而會降低組織的效率。
――管理者對組織內(nèi)溝通氛圍有著重要的影響。通過了解溝通過程和溝通氛圍，管理者不僅可以促進(jìn)有效溝通，而且還能提高管理的有效性。