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服務(wù)業(yè)員工管理制度

時間:2021-11-27 08:40:19 員工管理 我要投稿

關(guān)于服務(wù)業(yè)員工管理制度范本

  在生活中,我們可以接觸到制度的地方越來越多,制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。到底應(yīng)如何擬定制度呢?下面是小編為大家整理的服務(wù)業(yè)員工管理制度范本,僅供參考,歡迎大家閱讀。

關(guān)于服務(wù)業(yè)員工管理制度范本

  服務(wù)業(yè)員工管理制度1

  1、遵守考勤制度,上崗前檢查個人儀容儀表,以飽滿精神狀態(tài)投入工作。

  2、了解例會內(nèi)容,及當(dāng)天工作安排,熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況,急推、沽清與特色菜品等。

  3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng),餐桌、餐椅是否損壞,硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

  4、值早班人員按單中數(shù)量領(lǐng)用補(bǔ)充本區(qū)域低值易耗品,以備開餐使用。

  5、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生,并按標(biāo)準(zhǔn)把餐具擺放整齊。

  6、按照所定工作崗位,面帶微笑,標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客,無論何時何地只要見到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。

  7、客到時,必須請客人出示導(dǎo)購卡,在餐中應(yīng)將導(dǎo)購卡插在餐位的臺卡上,不可隨意亂放;餐中不得將臺卡拿下餐臺,必須放在相應(yīng)的餐臺上。

  8、餐中不可扎堆聊天,不可倚靠在服務(wù)臺,始終保持正確的站姿。

  9、客到后根據(jù)情況,為客人套放椅套,并做相應(yīng)示意與提醒。

  10、有針對性的運(yùn)用推銷語言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒。

  11、餐中要求值臺人員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù),具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識。

  a、無論餐中服務(wù)還是為客結(jié)賬,只要值臺人員離開本區(qū)域,必須與鄰臺人打招呼,并進(jìn)行相應(yīng)的工作交接(客情或菜品情況)

  b、作為鄰臺前來協(xié)助其值臺的人員,在其回來后,一定要進(jìn)行必要的交接,以免延誤時機(jī)或客情等

  12、上菜前,要求先整理臺面擺撤菜盤,上菜必須報(bào)菜名。

  13、能夠根據(jù)不同的情況,為客人提供分菜服務(wù)。

  14、席間服務(wù)中,應(yīng)先征詢客人意見,再為客人撤換菜盤、骨碟等餐具。

  15、餐中保持臺面整潔,桌面雜物(紙巾、殼、骨、刺等)應(yīng)及時用夾子、托盤清理。

  16、對客人勤問勤添酒水,有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機(jī)會和永不放 棄最后的推銷機(jī)會)

  17、餐中值臺人員應(yīng)勤巡臺,加強(qiáng)眼神服務(wù)意識,觀察客人需求,對客人的需求必須有應(yīng)答聲。(隨時與客人進(jìn)行必要的眼神溝通,通過客人細(xì)微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求,并立即上前主動詢問或進(jìn)行及時的服務(wù))。

  18、值臺人員應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣,及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

  19、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時催菜,不可隨意下催菜單。

  20、及時將放在服務(wù)臺上的菜品上桌,不可因上菜不及時,造成關(guān)于菜品溫度或上菜速度的投訴。(要員工分清工作與服務(wù)的主次關(guān)系)

  21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求,必須及時通知主管。

  22、對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應(yīng)變,巧妙使用語言與溝通技巧,處理不了時,及時匯報(bào)上級。(應(yīng)將投訴控制在最小范圍,壓至最低程度,盡量于第一時間、地點(diǎn)、接手人來處理解決,避免人員的轉(zhuǎn)換,時間的拖延,而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)

  23、結(jié)賬時,核對菜單,并準(zhǔn)確核加整單與導(dǎo)購卡上的菜品,唱收賬單,最后由負(fù)責(zé)結(jié)賬的值臺人員和傳單員在導(dǎo)購卡上雙方簽字,將導(dǎo)購卡交于銀臺。盡量由銀臺人員(傳單員)來結(jié)賬。

  24、對于閉餐后和結(jié)完帳的客人的服務(wù),值臺人員不可忽視怠慢,必須善始 善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時上報(bào)上交,不可私自藏匿,一旦發(fā)現(xiàn)給予開除。

  26、餐中服務(wù)人員能適時、正確、充分的'使用收碗車與樂百美進(jìn)行快速翻臺;并在客人走后,按撤臺程序,將不同種類、規(guī)格的餐具和器皿標(biāo)準(zhǔn)碼放。

  27、按擺臺標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)臺,并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。

  28、輕拿輕放小件餐具物品于指定地點(diǎn),本區(qū)域人員自行清洗、擦拭、歸位。

  29、值臺人員根據(jù)當(dāng)餐使用情況,填寫低值易耗品領(lǐng)用單和餐具配備單。

  30、區(qū)域指定人員于閉餐后換取布草,并準(zhǔn)確填寫布草交接記錄。

  服務(wù)業(yè)員工管理制度2

  第一、員工招聘與錄用

  服務(wù)業(yè)最為重要的是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品質(zhì),一個企業(yè)不論店鋪、商店有多么豪華的裝飾,若服務(wù)態(tài)度、品質(zhì)跟不上,顧客也會選擇放棄,直接影響店面收入。為了預(yù)防此類事情的發(fā)生,在招聘錄用員工時應(yīng)注意以下幾方面問題。

  一、用工原則

  年齡、自身素質(zhì)、笑容,要有和藹可親之感,性格外向?yàn)榧,長相一般即可,注意觀察應(yīng)聘者是否熱愛本行業(yè),不要盲目招受不適合您事業(yè)發(fā)展的員工。

  二、招聘員工

  一般每年中高考結(jié)束后兩個月是招聘員工的最佳時間,在很大一部分人即將投入到就業(yè)市場前,去學(xué)校選擇一些優(yōu)秀人才,給予完整技能、服務(wù)訓(xùn)練,在這種有計(jì)劃、有目的培訓(xùn)之下,人才流失就不會存在了。

  第二、員工技能培訓(xùn)

  每個新招聘的員工技能缺乏,因此都要組織培訓(xùn)。隨著科技年代來臨,流行的變化很大,信息傳播極快,顧客需求隨之而不斷改變,經(jīng)營者應(yīng)把新信息、新技術(shù)及時傳遞到員工心中,把新技術(shù)及時教會他們。其實(shí)員工對這方面興趣很大,因?yàn)閷T工本人的現(xiàn)在、將來都很有用。

  第三、員工服務(wù)培訓(xùn)

  一、站姿、座姿、儀表

  正確的站姿應(yīng)是:雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹)

  正確原坐姿是:雙腳靠攏,雙手放置膝蓋上左右均可,腰直挺胸。頭部不能左右斜。

  儀表:要求整潔,每天上班前化妝給人感覺清秀,隨時應(yīng)注重打理,服裝要求得體。

  二、微笑

  微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發(fā)業(yè)一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。微笑的到位也意味著引導(dǎo)消費(fèi)的成功。

  一般培訓(xùn)是每天讓員工站在鏡子前練微笑________分鐘,其次讓員工相互對練微笑。經(jīng)過半個月后,員工一定會露出滿意的笑容,請員工記。骸拔覀儾荒芸刂谱约旱拈L相,但我們能控制自己的笑容”。

  三、態(tài)度

  員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒有好的服務(wù)態(tài)度直接會導(dǎo)致顧客的流失,會讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話:“我們不能改變天氣,但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產(chǎn)生不愉快,那么在為顧客服務(wù)時,一定會流露給顧客。也就是說員工的壞心情會直接通過服務(wù)轉(zhuǎn)移到顧客身上,那樣態(tài)度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢來消費(fèi),來享受的,一旦態(tài)度差:“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務(wù)原則體現(xiàn)在什么地方呢?因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發(fā)廊、美容院;不要把您的不愉快心情,強(qiáng)加于顧客、同事身上,給別人帶來不愉快,要讓員工明白熱情、良好的態(tài)度是我們共同生存之本。

  四、接待技巧

  不能正確掌握接待技巧,再好的服務(wù)、技能等于零,顧客還是不回頭,因?yàn)椴粚β。在顧客進(jìn)門一瞬間,員工就得細(xì)致觀察顧客心態(tài)及檔次,員工應(yīng)站在店內(nèi)45度地方。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時把門推開,側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”,千萬注意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領(lǐng)座、倒茶,隨后很小心地問顧客需要什么服務(wù),在服務(wù)中要學(xué)會與顧客拉拉家常,問問工作,談?wù)勊砩系牧咙c(diǎn),如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等,多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通,在介紹服務(wù)時注意運(yùn)用專業(yè)語言,在顧客心中,您是專家,就像病人上醫(yī)院看病一樣,此時您就是最好的醫(yī)生。當(dāng)顧客很煩,對您語言過重時,員工不能露出不滿表情,婉轉(zhuǎn)的話題引向別處。培訓(xùn)員工接待技巧最好方法是:模式演練。

  五、溝通技巧

  好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西,包括技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境,我們做的將是別人所沒有的服務(wù)。一定用“肯定”性的語言,不能運(yùn)用“可能、也許”非肯定語言。讓顧客達(dá)到“放心”,員工的溝通就到位了。一般培訓(xùn)溝通技巧有幾種辦法,多讓員工看交際藝術(shù)、處事藝術(shù)、為人藝術(shù)、社交藝術(shù)等有關(guān)方面的書籍,其次帶領(lǐng)、鼓勵員工多講,多談心得,不斷修正。提高員工的溝通能力,需要一定時間,再就是幫員工寫出一些基本溝通語言和方法,讓員工與顧客進(jìn)行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去,讓員工主動努力學(xué)好溝通技巧。

  六、自信

  樹立員工自信,是培訓(xùn)員工重要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信,在給顧客介紹時吞吞吐吐,說不清楚,或者是不敢面對顧客,從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對顧客,具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務(wù)一定會讓您滿意”心態(tài),那就需要把員工培訓(xùn)成一個自信人。就需要帶領(lǐng)員工參與公益勞動;組織員工進(jìn)行演講比賽,唱有斗志、上進(jìn)的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會,讓每位員工當(dāng)一天“經(jīng)理”,上班前在店門外做體操等等均是培養(yǎng)、樹立員工自信的好辦法。

  七、真誠關(guān)心顧客

  當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)后,顧客變?yōu)榭腿,員工應(yīng)象對待親人一樣對等顧客,把客人帶進(jìn)的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的地方,讓他放心、給他安全感,應(yīng)是特別注意的一些小節(jié),在店前備一些公用傘,傘借他后,他會很快奉還,備好針、線,解決顧客因裂線、掉扣產(chǎn)生的不便,這樣員工就能很好為顧客解決尷尬,一定能在顧客心中留下深刻印象,從而給您帶來更大的收益。

  八、培訓(xùn)員工顧客至上“八不要”

  1、不要認(rèn)為有比你顧客還重要的人。

  2、不要忽視顧客需求。

  3、不要永遠(yuǎn)聽信顧客。

  4、不要認(rèn)為“顧客至上”很容易做到。

  5、不要忘了做到“顧客至上”需要時間。

  6、不要給顧客出難題。

  7、不要和顧客爭執(zhí)。

  8、不要忘了顧客永遠(yuǎn)是對的。

  九、培訓(xùn)員工“十點(diǎn)”工作原則

  做事多一點(diǎn)微笑,多一點(diǎn)腦筋,活一點(diǎn),嘴巴甜一點(diǎn),效率高一點(diǎn)。

  說話輕一點(diǎn),肚量大一點(diǎn),儀表美一點(diǎn),行動快一點(diǎn),服務(wù)好一點(diǎn)。

  十、接待客人九大用語

  1、歡迎光臨。

  2、對不起。

  3、請稍等。

  4、讓您久等了。

  5、請這邊來。

  6、是的、明白了。

  7、很抱歉。

  8、請?jiān)彙?/p>

  9、謝謝您。

  第四、員工管理

  管理員工是一件很復(fù)雜的工作。中國有句古言:“人上壹佰,形形色色”。各人有各人的思想,各人有各人的行為。要解決好員工后顧之憂就必須很好處理下面一些問題,讓員工全力以赴的去工作,去創(chuàng)造價(jià)值。

  一、簽訂合同

  簽訂合同是員工與老板間簽訂信用的一種方式,合同本身可以制約雙方。雙方合同應(yīng)要以相互尊重、相對平等、相對互利、共同協(xié)商為基本原則。經(jīng)雙方充分協(xié)商簽訂合同并進(jìn)行公證。合同一旦形成必須按合同嚴(yán)格執(zhí)行。這樣從法律角度來講制約了人才的流失。使雙方利益得到了保障。

  二、辭職、辭退、開除

  1、當(dāng)勞動者要辭職時,應(yīng)按照勞動法的相關(guān)規(guī)定,提前30天提出申請。

  2、當(dāng)勞動者有勞動法規(guī)定的辭退、開除的情形時,公司可以按照勞動法的規(guī)定與勞動者解除合同,并不支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

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